圓通速遞公司物流服務水平提升物流服務水平是指客戶對所獲得的服務要素以及這類要素構成形態(tài)的一種心理預期和期待。從客觀上看，物流服務水平是對物流服務人員水平、質量水平、品牌戰(zhàn)略、流程、時效、態(tài)度等的綜合評判。從主觀上看，物流服務水平又表現(xiàn)為物流客戶的實際感受與其心理預期之間的差距。伴隨著經(jīng)濟全球化和國際分工的出現(xiàn)，國際間物流服務市場的競爭日益激烈，物流服務水平已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的利器。國際物流企業(yè)已不能僅滿足于貨物安全準確的運達，而應提升到以安全和準確為基礎，能夠給國內外客戶提供標準化的物流服務，給大客戶提供定制化的物流服務，并且在保持一定的客戶滿意度的同時，節(jié)省成本、提供增值服務，以及全面的信息反饋和物流解決方案，從而提高企業(yè)整個價值鏈競爭力。

一、公司介紹

上海圓通速遞（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是國內大型民營\t"/item/%E5%9C%86%E9%80%9A%E9%80%9F%E9%80%92/_blank"快遞品牌企業(yè)，致力于成為“引領行業(yè)發(fā)展的公司”，以“創(chuàng)民族品牌”為己任，以實現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞”為奮斗目標。始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務宗旨和“誠信服務，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念。公司擁有10個管理區(qū)、58個轉運中心、5100余個配送網(wǎng)點、5萬余名員工，服務范圍覆蓋國內1200余個城市。公司開通了港澳臺、中東和東南亞專線服務。并在香港注冊了CatsAllianceExpress（CAE)公司，開展國際快遞業(yè)務。公司立足國內，面向國際，致力于開拓和發(fā)展國際、國內快遞、物流市場。公司主營包裹快遞業(yè)務，形成了包括同城當天件、區(qū)域當天件、\t"/item/%E5%9C%86%E9%80%9A%E9%80%9F%E9%80%92/_blank"跨省時效件和航空次晨達、航空次日下午達和到付、代收貨款、簽單返還等多種增值服務產(chǎn)品。公司的服務涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務。\t"/item/%E5%9C%86%E9%80%9A%E9%80%9F%E9%80%92/_blank"圓通還將使用自主研發(fā)的“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，確保每一票快件的時效和安全。

二、圓通速遞公司C客戶項目服務水平存在問題原因分析

（一）FCR單據(jù)原件發(fā)放的風險

FCR（ForwardersCertificateofReceipt）是貨運代理人收貨證明書。FCR的主要特點是貨物運輸由買方控制，買方指定賣方將貨物交給貨運代理人，由貨運代理人預先向船公司包下若干貨柜，而后由貨運代理人負責裝柜，待貨物運抵目的地時，再由貨運代理人在目的地的代理人負責領柜，并分送至不同地區(qū)的收貨人。在FCR項下，同船公司簽訂海上運輸合同的是貨運代理人，而不是托運人；托運人將貨物交給貨運代理人以后，得到的單據(jù)是FCR而不是海運提單；FCR只是給托運人的收據(jù)，只是承諾將貨物?\到FCR上所載明的目的地；買方不需要FCR即可提貨，沒有貨權保障；FCR區(qū)別于提單的可轉讓性，只能交給記名的收貨人，出了問題也不能轉售。由此可見，在FCR項下的風險是由出口廠商承擔的。

實際應用中，通常為國際著名的超市或大型建筑項目的采購商，由于訂單數(shù)量大、周期長，一份訂單可能要分多次運輸，買方為節(jié)省時間和運費，在訂立買賣合同時常常要求采用FCR價格條款。目前，許多國際超市買家如美國沃爾瑪、日本伊藤洋華堂等多采用這種方式。美國C客戶這樣的國際零售商因信譽良好，出口廠商和銀行也普遍接受這一條款。在本案例中，美國C客戶首先委托承運人UT物流運輸貨物，然后由UT物流預先向船公司承租貨柜，再通知生產(chǎn)供應商負責裝柜。待貨物運抵卸貨港或目的地時，由UT物流負責領柜或分送至不同地區(qū)的客戶，從而達到節(jié)省時間和費用的目的。由于FCR原件是必須要求與信用證完全一致，一旦客戶對第一次提交的FCR的準確率存在疑問，或是FCR原件的發(fā)放不及時，將直接影響出口供應廠商貨款的兌現(xiàn)，從而也影響到貨運代理人圓通速遞公司的績效評分。（二）單據(jù)處理信息不暢

通過分析2016第三季度的物流服務評分結果，可以看出影響圓通速遞公司物流服務水平的關鍵因素在于物流企業(yè)信息化系統(tǒng)不能與客戶進行有效交流。

（1）物流文件信息錯誤。生產(chǎn)供應商提交物流文件的信息不完整或信息有錯誤、提交不及時；圓通速遞公司的物流文件處理中心在FCR文件處理上的準確率和準時率不夠影響評分。

（2）單證不一致。有效的FCR正本是要求必須和LC完全一致，由于圓通速遞公司信息系統(tǒng)里設定的固定格式只能符合一部分地區(qū)的LC簽發(fā)模版，對不符合的部分則需要進一步修改FCR副本，而供應商修改的單據(jù)沒有在圓通速遞公司的系統(tǒng)反映出來。

（3）溝通不暢。收到FCR正本原件對于出口供應商來說就等于收到相應的貨款，然而事實上，生產(chǎn)供應商和物流公司對FCR副本的發(fā)放和修改需求方面存在理解上的差異，因溝通不暢導致誤解也會影響評分。

（三）對于突發(fā)變化響應滯后

影響貨物托運單據(jù)核實、裝貨單號碼發(fā)放方面服務評分的主要因素在于UT物流對于突發(fā)變化響應滯后。由于9月份正值中國國慶小長假前，出口供應廠商會在員工休假前提交貨物托運單給圓通速遞公司，如果提交的訂單有誤或不完整，在假期中又不能及時回復物流公司并做出處理；而圓通速遞公司文件處理中心在自身面臨人員放假的情況下，還需要處理因生產(chǎn)供應商在放假前提交的大批量的訂單，在突發(fā)變化時針對客戶服務狀況的應對效率不高，同時也存在著數(shù)據(jù)錄入不準確等問題，因此直接影響到客戶服務質量，從而影響到貨物訂單核實方面的評分。

三、提升UT物流客戶服務水平對策建議

（一）提高FCR發(fā)放的準確率和準時率

必須明確改善客戶服務水平目標，提高滿意度來留住老客戶。衡量服務水平目標的指標既要有挑戰(zhàn)性，又要有可行性，是通過客戶服務團隊的努力可以達到的，并將這些指標轉化為團隊的KPI（關鍵績效指標）。FCR正本的發(fā)放速度和準確率是生產(chǎn)供應商主要關注點，同時也是采購商美國C公司所關注的物流服務水平之一。根據(jù)當前的情況和客戶的需求，結合圓通速遞公司目前績效，應將改進目標的重點放在減少FCR貨運代理人收訖貨物證明的修訂以縮短正本發(fā)放的時間，提高發(fā)放速度，從而提升其在物流服務水平上的客戶滿意度。這樣可以影響美國C公司的戰(zhàn)略決定，從而進一步提升服務水平，使得美國C客戶與UT公司在物流運作上的合作進一步延續(xù)。

（二）建立集成有效的物流信息服務平臺

圓通速遞公司應根據(jù)自身的業(yè)務性質與定位，提高對信息化建設的重視程度，推動可視化管理平臺建設。在物流公司內部，可以將先進的信息技術融入到公司的日常經(jīng)營管理中，實現(xiàn)對各網(wǎng)絡節(jié)點資源和運作狀況、單據(jù)操作業(yè)務和財務結算數(shù)據(jù)的實時管理、監(jiān)控和分析，提高企業(yè)對各方面信息的響應速度。對物流公司外部，客戶根據(jù)需要可隨時、直接在物流信息管理平臺中下達單據(jù)或查詢、修改單據(jù)信息，承運商或代理商可及時在系統(tǒng)中反饋承運信息和簽收信息，并隨時跟蹤單據(jù)處理的結果，大幅降低物流的人工成本，提高客戶滿意度和響應速度，實現(xiàn)整個物流作業(yè)流程的整合。

（三）優(yōu)化客戶服務組織架構

提高客戶服務水平，需要有合適的團隊來滿足此項要求。UT物流應根據(jù)目前現(xiàn)狀對客戶服務人員架構進行重新優(yōu)化，建立能及時響應客戶不斷變化的需求的客戶服務組織機構，明確各個部門相關人員的職責和質量要求。加強對客戶服務團隊的構建、溝通和培訓，提高物流運作人員、單證人員的職業(yè)素質和專業(yè)技能，及時快速響應客戶不斷變化需求。將全員服務的模式真正落實到每個環(huán)節(jié)，使得客戶服務流程運作、文件處理中心和客戶服務中心接口更加順暢合理，減少因數(shù)據(jù)錄入操作不當而造成潛在問題帶來的不良影響。借助客戶服務人員來塑造公司品牌形象，強化差異服務模式，將客戶服務轉化為一種無形的競爭優(yōu)勢。

總之，物流服務是圍繞著客戶的物流需求而進行的，如何提供高品質的客戶服務水平，