2025年殯葬服務初級題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.殯葬服務的核心宗旨是（）A.追求經(jīng)濟效益最大化B.滿足家屬情感需求，體現(xiàn)人文關(guān)懷C.快速完成服務流程D.簡化傳統(tǒng)殯葬儀式答案：B2.遺體接運時，若家屬提出繞道行駛以完成"辭路"習俗，服務人員應（）A.嚴格按最短路線行駛，拒絕不合理要求B.耐心解釋交通法規(guī)限制，建議簡化流程C.在不違反交通規(guī)則前提下盡量配合D.要求家屬簽署免責協(xié)議后執(zhí)行答案：C3.根據(jù)《殯葬管理條例》（2024修訂版），正常死亡遺體火化前需提供的必要證明是（）A.居委會開具的居住證明B.醫(yī)療機構(gòu)出具的《死亡醫(yī)學證明（推斷）書》C.家屬身份證復印件D.逝者生前工作單位證明答案：B4.骨灰寄存服務中，常規(guī)寄存期限一般不超過（）A.1年B.5年C.20年D.無固定期限答案：C5.殯葬服務中"三鞠躬"禮儀的正確執(zhí)行方式是（）A.鞠躬3次，每次彎腰30度，間隔1秒B.連續(xù)鞠躬3次，每次彎腰45度，總時長不超過5秒C.站立端正，目視逝者，三次鞠躬幅度依次為30度、45度、60度D.鞠躬1次，彎腰90度持續(xù)3秒，重復3次答案：A6.遺體冷藏柜的溫度應保持在（）A.0-4℃B.5-8℃C.-2-0℃D.10-15℃答案：A7.針對少數(shù)民族殯葬習俗，服務機構(gòu)應（）A.統(tǒng)一按漢族習俗處理B.要求家屬簽署放棄特殊習俗聲明C.在法律允許范圍內(nèi)尊重并配合D.收取額外費用后提供特殊服務答案：C8.殯葬服務合同中必須明確的內(nèi)容不包括（）A.服務項目及費用明細B.雙方權(quán)利義務C.家屬宗教信仰D.違約責任答案：C9.骨灰盒封裝時，若家屬要求放入逝者生前物品，服務人員應（）A.拒絕任何非骨灰物品放入B.檢查物品是否易燃、易腐，同意后密封C.要求家屬自行封裝D.告知可能影響骨灰保存質(zhì)量，建議放棄答案：B10.遺體整容中，處理淤青的正確步驟是（）A.直接涂抹遮蓋膏B.先用冷敷減輕腫脹，再用暖色底妝中和C.用酒精消毒后涂抹粉底D.用紅色顏料覆蓋答案：B11.殯葬服務投訴處理的首要原則是（）A.維護機構(gòu)聲譽B.快速平息糾紛C.傾聽訴求，及時回應D.追究服務人員責任答案：C12.綠色殯葬倡導的主要形式不包括（）A.樹葬B.草坪葬C.豪華墓穴安葬D.海葬答案：C13.骨灰寄存室的環(huán)境要求不包括（）A.恒溫恒濕（溫度20±2℃，濕度50±5%）B.24小時監(jiān)控C.定期通風D.放置易燃裝飾品答案：D14.遺體接運車輛每次使用后應進行的消毒流程是（）A.清水沖洗車廂B.用75%酒精擦拭座椅及扶手C.紫外線照射30分鐘+含氯消毒液噴灑D.自然通風即可答案：C15.家屬咨詢骨灰撒海流程時，服務人員應告知需提前（）向民政部門備案A.3個工作日B.7個工作日C.15個工作日D.30個工作日答案：B16.殯葬服務人員在與家屬溝通時，禁忌使用的表述是（）A."節(jié)哀順變"B."您看這樣安排可以嗎？"C."逝者走得很安詳"D."死了就什么都沒了"答案：D17.遺體告別廳的布置原則是（）A.色彩鮮艷，營造熱鬧氛圍B.簡潔莊重，符合家屬審美C.大量使用鮮花裝飾D.按服務機構(gòu)固定模板布置答案：B18.骨灰盒搬運時，正確的持握方式是（）A.單手托底B.雙手平托，貼近胸口C.懷抱式D.隨意放置在推車答案：B19.殯葬服務收費應遵循的原則是（）A.自主定價，明碼標價B.政府定價，不得浮動C.按家屬經(jīng)濟狀況定價D.只收取基本服務費答案：A20.遇到家屬情緒激動哭鬧時，服務人員的正確做法是（）A.保持距離，等待其平靜B.輕拍肩膀，遞紙巾，輕聲安撫C.轉(zhuǎn)移話題，引導討論服務細節(jié)D.告知"這里是公共場所，請注意影響"答案：B二、判斷題（每題1分，共20分。正確打√，錯誤打×）1.殯葬服務僅包括遺體接運、火化、安葬環(huán)節(jié)（）答案：×（還包括守靈、整容、骨灰寄存等）2.逝者身份證可在火化后由家屬自行處理（）答案：√（公安機關(guān)已完成戶籍注銷）3.遺體接運時，可將逝者隨身物品直接放置在遺體旁（）答案：×（需單獨封裝保管并移交家屬）4.骨灰寄存服務中，若家屬逾期未續(xù)費，可直接處理骨灰（）答案：×（需提前3個月通知，逾期1年未處理方可按規(guī)定程序處理）5.少數(shù)民族逝者遺體必須按其習俗土葬（）答案：×（需符合當?shù)貧浽峁芾硪?guī)定，允許土葬的地區(qū)除外）6.殯葬服務合同可以口頭形式訂立（）答案：×（必須采用書面形式）7.遺體冷藏時間一般不超過7日，特殊情況經(jīng)批準可延長（）答案：√（依據(jù)《殯葬管理條例》第二十二條）8.骨灰海葬時，家屬可自行攜帶骨灰登船撒放（）答案：×（需由專業(yè)機構(gòu)組織，確保環(huán)保要求）9.殯葬服務人員可以接受家屬贈送的貴重禮品（）答案：×（需遵守職業(yè)操守，拒絕饋贈）10.遺體整容時，應完全按照家屬要求恢復逝者外貌（）答案：×（需在醫(yī)學允許范圍內(nèi)，避免過度修飾）11.骨灰寄存室可兼作其他用途（）答案：×（需專用，確保骨灰安全）12.殯葬服務投訴應在受理后24小時內(nèi)給出初步答復（）答案：√（行業(yè)服務標準要求）13.綠色殯葬鼓勵減少不可降解材料使用（）答案：√（符合環(huán)保政策）14.遺體接運車輛可以運送其他貨物（）答案：×（需專用，避免交叉污染）15.家屬要求播放逝者生前錄音時，服務人員應協(xié)助調(diào)試設(shè)備（）答案：√（屬于個性化服務內(nèi)容）16.殯葬服務收費項目需在服務場所顯著位置公示（）答案：√（明碼標價要求）17.逝者年齡較小的，告別廳布置可適當使用淺色鮮花（）答案：√（需考慮家屬情感需求）18.骨灰盒尺寸不受寄存格位限制（）答案：×（需符合寄存設(shè)施規(guī)格）19.服務人員可在工作時間討論逝者隱私（）答案：×（需保護逝者及家屬隱私）20.遇到宗教信仰與服務規(guī)范沖突時，應優(yōu)先遵守法律規(guī)定（）答案：√（宗教活動不得違反法律法規(guī)）三、簡答題（每題5分，共30分）1.簡述殯葬服務人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。答案：（1）職業(yè)道德：尊重逝者，關(guān)懷家屬，保守隱私；（2）專業(yè)能力：掌握殯葬流程、設(shè)備操作、禮儀規(guī)范；（3）溝通能力：具備同理心，使用文明用語；（4）服務意識：主動、耐心、細致；（5）法律意識：熟悉《殯葬管理條例》等相關(guān)法規(guī)。2.遺體接運前需完成哪些準備工作？答案：（1）確認信息：逝者姓名、年齡、死亡地點、家屬聯(lián)系方式；（2）檢查設(shè)備：車輛性能、冷藏柜溫度、擔架、消毒用品；（3）攜帶證件：接運人員工作證、接運委托書；（4）著裝準備：穿工作服，佩戴口罩、手套；（5）與家屬確認接運時間、路線及特殊需求。3.骨灰寄存服務的主要流程包括哪些環(huán)節(jié)？答案：（1）咨詢接待：介紹寄存期限、費用、環(huán)境；（2）簽訂協(xié)議：明確雙方權(quán)利義務；（3）驗收骨灰：核對逝者信息，檢查骨灰盒封裝；（4）登記入庫：錄入系統(tǒng)，生成寄存憑證；（5）日常管理：定期檢查寄存環(huán)境，提醒續(xù)費；（6）領(lǐng)取服務：驗證家屬身份，辦理出庫手續(xù)。4.殯葬服務中如何處理少數(shù)民族特殊習俗？答案：（1）提前溝通：接案時主動詢問民族、宗教信仰及習俗需求；（2）合法性審查：確認習俗是否違反法律（如土葬區(qū)外土葬）；（3）資源協(xié)調(diào)：聯(lián)系宗教人士、習俗傳承人協(xié)助；（4）安全保障：對涉及焚香、供品等環(huán)節(jié)做好防火防污染措施；（5）記錄備案：將特殊服務內(nèi)容寫入合同，留存影像資料。5.簡述遺體告別廳布置的基本要求。答案：（1）氛圍營造：主色調(diào)以白、灰、淺藍為主，避免鮮艷色彩；（2）設(shè)施配置：擺放遺像、鮮花（以菊花、白百合為主）、挽聯(lián)、簽到臺；（3）功能分區(qū)：設(shè)置家屬休息區(qū)、賓客等候區(qū)、告別儀式區(qū)；（4）設(shè)備調(diào)試：檢查音響、燈光、投影設(shè)備；（5）衛(wèi)生要求：提前清潔地面、座椅，無異味；（6）個性化設(shè)計：根據(jù)家屬需求增加逝者生平展示、照片墻等元素。6.遇到家屬對火化時間提出異議時，應如何處理？答案：（1）傾聽訴求：了解異議原因（如宗教儀式未完成、親屬未到場）；（2）解釋規(guī)定：說明《殯葬管理條例》中"正常死亡遺體應在7日內(nèi)火化"的要求，特殊情況需提供延期證明；（3）協(xié)調(diào)方案：若親屬未到場，建議等待2小時并提供休息場所；若宗教儀式需求，聯(lián)系宗教人士確認所需時間，在法規(guī)允許范圍內(nèi)調(diào)整；（4）書面確認：如延期火化，需家屬簽署《延期火化申請》并提交相關(guān)證明；（5）后續(xù)跟進：及時通知家屬最終火化時間，確保流程透明。四、案例分析題（每題10分，共10分）案例：某老年公寓85歲老人李某正常死亡，家屬聯(lián)系殯葬服務機構(gòu)接運遺體。接運途中遇暴雨導致交通堵塞，比約定時間晚1小時到達。家屬情緒激動，認為服務機構(gòu)延誤導致"逝者不安"，要求賠償精神損失。問題：如果你是現(xiàn)場服務人員，應如何處理？答案：處理步驟如下：1.安撫情緒：立即下車，向家屬鞠躬致歉："非常抱歉讓您久等了，暴雨導致道路嚴重擁堵，我們已盡力趕路。"遞上紙巾，引導家屬到車內(nèi)避雨。2.解釋原因：出示導航記錄及交通廣播截圖，說明"東環(huán)路段因積水封閉，我們臨時繞行西環(huán)，全程