客服外包2025年合作協(xié)議本合同由以下雙方于2025年X月X日在中國[城市名稱]簽署：甲方：[甲方公司全稱]法定地址：[甲方公司注冊地址]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名及職務(wù)]乙方：[乙方公司全稱]法定地址：[乙方公司注冊地址]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名及職務(wù)]鑒于甲方擁有[簡述甲方業(yè)務(wù)范圍及客戶基礎(chǔ)]，需要專業(yè)的客戶服務(wù)支持；乙方擁有專業(yè)的客服團隊、技術(shù)平臺和服務(wù)管理體系，能夠為甲方提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。雙方經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方提供客服外包服務(wù)事宜，達成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方根據(jù)甲方要求，在本合同有效期內(nèi)，為甲方的[明確客戶群體或所有]客戶提供以下客服外包服務(wù)：（1）通過[電話/在線客服（網(wǎng)站/APP/社交媒體）/郵件/短信]等多種渠道，處理客戶關(guān)于[具體產(chǎn)品或服務(wù)名稱]的咨詢、咨詢、投訴、建議、投訴處理、信息收集、客戶回訪等業(yè)務(wù)。（2）提供7x24小時/甲方指定服務(wù)時間的服務(wù)支持。（3）使用甲方提供的[產(chǎn)品/服務(wù)]知識庫進行服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)過程中遇到的問題，及時向甲方反饋，協(xié)助甲方完善知識庫。1.2服務(wù)語言：[中文/英文/其他語言]。1.3乙方應(yīng)按照甲方提供的操作規(guī)程和服務(wù)流程提供服務(wù)，并確保服務(wù)內(nèi)容符合甲方的品牌形象和業(yè)務(wù)需求。第二條服務(wù)標準（SLA）2.1乙方承諾為甲方提供符合以下標準的服務(wù)：（1）首次響應(yīng)時間：電話客服接通后/在線客服首次接觸客戶后[具體時間，如30秒]，郵件/短信首次響應(yīng)[具體時間，如1個工作小時]。（2）平均處理時間：問題從接收到解決/明確下一步行動的平均時間為[具體時間，如10分鐘]。（3）首次呼叫解決率（FCR）：不低于[具體百分比，如85%]。（4）客戶滿意度（CSAT）：通過滿意度調(diào)查問卷等方式衡量，平均得分不低于[具體分數(shù)，如4分/5分制]。（5）服務(wù)可用性：保證[具體時間段，如7x24小時/周一至周五9:00-18:00]服務(wù)不中斷。2.2上述SLA標準是乙方提供本合同項下服務(wù)的核心指標，乙方應(yīng)持續(xù)努力達成并超越這些標準。甲方有權(quán)通過錄音監(jiān)聽、質(zhì)檢抽查、系統(tǒng)監(jiān)控等方式對乙方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）有權(quán)對乙方的服務(wù)進行監(jiān)督、檢查和評估，要求乙方按照合同約定提供服務(wù)。（2）有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，向乙方提出服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準的調(diào)整建議，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可對合同進行相應(yīng)修改。（3）應(yīng)及時向乙方提供開展服務(wù)所需的[產(chǎn)品/服務(wù)]信息、知識庫、操作規(guī)程等資料，并保證所提供資料的真實性、準確性、完整性。（4）應(yīng)指定專門接口人，負責與乙方進行業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào)和對接。（5）應(yīng)按照合同約定，按時足額向乙方支付服務(wù)費用。（6）應(yīng)保護客戶信息安全和隱私，并確保其提供的客戶信息符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）應(yīng)按照合同約定和甲方要求，提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達到合同約定的標準。（2）應(yīng)建立完善的服務(wù)體系和管理制度，包括客服人員招聘、培訓、考核、激勵等機制，確?？头F隊的專業(yè)性和穩(wěn)定性。（3）應(yīng)配備必要的服務(wù)工具和系統(tǒng)，保障服務(wù)的順利進行，并根據(jù)甲方需求進行必要的升級和維護。（4）應(yīng)建立客戶信息安全保護制度，采取技術(shù)和管理措施，確?？蛻粜畔⒌陌踩?，防止泄露、篡改、丟失或濫用。（5）應(yīng)定期向甲方提交服務(wù)報告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)數(shù)據(jù)、KPIs達成情況、客戶反饋、服務(wù)質(zhì)量分析、改進措施等。（6）應(yīng)配合甲方進行業(yè)務(wù)培訓和溝通，及時了解甲方業(yè)務(wù)需求變化，并進行相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整。（7）應(yīng)遵守中國相關(guān)法律法規(guī)，確保其服務(wù)內(nèi)容合法合規(guī)。第四條費用與結(jié)算4.1服務(wù)費用采用[按坐席/人天收費/按通話/消息量收費/按服務(wù)效果收費/混合模式]方式計費。4.2具體費用標準為：[詳細列出各項費用構(gòu)成及單價，如每坐席每天人民幣XX元，每通電話人民幣XX元，每條消息人民幣XX元，或按達成SLA比例分級計費等]。4.3乙方應(yīng)在每月[具體日期，如5號]前，向甲方提交當月服務(wù)費用賬單，甲方應(yīng)在收到賬單后[具體天數(shù)，如10]個工作日內(nèi)進行核對確認，并在確認無誤后[具體天數(shù)，如5]個工作日內(nèi)支付當月服務(wù)費用。4.4付款方式：銀行轉(zhuǎn)賬。乙方賬戶信息如下：開戶行：[乙方開戶銀行名稱]戶名：[乙方公司全稱]賬號：[乙方銀行賬號]第五條客戶信息與數(shù)據(jù)安全5.1雙方同意，在本合同有效期內(nèi)及合同終止后[具體年限，如2年]，雙方均應(yīng)對在合作過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及客戶個人信息嚴格保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露、披露或使用。5.2雙方承諾采取不低于行業(yè)標準的安全措施，保護客戶信息的安全，防止客戶信息泄露、丟失或濫用。5.3甲方擁有其客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)，乙方僅根據(jù)本合同約定使用客戶數(shù)據(jù)，不得用于合同目的之外的其他用途。5.4合同終止時，乙方應(yīng)將甲方提供的客戶信息以及在本合同履行過程中收集、處理的與甲方客戶相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，按照甲方要求的方式和時限，返還給甲方或進行銷毀，并應(yīng)甲方要求提供書面證明。第六條質(zhì)量監(jiān)控與改進6.1甲方有權(quán)通過錄音監(jiān)聽、質(zhì)檢抽查、系統(tǒng)監(jiān)控等方式對乙方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和評估。乙方應(yīng)積極配合甲方的質(zhì)量監(jiān)控工作。6.2乙方應(yīng)定期向甲方提交服務(wù)報告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)數(shù)據(jù)、KPIs達成情況、客戶反饋、服務(wù)質(zhì)量分析、改進措施等。服務(wù)報告應(yīng)于每月[具體日期，如10號]前提交。6.3甲方有權(quán)根據(jù)乙方服務(wù)報告、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果以及自身業(yè)務(wù)需求，向乙方提出服務(wù)改進建議。乙方應(yīng)積極采納甲方的合理建議，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。第七條違約責任7.1若乙方未能達到合同約定的SLA標準，每發(fā)生一次，應(yīng)向甲方支付人民幣[具體金額]作為違約金。當累計違約金達到人民幣[具體金額]時，甲方有權(quán)解除本合同，并要求乙方賠償由此造成的損失。7.2若乙方違反保密義務(wù)，泄露甲方商業(yè)秘密或客戶信息，應(yīng)向甲方支付人民幣[具體金額]作為違約金，并承擔由此給甲方造成的一切損失。7.3若甲方未能按時足額支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期付款部分[具體百分比，如萬分之五]的違約金。逾期超過[具體天數(shù)，如30]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方付清款項及違約金。7.4任何一方違反本合同其他約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。第八條不可抗力8.1本合同所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為、法律法規(guī)變化、重大疫情等。8.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本合同義務(wù)的，不承擔違約責任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)，如5]日內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明文件。8.3雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。第九條爭議解決9.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十條合同的變更、解除與終止10.1對本合同的任何修改或補充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書面文件后方能生效。10.2除本合同另有約定外，任何一方未經(jīng)對方書面同意，不得擅自變更或解除本合同。10.3本合同有效期為[具體年限，如1年]，自雙方簽字蓋章之日起生效。合同期滿前[具體天數(shù)，如3個月]，如雙方均未提出書面異議，本合同自動續(xù)展[具體年限，如1年]。10.4發(fā)生以下情況之一，本合同終止：（1）合同期限屆滿，雙方未續(xù)簽；（2）雙方協(xié)商一致同意終止；（3）一方嚴重違約，另一方根據(jù)本合同約定解除合同；（4）出現(xiàn)不可抗力，導(dǎo)致本合同無法繼續(xù)履行。第十一條法律適用與知識產(chǎn)權(quán)11.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.2本合同項下雙方合作開發(fā)的工具、系統(tǒng)、知識庫等知識產(chǎn)權(quán)，除雙方另有約定外，歸[甲方/乙方]所有。第十二條其他條款12.1本合同構(gòu)成雙方就合作事宜達成的完整協(xié)議，取代之前的所有口頭或書面約定。12.2若本合同任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。12.3本合同任何一方不得將其在本合同項下的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給任何第三方，除非得到對方書面同意。12.4本合同未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解