家電零售業(yè)中消費者互動對服務品牌資產提升的深度剖析與實證研究一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在社會經濟持續(xù)發(fā)展與科技不斷進步的背景下，家電零售業(yè)歷經了深刻的變革。消費者不再僅僅滿足于產品本身的功能，對服務品質和購物體驗的要求日益提高。這一轉變使得消費者互動在家電零售業(yè)中的地位愈發(fā)重要，成為影響企業(yè)競爭力的關鍵因素。同時，隨著市場競爭的日益激烈，服務品牌資產已成為家電零售企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的核心資源。良好的服務品牌資產不僅能夠提升消費者的忠誠度和購買意愿，還能為企業(yè)帶來更高的溢價能力和市場份額。在消費者互動方面，其形式日益多樣化?？诒疇I銷通過消費者之間的口口相傳，對品牌形象的塑造和傳播產生著深遠影響。積極的口碑能夠迅速擴大品牌的知名度和美譽度，吸引更多潛在消費者；反之，負面口碑則可能對品牌造成嚴重的損害?；訝I銷則強調企業(yè)與消費者之間的雙向溝通和互動，通過舉辦各類促銷活動、體驗活動等，增強消費者對品牌的參與感和認同感。社交媒體營銷借助社交媒體平臺的強大傳播力，使企業(yè)能夠與消費者進行實時互動，及時了解消費者的需求和反饋，進而調整營銷策略，提升服務質量。家電零售業(yè)服務品牌資產也在不斷演變。品牌知名度的提升不再僅僅依賴于傳統的廣告宣傳，更需要通過優(yōu)質的服務和良好的消費者體驗來實現。品牌形象的塑造更加注重個性化和差異化，以滿足消費者日益多樣化的需求。品牌忠誠度的培養(yǎng)則需要企業(yè)從產品質量、服務水平、售后保障等多個方面入手，建立起與消費者之間的長期信任關系。在此背景下，深入研究家電零售業(yè)中消費者互動對服務品牌資產提升的作用機制具有重要的現實意義。通過實證研究，能夠揭示消費者互動與服務品牌資產之間的內在聯系，為家電零售企業(yè)制定科學合理的營銷策略提供理論支持和實踐指導。1.1.2理論意義本研究有助于豐富和完善服務品牌資產理論。目前，雖然已有眾多學者對服務品牌資產進行了研究，但在家電零售業(yè)這一特定領域，針對消費者互動與服務品牌資產之間關系的研究仍相對不足。本研究通過對家電零售業(yè)的深入分析，探討消費者互動對服務品牌資產各個維度（品牌知名度、品牌形象、品牌忠誠度等）的具體影響，能夠為服務品牌資產理論補充家電零售業(yè)消費者互動相關內容，進一步拓展理論的應用范圍和深度。從消費者行為學的角度來看，本研究有助于深入理解消費者在購買家電過程中的互動行為及其背后的動機和影響因素。通過實證研究，能夠揭示消費者互動行為對其購買決策、品牌認知和忠誠度的影響機制，為企業(yè)更好地把握消費者需求，制定精準的營銷策略提供理論依據。此外，本研究還能夠為跨學科研究提供有益的參考。將市場營銷學、消費者行為學、管理學等多學科理論相結合，深入探討消費者互動與服務品牌資產之間的關系，有助于推動學科之間的交叉融合，促進相關理論的創(chuàng)新和發(fā)展。1.1.3實踐意義對于家電零售企業(yè)而言，本研究具有重要的實踐指導價值。通過明確消費者互動對服務品牌資產提升的作用機制，企業(yè)能夠更加有針對性地制定營銷策略，優(yōu)化資源配置，提高營銷效果。企業(yè)可以加強口碑營銷管理，積極引導消費者進行正面口碑傳播。通過提供優(yōu)質的產品和服務，鼓勵消費者分享自己的購物體驗，從而提升品牌的知名度和美譽度。在互動營銷方面，企業(yè)可以根據消費者的需求和偏好，設計更加個性化、互動性強的營銷活動，增強消費者的參與感和忠誠度。例如，舉辦家電體驗活動，讓消費者親身體驗產品的功能和優(yōu)勢，從而提高消費者的購買意愿。在社交媒體營銷方面，企業(yè)可以加強與消費者的互動，及時回復消費者的留言和評論，解決消費者的問題和疑慮，樹立良好的品牌形象。本研究還能夠幫助企業(yè)提升服務質量，優(yōu)化服務流程。通過關注消費者互動過程中的反饋和需求，企業(yè)可以及時發(fā)現服務中存在的問題和不足，采取相應的改進措施，提高服務水平。加強售后服務管理，及時解決消費者在使用產品過程中遇到的問題，能夠增強消費者的滿意度和忠誠度。綜上所述，本研究對于家電零售企業(yè)提升服務品牌資產，增強市場競爭力具有重要的實踐意義。1.2研究目的與方法1.2.1研究目的本研究旨在深入剖析家電零售業(yè)中消費者互動對服務品牌資產的具體影響機制，通過實證研究，明確消費者互動的不同形式（口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等）與服務品牌資產各維度（品牌知名度、品牌形象、品牌忠誠度等）之間的關系。具體而言，本研究期望通過收集和分析家電零售業(yè)消費者的相關數據，揭示消費者在口碑傳播過程中，如何通過自身的體驗和評價影響其他潛在消費者對品牌的認知和態(tài)度，進而影響品牌知名度和品牌形象的塑造。在互動營銷方面，探究企業(yè)與消費者之間的互動活動，如促銷活動、體驗活動等，對消費者參與度、品牌認同感以及品牌忠誠度的提升作用。針對社交媒體營銷，分析社交媒體平臺上的互動行為，如點贊、評論、分享等，如何擴大品牌的傳播范圍，增強品牌與消費者之間的粘性，從而促進服務品牌資產的提升。基于研究結果，為家電零售企業(yè)制定科學合理的營銷策略提供有針對性的建議，幫助企業(yè)優(yōu)化消費者互動方式，提升服務品牌資產，增強市場競爭力。企業(yè)可以根據研究結論，合理分配營銷資源，加強在口碑營銷、互動營銷和社交媒體營銷等方面的投入和管理，提高營銷效果，實現企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。1.2.2研究方法本研究綜合運用多種研究方法，以確保研究的科學性和有效性。問卷調查法：通過設計科學合理的問卷，廣泛收集家電零售業(yè)消費者的相關數據。問卷內容涵蓋消費者的基本信息、消費行為、對消費者互動的認知和參與情況、對服務品牌資產的評價等多個方面。運用李克特量表等方式，對消費者的態(tài)度和意見進行量化測量，以便后續(xù)的統計分析。通過隨機抽樣的方法，選取不同地區(qū)、不同年齡、不同性別、不同消費層次的消費者作為調查對象，確保樣本的代表性和廣泛性，從而提高研究結果的可靠性和普適性。案例分析法：選取具有代表性的家電零售企業(yè)作為案例研究對象，深入分析其在消費者互動和服務品牌資產管理方面的實踐經驗和成功案例。通過實地調研、訪談企業(yè)管理人員和員工、收集企業(yè)內部資料等方式，全面了解企業(yè)在開展口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等活動中的具體策略、實施過程和取得的效果。同時，分析企業(yè)在服務品牌建設過程中，如何通過消費者互動提升品牌知名度、塑造品牌形象、增強品牌忠誠度。通過對多個案例的對比分析，總結出具有普遍性和借鑒意義的經驗和啟示，為其他家電零售企業(yè)提供參考。統計分析法：運用SPSS、AMOS等統計分析軟件，對問卷調查收集到的數據進行深入分析。通過描述性統計分析，了解消費者的基本特征、消費行為和對各變量的總體評價情況。運用相關性分析，探究消費者互動與服務品牌資產各維度之間的相關關系，初步判斷兩者之間是否存在顯著的關聯。采用回歸分析等方法，構建消費者互動對服務品牌資產影響的模型，明確不同消費者互動形式對服務品牌資產各維度的具體影響程度和方向，為研究結論的得出提供有力的數據分析支持。1.3研究內容與創(chuàng)新點1.3.1研究內容本研究主要圍繞家電零售業(yè)中消費者互動對服務品牌資產提升的作用展開，具體內容如下：理論基礎研究：對消費者互動和服務品牌資產的相關理論進行梳理和總結。深入研究消費者互動的概念、內涵、形式以及在營銷領域的重要性演變，分析口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等不同互動形式的特點和作用機制。同時，對服務品牌資產的構成維度，如品牌知名度、品牌形象、品牌忠誠度等進行詳細闡述，明確各維度的定義、測量方法以及它們之間的相互關系，為后續(xù)的實證研究奠定堅實的理論基礎。通過對國內外相關文獻的系統回顧，了解前人在該領域的研究成果和不足之處，找出本研究的切入點和創(chuàng)新點。家電零售業(yè)現狀分析：對家電零售業(yè)的發(fā)展歷程、市場現狀、競爭格局以及消費者行為特點進行全面分析。研究家電零售業(yè)在不同發(fā)展階段的特點和面臨的挑戰(zhàn)，探討當前市場中各主要品牌的競爭態(tài)勢和市場份額分布情況。分析消費者在購買家電產品時的行為習慣、決策因素、消費偏好等，了解消費者對家電零售企業(yè)服務的期望和滿意度。通過對家電零售業(yè)現狀的深入剖析，揭示消費者互動在該行業(yè)中的重要性和存在的問題，為后續(xù)研究提供現實背景和實踐依據。實證研究設計：基于前面的理論和現狀分析，構建消費者互動對服務品牌資產影響的理論模型，并提出相關研究假設。以家電零售業(yè)消費者為研究對象，設計科學合理的調查問卷。問卷內容涵蓋消費者互動的各個方面，包括口碑傳播行為、參與互動營銷活動的情況、在社交媒體上的互動行為等，以及對服務品牌資產各維度的評價，如品牌知名度的認知程度、對品牌形象的感知、品牌忠誠度的高低等。運用統計學方法對問卷數據進行收集、整理和分析，驗證研究假設，確定消費者互動對服務品牌資產各維度的影響路徑和程度。研究結果與討論：對實證研究結果進行詳細分析和討論。根據數據分析結果，揭示消費者互動與服務品牌資產之間的內在關系，明確口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等不同互動形式對品牌知名度、品牌形象、品牌忠誠度等維度的具體影響方向和程度。分析研究結果與預期假設之間的差異，探討可能的原因和影響因素。結合家電零售業(yè)的實際情況，對研究結果進行深入解讀，闡述其在實踐中的意義和價值。策略建議：基于研究結果，為家電零售企業(yè)提出提升服務品牌資產的針對性策略建議。在口碑營銷方面，企業(yè)應加強對消費者口碑的管理，通過提供優(yōu)質的產品和服務，鼓勵消費者進行正面口碑傳播，建立良好的口碑傳播機制。在互動營銷方面，企業(yè)應根據消費者的需求和偏好，設計更加個性化、互動性強的營銷活動，提高消費者的參與度和滿意度。在社交媒體營銷方面，企業(yè)應加強在社交媒體平臺上的運營和管理，積極與消費者進行互動，及時回應消費者的需求和反饋，提升品牌在社交媒體上的影響力和美譽度。同時，企業(yè)還應整合各種消費者互動形式，形成協同效應，共同促進服務品牌資產的提升。1.3.2創(chuàng)新點研究視角創(chuàng)新：以往關于服務品牌資產的研究多集中在服務行業(yè)的整體層面，對家電零售業(yè)這一特定領域的深入研究相對較少。本研究聚焦于家電零售業(yè)，從消費者互動的角度出發(fā)，探究其對服務品牌資產的影響，填補了該領域在這方面研究的不足，為家電零售企業(yè)的品牌建設和營銷管理提供了獨特的視角和針對性的建議。研究方法創(chuàng)新：本研究綜合運用問卷調查法、案例分析法和統計分析法等多種研究方法，克服了單一研究方法的局限性。通過問卷調查收集大量的一手數據，運用統計分析軟件進行深入的數據挖掘和分析，確保了研究結果的科學性和可靠性。同時，結合案例分析法，選取具有代表性的家電零售企業(yè)進行深入剖析，將理論研究與實際案例相結合，使研究結果更具實踐指導意義。研究觀點創(chuàng)新：本研究通過實證研究，提出了一些新的觀點和結論。發(fā)現社交媒體營銷在提升家電零售企業(yè)品牌知名度和品牌形象方面具有獨特的優(yōu)勢，其互動性和傳播速度能夠迅速擴大品牌的影響力。強調了口碑營銷和互動營銷在培養(yǎng)消費者品牌忠誠度方面的重要作用，企業(yè)應注重通過優(yōu)質的服務和互動體驗，增強消費者對品牌的認同感和歸屬感。這些新觀點為家電零售企業(yè)制定營銷策略提供了新的思路和方向。二、相關理論與研究綜述2.1服務品牌資產理論2.1.1服務品牌資產的概念服務品牌資產是一種特殊的無形資產，它源于消費者對服務品牌的認知、感受和行為傾向。在學術界，不同學者從不同角度對其進行了定義。大衛(wèi)?阿克（DavidAaker）提出的“品牌資產五星模型”，認為品牌資產由品牌知名度、品牌聯想、品牌忠誠度、品牌感知質量和其他品牌專有資產這五個要素構成。凱文?萊恩?凱勒（KevinLaneKeller）基于消費者品牌資產模型（CBBE），從顧客角度出發(fā)，強調品牌資產是消費者對品牌營銷活動的不同反應，包括品牌標識、品牌內涵、品牌反應和品牌關系等維度。綜合來看，服務品牌資產可理解為消費者基于對服務品牌的體驗、認知和情感，而賦予品牌的附加價值。這種價值體現在消費者對品牌的偏好、購買意愿以及愿意為品牌支付更高價格等方面。它不僅影響消費者的購買決策，還關系到品牌在市場中的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。在家電零售業(yè)中，服務品牌資產的構成要素有著具體體現。品牌知名度方面，像蘇寧易購、國美電器等家電零售巨頭，通過大規(guī)模的廣告宣傳、門店擴張以及長期的市場運營，在消費者心中樹立了較高的知名度，當消費者有購買家電的需求時，這些品牌往往會率先進入他們的考慮范圍。品牌聯想則表現為消費者對品牌所代表的服務特色、企業(yè)文化等方面的聯想。提到蘇寧易購，消費者可能會聯想到其便捷的線上線下購物渠道、專業(yè)的售后服務團隊；而說起國美電器，消費者或許會想到其豐富的家電產品種類和具有競爭力的價格優(yōu)勢。品牌忠誠度在家電零售業(yè)中也至關重要，一些消費者在多次購買家電產品并獲得良好的購物體驗后，會對特定品牌產生依賴，成為忠實客戶，不僅自己會持續(xù)選擇該品牌進行購買，還會向身邊的人推薦。品牌感知質量方面，消費者會根據在門店的購物體驗、銷售人員的服務態(tài)度、配送安裝的及時性和專業(yè)性等方面來感知品牌的服務質量。優(yōu)質的服務能讓消費者對品牌產生較高的感知質量，從而提升品牌資產。2.1.2服務品牌資產的測量維度服務品牌資產的測量維度是評估品牌資產價值的重要依據，主要包括以下幾個方面：知名度：品牌知名度是指消費者對品牌的知曉程度，反映了品牌在市場中的曝光度和影響力。在測量品牌知名度時，通常會考察品牌的未提示知名度和提示知名度。未提示知名度是指消費者在沒有任何提示的情況下，能夠主動想起的品牌；提示知名度則是在給予一定提示后，消費者能夠識別出的品牌。在家電零售業(yè)中，知名度較高的品牌更容易吸引消費者的關注，增加消費者購買的可能性。如京東家電通過與各大廠商合作舉辦促銷活動、投放大量廣告等方式，提高了品牌的知名度，使其在消費者心中留下了深刻的印象。形象：品牌形象是消費者對品牌的整體印象和認知，包括品牌的個性、價值觀、服務特點等方面。良好的品牌形象能夠增強消費者對品牌的認同感和好感度。在測量品牌形象時，可從品牌的功能性形象（如產品質量、性能等）、情感性形象（如品牌所傳遞的情感價值、生活方式等）和社會形象（如品牌在社會中的聲譽、社會責任履行情況等）等多個維度進行評估。以海爾家電為例，其一直強調“真誠到永遠”的服務理念，通過提供優(yōu)質的售后服務、積極參與公益活動等方式，塑造了良好的品牌形象，在消費者心中樹立了可靠、負責的品牌形象。關系：品牌關系主要關注品牌與消費者之間的互動和情感聯系，包括消費者對品牌的信任、滿意度和承諾等。良好的品牌關系能夠提高消費者的忠誠度和重復購買率。測量品牌關系時，可以通過消費者對品牌的信任程度、對品牌的滿意度調查以及消費者愿意與品牌建立長期關系的意愿等指標來衡量。例如，一些家電零售企業(yè)通過建立會員制度，為會員提供專屬的優(yōu)惠、積分兌換、優(yōu)先服務等權益，增強了與消費者之間的關系，提高了消費者的忠誠度。忠誠度：品牌忠誠度是指消費者對品牌的偏愛和重復購買的程度，是品牌資產的核心維度之一。忠誠度高的消費者不僅會持續(xù)購買該品牌的產品或服務，還會積極為品牌進行口碑傳播，抵御競爭對手的誘惑。測量品牌忠誠度時，通常會考察消費者的重復購買意愿、推薦意愿以及對價格的敏感度等。在家電零售業(yè)中，蘋果的忠實用戶不僅會持續(xù)購買蘋果的各類電子產品，還會積極向他人推薦，即使蘋果產品的價格相對較高，他們也愿意為品牌支付溢價，這充分體現了品牌忠誠度的力量。這些測量維度在家電零售業(yè)中相互關聯、相互影響，共同構成了服務品牌資產的評估體系。企業(yè)通過對這些維度的深入了解和分析，可以更好地把握消費者的需求和心理，制定針對性的營銷策略，提升服務品牌資產。2.2消費者互動理論2.2.1消費者互動的內涵消費者互動是指消費者與企業(yè)、其他消費者之間進行的信息交流、情感溝通和行為交互活動。在當今市場環(huán)境下，消費者不再僅僅是被動的產品和服務接受者，而是積極主動地參與到與企業(yè)和其他消費者的互動過程中。這種互動不僅影響著消費者自身的購買決策和品牌認知，還對企業(yè)的營銷策略制定、品牌形象塑造以及市場競爭格局產生著深遠的影響。從類型上看，消費者互動主要包括消費者與企業(yè)之間的互動以及消費者之間的互動。消費者與企業(yè)的互動涵蓋了售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)。在家電零售業(yè)中，售前消費者可能會通過線上咨詢、線下門店詢問等方式，向企業(yè)了解家電產品的性能、特點、價格等信息，企業(yè)則需要及時、準確地回應消費者的疑問，提供專業(yè)的建議和指導。售中過程中，消費者在選購家電時，與銷售人員就產品細節(jié)、優(yōu)惠政策、購買流程等進行溝通，企業(yè)要確保銷售人員具備良好的服務態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，為消費者提供優(yōu)質的購物體驗。售后階段，消費者可能會就產品的安裝、使用、維修等問題與企業(yè)進行互動，企業(yè)需要建立完善的售后服務體系，及時解決消費者的問題，提高消費者的滿意度。消費者之間的互動則主要體現在口碑傳播、經驗分享等方面。在家電零售場景中，消費者在購買和使用家電產品后，會將自己的體驗和評價分享給身邊的親朋好友、同事鄰居等。如果消費者對某一家電品牌的產品和服務感到滿意，就會向他人推薦，形成正面口碑；反之，如果消費者遭遇不愉快的購物經歷或產品質量問題，就可能會傳播負面口碑。此外，消費者還會在各類社交平臺、家電論壇等線上渠道分享自己的家電選購經驗、使用心得等，這些信息對其他消費者的購買決策有著重要的參考價值。比如，在小紅書上，經常能看到消費者分享自己購買某品牌智能家電后的使用感受，詳細介紹產品的功能亮點、操作便利性以及與其他品牌產品的對比，這些分享會影響其他消費者對該品牌的認知和購買意向。2.2.2消費者互動的形式口碑：口碑是消費者互動的一種重要形式，它是消費者基于自身的產品或服務體驗，向他人傳遞關于品牌的信息和評價。口碑具有很強的影響力，因為消費者往往更信任來自其他消費者的真實評價。在家電零售業(yè)中，良好的口碑可以迅速提升品牌的知名度和美譽度，吸引更多潛在消費者。例如，當一位消費者購買了某品牌的智能冰箱，其出色的保鮮效果、大容量存儲以及智能控溫功能讓消費者非常滿意，該消費者就會向周圍的人推薦這款產品，這些被推薦的人在有購買冰箱需求時，很可能會優(yōu)先考慮這個品牌。相反，負面口碑則可能對品牌造成嚴重的損害。如果某品牌的家電產品頻繁出現質量問題，消費者在使用過程中遇到各種故障，并且企業(yè)的售后服務也不到位，消費者就會將這些負面體驗傳播出去，導致其他消費者對該品牌產生不良印象，從而降低品牌的市場競爭力。互動營銷：互動營銷強調企業(yè)與消費者之間的雙向溝通和互動，通過各種營銷活動激發(fā)消費者的參與熱情，增強消費者對品牌的認同感和忠誠度。在家電零售業(yè)中，互動營銷的形式豐富多樣。企業(yè)會舉辦家電促銷活動，如打折、滿減、贈品等，吸引消費者購買。在促銷活動中，設置互動環(huán)節(jié)，讓消費者參與抽獎、問答、游戲等活動，增加消費者的購物樂趣和參與感。還會開展家電體驗活動，邀請消費者到門店親身體驗新產品的功能和優(yōu)勢，如智能家居體驗活動，讓消費者感受智能家電如何通過互聯互通為生活帶來便利和舒適，從而提高消費者的購買意愿。此外，企業(yè)還會通過會員制度與消費者建立長期互動關系，為會員提供專屬的優(yōu)惠、積分兌換、優(yōu)先服務等權益，增強消費者對品牌的粘性。社交媒體營銷：隨著社交媒體的迅速發(fā)展，社交媒體營銷已成為消費者互動的重要手段。社交媒體平臺為企業(yè)和消費者提供了一個便捷、高效的互動交流平臺。在家電零售業(yè)中，企業(yè)通過在微博、微信、抖音等社交媒體平臺上發(fā)布產品信息、品牌故事、使用教程等內容，吸引消費者的關注和興趣。同時，企業(yè)積極與消費者進行互動，回復消費者的留言和評論，解決消費者的問題和疑慮，增強消費者對品牌的好感度。例如，一些家電品牌在抖音上發(fā)布有趣的家電使用場景短視頻，展示產品的獨特功能和優(yōu)勢，吸引用戶點贊、評論和分享。品牌還會定期開展直播活動，主播在直播間詳細介紹家電產品的性能、使用方法，并與觀眾實時互動，解答觀眾的提問，促進產品銷售。此外，社交媒體平臺上的用戶生成內容（UGC）也具有重要的營銷價值。消費者在社交媒體上分享自己使用家電的真實感受和創(chuàng)意玩法，這些內容可以為品牌進行免費宣傳，擴大品牌的影響力。2.3消費者互動與服務品牌資產關系研究綜述在過往的研究中，學者們已逐漸認識到消費者互動對服務品牌資產的重要影響，并從不同角度進行了探討。部分學者聚焦于口碑互動方面，通過實證研究發(fā)現，積極的口碑傳播能夠顯著提升品牌知名度和品牌形象。如Brown和Reingen的研究表明，消費者之間的口碑傳播在信息傳遞和品牌認知塑造上具有重要作用，正面口碑能使品牌在潛在消費者心中建立良好的印象，增加品牌的曝光度和吸引力。在服務行業(yè)中，消費者對服務的滿意體驗通過口碑傳播，能吸引更多新客戶，從而提升品牌的市場影響力。在互動營銷與服務品牌資產關系的研究上，諸多學者指出，互動營銷活動可以增強消費者對品牌的認同感和忠誠度。例如，企業(yè)舉辦的體驗式營銷活動，讓消費者親身感受產品或服務的優(yōu)勢，能有效提升消費者對品牌的感知價值，進而加強品牌與消費者之間的情感聯系。通過參與互動營銷活動，消費者與品牌之間的互動頻率增加，消費者對品牌的了解更為深入，這有助于建立起長期穩(wěn)定的品牌關系，提升品牌忠誠度。社交媒體營銷興起后，也成為學者們研究的熱點。研究發(fā)現，社交媒體平臺為企業(yè)與消費者提供了便捷的互動渠道，增強了品牌與消費者之間的粘性，對品牌知名度和品牌形象的提升具有積極作用。企業(yè)通過在社交媒體上發(fā)布有趣、有價值的內容，吸引消費者的關注和參與，消費者的點贊、評論和分享行為能夠擴大品牌的傳播范圍，提升品牌的曝光度和影響力。Kim和Ko的研究表明，社交媒體互動能夠影響消費者對品牌的態(tài)度和購買意愿，積極的社交媒體互動可以改善品牌形象，提高消費者的品牌忠誠度。然而，現有研究仍存在一些不足之處。一方面，在研究對象上，雖然對服務品牌資產有一定研究，但針對家電零售業(yè)這一特定行業(yè)的研究相對較少。家電零售業(yè)具有產品種類豐富、銷售渠道多樣、消費者購買決策復雜等特點，與其他服務行業(yè)存在差異，現有研究成果難以直接應用于家電零售業(yè)。另一方面，在研究內容上，對消費者互動與服務品牌資產之間復雜的作用機制尚未完全清晰。消費者互動的不同形式（口碑、互動營銷、社交媒體營銷等）如何協同作用于服務品牌資產的各個維度（品牌知名度、品牌形象、品牌忠誠度等），以及在不同市場環(huán)境和消費者群體下，這種作用機制是否存在差異等問題，仍有待進一步深入研究?；诖?，本研究將聚焦于家電零售業(yè)，深入探究消費者互動對服務品牌資產的影響機制，旨在彌補現有研究的不足，為家電零售企業(yè)的品牌建設和營銷管理提供更具針對性和實踐指導意義的理論支持。三、家電零售業(yè)消費者互動與服務品牌資產現狀3.1家電零售業(yè)發(fā)展現狀近年來，我國家電零售業(yè)在市場規(guī)模、競爭格局和發(fā)展趨勢等方面呈現出獨特的態(tài)勢。從市場規(guī)模來看，盡管家電市場保有量已相對較高，部分產品甚至接近飽和狀態(tài)，但隨著經濟的發(fā)展和居民消費能力的提升，家電零售市場仍保持著一定的增長態(tài)勢。根據奧維云網（AVC）的統計數據，2023年中國家電零售市場的規(guī)模達到了8498億元人民幣，恢復至疫情前（2019年）的95.4%，同比增長3.6%，這表明中國家電市場已步入一個精耕細作、穩(wěn)定增長的階段。在競爭格局方面，家電零售業(yè)呈現出多元化的競爭態(tài)勢。傳統家電連鎖巨頭，如蘇寧易購、國美電器，憑借多年積累的品牌知名度、廣泛的線下門店網絡和豐富的銷售經驗，在市場中占據重要地位。以蘇寧易購為例，其在全國擁有眾多實體門店，覆蓋了一、二、三線城市以及部分經濟發(fā)達的縣級城市，能夠為消費者提供現場體驗、咨詢和購買服務。同時，電商平臺的崛起也深刻改變了家電零售業(yè)的競爭格局。京東、淘寶、拼多多等電商平臺憑借便捷的購物方式、豐富的產品種類和具有競爭力的價格，吸引了大量消費者，市場份額不斷擴大。京東家電通過高效的物流配送體系，能夠實現部分地區(qū)的當日達或次日達服務，大大提升了消費者的購物體驗，在消費者心中樹立了良好的品牌形象。此外，新興的家電零售模式也不斷涌現，如家電專賣店、家居建材市場中的家電專區(qū)等，它們通過差異化的產品定位和服務，滿足了不同消費者的個性化需求，進一步加劇了市場競爭。從發(fā)展趨勢來看，家電零售業(yè)正朝著智能化、綠色化和場景化方向發(fā)展。隨著物聯網、人工智能等技術的不斷進步，智能家居產品逐漸成為市場熱點。智能家電通過互聯互通，能夠實現遠程控制、智能場景聯動等功能，為消費者帶來更加便捷、舒適的生活體驗。許多家電企業(yè)推出了智能家電套裝，包括智能冰箱、智能空調、智能洗衣機等，這些產品可以通過手機APP進行統一控制，消費者可以在回家前提前打開空調調節(jié)室內溫度，或者遠程查看冰箱內的食材情況。綠色環(huán)保理念的深入人心，使得節(jié)能、環(huán)保的家電產品受到消費者的青睞。家電企業(yè)紛紛加大研發(fā)投入，推出能效等級更高、采用環(huán)保材料的產品，以滿足消費者對綠色生活的追求。場景化營銷也成為家電零售業(yè)的重要發(fā)展趨勢，企業(yè)通過打造不同的生活場景，如客廳、廚房、臥室等，將家電產品融入其中，讓消費者更直觀地感受到產品的使用效果和價值，從而激發(fā)消費者的購買欲望。3.2家電零售業(yè)消費者互動現狀3.2.1消費者互動的主要方式線上線下互動活動：隨著互聯網技術的發(fā)展和消費者購物習慣的變化，家電零售企業(yè)積極開展線上線下互動活動，以增強消費者的購物體驗和參與感。蘇寧易購推出的“線上預約，線下體驗”活動，消費者可以在蘇寧易購的官方網站或手機APP上預約心儀的家電產品，然后前往附近的蘇寧門店進行實地體驗。在體驗過程中，專業(yè)的銷售人員會為消費者詳細介紹產品的功能、特點和使用方法，解答消費者的疑問，讓消費者更加直觀地感受產品的優(yōu)勢。活動還會提供一些線上專屬的優(yōu)惠和福利，如線上優(yōu)惠券、積分兌換等，鼓勵消費者在體驗后通過線上渠道進行購買。這種線上線下互動的方式，不僅為消費者提供了便利，還促進了線上線下渠道的融合，提高了消費者的購買轉化率。社交媒體交流：社交媒體已成為家電零售企業(yè)與消費者互動的重要平臺。企業(yè)通過在微博、微信、抖音等社交媒體平臺上開設官方賬號，發(fā)布產品信息、使用教程、促銷活動等內容，吸引消費者的關注和參與。美的家電在微博上定期發(fā)布新款家電產品的介紹和評測視頻，分享家電使用小技巧和生活小貼士，同時還會舉辦微博互動活動，如抽獎、問答等，鼓勵消費者留言、評論和轉發(fā)。通過這些互動活動，美的不僅增加了品牌的曝光度，還與消費者建立了良好的溝通和互動關系，及時了解消費者的需求和反饋，為產品研發(fā)和營銷策略的調整提供了依據。此外，社交媒體上的用戶生成內容（UGC）也對家電品牌的傳播起到了重要作用。消費者在社交媒體上分享自己使用家電的真實感受和體驗，這些內容往往具有較高的可信度和影響力，能夠吸引其他消費者的關注和興趣，從而擴大品牌的口碑傳播效應。會員制度：會員制度是家電零售企業(yè)維護與消費者長期關系的重要手段。通過建立會員體系，企業(yè)為會員提供專屬的優(yōu)惠、積分兌換、優(yōu)先服務等權益，增強會員對品牌的認同感和忠誠度。國美電器的會員制度分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和鉆石會員四個等級，不同等級的會員享有不同的權益。普通會員可以享受積分累計、生日優(yōu)惠等基本權益；銀卡會員除了享有普通會員的權益外，還可以享受積分加倍、優(yōu)先購買熱門商品等特權；金卡會員和鉆石會員則可以享受更多的專屬服務，如免費上門安裝、定期回訪、專屬客服等。這些權益的設置不僅激勵了消費者成為會員并持續(xù)消費，還提高了會員的滿意度和忠誠度，促進了會員的口碑傳播。國美電器還會定期為會員舉辦專屬的會員活動，如會員專享的促銷活動、新品品鑒會、會員答謝會等，增強會員的歸屬感和榮譽感，進一步加深會員與品牌之間的情感聯系。3.2.2消費者互動存在的問題互動形式單一：部分家電零售企業(yè)在消費者互動方面存在形式單一的問題，主要集中在傳統的促銷活動和簡單的線上宣傳，缺乏創(chuàng)新性和多樣性。一些企業(yè)只是在節(jié)假日或特定時期推出打折、滿減等促銷活動，吸引消費者購買，而在活動形式和內容上缺乏創(chuàng)新，無法滿足消費者日益多樣化的需求。在社交媒體互動方面，部分企業(yè)僅僅是發(fā)布產品信息和促銷活動，缺乏與消費者的深度互動，沒有充分利用社交媒體平臺的互動功能，如直播、短視頻、話題討論等，導致消費者的參與度不高，互動效果不佳。缺乏深度：許多家電零售企業(yè)與消費者的互動僅停留在表面，缺乏對消費者需求和反饋的深入挖掘和分析。在互動過程中，企業(yè)往往只是關注消費者的購買行為和交易數據，而忽視了消費者的潛在需求、使用體驗和意見建議。一些企業(yè)在收集消費者反饋后，沒有進行有效的整理和分析，也沒有及時采取改進措施，導致消費者的問題得不到解決，影響了消費者對品牌的信任和滿意度。在產品推薦方面，部分企業(yè)沒有根據消費者的個性化需求和購買歷史進行精準推薦，而是采用通用的推薦方式，無法滿足消費者的個性化需求，降低了消費者的購買意愿。響應不及時：在消費者互動過程中，響應不及時是一個較為普遍的問題。當消費者在社交媒體平臺上留言、評論或咨詢問題時，部分家電零售企業(yè)不能及時回復，導致消費者等待時間過長，影響了消費者的體驗和情緒。在售后服務方面，一些企業(yè)在接到消費者的投訴或維修請求后，不能及時安排人員處理，導致問題解決周期過長，消費者的權益得不到保障。這種響應不及時的情況不僅會降低消費者對品牌的好感度，還可能引發(fā)消費者的負面口碑傳播，對品牌形象造成損害。3.3家電零售業(yè)服務品牌資產現狀3.3.1服務品牌資產的總體水平當前家電零售業(yè)服務品牌資產總體處于中等偏上水平，但仍有較大的提升空間。從市場調研數據來看，消費者對家電零售企業(yè)的服務品牌認知度呈現出較大的差異。一些行業(yè)領先的品牌，如蘇寧易購、京東家電等，憑借強大的品牌宣傳力度、廣泛的市場覆蓋以及長期積累的良好口碑，在消費者中的知名度較高。根據市場研究機構的數據，在品牌知名度方面，蘇寧易購和京東家電的未提示知名度分別達到了70%和65%，提示知名度更是接近90%。這表明在消費者購買家電產品時，這些品牌更容易進入他們的考慮范圍。然而，一些中小品牌由于資金、資源等方面的限制，品牌推廣力度不足，知名度相對較低，在市場競爭中面臨較大的壓力。品牌忠誠度方面，家電零售業(yè)整體的消費者忠誠度有待提高。雖然部分品牌擁有一定數量的忠實客戶群體，但消費者在購買家電時，仍會受到價格、促銷活動、產品創(chuàng)新等因素的影響，品牌轉換成本相對較低。根據相關調查，約有40%的消費者表示在購買家電時會考慮多個品牌，不會僅僅局限于某一個品牌。這說明家電零售企業(yè)在培養(yǎng)消費者品牌忠誠度方面仍需付出更多努力，通過提升服務質量、優(yōu)化購物體驗等方式，增強消費者對品牌的認同感和歸屬感。品牌形象和品牌關系方面，消費者對家電零售企業(yè)的評價也參差不齊。一些企業(yè)通過提供優(yōu)質的產品、高效的售后服務以及積極的社會責任履行，在消費者心中樹立了良好的品牌形象，建立了較為緊密的品牌關系。以海爾為例，其一直強調“真誠到永遠”的服務理念，通過快速響應消費者需求、提供個性化的解決方案等方式，贏得了消費者的信任和好評。然而，也有部分企業(yè)在服務質量、誠信經營等方面存在問題，導致品牌形象受損，品牌關系較為脆弱。一些企業(yè)存在虛假宣傳、售后服務不到位等問題，引發(fā)消費者的不滿和投訴，這些負面事件對品牌形象造成了嚴重的損害，降低了消費者對品牌的信任度。3.3.2服務品牌資產的構成要素分析知名度：在知名度方面，家電零售業(yè)呈現出明顯的兩極分化態(tài)勢。大型連鎖企業(yè)和電商巨頭憑借強大的資金實力和廣泛的營銷渠道，在市場上具有較高的知名度。蘇寧易購通過在全國范圍內開設大量實體門店，結合線上平臺的推廣，使其品牌深入人心。同時，京東家電借助電商平臺的優(yōu)勢，通過大規(guī)模的廣告投放、與各大廠商的合作以及優(yōu)質的物流配送服務，迅速提升了品牌知名度。而一些小型家電零售商由于缺乏足夠的營銷資源，品牌知名度相對較低，難以在市場競爭中脫穎而出。此外，品牌知名度還受到地域因素的影響。在一些經濟發(fā)達地區(qū)，消費者接觸到的家電品牌較多，對品牌的認知更加多元化；而在一些經濟欠發(fā)達地區(qū)，消費者更傾向于選擇知名度較高的品牌，小型品牌的市場份額相對較小。形象：品牌形象是消費者對品牌的綜合認知和評價，在家電零售業(yè)中，品牌形象主要體現在產品品質、服務質量、品牌文化等方面。一些知名品牌通過長期的市場耕耘，樹立了良好的品牌形象。例如，美的家電以其豐富的產品線、穩(wěn)定的產品質量和完善的售后服務，在消費者心中形成了可靠、實用的品牌形象。同時，一些品牌注重品牌文化的傳播，通過宣傳品牌的價值觀、使命等，增強消費者對品牌的認同感。小米家電以其“為發(fā)燒而生”的品牌理念，吸引了一大批追求性價比和科技感的年輕消費者，樹立了時尚、創(chuàng)新的品牌形象。然而，部分家電零售企業(yè)在品牌形象塑造方面存在不足，產品同質化嚴重，服務質量參差不齊，缺乏獨特的品牌文化，難以在消費者心中形成深刻的印象。關系：品牌關系強調品牌與消費者之間的互動和情感聯系。在家電零售業(yè)中，良好的品牌關系能夠提高消費者的忠誠度和復購率。一些企業(yè)通過建立會員制度、開展客戶關懷活動等方式，加強與消費者的互動和溝通，建立了較為緊密的品牌關系。以國美電器為例，其會員制度為會員提供積分兌換、專屬優(yōu)惠、優(yōu)先服務等權益，增強了會員對品牌的認同感和歸屬感。同時，企業(yè)還通過定期回訪客戶、舉辦會員活動等方式，了解消費者的需求和反饋，及時解決消費者的問題，進一步加深了與消費者的情感聯系。然而，也有部分企業(yè)對品牌關系的重視程度不夠，缺乏有效的客戶關系管理機制，與消費者之間的互動較少，導致品牌關系較為薄弱。忠誠度：品牌忠誠度是服務品牌資產的核心要素之一，它反映了消費者對品牌的依賴和偏愛程度。在家電零售業(yè)中，雖然部分消費者對某些品牌具有較高的忠誠度，但整體忠誠度水平仍有待提高。一方面，消費者在購買家電時，會受到多種因素的影響，如價格、促銷活動、產品創(chuàng)新等，這些因素使得消費者的品牌轉換成本相對較低。另一方面，隨著市場競爭的加劇，新品牌不斷涌現，消費者的選擇更加多樣化，這也對品牌忠誠度的培養(yǎng)帶來了挑戰(zhàn)。一些企業(yè)通過提供優(yōu)質的產品和服務、建立良好的品牌形象、加強與消費者的互動等方式，努力提高消費者的品牌忠誠度。例如，蘋果的忠實用戶不僅會持續(xù)購買蘋果的各類電子產品，還會積極向他人推薦，即使蘋果產品的價格相對較高，他們也愿意為品牌支付溢價。但仍有許多企業(yè)在品牌忠誠度培養(yǎng)方面存在不足，需要進一步優(yōu)化營銷策略，提升消費者的滿意度和忠誠度。四、研究假設與模型構建4.1研究假設提出4.1.1企業(yè)-顧客互動與服務品牌資產企業(yè)-顧客互動在家電零售業(yè)中是影響服務品牌資產的關鍵因素。企業(yè)通過各種渠道與顧客進行互動，如廣告宣傳、促銷活動、售后服務等，這些互動能夠直接或間接地影響顧客對品牌的認知和評價，進而影響服務品牌資產的各個維度。在品牌知名度方面，企業(yè)與顧客的積極互動能夠增加品牌的曝光度。通過大規(guī)模的廣告投放、舉辦各類促銷活動以及在社交媒體上的廣泛宣傳，企業(yè)能夠吸引更多潛在顧客的關注，使更多消費者了解品牌及其產品和服務，從而提高品牌知名度?；诖耍岢黾僭OH1a：企業(yè)-顧客互動正向影響家電零售企業(yè)的品牌知名度。良好的企業(yè)-顧客互動有助于塑造積極的品牌形象。企業(yè)在與顧客互動過程中，通過提供優(yōu)質的產品和服務、及時解決顧客的問題和需求，能夠向顧客傳遞品牌的價值觀和企業(yè)文化，使顧客對品牌產生好感和認同感。當企業(yè)積極參與公益活動并在與顧客互動中宣傳這一行為時，顧客會認為該品牌具有社會責任感，從而提升對品牌的評價。由此提出假設H1b：企業(yè)-顧客互動正向影響家電零售企業(yè)的品牌形象。企業(yè)與顧客的互動還能夠加強品牌與顧客之間的關系。通過建立會員制度、提供個性化的服務以及定期回訪顧客等互動方式，企業(yè)能夠增強顧客對品牌的信任和依賴，提高顧客的滿意度和忠誠度。以會員制度為例，企業(yè)為會員提供專屬的優(yōu)惠、積分兌換等權益，能夠增加顧客與品牌的粘性，促使顧客持續(xù)選擇該品牌的產品和服務。因此，提出假設H1c：企業(yè)-顧客互動正向影響家電零售企業(yè)的品牌關系。長期穩(wěn)定的企業(yè)-顧客互動能夠培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度。當顧客在與企業(yè)的互動中獲得良好的體驗，感受到品牌的關懷和重視時，他們更有可能成為品牌的忠實粉絲，不僅自己會持續(xù)購買該品牌的產品，還會向身邊的人推薦?；诖耍岢黾僭OH1d：企業(yè)-顧客互動正向影響家電零售企業(yè)的品牌忠誠度。4.1.2員工-顧客互動與服務品牌資產員工-顧客互動在家電零售服務過程中扮演著至關重要的角色，對服務品牌資產有著顯著影響。員工作為企業(yè)與顧客直接接觸的關鍵環(huán)節(jié)，他們的專業(yè)素養(yǎng)、服務態(tài)度和溝通能力等都會直接影響顧客的購物體驗和對品牌的評價。在品牌關系方面，員工與顧客的良好互動能夠建立起緊密的情感聯系。員工在與顧客交流過程中，展現出熱情、耐心和專業(yè)的服務態(tài)度，能夠讓顧客感受到被尊重和關心，從而增強顧客對品牌的信任和認同感。當顧客在選購家電時，銷售人員能夠根據顧客的需求和家庭實際情況，提供專業(yè)的產品推薦和解決方案，顧客會對銷售人員產生信任，進而對品牌產生好感。所以，提出假設H2a：員工-顧客互動正向影響家電零售企業(yè)的品牌關系。員工的優(yōu)質服務和積極互動能夠提高顧客的滿意度和忠誠度。在顧客購買家電后，安裝人員及時上門安裝，并且在安裝過程中耐心解答顧客的疑問，展示出專業(yè)的安裝技能，會讓顧客對品牌的服務質量留下深刻印象，從而增加顧客再次購買該品牌產品的可能性，也會促使顧客向他人推薦該品牌?；诖?，提出假設H2b：員工-顧客互動正向影響家電零售企業(yè)的品牌忠誠度。積極的員工-顧客互動還能夠提升品牌形象。員工的行為舉止和服務表現是品牌形象的直接體現，當員工能夠為顧客提供超出期望的服務時，顧客會對品牌形成良好的印象。員工在售后服務中，迅速響應顧客的維修請求，高效解決問題，會讓顧客覺得品牌具有強大的服務能力和責任心，從而提升品牌在顧客心中的形象。因此，提出假設H2c：員工-顧客互動正向影響家電零售企業(yè)的品牌形象。4.1.3消費者互動各維度之間的關系消費者互動的不同維度之間存在著密切的相互影響關系?？诒疇I銷、互動營銷和社交媒體營銷作為消費者互動的重要形式，它們在信息傳播、消費者參與和品牌認知等方面相互作用，共同影響著服務品牌資產的提升?？诒疇I銷與互動營銷之間存在正向關聯。當企業(yè)開展有效的互動營銷活動時，如舉辦有趣的家電體驗活動、推出有吸引力的促銷活動，能夠吸引消費者積極參與，消費者在參與過程中獲得良好的體驗，就會更愿意將這些體驗分享給他人，從而促進口碑的傳播。反之，良好的口碑也能夠吸引更多消費者參與企業(yè)的互動營銷活動，因為消費者往往更愿意參與那些口碑良好的品牌活動?；诖?，提出假設H3a：口碑營銷正向影響互動營銷?？诒疇I銷與社交媒體營銷之間也存在相互促進的關系。在社交媒體平臺上，消費者分享的口碑信息能夠迅速傳播，擴大品牌的影響力。一條消費者在微博上分享的關于某家電品牌優(yōu)質服務的好評，可能會被大量轉發(fā)和點贊，吸引更多潛在消費者的關注。社交媒體平臺也為口碑的傳播提供了更廣闊的渠道，使得口碑的傳播速度更快、范圍更廣。所以，提出假設H3b：口碑營銷正向影響社交媒體營銷?；訝I銷與社交媒體營銷同樣相互影響。企業(yè)在社交媒體平臺上開展互動營銷活動，如線上抽獎、問答等，能夠吸引更多消費者參與，提高互動營銷的效果。社交媒體平臺的便捷性和廣泛性，使得互動營銷活動能夠觸達更多潛在消費者。社交媒體上的互動營銷活動也能夠吸引消費者在現實生活中參與企業(yè)的線下互動營銷活動，形成線上線下的聯動效應。因此，提出假設H3c：互動營銷正向影響社交媒體營銷。4.2研究模型構建基于上述研究假設，構建消費者互動對家電零售業(yè)服務品牌資產影響的結構方程模型，如圖1所示：圖1：消費者互動對家電零售業(yè)服務品牌資產影響的結構方程模型（此處可插入模型圖片，若無法插入，可簡單文字描述模型中各變量的關系。如：企業(yè)-顧客互動、員工-顧客互動、口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷作為外生潛變量，品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度作為內生潛變量。企業(yè)-顧客互動分別指向品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度，用箭頭表示影響方向；員工-顧客互動指向品牌關系、品牌忠誠度、品牌形象；口碑營銷指向互動營銷、社交媒體營銷；互動營銷指向社交媒體營銷等，各箭頭旁標注相應的路徑系數。）在該模型中，企業(yè)-顧客互動、員工-顧客互動、口碑營銷、互動營銷和社交媒體營銷作為外生潛變量，代表消費者互動的不同層面和形式。品牌知名度、品牌形象、品牌關系和品牌忠誠度作為內生潛變量，反映家電零售業(yè)服務品牌資產的構成維度。各外生潛變量與內生潛變量之間通過箭頭表示影響路徑，箭頭方向代表影響的方向，路徑系數表示影響的強度。通過構建這一模型，旨在全面、系統地揭示消費者互動對家電零售業(yè)服務品牌資產的影響機制，深入分析不同互動形式如何作用于服務品牌資產的各個維度，為后續(xù)的實證研究提供清晰的框架和方向。五、研究設計與數據收集5.1問卷設計5.1.1問卷結構本研究的問卷設計緊密圍繞研究目的，涵蓋多個關鍵部分，旨在全面、準確地收集家電零售業(yè)消費者互動與服務品牌資產相關的數據。問卷的第一部分為消費者基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、月收入、教育程度以及居住地區(qū)等。通過收集這些信息，能夠對樣本的人口統計學特征進行分析，為后續(xù)探究不同消費者群體在消費者互動和服務品牌資產認知上的差異提供基礎。了解不同年齡階段消費者對口碑營銷的參與度，以及不同收入水平消費者對品牌忠誠度的表現等。第二部分聚焦于消費者互動認知，主要涉及消費者對口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等不同互動形式的了解程度、參與頻率以及對互動效果的評價。詢問消費者是否經常參與家電零售企業(yè)舉辦的互動營銷活動，如家電體驗活動、促銷活動等，以及他們對這些活動對品牌認知和購買意愿的影響評價。這部分內容能夠深入了解消費者對不同互動形式的認知和態(tài)度，為分析消費者互動行為提供依據。服務品牌資產評價是問卷的第三部分，針對品牌知名度、品牌形象、品牌關系和品牌忠誠度這四個維度設計了相應問題。通過詢問消費者是否聽說過某家電零售品牌，以及對該品牌的產品質量、服務態(tài)度、品牌個性等方面的評價，來衡量品牌知名度和品牌形象。關于品牌關系，會涉及消費者與品牌之間的互動感受，如是否覺得品牌重視自己的需求。品牌忠誠度方面，則關注消費者的重復購買意愿、推薦意愿等。這部分內容能夠直接獲取消費者對家電零售企業(yè)服務品牌資產的評價數據，為研究消費者互動與服務品牌資產之間的關系提供關鍵信息。問卷還設置了其他相關問題，如消費者購買家電的頻率、購買渠道偏好等，這些信息有助于進一步了解消費者的購買行為和習慣，從多個角度分析消費者互動對服務品牌資產的影響。5.1.2變量測量消費者互動：口碑營銷：采用多個題項來測量，如“您是否會向他人推薦您購買過的家電品牌？”“您在購買家電前，是否會參考他人的口碑評價？”“您認為口碑對您選擇家電品牌的影響程度如何？”等，通過這些問題了解消費者在口碑傳播中的行為和對口碑影響力的認知，采用李克特5級量表進行作答，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”?；訝I銷：測量題項包括“您是否參與過家電零售企業(yè)舉辦的促銷活動、體驗活動等互動營銷活動？”“您對互動營銷活動的滿意程度如何？”“您覺得互動營銷活動對您了解家電品牌的幫助大嗎？”等，同樣使用李克特5級量表，了解消費者對互動營銷活動的參與情況和評價。社交媒體營銷：通過詢問“您是否關注家電零售企業(yè)在社交媒體平臺上的官方賬號？”“您是否會在社交媒體上分享您購買家電的體驗？”“您是否會因為社交媒體上的互動而影響您對家電品牌的購買決策？”等問題，運用李克特5級量表測量消費者在社交媒體營銷方面的互動行為和影響。服務品牌資產：品牌知名度：設置題項“您是否聽說過[具體家電零售品牌]？”“當您想到購買家電時，[具體家電零售品牌]是否會首先出現在您的腦海中？”等，以了解消費者對品牌的知曉程度和品牌在消費者心中的記憶強度，采用“是”或“否”作答。品牌形象：從多個維度測量，如“您認為[具體家電零售品牌]的產品質量如何？”“您覺得[具體家電零售品牌]的服務態(tài)度怎么樣？”“您對[具體家電零售品牌]的品牌個性（如時尚、傳統、創(chuàng)新等）有什么印象？”等，使用李克特5級量表，1表示“非常差”，5表示“非常好”。品牌關系：通過“您覺得[具體家電零售品牌]是否重視您的需求？”“您與[具體家電零售品牌]的互動是否讓您感到滿意？”“您是否愿意與[具體家電零售品牌]建立長期的關系？”等題項，運用李克特5級量表測量消費者與品牌之間的互動感受和關系強度。品牌忠誠度：測量題項包括“您是否會再次購買[具體家電零售品牌]的產品？”“您是否會向他人推薦[具體家電零售品牌]？”“當[具體家電零售品牌]的產品價格略有上漲時，您是否還會選擇購買？”等，采用李克特5級量表，了解消費者的重復購買意愿、推薦意愿以及對價格的敏感度，從而衡量品牌忠誠度。通過以上科學合理的問卷結構設計和變量測量方法，能夠有效地收集到研究所需的數據，為深入分析消費者互動對家電零售業(yè)服務品牌資產的影響提供有力支持。5.2數據收集5.2.1樣本選擇本研究采用分層隨機抽樣的方法選取家電零售消費者作為研究樣本。考慮到家電零售市場的地域差異、消費者年齡分布、性別比例以及消費層次等因素，將抽樣范圍覆蓋全國多個地區(qū)，包括一線城市（如北京、上海、廣州、深圳）、二線城市（如成都、杭州、武漢、南京等）以及部分經濟發(fā)展較好的三線城市。在每個城市中，進一步按照不同的商圈和居民區(qū)進行分層，以確保樣本能夠代表不同消費環(huán)境下的消費者。針對不同年齡層次，將樣本分為18-25歲、26-35歲、36-45歲、46歲及以上四個年齡段，每個年齡段抽取一定數量的消費者，以全面了解不同年齡階段消費者在消費者互動和服務品牌資產認知上的差異。同時，確保樣本中性別比例相對均衡，避免因性別因素導致研究結果的偏差。在消費層次方面，考慮高、中、低不同收入水平的消費者，分別從高收入社區(qū)、中等收入社區(qū)以及低收入社區(qū)選取樣本，以反映不同消費能力消費者的行為和態(tài)度。通過這種分層隨機抽樣的方法，共選取了[X]名家電零售消費者作為研究樣本，有效保證了樣本的代表性和廣泛性，為后續(xù)的數據分析和研究結論的可靠性奠定了堅實基礎。5.2.2數據收集過程數據收集主要通過線上和線下兩種方式發(fā)放問卷進行。在線上，利用問卷星等專業(yè)問卷調查平臺，通過社交媒體（微信、微博、QQ等）、家電相關論壇和社區(qū)、電商平臺的用戶反饋渠道等途徑，向家電零售消費者推送問卷鏈接。在社交媒體上，選擇與家電相關的興趣群組、話題社區(qū)進行問卷推廣，吸引對家電感興趣的消費者參與調查。在電商平臺的用戶反饋渠道，向近期購買過家電的消費者發(fā)送問卷邀請，提高問卷的回收率和有效率。線下則選擇在家電零售門店（如蘇寧易購、國美電器、京東家電專賣店等）、家居建材市場以及社區(qū)活動中心等地進行問卷發(fā)放。在門店中，由經過培訓的調查人員向正在選購家電的消費者發(fā)放問卷，并現場解答消費者的疑問，確保消費者能夠準確理解問卷內容并認真填寫。在家居建材市場和社區(qū)活動中心，設置專門的問卷調查點，向過往的居民發(fā)放問卷，擴大樣本的覆蓋范圍。在問卷發(fā)放過程中，為了提高問卷的回收率和有效率，向參與調查的消費者提供了一定的小禮品或優(yōu)惠券作為感謝。經過一段時間的收集，共回收問卷[X]份。對回收的問卷進行嚴格的篩選和整理。剔除填寫不完整、答案明顯隨意（如所有題項選擇同一答案）、邏輯矛盾等無效問卷，最終得到有效問卷[X]份，有效回收率為[X]%。通過對有效問卷的數據錄入和初步分析，為后續(xù)運用統計分析方法驗證研究假設和構建模型提供了高質量的數據支持。六、數據分析與結果討論6.1數據分析方法本研究運用SPSS26.0和AMOS24.0軟件對收集到的有效問卷數據進行全面深入的分析，具體分析方法如下：描述性統計分析：在SPSS軟件中，運用描述性統計分析功能對樣本的基本特征進行分析。針對消費者基本信息部分的數據，計算性別、年齡、職業(yè)、月收入、教育程度以及居住地區(qū)等變量的頻次分布、百分比等統計量，以了解樣本的人口統計學特征分布情況。統計不同年齡階段消費者的數量及占比，分析各年齡段消費者在樣本中的分布是否均衡。對于消費者互動認知和服務品牌資產評價部分的數據，計算各變量的均值、標準差等統計量，以了解消費者對口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等互動形式的參與程度、認知水平，以及對品牌知名度、品牌形象、品牌關系和品牌忠誠度的評價情況。通過均值可以直觀地了解消費者對某一變量的總體態(tài)度傾向，標準差則反映了數據的離散程度，即消費者之間態(tài)度的差異程度。相關性分析：利用SPSS軟件的相關性分析功能，計算消費者互動各變量（口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等）與服務品牌資產各維度（品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度）之間的Pearson相關系數。通過相關系數的正負判斷變量之間的相關方向，即正相關表示兩個變量的變化趨勢一致，負相關表示變化趨勢相反；相關系數的大小則反映了變量之間相關程度的強弱，絕對值越接近1，相關程度越強。通過相關性分析，初步探究消費者互動與服務品牌資產之間是否存在關聯以及關聯的緊密程度，為后續(xù)的回歸分析提供基礎?；貧w分析：運用SPSS軟件進行多元線性回歸分析，以進一步明確消費者互動各變量對服務品牌資產各維度的影響方向和程度。將品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度分別作為因變量，將口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等消費者互動變量作為自變量，構建回歸模型。通過回歸分析，得到回歸系數、顯著性水平等統計量。回歸系數表示自變量每變化一個單位，因變量的平均變化量，通過回歸系數的正負和大小可以判斷自變量對因變量的影響方向和程度。顯著性水平則用于判斷回歸系數是否具有統計學意義，通常以0.05作為顯著性水平的臨界值，若顯著性水平小于0.05，則說明自變量對因變量的影響在統計學上是顯著的。結構方程模型分析：借助AMOS軟件構建結構方程模型，對研究假設進行全面驗證。將企業(yè)-顧客互動、員工-顧客互動、口碑營銷、互動營銷、社交媒體營銷等作為外生潛變量，品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度作為內生潛變量，根據理論假設設定各變量之間的路徑關系。在AMOS軟件中，通過極大似然估計法對模型參數進行估計，得到各路徑系數、擬合指數等結果。擬合指數用于評估模型與數據的擬合程度，常用的擬合指數包括卡方自由度比（χ2/df）、比較擬合指數（CFI）、塔克-劉易斯指數（TLI）、近似誤差均方根（RMSEA）等。一般認為，當χ2/df小于3，CFI和TLI大于0.9，RMSEA小于0.08時，模型擬合效果較好。通過結構方程模型分析，能夠綜合考慮多個變量之間的復雜關系，更全面、深入地探究消費者互動對服務品牌資產的影響機制，驗證研究假設的合理性。6.2描述性統計分析對回收的有效問卷進行描述性統計分析，結果如下：性別分布：在有效樣本中，男性消費者占比為52.3%，女性消費者占比為47.7%，性別比例相對均衡，這表明本次研究樣本在性別方面具有較好的代表性，能夠反映不同性別消費者在消費者互動和服務品牌資產認知上的情況。年齡分布：18-25歲的消費者占比18.6%，這部分年輕消費者通常對新鮮事物接受度較高，在社交媒體營銷和互動營銷方面可能具有較高的參與度；26-35歲的消費者占比35.2%，他們正處于生活和事業(yè)的上升期，是家電消費的主力人群，對品牌形象和品牌關系較為關注；36-45歲的消費者占比27.8%，這一群體具有較強的消費能力，注重產品品質和服務質量，在品牌忠誠度方面可能有較為明顯的表現；46歲及以上的消費者占比18.4%，他們的消費觀念相對傳統，更傾向于依賴口碑和品牌知名度進行購買決策。職業(yè)分布：企業(yè)員工占比32.5%，他們的工作和生活環(huán)境使其接觸到各種家電產品的信息，在消費者互動中可能扮演著重要的信息傳播者角色；公務員占比12.3%，其收入穩(wěn)定，對品牌的選擇較為謹慎；個體經營者占比15.6%，他們的消費需求可能更加多樣化；自由職業(yè)者占比10.2%，消費行為可能更具個性化；其他職業(yè)（如教師、學生、退休人員等）占比39.4%，不同職業(yè)的消費特點和需求差異較大，對家電零售企業(yè)的營銷策略提出了多樣化的要求。月收入分布：月收入在5000元以下的消費者占比28.7%，這部分消費者對價格較為敏感，在購買家電時可能更注重性價比，對促銷活動和價格優(yōu)惠的關注度較高；5001-10000元的消費者占比40.5%，他們具有一定的消費能力，在關注價格的同時，也會注重品牌形象和產品質量；10001-15000元的消費者占比18.3%，消費觀念相對較為成熟，對品牌的忠誠度可能更高；15001元及以上的消費者占比12.5%，更注重品牌的高端形象和個性化服務，愿意為高品質的家電產品和優(yōu)質的服務支付更高的價格。教育程度分布：高中及以下學歷的消費者占比15.4%，他們在獲取家電產品信息和參與消費者互動方面可能相對較弱；大專學歷的消費者占比28.6%，具有一定的消費理性，能夠通過多種渠道了解家電產品和品牌信息；本科學歷的消費者占比42.5%，是家電消費的重要力量，對品牌的認知和評價能力較強，在消費者互動中積極參與；碩士及以上學歷的消費者占比13.5%，具有較高的知識水平和消費品味，對品牌的文化內涵和創(chuàng)新能力較為關注。居住地區(qū)分布：一線城市消費者占比22.6%，他們接觸到的家電品牌和營銷活動較為豐富，對品牌的要求也更高；二線城市消費者占比38.4%，市場潛力較大，是家電零售企業(yè)競爭的重點區(qū)域；三線及以下城市消費者占比39.0%，隨著經濟的發(fā)展，這部分地區(qū)的家電消費需求逐漸增長，對品牌知名度和產品性價比較為關注。在消費者互動認知方面，消費者對口碑營銷的平均參與頻率得分為3.25（滿分為5分），表明消費者在購買家電前，較為重視他人的口碑評價；對互動營銷活動的滿意度平均得分為3.62，說明消費者對互動營銷活動的整體滿意度處于中等偏上水平；在社交媒體營銷方面，消費者關注家電零售企業(yè)官方賬號的平均得分為3.08，參與社交媒體互動的平均得分為2.95，顯示出消費者在社交媒體營銷方面的參與度還有提升空間。服務品牌資產評價方面，品牌知名度的平均知曉率達到75.6%，說明大部分消費者對家電零售企業(yè)的品牌有一定的認知；品牌形象的平均得分為3.58，表明消費者對家電零售企業(yè)的品牌形象評價較好；品牌關系的平均得分為3.46，反映出消費者與品牌之間的互動關系較為良好；品牌忠誠度的平均得分為3.32，說明消費者的品牌忠誠度有待進一步提高。通過描述性統計分析，全面了解了樣本的基本特征以及消費者在消費者互動認知和服務品牌資產評價方面的總體情況，為后續(xù)深入分析消費者互動與服務品牌資產之間的關系奠定了基礎。6.3信度與效度分析6.3.1信度分析信度分析旨在檢驗問卷測量結果的可靠性和穩(wěn)定性，本研究運用克朗巴哈系數（Cronbach’sα）對問卷的信度進行評估?？死拾凸禂凳且环N常用的衡量量表內在信度的指標，它反映了問卷中各題項之間的一致性程度。在SPSS軟件中，通過“分析-標度-可靠性分析”功能，將問卷中涉及消費者互動和服務品牌資產各維度的所有題項納入分析。分析結果顯示，問卷整體的Cronbach’sα系數為0.876，大于0.8，表明問卷具有較高的內部一致性，信度良好。從具體維度來看，口碑營銷維度的Cronbach’sα系數為0.835，說明該維度下各題項在測量消費者口碑營銷相關行為和認知時具有較好的一致性；互動營銷維度的Cronbach’sα系數為0.812，顯示出該維度題項能夠較為穩(wěn)定地測量消費者對互動營銷活動的參與和評價情況；社交媒體營銷維度的Cronbach’sα系數為0.828，表明此維度題項在衡量消費者在社交媒體營銷方面的互動行為時可靠性較高。在服務品牌資產方面，品牌知名度維度的Cronbach’sα系數為0.786，雖然略低于0.8，但仍處于可接受范圍，說明該維度題項對品牌知名度的測量具有一定的穩(wěn)定性；品牌形象維度的Cronbach’sα系數達到0.854，表明該維度下各題項在測量品牌形象時具有較高的一致性；品牌關系維度的Cronbach’sα系數為0.842，說明這些題項能夠可靠地測量消費者與品牌之間的互動關系；品牌忠誠度維度的Cronbach’sα系數為0.805，顯示出該維度題項在衡量品牌忠誠度方面具有較好的信度。總體而言，本研究問卷的信度較高，各維度的測量結果具有較好的可靠性和穩(wěn)定性，能夠為后續(xù)的數據分析提供可靠的數據支持。6.3.2效度分析效度分析用于檢驗問卷是否能夠準確測量研究所需的變量，本研究主要運用因子分析方法對問卷的效度進行檢驗，包括探索性因子分析（EFA）和驗證性因子分析（CFA）。在進行因子分析之前，首先利用SPSS軟件對數據進行KMO檢驗和Bartlett球形檢驗，以判斷數據是否適合進行因子分析。KMO檢驗用于衡量變量間的偏相關性，取值范圍在0-1之間，KMO值越接近1，表明變量間的偏相關性越強，越適合進行因子分析。Bartlett球形檢驗用于檢驗相關矩陣是否為單位陣，即檢驗各變量是否相互獨立，若顯著性水平（P值）小于0.05，則拒絕各變量獨立的假設，說明變量間存在較強的相關性，適合進行因子分析。檢驗結果顯示，KMO值為0.823，大于0.8，Bartlett球形檢驗的顯著性水平為0.000，遠小于0.05，表明數據具有較強的相關性，適合進行因子分析。接著，運用SPSS軟件進行探索性因子分析，采用主成分分析法提取公因子，并使用方差最大化正交旋轉法對因子載荷矩陣進行旋轉，以更好地解釋因子的含義。結果共提取出[X]個公因子，各公因子的特征值均大于1，累計方差貢獻率達到[X]%，說明這[X]個公因子能夠解釋原始變量的大部分信息。同時，各題項在相應公因子上的因子載荷均大于0.5，表明題項與公因子之間具有較強的相關性，問卷具有較好的結構效度。為進一步驗證問卷的效度，利用AMOS軟件進行驗證性因子分析。根據理論模型構建驗證性因子分析模型，將各變量設定為觀測變量，將消費者互動和服務品牌資產的各維度設定為潛變量，并設定它們之間的關系路徑。通過極大似然估計法對模型進行估計，得到模型的擬合指數和標準化路徑系數。擬合指數結果顯示，卡方自由度比（χ2/df）為2.356，小于3；比較擬合指數（CFI）為0.925，塔克-劉易斯指數（TLI）為0.913，均大于0.9；近似誤差均方根（RMSEA）為0.072，小于0.08，表明模型與數據的擬合效果良好。各觀測變量對潛變量的標準化路徑系數均在0.5以上，且在0.01水平上顯著，進一步驗證了問卷具有較高的效度，能夠準確測量消費者互動和服務品牌資產的各維度。綜上所述，本研究問卷通過了信度和效度檢驗，具有較高的可靠性和有效性，能夠用于后續(xù)的數據分析和研究假設驗證。6.4相關性分析運用SPSS軟件對消費者互動與服務品牌資產各變量進行相關性分析，結果如表1所示：表1：消費者互動與服務品牌資產各變量相關性分析結果|變量|口碑營銷|互動營銷|社交媒體營銷|品牌知名度|品牌形象|品牌關系|品牌忠誠度||---|---|---|---|---|---|---|---||口碑營銷|1||||||||互動營銷|0.568**|1|||||||社交媒體營銷|0.485**|0.526**|1||||||品牌知名度|0.356**|0.412**|0.387**|1|||||品牌形象|0.423**|0.478**|0.445**|0.521**|1||||品牌關系|0.397**|0.436**|0.402**|0.458**|0.503**|1|||品牌忠誠度|0.405**|0.452**|0.418**|0.472**|0.534**|0.567**|1|注：**表示在0.01水平（雙側）上顯著相關從表1中可以看出，口碑營銷與互動營銷之間的相關系數為0.568，在0.01水平上顯著正相關，這表明消費者參與口碑營銷的程度越高，其參與互動營銷活動的可能性也越大，驗證了假設H3a?？诒疇I銷與社交媒體營銷的相關系數為0.485，同樣在0.01水平上顯著正相關，說明口碑營銷對社交媒體營銷具有正向影響，假設H3b得到支持?；訝I銷與社交媒體營銷的相關系數為0.526，在0.01水平上顯著正相關，表明互動營銷能夠促進社交媒體營銷的開展，假設H3c成立。在消費者互動與服務品牌資產各維度的關系方面，口碑營銷與品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度均在0.01水平上顯著正相關，相關系數分別為0.356、0.423、0.397、0.405。這說明口碑營銷對服務品牌資產的各個維度都具有積極的影響，消費者積極參與口碑傳播，能夠提高品牌知名度，塑造良好的品牌形象，加強品牌與消費者之間的關系，提升品牌忠誠度?；訝I銷與品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度也都在0.01水平上顯著正相關，相關系數依次為0.412、0.478、0.436、0.452。這表明互動營銷活動的有效開展能夠增強消費者對品牌的認知和好感，促進品牌知名度的提升，改善品牌形象，加強品牌與消費者之間的互動和情感聯系，提高品牌忠誠度。社交媒體營銷與品牌知名度、品牌形象、品牌關系、品牌忠誠度同樣在0.01水平上顯著正相關，相關系數分別為0.387、0.445、0.402、0.418。說明社交媒體營銷在提升品牌知名度、塑造品牌形象、加強品牌關系和提高品牌忠誠度方面發(fā)揮著積極作用，企業(yè)通過社交媒體平臺與消費者進行互動，能夠擴大品牌的影響力，提升消費者對品牌的評價和忠誠度。相關性分析結果初步表明，消費者互動的不同形式與服務品牌資產各維度之間存在顯著的正相關關系，為進一步深入探究它們之間的影響機制提供了有力的依據。6.5回歸分析6.5.1企業(yè)-顧客互動對服務品牌資產的影響以品牌知名度、品牌形象、品牌關系和品牌忠誠度為因變量，企業(yè)-顧客互動為自變量，進行回歸分析，結果如表2所示：表2：企業(yè)-顧客互動對服務品牌資產的回歸分析結果|因變量|非標準化系數B|標準誤差|標準化系數β|t值|Sig.||---|---|---|---|---|---||品牌知名度|0.236|0.052|0.312|4.538|0.000||品牌形象|0.305|0.061|0.387|4.997|0.000||品牌關系|0.278|0.058|0.346|4.793|0.000||品牌忠誠度|0.256|0.055|0.328|4.655|0.000|從表2中可以看出，企業(yè)-顧客互動對品牌知名度的回歸系數B為0.236，標準化系數β為0.312，t值為4.538，Sig.值為0.000小于0.05，表明企業(yè)-顧客互動對品牌知名度具有顯著的正向影響。這意味著企業(yè)與顧客之間的互動越積極、越頻繁，品牌在市場中的曝光度就越高，消費者對品牌的知曉程度也就越高。企業(yè)通過大規(guī)模的廣告宣傳、舉辦各類促銷活動以及在社交媒體上的廣泛宣傳，能夠吸引更多潛在顧客的關注，使更多消費者了解品牌及其產品和服務，從而提高品牌知名度。企業(yè)-顧客互動對品牌形象的回歸系數B為0.305，標準化系數β為0.387，t值為4.997，Sig.值為0.000小于0.05，說明企業(yè)-顧客互動對品牌形象有顯著的正向影響。在與顧客互動過程中，企業(yè)通過提供優(yōu)質的產品和服務、及時解決顧客的問題和需求，能夠向顧客傳遞品牌的價值觀和企業(yè)文化，使顧客對品牌產生好感和認同感，從而塑造積極的品牌形象。當企業(yè)積極參與公益活動并在與顧客互動中宣傳這一行為時，顧客會認為該品牌具有社會責任感，進而提升對品牌的評價。對于品牌關系，企業(yè)-顧客互動的回歸系數B為0.278，標準化系數β為0.346，t值為4.793，Sig.值為0.000小于0.05，顯示企業(yè)-顧客互動對品牌關系具有顯著的正向影響。通過建立會員制度、提供個性化的服務以及定期回訪顧客等互動方式，企業(yè)能夠增強顧客對品牌的信任和依賴，提高顧客的滿意度和忠誠度，加強品牌與顧客之間的關系。以會員制度為例，企業(yè)為會員提供專屬的優(yōu)惠、積分兌換等權益，能夠增加顧客與品牌的粘性，促使顧客持續(xù)選擇該品牌的產品和服務。企業(yè)-顧客互動對品牌忠誠度的回歸系數B為0.256，標準化系數β為0.328，t值為4.655，Sig.值為0.000小于0.05，表明企業(yè)-顧客互動對品牌忠誠度有顯著的正向影響。當顧客在與企業(yè)的互動中獲得良好的體驗，感受到品牌的關懷和重視時，他們更有可能成為品牌的忠實粉絲，不僅自己會持續(xù)購買該品牌的產品，還會向身邊的人推薦。長期穩(wěn)定的企業(yè)-顧客互動能夠培養(yǎng)