商場售后考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.商場七天無理由退換貨的核心條件是？A.商品完好未使用B.已使用但不影響二次銷售C.超過7天但未超10天D.無有效購買憑證2.三包商品有效期起算時間是？A.商品出廠日期B.發(fā)票開具日期C.顧客收貨日期D.商品安裝日期3.顧客投訴響應時限一般要求是？A.12小時內(nèi)B.24小時內(nèi)C.48小時內(nèi)D.72小時內(nèi)4.三包商品維修后，剩余期限不得少于？A.30天B.60天C.90天D.180天5.以下不適用七天無理由的商品是？A.未拆封護膚品B.已簽收生鮮C.未使用服裝D.未激活手機6.售后處理問題第一步應做？A.直接給方案B.傾聽顧客訴求C.推卸責任D.記錄商品信息7.商品退換貨退款優(yōu)先方式是？A.原支付路徑退回B.現(xiàn)金返還C.儲值卡抵扣D.兌換積分8.三包期內(nèi)維修兩次仍不能用，顧客可要求？A.僅維修B.換貨或退貨C.僅換貨D.僅退貨9.售后記錄保存期限至少是？A.6個月B.1年C.2年D.3年10.贈品質(zhì)量問題處理原則是？A.單獨退換B.隨主商品退換C.不予處理D.僅維修不更換單項選擇題答案1.A2.B3.B4.C5.B6.B7.A8.B9.B10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.可退換貨的情況有？A.商品質(zhì)量問題B.七天內(nèi)完好未使用C.超三包但商家承諾D.已拆封不影響二次銷售2.投訴處理關鍵步驟包括？A.傾聽記錄訴求B.核實問題及憑證C.協(xié)商解決方案D.跟進反饋結果3.屬三包范圍的商品有？A.冰箱B.手機C.定制服裝D.筆記本電腦4.有效售后憑證包括？A.正規(guī)發(fā)票B.購物小票C.電子訂單截圖D.商品吊牌5.售后溝通禁忌有？A.打斷顧客說話B.推卸責任C.用專業(yè)術語不解釋D.承諾無法兌現(xiàn)6.維修商品注意事項？A.檢查損壞情況B.核對保修卡/發(fā)票C.告知維修周期及費用D.收取不合理折舊費7.需公示的售后信息有？A.退換貨政策B.三包范圍C.投訴電話D.售后地址8.生鮮售后處理要求？A.當日變質(zhì)憑照片退換B.不支持無理由C.核對購買時間D.可補發(fā)同規(guī)格商品9.售后記錄包含內(nèi)容？A.顧客信息B.商品型號及問題C.處理方案及結果D.處理人員信息10.售后服務規(guī)范包括？A.微笑服務B.耐心解答C.快速響應D.保守顧客隱私多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.七天無理由適用于所有商品。（）2.三包期內(nèi)維修兩次仍不能用可退換。（）3.無發(fā)票可直接拒絕售后。（）4.生鮮超24小時不予售后。（）5.售后可泄露顧客信息。（）6.三包期內(nèi)維修收折舊費。（）7.換貨商品三包期重新計算。（）8.投訴處理完無需反饋顧客。（）9.贈品可單獨退換。（）10.售后政策需公示顯眼位置。（）判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述七天無理由退換條件？答：商品完好未使用、保留包裝配件、不影響二次銷售、收貨7日內(nèi)、提供有效憑證（發(fā)票/訂單），生鮮/定制等除外。2.三包商品維修后要求？答：保證正常使用、告知剩余三包期限（≥90天）、提供維修記錄、更換主要部件重新算部件三包期。3.顧客投訴第一步做什么？答：主動致歉安撫情緒、耐心傾聽不打斷、詳細記錄問題（商品、訴求、聯(lián)系方式）。4.生鮮售后處理原則？答：當日變質(zhì)憑憑證退換、不支持無理由、核對購買時間、避免交叉污染。討論題（總4題，每題5分）1.超七天質(zhì)量問題要求退款，如何處理？答：核實質(zhì)量屬實→三包范圍按“維修→換貨→退貨”；非三包協(xié)商補償/維修；無法一致引導12315。2.顧客投訴售后態(tài)度差，如何應對？答：立即致歉→請顧客說明情況→核實后批評涉事人員并反饋→后續(xù)跟進服務改善。3.如何避免售后糾