村級(jí)綜合服務(wù)站點(diǎn)（政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)）運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為規(guī)范村級(jí)綜合服務(wù)站點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“站點(diǎn)”）的運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，滿(mǎn)足村民在政務(wù)、商務(wù)及生活服務(wù)方面的需求，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有村級(jí)綜合服務(wù)站點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理及評(píng)估等環(huán)節(jié)。（三）基本原則便民利民原則：以村民需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)原則：整合政務(wù)、商務(wù)、服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化?？沙掷m(xù)發(fā)展原則：注重站點(diǎn)的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，不斷提升服務(wù)能力和水平。二、站點(diǎn)規(guī)劃與建設(shè)（一）選址布局選址要求：站點(diǎn)應(yīng)選址在村級(jí)人口相對(duì)集中、交通便利、便于村民辦事的區(qū)域，如村委會(huì)附近、村中心地帶等。布局原則：根據(jù)村莊規(guī)模和人口分布，合理規(guī)劃站點(diǎn)的服務(wù)半徑和覆蓋范圍，確保村民能夠就近享受服務(wù)。（二）功能分區(qū)站點(diǎn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和功能需求，合理劃分功能區(qū)域，主要包括：政務(wù)服務(wù)區(qū)：用于辦理各類(lèi)政務(wù)事項(xiàng)，如戶(hù)籍管理、社保醫(yī)保、民政救助等。商務(wù)服務(wù)區(qū)：提供農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售、農(nóng)資供應(yīng)、快遞收發(fā)、金融服務(wù)等商務(wù)服務(wù)。生活服務(wù)區(qū)：開(kāi)展文化娛樂(lè)、醫(yī)療保健、教育培訓(xùn)、法律咨詢(xún)等生活服務(wù)。辦公管理區(qū)：用于站點(diǎn)工作人員的辦公、會(huì)議、檔案管理等。（三）設(shè)施設(shè)備配置基本設(shè)施：站點(diǎn)應(yīng)配備必要的辦公桌椅、文件柜、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，以及供村民休息的座椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施。專(zhuān)業(yè)設(shè)備：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和需求，配備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)設(shè)備，如社保醫(yī)保自助終端、農(nóng)產(chǎn)品檢測(cè)設(shè)備、快遞分揀設(shè)備等。網(wǎng)絡(luò)通信：確保站點(diǎn)具備穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)通信條件，實(shí)現(xiàn)與上級(jí)部門(mén)和相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息互聯(lián)互通。三、政務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（一）服務(wù)內(nèi)容政務(wù)服務(wù)區(qū)主要提供以下服務(wù)：行政許可事項(xiàng)：如個(gè)體工商戶(hù)登記、宅基地審批、生育服務(wù)證辦理等。公共服務(wù)事項(xiàng)：如社保參保登記、醫(yī)療保險(xiǎn)繳費(fèi)、養(yǎng)老金領(lǐng)取、最低生活保障申請(qǐng)等。咨詢(xún)服務(wù)事項(xiàng)：為村民提供政策咨詢(xún)、辦事指南、法律援助等服務(wù)。（二）服務(wù)流程申請(qǐng)受理：村民向站點(diǎn)工作人員提出辦事申請(qǐng)，工作人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初步審核，符合條件的予以受理，不符合條件的一次性告知需補(bǔ)充的材料。審核辦理：工作人員對(duì)受理的申請(qǐng)材料進(jìn)行詳細(xì)審核，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。審核通過(guò)后，按照規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給村民。結(jié)果送達(dá)：對(duì)于需要頒發(fā)證件或證明的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)及時(shí)將證件或證明送達(dá)村民手中；對(duì)于不需要頒發(fā)證件或證明的事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)電話(huà)、短信等方式告知村民辦理結(jié)果。（三）服務(wù)規(guī)范工作人員要求：政務(wù)服務(wù)工作人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)政策法規(guī)和辦事流程，能夠熟練操作辦公設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)態(tài)度：工作人員應(yīng)熱情接待村民，使用文明用語(yǔ)，耐心解答村民的疑問(wèn)，做到“一次性告知、一站式服務(wù)”。辦理時(shí)限：對(duì)于法律法規(guī)有明確辦理時(shí)限的事項(xiàng)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限辦理；對(duì)于沒(méi)有明確辦理時(shí)限的事項(xiàng)，應(yīng)在合理的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)告知村民辦理進(jìn)度。四、商務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（一）服務(wù)內(nèi)容商務(wù)服務(wù)區(qū)主要提供以下服務(wù)：農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)：幫助村民銷(xiāo)售農(nóng)產(chǎn)品，包括線(xiàn)上銷(xiāo)售和線(xiàn)下銷(xiāo)售兩種方式。線(xiàn)上銷(xiāo)售可通過(guò)電商平臺(tái)、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行；線(xiàn)下銷(xiāo)售可在站點(diǎn)設(shè)立農(nóng)產(chǎn)品展示區(qū)、銷(xiāo)售點(diǎn)等。農(nóng)資供應(yīng)服務(wù)：為村民提供種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜等農(nóng)資產(chǎn)品的供應(yīng)服務(wù)，確保農(nóng)資產(chǎn)品的質(zhì)量和安全?？爝f收發(fā)服務(wù)：與快遞企業(yè)合作，設(shè)立快遞收發(fā)點(diǎn)，為村民提供快遞收件、寄件服務(wù)。金融服務(wù)：引入銀行、信用社等金融機(jī)構(gòu)，提供存取款、貸款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)冉鹑诜?wù)。（二）運(yùn)營(yíng)模式自營(yíng)模式：站點(diǎn)自行組織開(kāi)展商務(wù)服務(wù)活動(dòng)，如農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售、農(nóng)資供應(yīng)等。合作模式：與企業(yè)、合作社、電商平臺(tái)等合作，共同開(kāi)展商務(wù)服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利共贏。代理模式：代理銷(xiāo)售其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，如快遞收發(fā)、金融服務(wù)等。（三）質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量：加強(qiáng)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)資產(chǎn)品等的質(zhì)量檢測(cè)和監(jiān)管，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和要求。服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范商務(wù)服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和效率，為村民提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)。價(jià)格管理：遵守價(jià)格法律法規(guī)，合理制定商品和服務(wù)價(jià)格，不得哄抬物價(jià)、變相漲價(jià)。五、生活服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（一）服務(wù)內(nèi)容生活服務(wù)區(qū)主要提供以下服務(wù)：文化娛樂(lè)服務(wù)：組織開(kāi)展文藝演出、電影放映、圖書(shū)借閱、體育健身等文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富村民的精神文化生活。醫(yī)療保健服務(wù)：邀請(qǐng)醫(yī)生、護(hù)士等專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展健康體檢、疾病預(yù)防、醫(yī)療咨詢(xún)等服務(wù)，提高村民的健康水平。教育培訓(xùn)服務(wù)：開(kāi)展農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、科普知識(shí)講座等教育培訓(xùn)活動(dòng)，提升村民的綜合素質(zhì)和就業(yè)能力。法律咨詢(xún)服務(wù)：為村民提供法律咨詢(xún)、法律援助、人民調(diào)解等服務(wù)，維護(hù)村民的合法權(quán)益。（二）服務(wù)方式定期服務(wù)：根據(jù)村民需求和實(shí)際情況，定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)、醫(yī)療保健、教育培訓(xùn)等服務(wù)活動(dòng)。預(yù)約服務(wù)：對(duì)于一些個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)需求，村民可以通過(guò)電話(huà)、微信等方式進(jìn)行預(yù)約，站點(diǎn)根據(jù)預(yù)約情況安排服務(wù)。上門(mén)服務(wù)：對(duì)于行動(dòng)不便的老人、殘疾人等特殊群體，站點(diǎn)應(yīng)提供上門(mén)服務(wù)，確保他們能夠享受到相應(yīng)的服務(wù)。（三）活動(dòng)組織活動(dòng)策劃：根據(jù)村民的需求和興趣愛(ài)好，制定詳細(xì)的活動(dòng)策劃方案，明確活動(dòng)的主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、地點(diǎn)等?；顒?dòng)宣傳：通過(guò)村廣播、宣傳欄、微信公眾號(hào)等渠道，廣泛宣傳活動(dòng)信息，吸引村民參與?；顒?dòng)實(shí)施：按照活動(dòng)策劃方案，精心組織實(shí)施活動(dòng)，確?；顒?dòng)安全、有序、順利進(jìn)行。活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)活動(dòng)組織和服務(wù)水平。六、人員管理（一）人員配置管理人員：站點(diǎn)應(yīng)配備1名站長(zhǎng)，負(fù)責(zé)站點(diǎn)的全面管理工作。工作人員：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和工作量，合理配備政務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)等工作人員，確保各項(xiàng)服務(wù)工作能夠正常開(kāi)展。（二）人員招聘與培訓(xùn)招聘條件：站點(diǎn)工作人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，熟悉農(nóng)村工作和村民需求。招聘程序：按照公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)考試、考核等方式招聘工作人員。培訓(xùn)內(nèi)容：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。（三）績(jī)效考核考核指標(biāo)：建立健全工作人員績(jī)效考核指標(biāo)體系，主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作業(yè)績(jī)等方面。考核方式：采取定期考核與不定期考核相結(jié)合、定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，對(duì)工作人員進(jìn)行績(jī)效考核?？己私Y(jié)果運(yùn)用：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)工作人員積極工作、提高服務(wù)水平。七、管理制度（一）考勤制度工作時(shí)間：站點(diǎn)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假制度：工作人員因事因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位。（二）檔案管理制度檔案收集：及時(shí)收集、整理站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、資料、記錄等，建立健全檔案資料體系。檔案保管：對(duì)檔案資料進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)、裝訂，妥善保管，確保檔案資料的安全、完整。檔案利用：建立檔案查閱制度，為工作人員和村民提供檔案查閱服務(wù)，方便工作和生活。（三）安全管理制度消防安全：配備必要的消防設(shè)施和器材，定期進(jìn)行消防安全檢查和演練，確保站點(diǎn)消防安全。用電安全：規(guī)范用電行為，定期檢查電氣設(shè)備和線(xiàn)路，防止發(fā)生用電安全事故。信息安全：加強(qiáng)對(duì)站點(diǎn)信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全管理，防止信息泄露、篡改、丟失等情況發(fā)生。八、監(jiān)督與評(píng)估（一）監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：站點(diǎn)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進(jìn)行監(jiān)督檢查。外部監(jiān)督：通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、公布監(jiān)督電話(huà)、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，接受村民和社會(huì)各界的監(jiān)督。（二）評(píng)估指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括村民滿(mǎn)意度、服務(wù)投訴率、服務(wù)辦結(jié)率等。運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)：包括人均服務(wù)量、服務(wù)辦理時(shí)限、資源利用率等。社會(huì)效益指標(biāo)：包括村民生活便利度、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)作用、社會(huì)和諧穩(wěn)定貢獻(xiàn)等。（三）評(píng)估方式定期評(píng)估：每年對(duì)站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行一次全面評(píng)估。不定期評(píng)估：根據(jù)工作需要和實(shí)際情況，不定期對(duì)站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行評(píng)估。第三方評(píng)估：引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)站點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行客觀、公正的評(píng)估。（四）評(píng)估結(jié)果運(yùn)用根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和不足，采取有效措施加以整改和完善。同時(shí)，將評(píng)估結(jié)果作為站點(diǎn)評(píng)優(yōu)評(píng)先、資金扶持等的重要依據(jù)。九、