酒店管理與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與客人滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶滿意度評分35%90分根據(jù)月度客戶滿意度調(diào)查問卷評分，每提高1分，得分增加0.5分，最高不超過滿分。投訴處理率95%有效投訴處理率（投訴解決率）達(dá)到95%以上得滿分，每低1%扣除2%，最低得0分。客人表揚(yáng)數(shù)量50次/月每月收集到的客人書面或口頭表揚(yáng)數(shù)量，每超過10次額外增加2分，不足10次按比例計(jì)算。重大投訴發(fā)生率0次/月發(fā)生重大投訴（如安全事故、嚴(yán)重服務(wù)事故）得0分，未發(fā)生得滿分?？蛻舴答來憫?yīng)時(shí)間24小時(shí)內(nèi)客戶反饋（投訴、建議）在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)得滿分，每延遲1小時(shí)扣除1%，超過48小時(shí)不得分。服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)流程優(yōu)化數(shù)量30%2項(xiàng)/季度成功實(shí)施并驗(yàn)證有效的服務(wù)流程優(yōu)化方案，每項(xiàng)得5分，最多不超過15分。員工培訓(xùn)覆蓋率100%關(guān)鍵崗位員工參與服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)培訓(xùn)的覆蓋率必須達(dá)到100%，否則不得分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行度98%通過神秘顧客檢查或內(nèi)部審計(jì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行度達(dá)到98%以上得滿分，每低1%扣除2%，最低得0分?？腿颂厥庑枨鬂M足率95%對客人提出的合理特殊需求，滿足率達(dá)到95%以上得滿分，每低1%扣除2%，最低得0分。員工滿意度調(diào)查得分85分員工滿意度調(diào)查中，與客戶服務(wù)相關(guān)的維度得分達(dá)到85分以上得滿分，每低1分扣除0.5分，最低得0分。運(yùn)營成本控制能源消耗降低率20%5%對比去年同期，酒店總能源消耗（水、電、氣）降低5%以上得滿分，每低1%扣除2%，最低得0分。布草洗滌成本節(jié)約10%通過優(yōu)化洗滌流程或采用新材料，布草洗滌成本降低10%以上得滿分，每低1%扣除1%，最低得0分。客房用品損耗率3%客房易耗品（如洗漱用品）損耗率控制在3%以內(nèi)得滿分，每高1%扣除1%，最高不超過扣除20%。采購成本優(yōu)化8%通過集中采購或供應(yīng)商談判，采購成本降低8%以上得滿分，每低1%扣除1%，最低得0分。維修費(fèi)用管理預(yù)算內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修費(fèi)用控制在年度預(yù)算范圍內(nèi)得滿分，超出預(yù)算10%以內(nèi)扣5%，超出10%至20%扣10%，超出20%不得分。團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與度15%80%員工參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的比例達(dá)到80%以上得滿分，每低5%扣除1%，最低得0分?？绮块T協(xié)作有效性90分通過跨部門項(xiàng)目評估或管理層評價(jià)，協(xié)作有效性得分達(dá)到90分以上得滿分，每低1分扣除0.5分，最低得0分。創(chuàng)新提案數(shù)量3項(xiàng)/季度提交并得到采納的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新提案，每項(xiàng)得5分，最多不超過15分。員工流失率10%關(guān)鍵崗位員工流失率控制在10%以內(nèi)得滿分，每高1%扣除1%，最高不超過扣除10%。新員工培訓(xùn)完成率100%新員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到100%，否則不得分。本考核表旨在全面評估酒店管理者的客戶滿意度管理、服務(wù)質(zhì)量提升、運(yùn)營成本控制及團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新能力。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評價(jià)。權(quán)重分配如下：客戶滿意度管理35%，服務(wù)質(zhì)量提升30%，運(yùn)營成本控制20%，團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新15%。考核周期為月度或季度，具體以酒店規(guī)定為準(zhǔn)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：