營(yíng)業(yè)員考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.營(yíng)業(yè)員接待進(jìn)店顧客的首要?jiǎng)幼魇?？A.主動(dòng)問候B.介紹促銷品C.整理商品D.記錄庫(kù)存2.商品陳列需避免的行為是？A.易見易取B.按品類分類C.隨機(jī)擺放D.關(guān)聯(lián)陳列3.顧客要求退換貨時(shí)，首先應(yīng)？A.直接拒絕B.詢問原因C.立即辦理D.上報(bào)主管4.營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)需避免的行為是？A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)傾聽C.低頭玩手機(jī)D.耐心解答5.商品保質(zhì)期檢查的核心是？A.生產(chǎn)日期B.包裝完好C.價(jià)格標(biāo)簽D.擺放位置6.顧客詢問商品功能時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)？A.夸大宣傳B.如實(shí)介紹C.轉(zhuǎn)移話題D.隨便回答7.收銀時(shí)無(wú)需核對(duì)的信息是？A.商品數(shù)量B.商品價(jià)格C.顧客身份D.付款金額8.遇到投訴顧客，首先要做的是？A.爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)B.安撫情緒C.立即上報(bào)D.保持沉默9.商品庫(kù)存盤點(diǎn)的目的不包括？A.核對(duì)數(shù)量B.發(fā)現(xiàn)損耗C.了解需求D.增加利潤(rùn)10.營(yíng)業(yè)員溝通應(yīng)使用的語(yǔ)氣是？A.不耐煩B.生硬C.親切溫和D.敷衍二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)包括？A.著裝整潔B.用語(yǔ)文明C.主動(dòng)熱情D.耐心周到2.商品陳列常見方法有？A.分類陳列B.關(guān)聯(lián)陳列C.主題陳列D.堆頭陳列3.顧客投訴處理步驟包括？A.傾聽訴求B.安撫情緒C.提出方案D.跟進(jìn)反饋4.營(yíng)業(yè)員需掌握的商品知識(shí)有？A.功能用途B.價(jià)格體系C.保質(zhì)期D.擺放位置5.收銀操作注意事項(xiàng)有？A.核對(duì)商品B.準(zhǔn)確找零C.保護(hù)顧客隱私D.快速高效6.退換貨需滿足的條件通常有？A.商品完好B.憑證齊全C.在保質(zhì)期內(nèi)D.無(wú)使用痕跡7.營(yíng)業(yè)員服務(wù)禁忌有？A.打斷顧客說話B.歧視不同顧客C.泄露顧客信息D.微笑服務(wù)8.庫(kù)存管理日常工作有？A.定期盤點(diǎn)B.補(bǔ)充缺貨C.整理貨架D.處理臨期品9.有效傾聽的表現(xiàn)是？A.眼神交流B.點(diǎn)頭回應(yīng)C.打斷顧客D.記錄要點(diǎn)10.營(yíng)業(yè)員團(tuán)隊(duì)協(xié)作要求有？A.互相補(bǔ)位B.信息共享C.推卸責(zé)任D.配合默契三、判斷題（每題2分，共10題）1.營(yíng)業(yè)員空閑時(shí)可隨意聊天，不影響服務(wù)。（×）2.商品臨期需及時(shí)下架或標(biāo)注提示。（√）3.營(yíng)業(yè)員可根據(jù)心情決定服務(wù)態(tài)度。（×）4.有發(fā)票就必須無(wú)條件退換貨。（×）5.營(yíng)業(yè)員需掌握商品詳細(xì)信息方便解答。（√）6.可隨意告知顧客付款信息給他人。（×）7.無(wú)理顧客可直接拒絕服務(wù)。（×）8.商品陳列需整齊無(wú)灰塵破損。（√）9.顧客離開無(wú)需禮貌送別。（×）10.盤點(diǎn)可憑記憶記錄數(shù)量。（×）四、簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)員接待顧客的基本流程？答案：主動(dòng)問候→詢問需求→精準(zhǔn)介紹商品→幫助挑選/試用→完成收銀→禮貌送別（提醒注意事項(xiàng)），全程保持熱情傾聽。2.商品臨期如何處理？答案：①核對(duì)臨期日期；②標(biāo)注“臨期特價(jià)”；③顯眼位置促銷；④無(wú)法銷售的下架報(bào)損；⑤記錄反饋主管。3.顧客投訴處理核心原則？答案：①顧客至上（先安撫）；②實(shí)事求是（核實(shí)問題）；③快速響應(yīng)；④公平合理（按規(guī)定解決）；⑤記錄改進(jìn)。4.營(yíng)業(yè)員著裝注意事項(xiàng)？答案：①穿整潔工服，無(wú)污漬破損；②得體大方（不穿奇裝異服/拖鞋）；③配飾簡(jiǎn)約；④便于工作（不穿高跟鞋）。五、討論題（總4題，每題5分）1.顧客因價(jià)格不滿如何應(yīng)對(duì)？答案：①先道歉安撫；②核實(shí)價(jià)格（標(biāo)簽/系統(tǒng)）；③標(biāo)錯(cuò)則按低價(jià)/補(bǔ)差價(jià)；④誤解則解釋促銷規(guī)則；⑤記錄更正標(biāo)簽，避免沖突。2.如何提升銷售業(yè)績(jī)？答案：①熟悉商品賣點(diǎn)；②主動(dòng)問候+問需求；③精準(zhǔn)推薦（結(jié)合需求）；④介紹促銷活動(dòng)；⑤售后跟進(jìn)促進(jìn)復(fù)購(gòu)。3.顧客突發(fā)暈倒如何處理？答案：①立即停止工作；②查看情況（需急救則呼同事）；③打120；④保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安撫其他顧客；⑤事后記錄。4.如何避免收銀等待過長(zhǎng)？答案：①高峰增開收銀臺(tái)；②提前整理收銀區(qū)；③引導(dǎo)自助收銀；④致歉告知等待時(shí)間；⑤優(yōu)化流程減少失誤。答案匯總一、單選1.A2.C3.B4.C5.A6.B7.C8.B9.D10.C二、多選1.ABCD2