2025年大學(xué)大四（旅游管理）導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）（總共20題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，要善于抓住機(jī)會(huì)向游客宣傳（），這是導(dǎo)游人員的一項(xiàng)重要任務(wù)。A.國(guó)家的方針政策B.旅游目的地的文化特色C.旅游景區(qū)的歷史典故D.旅游行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)與旅行社（）核實(shí)旅游團(tuán)的用房情況是否與旅游接待計(jì)劃相符。A.計(jì)調(diào)部門(mén)B.接待部門(mén)C.銷(xiāo)售部門(mén)D.公關(guān)部門(mén)3.當(dāng)游客提出的要求與原日程不符，并且涉及接待規(guī)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.予以婉拒B.酌情辦理C.提出委婉批評(píng)D.及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)4.游客在旅游途中走失，一般情況下，導(dǎo)游集體中（）不參加尋找。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.景區(qū)導(dǎo)游5.一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享用的綜合服務(wù)費(fèi)（）。A.全額退還B.部分退還C.不予退還D.按協(xié)議規(guī)定處理6.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，用具有活力的語(yǔ)言去打動(dòng)人心，引起旅游者的共鳴，這是導(dǎo)游語(yǔ)言的（）原則。A.言之有物B.言之有理C.言之有神D.言之有趣7.導(dǎo)游人員在與游客交談時(shí)，雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的（）左右。A.10%B.20%C.30%D.40%8.導(dǎo)游人員在引導(dǎo)游客登機(jī)時(shí)，應(yīng)走在旅游團(tuán)的（），以便觀察游客的動(dòng)向。A.前面B.中間C.后面D.兩側(cè)9.某旅游團(tuán)計(jì)劃乘16：00的航班離開(kāi)北京飛往香港，地陪小唐應(yīng)在（）之前將該團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)。A.13：00B.13：30C.14：00D.14：3010.當(dāng)旅游團(tuán)中有游客提出提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A.向全團(tuán)通報(bào)B.予以勸阻C.報(bào)告組團(tuán)社D.報(bào)告接待社11.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，如遇有（）的情況，應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)。A.游客要求單獨(dú)參觀歷史博物館B.游客要求獨(dú)自前往海濱浴場(chǎng)游泳C.游客要求獨(dú)自騎自行車(chē)去郊外D.游客要求單獨(dú)尋訪名人故居12.旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由（）共同負(fù)責(zé)。A.地陪和行李員B.全陪和行李員C.領(lǐng)隊(duì)和行李員D.地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)13.游客提出的飲食方面的特殊要求，如在旅游協(xié)議中沒(méi)有明文規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.婉言拒絕B.與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿(mǎn)足C.讓游客自行解決D.報(bào)告組團(tuán)社14.導(dǎo)游人員在講解自然景觀時(shí)，將自然景觀與歷史典故、民間傳說(shuō)等有機(jī)結(jié)合，這體現(xiàn)了導(dǎo)游講解的（）原則。A.客觀性B.準(zhǔn)確性C.靈活性D.生動(dòng)性15.當(dāng)旅游團(tuán)中部分游客提出更換游覽項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.耐心解釋?zhuān)裱跃芙^B.征求全團(tuán)游客的意見(jiàn)后酌情安排C.與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后決定是否更換D.報(bào)告接待社，按其指示處理16.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，如遇有游客突發(fā)疾病，應(yīng)采取的首要措施是（）。A.立即送醫(yī)院搶救B.及時(shí)報(bào)告旅行社C.讓患者就地平臥休息D.詢(xún)問(wèn)患者病情17.游客在旅游過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)到假冒偽劣商品，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.直接與商家交涉B.請(qǐng)游客自行與商家交涉C.積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往D.報(bào)告旅游行政管理部門(mén)18.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)游客的安全，防止游客走失、財(cái)物被盜等事故的發(fā)生。這體現(xiàn)了導(dǎo)游人員的（）職責(zé)。A.導(dǎo)游講解B.安全保衛(wèi)C.生活照料D.溝通協(xié)調(diào)19.當(dāng)旅游團(tuán)中出現(xiàn)游客與導(dǎo)游人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)B.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解C.盡量克制自己，避免沖突D.立即報(bào)告旅行社20.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)注意與游客建立良好的關(guān)系，這有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)是（）。A.熱情周到的服務(wù)B.尊重游客C.了解游客需求D.與游客平等相處第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（每題2分，共10分）1.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括（）、（）、（）、（）、（）。2.地陪在接團(tuán)前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作包括（）、（）、（）、（）、（）。3.導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)包括（）、（）、（）、（）、（）。4.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)注意與（）、（）、（）、（）等方面的溝通協(xié)調(diào)。5.當(dāng)旅游團(tuán)中出現(xiàn)游客突發(fā)疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施包括（）、（）、（）、（）、（）。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員應(yīng)如何做好旅游團(tuán)的接待工作？2.導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？四、案例分析題（每題15分，共30分）閱讀下列案例，回答問(wèn)題。案例一：某旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，一名游客不慎摔倒，造成腿部骨折。導(dǎo)游人員立即采取了以下措施：讓患者就地平臥休息，查看傷勢(shì)，用夾板固定骨折部位，然后撥打120急救電話(huà)，并報(bào)告旅行社。在等待急救車(chē)的過(guò)程中，導(dǎo)游人員安慰患者及其家屬，穩(wěn)定他們的情緒。急救車(chē)到達(dá)后，導(dǎo)游人員協(xié)助將患者送往醫(yī)院，并安排好患者的住院事宜。問(wèn)題：1.導(dǎo)游人員在處理游客骨折事故時(shí)，采取的措施是否得當(dāng)？請(qǐng)說(shuō)明理由。2.導(dǎo)游人員在處理這起事故時(shí)，還應(yīng)注意哪些問(wèn)題？案例二：某旅游團(tuán)在游覽一個(gè)著名的景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)部分游客對(duì)講解內(nèi)容不感興趣，注意力不集中。導(dǎo)游人員于是改變了講解方式，增加了一些互動(dòng)環(huán)節(jié)，如提問(wèn)、讓游客分享自己的感受等，使游客的興趣明顯提高。問(wèn)題：1.導(dǎo)游人員為什么要改變講解方式？2.導(dǎo)游人員改變講解方式的做法對(duì)我們有什么啟示？五、論述題（10分）請(qǐng)論述導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)中應(yīng)如何體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？答案：1.A2.A3.D4.D5.D6.C7.C8.A9.B10.B11.BCD12.D13.B14.D15.B16.C17.C18.B19.C20.B填空題答案：1.接受任務(wù)，帶好團(tuán)隊(duì)；導(dǎo)游講解，傳播文化；安排旅游事宜，保護(hù)游客安全；反映意見(jiàn)要求，安排相關(guān)活動(dòng)；解答問(wèn)詢(xún)，處理問(wèn)題。2.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；知識(shí)準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。3.準(zhǔn)確性；邏輯性；生動(dòng)性；趣味性；靈活性。4.領(lǐng)隊(duì)；全陪；司機(jī)；景區(qū)工作人員；其他相關(guān)人員。5.立即組織搶救；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；及時(shí)報(bào)告旅行社；做好全團(tuán)游客的安撫工作；協(xié)助做好善后事宜。簡(jiǎn)答題答案：1.做好接待工作要提前做好充分準(zhǔn)備，包括熟悉接待計(jì)劃、落實(shí)接待事宜等。接團(tuán)時(shí)要熱情迎接游客，核實(shí)人數(shù)等信息。帶團(tuán)過(guò)程中合理安排行程，提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游講解，注重安全保障，關(guān)心游客生活，及時(shí)處理問(wèn)題，做好各方面協(xié)調(diào)溝通等。2.講解要內(nèi)容準(zhǔn)確，語(yǔ)言生動(dòng)形象、通俗易懂，邏輯性強(qiáng)。注意與游客互動(dòng)，觀察游客反應(yīng)及時(shí)調(diào)整講解節(jié)奏和方式。根據(jù)不同景點(diǎn)、游客特點(diǎn)等靈活運(yùn)用講解方法，突出重點(diǎn)，使講解具有吸引力，同時(shí)尊重游客的不同觀點(diǎn)和興趣。案例分析題答案：案例一：1.措施得當(dāng)。理由：讓患者就地平臥休息可避免骨折部位移動(dòng)加重傷勢(shì)；查看傷勢(shì)、固定骨折部位正確；及時(shí)撥打急救電話(huà)并報(bào)告旅行社處理流程正確；安慰患者及其家屬穩(wěn)定情緒有助于緩解緊張氣氛。2.還應(yīng)注意在送醫(yī)途中盡量減少顛簸，密切關(guān)注患者病情變化；通知患者家屬盡快趕到醫(yī)院；到達(dá)醫(yī)院后協(xié)助辦理掛號(hào)、繳費(fèi)等手續(xù)；向醫(yī)院了解患者病情及治療方案并及時(shí)向旅行社匯報(bào)。案例二：1.因?yàn)椴糠钟慰蛯?duì)講解內(nèi)容不感興趣、注意力不集中，原講解方式未能有效吸引游客，所以改變講解方式以提高游客興趣。2.啟示：導(dǎo)游要關(guān)注游客反應(yīng)，根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整講解方式和方法，增加互動(dòng)性和趣味性，滿(mǎn)足游客需求，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，更好地實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)目的。論述題答案：導(dǎo)游人員體現(xiàn)