通信行業(yè)技術(shù)支持工程師技術(shù)支持與問題解決能力績效表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分故障響應(yīng)速度與效率首次響應(yīng)時間達標率30%90%按實際響應(yīng)時間與目標響應(yīng)時間的比例計算得分，例如目標響應(yīng)時間為10分鐘，實際響應(yīng)時間為8分鐘，得分為80%。平均故障解決時長4小時實際解決時長低于目標時長，按比例增加得分，例如目標為4小時，實際為3小時，得分為125%。緊急故障處理數(shù)量20個/月每月統(tǒng)計緊急故障處理數(shù)量，每超過目標1個加5分，低于目標1個減5分，最高不超過150分。故障升級次數(shù)5次/月每月統(tǒng)計故障升級次數(shù)，每超過目標1次減10分，最低為0分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分計算，每高于目標0.1分加2分，最低為0分。技術(shù)知識掌握與應(yīng)用技術(shù)問題解答準確率25%95%每月抽查技術(shù)問題解答記錄，準確率每高于目標1%加2分，最低為0分。新技術(shù)學(xué)習與掌握完成80%以上培訓(xùn)課程每月統(tǒng)計培訓(xùn)完成情況，每完成10%加2分，最低為0分。知識庫貢獻數(shù)量10篇/季度每貢獻1篇合格知識庫文章加2分，最低為0分。技術(shù)方案合理性與有效性客戶反饋為‘非常滿意’占比60%以上根據(jù)客戶反饋統(tǒng)計，每高于目標1%加1分，最低為0分?？绮块T協(xié)作支持完成80%以上跨部門技術(shù)支持請求每月統(tǒng)計跨部門支持完成率，每高于目標1%加2分，最低為0分?？蛻魷贤ㄅc滿意度客戶溝通響應(yīng)及時性20%30分鐘內(nèi)響應(yīng)每超過目標1小時減5分，最低為0分。客戶投訴處理率95%每月統(tǒng)計客戶投訴處理情況，每低于目標1%減10分，最低為0分?？蛻舴答伇頁P次數(shù)10次/月每月統(tǒng)計客戶表揚次數(shù)，每超過目標1次加2分，最低為0分。溝通技巧與態(tài)度客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分計算，每高于目標0.1分加2分，最低為0分。服務(wù)協(xié)議遵守情況100%遵守每違反1次協(xié)議減10分，最低為0分。流程規(guī)范與文檔管理工單關(guān)閉完整性25%100%完整填寫每缺失1項關(guān)鍵信息減5分，最低為0分。問題記錄準確性95%以上準確每月抽查問題記錄，準確率每高于目標1%加2分，最低為0分。文檔更新及時性問題解決后24小時內(nèi)更新文檔每延遲1小時減5分，最低為0分。流程優(yōu)化建議采納提出并采納3條以上有效建議每采納1條有效建議加5分，最低為0分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%每違反1次合規(guī)要求減10分，最低為0分。本考核表用于評估通信行業(yè)技術(shù)支持工程師在技術(shù)支持與問題解決方面的能力。請根據(jù)員工在各個維度的實際表現(xiàn)，對照指標和評分標準進行打分。權(quán)重分配如下：故障響應(yīng)速度與效率占30%，技術(shù)知識掌握與應(yīng)用占25%，客戶溝通與滿意度占20%，流程規(guī)范與文檔管理占25%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：