星級酒店委托管理執(zhí)行細(xì)則一、引言星級酒店委托管理作為業(yè)主方與專業(yè)管理方協(xié)同運(yùn)營的核心模式，需通過清晰的權(quán)責(zé)劃分、規(guī)范的流程管理與高效的資源整合，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值傳遞、服務(wù)品質(zhì)提升與投資收益優(yōu)化。本細(xì)則立足行業(yè)實(shí)踐，結(jié)合國際酒店集團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)與國內(nèi)市場特性，明確委托管理全周期的核心要求，為合作雙方提供實(shí)操指引。二、總則（一）制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國民法典》《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合委托管理合同約定，制定本細(xì)則。（二）適用范圍本細(xì)則適用于采用委托管理模式的星級酒店（含籌建期、運(yùn)營期項(xiàng)目），明確業(yè)主方（資產(chǎn)所有者）與管理方（品牌輸出、運(yùn)營管理方）的權(quán)責(zé)邊界、協(xié)作機(jī)制與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（三）基本原則1.權(quán)責(zé)清晰：管理方主導(dǎo)運(yùn)營管理，業(yè)主方監(jiān)督資產(chǎn)安全與收益目標(biāo)達(dá)成，雙方各司其職、互不越權(quán)。2.品牌合規(guī)：管理方需嚴(yán)格落地品牌標(biāo)準(zhǔn)體系，業(yè)主方配合完成硬件改造、人員培訓(xùn)等基礎(chǔ)工作。3.效益優(yōu)先：以提升酒店經(jīng)營毛利（GOP）、賓客滿意度為核心目標(biāo)，建立收益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)機(jī)制。4.動(dòng)態(tài)優(yōu)化：根據(jù)市場變化、品牌升級要求，定期修訂管理標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營策略。三、管理團(tuán)隊(duì)組建與權(quán)責(zé)劃分（一）管理團(tuán)隊(duì)配置管理方應(yīng)在合同生效后[X]個(gè)工作日內(nèi)，完成核心管理團(tuán)隊(duì)（總經(jīng)理、運(yùn)營/財(cái)務(wù)/市場總監(jiān)等）的派駐工作。團(tuán)隊(duì)成員需滿足：總經(jīng)理：具備[X]年以上同品牌（或同檔次）酒店總經(jīng)理任職經(jīng)驗(yàn)，持有相關(guān)行業(yè)資格認(rèn)證；核心部門總監(jiān)：具有[X]年以上對應(yīng)崗位管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉品牌標(biāo)準(zhǔn)與本地市場特性。業(yè)主方有權(quán)對管理團(tuán)隊(duì)成員資質(zhì)提出書面異議，管理方應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)整方案。（二）業(yè)主方監(jiān)督代表業(yè)主方指定1-2名專人擔(dān)任項(xiàng)目監(jiān)督代表，職責(zé)包括：參與月度運(yùn)營分析會(huì)，查閱財(cái)務(wù)報(bào)表、運(yùn)營數(shù)據(jù)等資料（涉及商業(yè)秘密的內(nèi)容需簽署保密協(xié)議）；監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)履職情況，對重大決策（如年度預(yù)算、資本性支出）提出建議，但不得干預(yù)日常運(yùn)營指令的執(zhí)行；協(xié)調(diào)業(yè)主方內(nèi)部資源（如產(chǎn)權(quán)方、投資方），保障酒店運(yùn)營所需的資金、證照辦理等支持。（三）團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制管理方需建立季度+年度考核體系，考核指標(biāo)包括：經(jīng)營指標(biāo)：GOP達(dá)成率、RevPAR（每間可售房收入）、賓客滿意度等；管理指標(biāo)：品牌標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)率、員工流失率、安全事故發(fā)生率等。業(yè)主方的評價(jià)意見（如資產(chǎn)維護(hù)滿意度、合作配合度）占考核權(quán)重的[X]%，考核結(jié)果與管理團(tuán)隊(duì)績效獎(jiǎng)金、人員調(diào)整直接掛鉤。四、運(yùn)營管理規(guī)范（一）日常運(yùn)營流程1.部門操作標(biāo)準(zhǔn)：管理方需向業(yè)主方提交品牌標(biāo)準(zhǔn)操作手冊（SOP），涵蓋前廳、客房、餐飲、工程等部門的服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（如客房布草更換周期、餐飲出品擺盤要求），并每半年更新一次。2.運(yùn)營會(huì)議制度：每周召開部門經(jīng)理例會(huì)，每月召開業(yè)主-管理方聯(lián)合運(yùn)營會(huì)，通報(bào)經(jīng)營數(shù)據(jù)、問題整改方案及下月計(jì)劃。3.應(yīng)急管理：管理方需制定消防、治安、公共衛(wèi)生等應(yīng)急預(yù)案，每季度組織演練；發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，需在[X]小時(shí)內(nèi)向雙方高層匯報(bào)，并同步啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)機(jī)制。（二）服務(wù)質(zhì)量管控1.質(zhì)檢體系：建立“部門自查+質(zhì)檢部抽查+總經(jīng)理巡查”三級質(zhì)檢機(jī)制，每日抽查客房、餐飲等區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量，每月形成質(zhì)檢報(bào)告并向業(yè)主方通報(bào)。2.賓客體驗(yàn)管理：通過線上問卷、線下訪談等方式，每月開展賓客滿意度調(diào)查（樣本量不低于在住客的[X]%），針對差評反饋需在[X]小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，[X]個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)整改。3.投訴處理：設(shè)立24小時(shí)投訴專線，普通投訴由值班經(jīng)理[X]小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)解決，重大投訴（如安全事故、群體性糾紛）需上報(bào)雙方高層，共同制定解決方案。（三）市場營銷管理1.品牌推廣：管理方負(fù)責(zé)制定年度營銷計(jì)劃，整合品牌方的會(huì)員體系、渠道資源（如OTA平臺(tái)、集團(tuán)官網(wǎng)），業(yè)主方配合提供本地市場資源（如政企合作、異業(yè)聯(lián)盟）。2.價(jià)格策略：管理方根據(jù)市場供需、競爭態(tài)勢動(dòng)態(tài)調(diào)整房價(jià)、餐飲價(jià)格，調(diào)價(jià)方案需提前[X]個(gè)工作日向業(yè)主方備案。3.收益管理：引入專業(yè)收益管理系統(tǒng)，對客房、餐飲、會(huì)議等產(chǎn)品進(jìn)行動(dòng)態(tài)定價(jià)、房態(tài)管控，確保RevPAR、餐飲毛利率等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。（四）物資采購與成本控制1.采購流程：日常物資（如布草、易耗品）采用“管理方推薦供應(yīng)商+業(yè)主方比價(jià)”模式，單筆采購金額超[X]元需雙方聯(lián)合招標(biāo)；固定資產(chǎn)（如電梯、廚房設(shè)備）采購需編制預(yù)算，經(jīng)業(yè)主方審批后執(zhí)行，管理方負(fù)責(zé)設(shè)備的運(yùn)維管理。2.成本管控：管理方需制定年度成本預(yù)算（含人力、能耗、采購等），月度成本超支率不得超過[X]%，超支部分需提交專項(xiàng)說明并制定整改措施。五、品牌與標(biāo)準(zhǔn)落地（一）品牌標(biāo)準(zhǔn)輸出管理方需向業(yè)主方提交完整的品牌標(biāo)準(zhǔn)體系，包括：視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）：酒店外觀、內(nèi)飾、員工制服等設(shè)計(jì)規(guī)范；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系：賓客接待、個(gè)性化服務(wù)、會(huì)員權(quán)益等執(zhí)行細(xì)則；運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量管控、安全管理、環(huán)保要求等操作指南。（二）業(yè)主方配合義務(wù)1.硬件改造：業(yè)主方需按品牌標(biāo)準(zhǔn)完成酒店裝修、設(shè)施更新（如籌建期項(xiàng)目需在[X]個(gè)月內(nèi)完成施工），改造方案需經(jīng)管理方審核。2.人員培訓(xùn)：業(yè)主方負(fù)責(zé)承擔(dān)員工基礎(chǔ)培訓(xùn)費(fèi)用，管理方提供品牌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作），確保員工考核通過率不低于[X]%。（三）品牌使用規(guī)范1.授權(quán)范圍：管理方授權(quán)業(yè)主方在酒店經(jīng)營期內(nèi)使用品牌商標(biāo)、商號(hào)，但不得用于非酒店業(yè)務(wù)（如對外加盟、產(chǎn)品銷售）。2.禁止行為：業(yè)主方不得擅自修改品牌標(biāo)識(shí)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則管理方有權(quán)要求整改，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)可按合同約定追究違約責(zé)任。六、財(cái)務(wù)與收益管理（一）財(cái)務(wù)管控模式1.賬戶管理：開立業(yè)主方與管理方共管的運(yùn)營賬戶，資金支出需雙方授權(quán)人簽字（單筆金額超[X]元需雙方負(fù)責(zé)人審批）。2.財(cái)務(wù)報(bào)告：管理方每月向業(yè)主方提交財(cái)務(wù)報(bào)表（含資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表），每季度提供GOP分析報(bào)告，說明收益構(gòu)成、成本變動(dòng)原因。（二）收益分配機(jī)制1.基本管理費(fèi)：按酒店?duì)I業(yè)收入的[X]%計(jì)提，按月支付。2.績效管理費(fèi)：按GOP的[X]%計(jì)提（GOP=營業(yè)收入-經(jīng)營成本-經(jīng)營費(fèi)用），季度結(jié)算。3.超額收益分成：若GOP超出年度預(yù)算目標(biāo)，超額部分由雙方按[X]:[X]的比例分成（業(yè)主方占[X]%，管理方占[X]%）。（三）審計(jì)與監(jiān)督1.內(nèi)部審計(jì)：管理方每半年開展內(nèi)部審計(jì)，重點(diǎn)核查成本支出、采購流程合規(guī)性，審計(jì)報(bào)告需抄送業(yè)主方。2.第三方審計(jì)：業(yè)主方有權(quán)每年聘請第三方機(jī)構(gòu)對酒店財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，費(fèi)用由業(yè)主方承擔(dān)（若審計(jì)發(fā)現(xiàn)管理方存在違規(guī)操作，費(fèi)用由管理方承擔(dān)）。七、風(fēng)險(xiǎn)管控與爭議解決（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對1.市場風(fēng)險(xiǎn)：管理方需每季度提交市場分析報(bào)告，針對競爭加劇、需求下滑等情況，制定調(diào)價(jià)、營銷活動(dòng)等應(yīng)對措施，業(yè)主方配合提供資金或資源支持。2.運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)：建立“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警清單”，對員工流失、供應(yīng)商違約、設(shè)備故障等風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)判，制定應(yīng)急預(yù)案（如儲(chǔ)備核心崗位候選人、簽訂供應(yīng)商備用協(xié)議）。3.安全風(fēng)險(xiǎn)：管理方負(fù)責(zé)日常安全管理（如消防、食品衛(wèi)生），業(yè)主方承擔(dān)硬件設(shè)施的維保投入，確保酒店符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)生安全事故時(shí)，雙方按責(zé)任劃分承擔(dān)損失。（二）爭議解決機(jī)制1.協(xié)商優(yōu)先：雙方就合作事項(xiàng)產(chǎn)生爭議時(shí)，應(yīng)首先通過高層協(xié)商解決，協(xié)商期限為[X]個(gè)工作日。2.第三方調(diào)解：協(xié)商不成時(shí)，可共同委托酒店行業(yè)協(xié)會(huì)、律師事務(wù)所等第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解。3.仲裁/訴訟：調(diào)解無效時(shí)，按合同約定選擇仲裁或訴訟（建議優(yōu)先選擇仲裁，以保障商業(yè)秘密）。（三）合同解除與交接1.解除條件：若一方嚴(yán)重違約（如管理方連續(xù)兩年未完成GOP目標(biāo)、業(yè)主方拖欠運(yùn)營資金超[X]個(gè)月），守約方有權(quán)解除合同。2.交接流程：解除合同后，管理方需在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成運(yùn)營資料（如客戶檔案、供應(yīng)商信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）的移交，雙方共同對酒店資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，簽署交接確認(rèn)書。3.保密與競業(yè)限制：管理方團(tuán)隊(duì)離職后[X]年內(nèi)不得在本地從事同類酒店管