2026年航空地面服務(wù)人員面試題及答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在旅客登機(jī)口執(zhí)行引導(dǎo)任務(wù)時(shí)，遇到旅客情緒激動(dòng)并拒絕登機(jī)，以下做法最合適的是？A.強(qiáng)行將旅客帶離現(xiàn)場(chǎng)B.耐心溝通，了解原因并協(xié)助解決C.立即上報(bào)機(jī)場(chǎng)公安處理D.讓其他同事接管該旅客2.航空器在廊橋?qū)訒r(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)站在什么位置進(jìn)行指揮？A.廊橋出口處B.廊橋與機(jī)翼連接處C.航空器艙門側(cè)下方D.偏離航站樓一定距離的位置3.旅客行李超重但未購(gòu)買行李額，以下做法正確的是？A.直接拒絕托運(yùn)B.協(xié)助旅客前往柜臺(tái)補(bǔ)繳費(fèi)用C.幫旅客將行李寄存后免費(fèi)托運(yùn)D.由安檢人員決定是否托運(yùn)4.在機(jī)坪作業(yè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一架波音737航空器輪胎氣壓異常，以下操作優(yōu)先級(jí)最高的是？A.立即上報(bào)機(jī)務(wù)部門B.嘗試自行調(diào)整輪胎氣壓C.阻止其他人員靠近航空器D.等待機(jī)長(zhǎng)通知處理方式5.旅客攜帶鋰電池時(shí)，以下哪項(xiàng)要求必須嚴(yán)格執(zhí)行？A.允許直接放入托運(yùn)行李B.必須單獨(dú)放置在隨身行李中C.僅限備用電池隨身攜帶D.無需額外檢查，直接放行6.在冬季執(zhí)行除冰作業(yè)時(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)重點(diǎn)檢查航空器的哪個(gè)部位？A.航空器尾部B.翼尖和發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣口C.艙門附近D.起落架7.若旅客在值機(jī)柜臺(tái)投訴地面服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，以下處理方式最恰當(dāng)?shù)氖?？A.與旅客爭(zhēng)吵B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.耐心解釋并記錄投訴內(nèi)容D.告知旅客自行聯(lián)系客服8.在行李系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，發(fā)現(xiàn)一件行李錯(cuò)裝到其他航班的轉(zhuǎn)盤，以下做法正確的是？A.拒絕處理，等待航班起飛后解決B.立即通知行李分揀人員攔截C.幫旅客自行聯(lián)系錯(cuò)運(yùn)航班D.將行李放回原航班轉(zhuǎn)盤9.航空器在滑行過程中，地面服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)前方有其他航空器，應(yīng)采取什么措施？A.直接加速通過B.停止滑行并報(bào)告塔臺(tái)C.降低速度觀察情況D.呼叫其他地勤協(xié)助指揮10.在執(zhí)行加油作業(yè)前，地面服務(wù)人員必須確認(rèn)航空器的哪個(gè)狀態(tài)？A.是否已停穩(wěn)B.是否已關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)C.是否已連接好電源D.是否已申請(qǐng)加油許可二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.以下哪些屬于航空地面服務(wù)人員的安全職責(zé)？A.檢查航空器艙門是否鎖好B.確認(rèn)廊橋?qū)影踩i已到位C.協(xié)助旅客搬運(yùn)行李D.監(jiān)控機(jī)坪運(yùn)行，防止碰撞E.檢查行李架是否牢固2.在旅客情緒不穩(wěn)定時(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)避免哪些行為？A.使用專業(yè)術(shù)語解釋規(guī)定B.保持冷靜并主動(dòng)提供幫助C.避免與旅客對(duì)視D.引導(dǎo)旅客前往偏僻處溝通E.立即聯(lián)系機(jī)場(chǎng)警察3.航空器除冰作業(yè)完成后，地面服務(wù)人員需要檢查哪些項(xiàng)目？A.除冰液是否完全清除B.航空器表面是否均勻覆蓋C.航空器發(fā)動(dòng)機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)D.除冰設(shè)備是否關(guān)閉E.旅客登機(jī)口是否清理4.以下哪些情況需要立即上報(bào)機(jī)務(wù)部門？A.航空器輪胎出現(xiàn)破損B.旅客行李掉落地面C.航空器艙門無法關(guān)閉D.機(jī)坪有油漬泄漏E.旅客攜帶違禁品5.在執(zhí)行國(guó)際航班值機(jī)時(shí)，地面服務(wù)人員需要特別注意哪些事項(xiàng)？A.檢查旅客護(hù)照簽證是否有效B.確認(rèn)行李是否合規(guī)托運(yùn)C.告知旅客當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)規(guī)定D.協(xié)助填寫入境卡E.檢查航空器是否配備急救包三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.地面服務(wù)人員可以自行決定調(diào)整航空器艙門鎖閉狀態(tài)。（×）2.旅客攜帶寵物無需額外申報(bào)即可托運(yùn)。（×）3.在機(jī)坪作業(yè)時(shí)，地面服務(wù)人員必須佩戴反光背心。（√）4.航空器加油前，地面服務(wù)人員需確認(rèn)油量是否充足。（×）5.廊橋?qū)訒r(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)確保航站樓燈光正常。（√）6.地面服務(wù)人員可以代替機(jī)務(wù)人員檢查航空器發(fā)動(dòng)機(jī)。（×）7.旅客行李超重時(shí)，可以直接由地勤人員幫忙塞進(jìn)航空器。（×）8.冬季除冰作業(yè)時(shí)，地面服務(wù)人員無需檢查翼尖部分。（×）9.若旅客丟失登機(jī)牌，地面服務(wù)人員必須收費(fèi)補(bǔ)辦。（×）10.在處理旅客投訴時(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)立即尋求上級(jí)幫助。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，合計(jì)20分）1.簡(jiǎn)述航空地面服務(wù)人員在旅客登機(jī)時(shí)需要做哪些準(zhǔn)備工作？-確認(rèn)登機(jī)口標(biāo)識(shí)清晰；-檢查登機(jī)牌有效性；-準(zhǔn)備登機(jī)廣播話術(shù)；-與值機(jī)柜臺(tái)交接特殊情況旅客；-檢查登機(jī)通道是否暢通。2.若發(fā)現(xiàn)航空器輪胎在滑行過程中漏氣，地面服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？-立即報(bào)告塔臺(tái)并警示后方航空器；-阻止其他人員靠近故障航空器；-協(xié)助機(jī)務(wù)人員緊急停穩(wěn)航空器；-記錄故障信息并上報(bào)機(jī)務(wù)部門。3.在處理國(guó)際航班旅客攜帶違禁品時(shí)，地面服務(wù)人員應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？-立即隔離旅客并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；-按規(guī)定上報(bào)安檢部門；-不可隨意觸碰違禁品；-協(xié)助填寫相關(guān)報(bào)告并配合海關(guān)檢查。4.簡(jiǎn)述地面服務(wù)人員在冬季除冰作業(yè)中的安全注意事項(xiàng)。-確認(rèn)除冰液類型與航空器要求匹配；-檢查除冰設(shè)備是否正常；-防止除冰液濺到機(jī)坪其他設(shè)備；-除冰完成后徹底清理航空器表面；-密切關(guān)注天氣變化，必要時(shí)暫停作業(yè)。5.若旅客在值機(jī)柜臺(tái)投訴其他地勤服務(wù)態(tài)度，地面服務(wù)人員應(yīng)如何處理？-耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與旅客爭(zhēng)辯；-記錄投訴細(xì)節(jié)并向上級(jí)匯報(bào)；-若情況緊急，先安撫旅客并協(xié)調(diào)同事協(xié)助；-事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似問題再次發(fā)生。五、情景分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.情景：某國(guó)際航班旅客聲稱行李中有重要文件，要求優(yōu)先托運(yùn)，但未超重。地面服務(wù)人員應(yīng)如何處理？-首先確認(rèn)文件是否合規(guī)托運(yùn)（如是否為危險(xiǎn)品）；-解釋優(yōu)先托運(yùn)需提前申請(qǐng)且可能產(chǎn)生費(fèi)用；-協(xié)助填寫特殊行李申報(bào)單并聯(lián)系行李柜臺(tái)；-若文件不合規(guī)，引導(dǎo)旅客咨詢機(jī)長(zhǎng)或安檢部門。2.情景：機(jī)坪上有兩架航空器同時(shí)滑行接近，地面服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)塔臺(tái)未及時(shí)指揮避讓。地面服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？-立即停止滑行并使用無線電呼叫塔臺(tái)；-若塔臺(tái)未響應(yīng)，手動(dòng)設(shè)置警示標(biāo)志并鳴笛示警；-協(xié)助兩架航空器減速并對(duì)齊滑行方向；-事后上報(bào)機(jī)坪運(yùn)行異常情況并參與復(fù)盤。答案及解析一、單選題答案及解析1.B-解析：旅客情緒激動(dòng)時(shí)需耐心溝通，了解原因并協(xié)助解決，避免強(qiáng)制措施引發(fā)沖突。2.B-解析：廊橋與機(jī)翼連接處是最佳指揮位置，可清晰觀察航空器狀態(tài)。3.B-解析：超重行李需補(bǔ)繳費(fèi)用后托運(yùn)，直接拒絕或免費(fèi)托運(yùn)均違反規(guī)定。4.A-解析：輪胎氣壓異常需立即上報(bào)機(jī)務(wù)，其他操作可能延誤或加劇故障。5.B-解析：鋰電池需單獨(dú)放置在隨身行李中，避免起火風(fēng)險(xiǎn)。6.B-解析：冬季除冰重點(diǎn)檢查翼尖和發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣口，防止結(jié)冰影響飛行安全。7.C-解析：耐心解釋并記錄投訴，避免激化矛盾，后續(xù)向上級(jí)匯報(bào)處理。8.B-解析：錯(cuò)裝行李需立即通知分揀人員攔截，避免影響其他航班。9.B-解析：遇其他航空器應(yīng)立即停止滑行并報(bào)告塔臺(tái)，確保機(jī)坪安全。10.A-解析：加油前必須確認(rèn)航空器停穩(wěn)，防止油品泄漏或事故。二、多選題答案及解析1.A、B、D-解析：安全職責(zé)包括檢查艙門、廊橋?qū)雍蜋C(jī)坪運(yùn)行，協(xié)助搬運(yùn)行李非核心職責(zé)。2.A、C、E-解析：避免使用專業(yè)術(shù)語、避免對(duì)視、引導(dǎo)至偏僻處可能加劇矛盾，應(yīng)保持冷靜溝通并求助警察。3.A、B、D-解析：除冰作業(yè)需檢查除冰液清除情況、覆蓋均勻度和設(shè)備關(guān)閉狀態(tài)，其他非重點(diǎn)。4.A、C、D-解析：輪胎破損、艙門故障、機(jī)坪油漬需立即上報(bào)，行李掉落和違禁品可后續(xù)處理。5.A、B、D-解析：國(guó)際航班需檢查護(hù)照簽證、行李合規(guī)性和協(xié)助填寫入境卡，海關(guān)規(guī)定由海關(guān)部門告知。三、判斷題答案及解析1.×-解析：調(diào)整艙門鎖閉需機(jī)務(wù)授權(quán)，地勤無權(quán)操作。2.×-解析：攜帶寵物需提前申報(bào)，否則可能被拒運(yùn)或罰款。3.√-解析：機(jī)坪作業(yè)需反光背心確?？梢娦?，符合安全規(guī)定。4.×-解析：加油前需確認(rèn)航空器是否停穩(wěn)且申請(qǐng)?jiān)S可，油量由機(jī)長(zhǎng)決定。5.√-解析：廊橋?qū)訒r(shí)燈光需正常，便于旅客和地勤操作。6.×-解析：地勤職責(zé)限于地面服務(wù)，機(jī)務(wù)檢查需專業(yè)資質(zhì)。7.×-解析：優(yōu)先托運(yùn)需合規(guī)且付費(fèi)，不能隨意塞進(jìn)行李艙。8.×-解析：冬季除冰需全面檢查，包括翼尖防止結(jié)冰影響飛行。9.×-解析：丟失登機(jī)牌可免費(fèi)補(bǔ)辦，無需收費(fèi)。10.×-解析：應(yīng)先安撫旅客并記錄投訴，再向上級(jí)匯報(bào)，避免事態(tài)擴(kuò)大。四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.答案：-確認(rèn)登機(jī)口標(biāo)識(shí)清晰；-檢查登機(jī)牌有效性；-準(zhǔn)備登機(jī)廣播話術(shù)；-與值機(jī)柜臺(tái)交接特殊情況旅客；-檢查登機(jī)通道是否暢通。解析：-上述步驟確保旅客登機(jī)流程有序，避免混亂或延誤。2.答案：-立即報(bào)告塔臺(tái)并警示后方航空器；-阻止其他人員靠近故障航空器；-協(xié)助機(jī)務(wù)人員緊急停穩(wěn)航空器；-記錄故障信息并上報(bào)機(jī)務(wù)部門。解析：-及時(shí)上報(bào)和隔離可防止事故擴(kuò)大，保障機(jī)坪安全。3.答案：-立即隔離旅客并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；-按規(guī)定上報(bào)安檢部門；-不可隨意觸碰違禁品；-協(xié)助填寫相關(guān)報(bào)告并配合海關(guān)檢查。解析：-嚴(yán)格按規(guī)定處理，避免違規(guī)操作導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)。4.答案：-確認(rèn)除冰液類型與航空器要求匹配；-檢查除冰設(shè)備是否正常；-防止除冰液濺到機(jī)坪其他設(shè)備；-除冰完成后徹底清理航空器表面；-密切關(guān)注天氣變化，必要時(shí)暫停作業(yè)。解析：-全面檢查和防護(hù)可避免除冰作業(yè)引發(fā)次生事故。5.答案：-耐心傾聽投訴內(nèi)容，不與旅客爭(zhēng)辯；-記錄投訴細(xì)節(jié)并向上級(jí)匯報(bào)；-若情況緊急，先安撫旅客并協(xié)調(diào)同事協(xié)助；-事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似問題再次發(fā)生。解析：-合理處理投訴可提升服務(wù)質(zhì)量，避免矛盾升級(jí)。五、情景分析題答案及解析1.答案：-首先確認(rèn)文件是否合規(guī)托運(yùn)（如是否為危險(xiǎn)品）；-解釋優(yōu)先托運(yùn)需提前申請(qǐng)且可能產(chǎn)生費(fèi)用；-協(xié)助填寫特殊