【2025年】《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》考試題庫(kù)(附答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，男性發(fā)型要求后不觸及衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，鬢角不超過(guò)（）。A.耳中垂線B.耳上緣C.耳垂底部D.耳后1厘米答案：A2.車站智能引導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)旅客查詢響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)（），引導(dǎo)信息準(zhǔn)確率需達(dá)到（）以上。A.15秒；98%B.20秒；95%C.30秒；99%D.45秒；90%答案：C3.動(dòng)車組列車服務(wù)人員在開(kāi)關(guān)車門(mén)時(shí)，應(yīng)遵循“（）”原則，確保旅客乘降安全。A.先關(guān)后開(kāi)、同側(cè)操作B.先開(kāi)后關(guān)、異側(cè)操作C.先確認(rèn)后操作、同側(cè)開(kāi)關(guān)D.邊開(kāi)邊提醒、異側(cè)交替答案：C4.車站候車室冬季溫度應(yīng)保持在（）℃，夏季溫度應(yīng)保持在（）℃，相對(duì)濕度控制在40%-60%。A.18-22；24-28B.20-24；26-30C.16-20；22-26D.19-23；25-29答案：A5.旅客遺失物品自收到之日起，鮮活易腐物品應(yīng)在（）內(nèi)通知失主或處理，其他物品保管期為（）。A.24小時(shí)；3個(gè)月B.48小時(shí)；6個(gè)月C.36小時(shí)；1年D.72小時(shí)；2年答案：B6.列車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病需緊急停車時(shí)，列車工作人員應(yīng)首先（）。A.廣播尋找醫(yī)護(hù)人員B.報(bào)告列車長(zhǎng)并聯(lián)系司機(jī)C.準(zhǔn)備急救箱實(shí)施基礎(chǔ)救助D.記錄旅客身份信息答案：B7.車站無(wú)障礙通道寬度應(yīng)不小于（）厘米，坡度不大于（）。A.80；1:12B.90；1:15C.100；1:20D.120；1:10答案：B8.動(dòng)車組列車餐服人員在銷售商品時(shí)，應(yīng)遵循“（）”原則，禁止強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)或誤導(dǎo)消費(fèi)。A.明碼標(biāo)價(jià)、自愿選購(gòu)B.限時(shí)折扣、優(yōu)先推薦C.主動(dòng)推銷、捆綁銷售D.按需供應(yīng)、贈(zèng)品誘導(dǎo)答案：A9.旅客投訴處理應(yīng)在（）內(nèi)受理并聯(lián)系投訴人，一般投訴需在（）個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。A.1小時(shí)；3B.2小時(shí)；5C.3小時(shí)；7D.4小時(shí)；10答案：B10.列車晚點(diǎn)超過(guò)（）分鐘時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)廣播向旅客致歉并說(shuō)明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。A.15B.20C.30D.45答案：C11.車站自動(dòng)售票機(jī)故障時(shí)，應(yīng)在（）分鐘內(nèi)設(shè)置“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，并引導(dǎo)旅客至人工窗口辦理。A.5B.10C.15D.20答案：A12.動(dòng)車組列車衛(wèi)生間應(yīng)每（）小時(shí)清掃一次，高峰期加密至每（）小時(shí)一次，確保無(wú)異味、無(wú)積水。A.1；0.5B.2；1C.3；1.5D.4；2答案：B13.重點(diǎn)旅客（老幼病殘?jiān)校┏塑嚂r(shí)，車站應(yīng)提供“（）”服務(wù)，由專人引導(dǎo)至站臺(tái)并與列車工作人員交接。A.一站式B.接力式C.預(yù)約式D.陪同式答案：B14.列車上發(fā)現(xiàn)無(wú)票乘車旅客時(shí)，應(yīng)首先（），并按規(guī)定補(bǔ)收票款及手續(xù)費(fèi)。A.要求其出示有效證件B.報(bào)告列車長(zhǎng)C.引導(dǎo)至辦公席處理D.口頭警告答案：A15.車站廣播系統(tǒng)應(yīng)使用普通話，少數(shù)民族地區(qū)可增加（）廣播，外語(yǔ)廣播以（）為主。A.方言；英語(yǔ)B.民族語(yǔ)言；英語(yǔ)C.方言；俄語(yǔ)D.民族語(yǔ)言；日語(yǔ)答案：B16.動(dòng)車組列車服務(wù)人員在旅客上下車時(shí)，應(yīng)站在車門(mén)口（）位置，面向旅客微笑，使用“您好，請(qǐng)慢走”等文明用語(yǔ)。A.內(nèi)側(cè)1米B.外側(cè)0.5米C.中間0.3米D.偏側(cè)0.2米答案：D17.車站行包托運(yùn)處應(yīng)公示（）、禁運(yùn)物品目錄及賠償標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客知情權(quán)。A.運(yùn)費(fèi)計(jì)算方式B.包裝要求C.運(yùn)輸時(shí)限D(zhuǎn).以上全選答案：D18.列車上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，工作人員應(yīng)立即使用（）滅火，并按“停、撤、報(bào)”流程處置，引導(dǎo)旅客向（）撤離。A.水基滅火器；火源相反方向B.干粉滅火器；火源方向C.二氧化碳滅火器；安全出口D.泡沫滅火器；車廂兩端答案：A19.旅客持電子客票進(jìn)站時(shí)，自助核驗(yàn)設(shè)備識(shí)別準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到（）以上，核驗(yàn)時(shí)間不超過(guò)（）秒。A.98%；5B.95%；8C.99%；3D.90%；10答案：C20.車站母嬰室應(yīng)配備（）、溫奶器、尿布臺(tái)等設(shè)施，每日消毒（）次，保持環(huán)境整潔。A.嬰兒床；2B.哺乳簾；3C.洗手臺(tái)；1D.座椅；4答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員儀容儀表要求包括（）。A.著裝整潔，工牌佩戴于左胸指定位置B.女性可化淡妝，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米C.男性禁止染發(fā)，女性染發(fā)顏色不超過(guò)兩種D.禁止佩戴夸張首飾，手表僅限簡(jiǎn)約款式答案：ABD2.車站服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理要求包括（）。A.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰，中英雙語(yǔ)標(biāo)注關(guān)鍵信息B.自動(dòng)扶梯每日運(yùn)營(yíng)前檢測(cè)，緊急停止按鈕有效C.候車座椅無(wú)破損，間距不小于60厘米D.飲水處提供常溫水、溫水（40-50℃）、熱水（85-95℃）答案：ABCD3.列車服務(wù)中禁止的行為包括（）。A.在旅客面前整理個(gè)人衣物或補(bǔ)妝B.使用“不知道”“沒(méi)辦法”等服務(wù)忌語(yǔ)C.占用旅客座位休息或放置私人物品D.未經(jīng)允許拍攝旅客影像資料答案：ABCD4.重點(diǎn)旅客服務(wù)應(yīng)做到（）。A.提前掌握重點(diǎn)旅客信息（如預(yù)約服務(wù)）B.提供優(yōu)先購(gòu)票、進(jìn)站、乘車便利C.交接時(shí)填寫(xiě)《重點(diǎn)旅客交接記錄單》D.全程跟蹤服務(wù)直至到達(dá)目的地答案：ABCD5.列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置流程包括（）。A.30分鐘內(nèi)首次廣播說(shuō)明情況并致歉B.每30分鐘更新一次晚點(diǎn)信息C.超過(guò)2小時(shí)提供免費(fèi)飲用水D.超過(guò)4小時(shí)提供簡(jiǎn)餐答案：ABCD6.車站遺失物品管理要求包括（）。A.建立電子臺(tái)賬，記錄物品特征、拾得時(shí)間地點(diǎn)B.貴重物品（如手機(jī)、首飾）需雙人清點(diǎn)并密封保管C.無(wú)法聯(lián)系失主的物品，6個(gè)月后按無(wú)主物品處理D.鮮活易腐物品當(dāng)日內(nèi)無(wú)法聯(lián)系失主的，經(jīng)登記后銷毀答案：ABD（注：無(wú)主物品處理期為1年，C錯(cuò)誤）7.動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)規(guī)范包括（）。A.餐食明碼標(biāo)價(jià)，公示生產(chǎn)日期、保質(zhì)期B.提供清真餐、兒童餐等特殊需求餐食C.銷售時(shí)間覆蓋早、中、晚三餐時(shí)段D.餐車?yán)?小時(shí)清理一次，分類投放答案：ABCD8.車站安檢作業(yè)要求包括（）。A.對(duì)旅客行李100%過(guò)機(jī)檢查，可疑物品開(kāi)包核查B.安檢員著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌C.開(kāi)包檢查時(shí)需有2名工作人員在場(chǎng)D.對(duì)孕婦、兒童等特殊旅客優(yōu)先快速安檢答案：ABD（注：開(kāi)包檢查1名工作人員即可，C錯(cuò)誤）9.列車上發(fā)生旅客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)（）。A.立即介入，保持中立，傾聽(tīng)雙方陳述B.引導(dǎo)至餐車或辦公席等非公共區(qū)域處理C.必要時(shí)聯(lián)系乘警協(xié)助D.全程錄音錄像，留存證據(jù)答案：ABCD10.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督渠道包括（）。A.12306客服熱線B.車站服務(wù)臺(tái)意見(jiàn)簿C.列車上的二維碼評(píng)價(jià)系統(tǒng)D.交通運(yùn)輸部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在旅客面前可以接打私人電話，但需簡(jiǎn)短。（×）2.車站無(wú)障礙衛(wèi)生間應(yīng)配備呼叫按鈕，高度距地面80-90厘米。（√）3.動(dòng)車組列車上可銷售自熱食品，但需提示使用安全。（×）4.旅客誤購(gòu)車票需改簽時(shí)，開(kāi)車前48小時(shí)以上可免費(fèi)改簽1次。（√）5.列車上發(fā)現(xiàn)醉酒旅客，應(yīng)聯(lián)系乘警約束其行為，無(wú)需提供額外服務(wù)。（×）6.車站廣播音量應(yīng)控制在60-70分貝，避免干擾旅客休息。（√）7.重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)需提前24小時(shí)申請(qǐng)，特殊情況可現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)。（√）8.列車晚點(diǎn)時(shí)，工作人員可隱瞞真實(shí)原因，僅告知“設(shè)備故障”。（×）9.旅客遺失物品中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，應(yīng)登記金額并由2名工作人員簽字確認(rèn)。（√）10.動(dòng)車組列車服務(wù)人員連續(xù)工作時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)，需安排30分鐘休息。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)服務(wù)“三優(yōu)”“三化”的具體內(nèi)容。答案：“三優(yōu)”指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序；“三化”指服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)方式文明化。2.列車上旅客突發(fā)疾病時(shí)，工作人員應(yīng)如何處理？答案：①立即廣播尋找醫(yī)護(hù)人員；②報(bào)告列車長(zhǎng)并聯(lián)系前方車站準(zhǔn)備救護(hù)車；③使用列車急救箱進(jìn)行基礎(chǔ)救助（如止血、心肺復(fù)蘇）；④記錄旅客癥狀、用藥史及同行人員信息；⑤全程陪同直至移交醫(yī)護(hù)人員，填寫(xiě)《旅客突發(fā)疾病處理記錄》。3.車站如何落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”？答案：首位被旅客詢問(wèn)的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人，需主動(dòng)熱情應(yīng)答；對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題立即解決，對(duì)非職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)引導(dǎo)至相關(guān)崗位或聯(lián)系負(fù)責(zé)人，確保旅客問(wèn)題“有人管、有落實(shí)”，禁止推諉或說(shuō)“不知道”。4.簡(jiǎn)述動(dòng)車組列車“一車一預(yù)案”的主要內(nèi)容。答案：針對(duì)每趟列車的運(yùn)行區(qū)間、?？寇囌?、旅客構(gòu)成（如重點(diǎn)旅客數(shù)量）等特點(diǎn)，制定個(gè)性化服務(wù)預(yù)案，包括：①重點(diǎn)旅客服務(wù)對(duì)接流程；②突發(fā)大客流、設(shè)備故障等應(yīng)急處置步驟；③特殊時(shí)段（如節(jié)假日、惡劣天氣）的服務(wù)保障措施；④與車站、乘警、地勤等聯(lián)動(dòng)機(jī)制。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某高鐵列車因前方線路故障晚點(diǎn)2小時(shí)，部分旅客情緒激動(dòng)，要求賠償。列車長(zhǎng)應(yīng)如何處置？答案：①立即通過(guò)廣播致歉，說(shuō)明晚點(diǎn)原因（線路故障）及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間（如“預(yù)計(jì)30分鐘后恢復(fù)運(yùn)行”），每30分鐘更新一次信息；②組織工作人員巡視車廂，向旅客發(fā)放免費(fèi)飲用水，晚點(diǎn)超過(guò)2小時(shí)的提供簡(jiǎn)餐；③對(duì)情緒激動(dòng)的旅客，安排專人溝通，解釋鐵路晚點(diǎn)賠償政策（非承運(yùn)人責(zé)任不賠償），并記錄旅客訴求；④聯(lián)系前方車站做好接站準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)增加公交、出租車運(yùn)力；⑤全程記錄處置過(guò)程，事