酒店經(jīng)理顧客滿意度與運(yùn)營(yíng)效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度管理平均客戶評(píng)分40%4.5分根據(jù)月度客戶滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加5分，最低減5分，不足0.1分不計(jì)分。投訴率控制5%月度投訴數(shù)量占接待總?cè)藬?shù)比例，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例減分，比例關(guān)系為每高1%減2%，每低1%加2%，最高加10分，最低減10分。客戶反饋響應(yīng)速度24小時(shí)客戶反饋問題在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)處理的得滿分，超出時(shí)間每增加1小時(shí)減1分，最低減5分。會(huì)員滿意度提升10%會(huì)員滿意度調(diào)查中推薦率提升幅度，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高加10分，最低減10分。特殊需求滿足率95%客戶特殊需求滿足數(shù)量占特殊需求總量的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高加5分，最低減5分。財(cái)務(wù)成本控制房費(fèi)收入達(dá)成率25%100%實(shí)際房費(fèi)收入與預(yù)算房費(fèi)收入的比率，高于目標(biāo)值按比例加分，低于目標(biāo)值按比例減分，比例關(guān)系為每高1%加1%，每低1%減1%，最高加10分，最低減10分。運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約率5%實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本與預(yù)算運(yùn)營(yíng)成本的節(jié)約比例，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高加10分，最低減10分。能耗控制達(dá)標(biāo)預(yù)算值月度總能耗（水電燃?xì)猓┡c預(yù)算能耗的比率，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例減分，比例關(guān)系為每低1%加1%，每高1%減1%，最高加10分，最低減10分。采購(gòu)成本管理預(yù)算值月度采購(gòu)總成本與預(yù)算采購(gòu)成本的比率，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例減分，比例關(guān)系為每低1%加1%，每高1%減1%，最高加10分，最低減10分。盈利能力提升5%月度凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率，每高于目標(biāo)值1%加2分，低于目標(biāo)值1%減2分，最高加10分，最低減10分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)員工流失率20%10%月度員工流失人數(shù)占團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的比例，低于目標(biāo)值按比例加分，高于目標(biāo)值按比例減分，比例關(guān)系為每低1%加2%，每高1%減2%，最高加10分，最低減10分。員工培訓(xùn)覆蓋率100%團(tuán)隊(duì)員工參與公司培訓(xùn)計(jì)劃的比率，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每低1%減1分，最低減5分。員工績(jī)效達(dá)標(biāo)率90%團(tuán)隊(duì)員工月度績(jī)效考核達(dá)標(biāo)人數(shù)占團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高加5分，最低減5分。員工滿意度調(diào)查4.0分根據(jù)月度員工滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加5分，最低減5分，不足0.1分不計(jì)分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率無重大沖突月度團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況評(píng)估，無重大沖突得滿分，輕微沖突減2分，重大沖突減5分。運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化房態(tài)管理效率15%95%空房率控制在目標(biāo)值以內(nèi)，每高于目標(biāo)值1%減1分，低于目標(biāo)值1%加1分，最高加5分，最低減5分。預(yù)訂系統(tǒng)準(zhǔn)確性99%預(yù)訂系統(tǒng)錯(cuò)誤率控制在目標(biāo)值以內(nèi)，每高于目標(biāo)值1%減2分，低于目標(biāo)值1%加2分，最高加10分，最低減10分。服務(wù)流程改進(jìn)次數(shù)2次/季度每季度成功實(shí)施服務(wù)流程改進(jìn)方案一次加2分，未達(dá)目標(biāo)不扣分。突發(fā)事件處理能力及時(shí)有效月度突發(fā)事件處理情況評(píng)估，及時(shí)有效得滿分，一般處理減2分，嚴(yán)重處理不當(dāng)減5分。客戶投訴轉(zhuǎn)化率80%客戶投訴經(jīng)處理后轉(zhuǎn)化為滿意或推薦的比例，每高于目標(biāo)值1%加1分，低于目標(biāo)值1%減1分，最高加5分，最低減5分。本考核表用于評(píng)估酒店經(jīng)理在顧客滿意度管理、財(cái)務(wù)成本控制、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化四個(gè)維度的綜合績(jī)效表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)實(shí)際完成情況對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，權(quán)重為各維度權(quán)重，最終得分由各指標(biāo)得分加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：