航空業(yè)空乘人員服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度旅客滿意度35%90%根據(jù)旅客問卷調(diào)查結(jié)果，滿意度達(dá)90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。微笑服務(wù)100%全程保持微笑服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次未微笑得0分，扣分累計不超過5分。耐心解答95%對旅客問詢耐心解答，解答準(zhǔn)確率95%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。主動關(guān)懷85%主動關(guān)懷旅客需求，如為老人、孕婦等特殊旅客提供幫助，完成率85%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。情緒管理90%有效管理自身情緒，避免與旅客發(fā)生沖突，成功化解沖突比例90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。服務(wù)技能應(yīng)急處理能力30%98%在緊急情況下，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，正確處理率98%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。安全演示100%安全設(shè)備使用及應(yīng)急程序演示準(zhǔn)確無誤，一次演示不合格扣2分，扣分累計不超過10分。服務(wù)流程熟悉度95%對服務(wù)流程熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行，錯誤率95%以下得滿分，每高1%扣0.5分，最低扣至0分。服務(wù)用語規(guī)范90%使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，規(guī)范用語比例90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。餐飲服務(wù)85%正確無誤提供餐飲服務(wù)，旅客投訴率低于5%，每高于1%扣0.5分，最低扣至0分。儀容儀表著裝規(guī)范20%100%嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，不符合規(guī)定一次扣2分，扣分累計不超過10分。妝容整潔95%妝容整潔專業(yè)，旅客評價95%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。發(fā)型整齊90%發(fā)型整齊規(guī)范，旅客評價90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。個人衛(wèi)生95%保持個人衛(wèi)生，異味、污漬等問題低于5%，旅客評價95%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。行為舉止90%行為舉止得體，符合職業(yè)規(guī)范，旅客評價90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。團(tuán)隊協(xié)作溝通協(xié)作15%90%與同事、乘務(wù)長等有效溝通協(xié)作，完成團(tuán)隊任務(wù)，完成率90%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。任務(wù)分擔(dān)85%主動分擔(dān)團(tuán)隊任務(wù)，積極參與集體工作，參與率85%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。互相幫助80%在同事遇到困難時提供幫助，幫助率達(dá)到80%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。團(tuán)隊精神85%展現(xiàn)團(tuán)隊精神，維護(hù)團(tuán)隊榮譽，團(tuán)隊評價85%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。信息共享80%主動分享工作信息，信息共享率達(dá)到80%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分。本考核表用于評估航空業(yè)空乘人員的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量，請根據(jù)實際工作表現(xiàn)填寫各項指標(biāo)得分。服務(wù)態(tài)度占比35%，服務(wù)技能占比30%，儀容儀表占比20%，團(tuán)隊協(xié)作占比15%。權(quán)重總和為100%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：