通信行業(yè)技術(shù)支持工程師技術(shù)故障處理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。緊急故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率90%按緊急故障的實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。節(jié)假日故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率85%按節(jié)假日故障的實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。重復(fù)故障響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率98%按重復(fù)故障的實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)響應(yīng)時(shí)間的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障響應(yīng)及時(shí)性反饋評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶或內(nèi)部團(tuán)隊(duì)對故障響應(yīng)及時(shí)性的評分計(jì)算平均分，平均分達(dá)到目標(biāo)值得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障解決效率故障一次性解決率35%85%按一次性解決故障的數(shù)量占總處理故障數(shù)量的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障平均解決時(shí)長2小時(shí)按實(shí)際解決時(shí)長與目標(biāo)解決時(shí)長的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障升級次數(shù)≤2次按故障升級次數(shù)計(jì)算得分，未升級或升級次數(shù)達(dá)標(biāo)得滿分，每升級一次扣一定比例分?jǐn)?shù)。復(fù)雜故障解決成功率90%按復(fù)雜故障解決的數(shù)量占總復(fù)雜故障處理數(shù)量的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障解決后滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶或內(nèi)部團(tuán)隊(duì)對故障解決效果的評分計(jì)算平均分，平均分達(dá)到目標(biāo)值得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障處理質(zhì)量故障處理方案準(zhǔn)確性20%100%按故障處理方案的準(zhǔn)確性計(jì)算得分，完全準(zhǔn)確得滿分，出現(xiàn)偏差按比例扣分。故障處理方案完整性100%按故障處理方案的完整性計(jì)算得分，完全完整得滿分，缺失關(guān)鍵步驟按比例扣分。故障處理方案可操作性100%按故障處理方案的可操作性計(jì)算得分，完全可操作得滿分，不可操作或需大幅修改按比例扣分。故障復(fù)發(fā)率≤5%按故障復(fù)發(fā)次數(shù)占總處理故障數(shù)量的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。客戶對故障處理質(zhì)量的投訴次數(shù)0次按客戶投訴次數(shù)計(jì)算得分，未投訴得滿分，每投訴一次扣一定比例分?jǐn)?shù)。知識庫貢獻(xiàn)故障案例總結(jié)數(shù)量15%10個(gè)/季度按實(shí)際完成的故障案例總結(jié)數(shù)量與目標(biāo)數(shù)量的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障案例總結(jié)質(zhì)量評分4.5分（滿分5分）根據(jù)知識庫團(tuán)隊(duì)對故障案例總結(jié)質(zhì)量的評分計(jì)算平均分，平均分達(dá)到目標(biāo)值得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。故障解決方案被采納率80%按被知識庫采納的故障解決方案數(shù)量占總結(jié)總數(shù)量的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識庫搜索使用率提升5%按知識庫搜索使用率的提升幅度計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。知識庫內(nèi)容更新及時(shí)性95%按知識庫內(nèi)容更新的及時(shí)性與目標(biāo)及時(shí)性的比例計(jì)算得分，完全達(dá)標(biāo)得滿分，未達(dá)標(biāo)按比例扣分。本表格用于評估通信行業(yè)技術(shù)支持工程師在技術(shù)故障處理方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。各維度權(quán)重之和為100%，最終績效得分由各維度得分按權(quán)重加權(quán)計(jì)算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：