酒店與度假村客戶服務(wù)專員顧客滿意度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度顧客滿意度調(diào)查得分率40%90%根據(jù)顧客滿意度調(diào)查問卷得分，每提高1%得1分，最高不超過40分顧客投訴處理及時(shí)率95%投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)并解決的比例，每提高1%得1分，最高不超過16分顧客表?yè)P(yáng)數(shù)量50條/月每月收集到的顧客表?yè)P(yáng)信或在線好評(píng)數(shù)量，每條得1分，最高不超過20分顧客重復(fù)入住率80%重復(fù)入住的顧客占總接待顧客的比例，每提高1%得1分，最高不超過32分顧客滿意度反饋質(zhì)量?jī)?yōu)秀根據(jù)顧客滿意度調(diào)查中的開放性反饋內(nèi)容，由評(píng)審小組評(píng)估為‘優(yōu)秀’得滿分，‘良好’得75%，‘一般’得50%，‘差’得0%服務(wù)效率客房清理完成率25%98%每日客房清理完成的比例，每提高1%得1分，最高不超過25分顧客需求響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)顧客提出需求到專員響應(yīng)的時(shí)間，每提前1分鐘得0.5分，最高不超過12.5分預(yù)訂處理準(zhǔn)確率99%預(yù)訂信息錄入和確認(rèn)的準(zhǔn)確比例，每提高1%得1分，最高不超過24.75分問題解決效率2小時(shí)內(nèi)顧客問題從報(bào)告到解決的平均時(shí)間，每提前1小時(shí)得1分，最高不超過10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度優(yōu)秀根據(jù)同事間的評(píng)價(jià)，評(píng)估為‘優(yōu)秀’得滿分，‘良好’得75%，‘一般’得50%，‘差’得0%專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%95%對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)測(cè)試得分率，每提高1%得1分，最高不超過20分服務(wù)流程熟練度90%服務(wù)流程操作考核得分率，每提高1%得1分，最高不超過18分應(yīng)急處理能力90%模擬場(chǎng)景中應(yīng)急處理能力的考核得分率，每提高1%得1分，最高不超過18分培訓(xùn)參與度100%完成所有規(guī)定的內(nèi)部培訓(xùn)課程，每完成一項(xiàng)得1分，最高不超過5分技能認(rèn)證等級(jí)高級(jí)根據(jù)技能認(rèn)證等級(jí)，‘高級(jí)’得滿分，‘中級(jí)’得75%，‘初級(jí)’得50%，‘未認(rèn)證’得0%職業(yè)素養(yǎng)與態(tài)度儀容儀表符合度15%100%每日儀容儀表符合酒店規(guī)范的比例，每提高1%得1分，最高不超過15分服務(wù)態(tài)度評(píng)分優(yōu)秀根據(jù)顧客和服務(wù)對(duì)象的直接評(píng)價(jià)，評(píng)估為‘優(yōu)秀’得滿分，‘良好’得75%，‘一般’得50%，‘差’得0%工作主動(dòng)性高根據(jù)主管觀察和同事評(píng)價(jià)，評(píng)估為‘高’得滿分，‘中’得75%，‘低’得50%，‘無’得0%遵守規(guī)章制度100%無違反酒店規(guī)章制度的行為，每違反一次扣1分，最低為0分團(tuán)隊(duì)合作精神優(yōu)秀根據(jù)同事間的評(píng)價(jià)，評(píng)估為‘優(yōu)秀’得滿分，‘良好’得75%，‘一般’得50%，‘差’得0%本考核表旨在全面評(píng)估酒店與度假村客戶服務(wù)專員在顧客滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識(shí)與技能、職業(yè)素養(yǎng)與態(tài)度四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員在考核期內(nèi)實(shí)際工作表現(xiàn)，對(duì)照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：顧客滿意度40%，服務(wù)效率25%，專業(yè)知識(shí)與技能20%，職業(yè)素養(yǎng)與態(tài)度15%。最終得分=∑(各指標(biāo)得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：