移動分公司營業(yè)廳應(yīng)急處置預(yù)案試行總則編制目的為有效應(yīng)對移動分公司營業(yè)廳可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，最大限度減少事件造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失和業(yè)務(wù)影響，保障營業(yè)廳的安全穩(wěn)定運營，維護公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。適用范圍本預(yù)案適用于移動分公司所轄各營業(yè)廳應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。工作原則1.以人為本，安全第一：把保障員工和客戶的生命安全作為應(yīng)急工作的首要任務(wù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和危害。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責：在分公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各營業(yè)廳按照職責分工，負責本營業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。3.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對：建立健全快速反應(yīng)機制，加強各部門之間的協(xié)同配合，提高應(yīng)急處置效率。4.預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合：堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，做好常態(tài)下的風險排查、監(jiān)測預(yù)警和應(yīng)急準備工作。組織機構(gòu)及職責應(yīng)急指揮中心分公司成立應(yīng)急指揮中心，由分公司總經(jīng)理任總指揮，分管副總經(jīng)理任副總指揮，成員包括各相關(guān)部門負責人。應(yīng)急指揮中心的主要職責是：1.負責制定和修訂營業(yè)廳應(yīng)急處置預(yù)案；2.組織指揮營業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；3.協(xié)調(diào)各部門之間的應(yīng)急資源調(diào)配；4.向上級主管部門報告突發(fā)事件的處置情況?，F(xiàn)場應(yīng)急處置小組各營業(yè)廳成立現(xiàn)場應(yīng)急處置小組，由營業(yè)廳店長任組長，成員包括營業(yè)員、保安等?，F(xiàn)場應(yīng)急處置小組的主要職責是：1.負責營業(yè)廳突發(fā)事件的先期處置工作；2.及時報告突發(fā)事件的情況；3.組織員工和客戶疏散；4.配合應(yīng)急指揮中心做好后續(xù)處置工作。突發(fā)事件風險分析自然災(zāi)害包括暴雨、洪水、臺風、地震、雷擊等。這些災(zāi)害可能導(dǎo)致營業(yè)廳房屋損壞、設(shè)備受損、停電停水等，影響營業(yè)廳的正常運營。事故災(zāi)難1.火災(zāi)：由于電氣故障、易燃物品存放不當?shù)仍蛞l(fā)的火災(zāi)，可能造成人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.電力故障：包括停電、電壓不穩(wěn)等，可能導(dǎo)致營業(yè)廳設(shè)備無法正常運行，影響業(yè)務(wù)辦理。3.網(wǎng)絡(luò)故障：由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障、線路中斷等原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)故障，可能影響客戶的通信和業(yè)務(wù)辦理。4.設(shè)備故障：包括營業(yè)廳內(nèi)的自助終端、打印機、復(fù)印機等設(shè)備故障，可能影響業(yè)務(wù)辦理效率。公共衛(wèi)生事件1.傳染病疫情：如流感、新冠肺炎等傳染病疫情，可能導(dǎo)致員工和客戶感染，影響營業(yè)廳的正常運營。2.食物中毒：由于食品衛(wèi)生問題導(dǎo)致的食物中毒事件，可能影響員工和客戶的身體健康。社會安全事件1.搶劫盜竊：不法分子可能會對營業(yè)廳進行搶劫盜竊，威脅員工和客戶的人身安全和財產(chǎn)安全。2.聚眾鬧事：由于客戶對業(yè)務(wù)辦理不滿、糾紛等原因，可能引發(fā)聚眾鬧事事件，影響營業(yè)廳的正常秩序。3.恐怖襲擊：雖然發(fā)生的概率較低，但恐怖襲擊事件可能對營業(yè)廳造成嚴重的破壞和人員傷亡。預(yù)防與預(yù)警預(yù)防措施1.安全檢查：定期對營業(yè)廳的房屋、設(shè)備、消防設(shè)施等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.員工培訓(xùn)：加強對員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急預(yù)案演練：定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。4.與相關(guān)部門建立聯(lián)動機制：與消防、公安、電力、通信等相關(guān)部門建立聯(lián)動機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時獲得支援。預(yù)警機制1.信息收集：建立健全信息收集渠道，及時收集自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等方面的信息。2.風險評估：對收集到的信息進行分析評估，判斷是否可能引發(fā)突發(fā)事件以及事件的嚴重程度。3.預(yù)警發(fā)布：根據(jù)風險評估結(jié)果，及時發(fā)布相應(yīng)級別的預(yù)警信息，通知各營業(yè)廳做好應(yīng)急準備工作。應(yīng)急處置突發(fā)事件報告1.報告流程：營業(yè)廳員工在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向營業(yè)廳店長報告；營業(yè)廳店長接到報告后，應(yīng)立即向分公司應(yīng)急指揮中心報告。2.報告內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件的類型、發(fā)生時間、地點、影響范圍、已采取的措施等。先期處置1.營業(yè)廳員工在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即采取相應(yīng)的先期處置措施，如疏散客戶、關(guān)閉電源、消防設(shè)施啟動等。2.現(xiàn)場應(yīng)急處置小組應(yīng)在店長的帶領(lǐng)下，迅速到達現(xiàn)場，組織員工和客戶進行疏散和救援工作。應(yīng)急響應(yīng)1.分公司應(yīng)急指揮中心接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，組織應(yīng)急救援力量趕赴現(xiàn)場進行處置。2.根據(jù)事件的嚴重程度和發(fā)展態(tài)勢，應(yīng)急指揮中心可向上級主管部門請求支援。應(yīng)急處置措施自然災(zāi)害應(yīng)急處置1.暴雨、洪水：在暴雨、洪水來臨前，應(yīng)及時關(guān)閉營業(yè)廳門窗，檢查排水系統(tǒng)是否暢通；如營業(yè)廳被淹，應(yīng)立即切斷電源，組織員工和客戶疏散到安全地帶。2.臺風：在臺風來臨前，應(yīng)加固營業(yè)廳門窗，清理室外雜物；如臺風風力較大，應(yīng)關(guān)閉營業(yè)廳，組織員工和客戶疏散到安全地帶。3.地震：在地震發(fā)生時，應(yīng)立即組織員工和客戶躲在桌子等堅固家具下面；地震停止后，應(yīng)迅速組織員工和客戶疏散到室外空曠地帶。4.雷擊：在雷擊發(fā)生時，應(yīng)立即切斷營業(yè)廳電源，避免使用電子設(shè)備；如有人被雷擊，應(yīng)立即進行急救并撥打急救電話。事故災(zāi)難應(yīng)急處置1.火災(zāi)：如營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即啟動消防設(shè)施，組織員工和客戶疏散；同時撥打火警電話119，并向分公司應(yīng)急指揮中心報告。2.電力故障：如營業(yè)廳發(fā)生電力故障，應(yīng)立即通知電力部門進行搶修；同時啟用備用電源，保障營業(yè)廳重要設(shè)備的正常運行。3.網(wǎng)絡(luò)故障：如營業(yè)廳發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)部門進行搶修；同時向客戶做好解釋工作，引導(dǎo)客戶使用其他方式辦理業(yè)務(wù)。4.設(shè)備故障：如營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)立即通知設(shè)備維護人員進行維修；如故障無法及時修復(fù)，應(yīng)向客戶做好解釋工作，引導(dǎo)客戶到其他營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置1.傳染病疫情：如營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)員工或客戶出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀，應(yīng)立即將其隔離，并通知醫(yī)療機構(gòu)進行診斷和治療；同時對營業(yè)廳進行全面消毒，加強通風換氣。2.食物中毒：如營業(yè)廳發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即將中毒人員送往醫(yī)院進行治療，并通知食品衛(wèi)生監(jiān)管部門進行調(diào)查處理；同時對剩余食品進行封存，等待調(diào)查。社會安全事件應(yīng)急處置1.搶劫盜竊：如營業(yè)廳發(fā)生搶劫盜竊事件，應(yīng)立即啟動報警裝置，通知公安機關(guān)進行處置；同時保護好現(xiàn)場，配合公安機關(guān)進行調(diào)查。2.聚眾鬧事：如營業(yè)廳發(fā)生聚眾鬧事事件，應(yīng)立即通知公安機關(guān)進行處置；同時安排專人與鬧事人員進行溝通，了解他們的訴求，做好解釋工作，避免矛盾激化。3.恐怖襲擊：如營業(yè)廳發(fā)生恐怖襲擊事件，應(yīng)立即啟動報警裝置，通知公安機關(guān)進行處置；同時組織員工和客戶進行疏散，尋找安全的躲藏地點。應(yīng)急結(jié)束1.突發(fā)事件得到有效控制，危害因素已經(jīng)消除，應(yīng)急處置工作已完成，經(jīng)應(yīng)急指揮中心評估確定符合應(yīng)急結(jié)束條件后，宣布應(yīng)急結(jié)束。2.應(yīng)急結(jié)束后，各營業(yè)廳應(yīng)及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)正常運營；同時對應(yīng)急處置工作進行總結(jié)評估，提出改進措施。后期處置善后處理1.對在突發(fā)事件中受傷的員工和客戶進行妥善救治和安撫；對因突發(fā)事件造成財產(chǎn)損失的員工和客戶進行賠償和補償。2.對營業(yè)廳的房屋、設(shè)備等進行修復(fù)和重建，盡快恢復(fù)正常運營。調(diào)查評估1.成立調(diào)查評估小組，對突發(fā)事件的原因、經(jīng)過、損失情況等進行全面調(diào)查評估。2.根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，修訂完善應(yīng)急預(yù)案。保險理賠及時向保險公司報案，配合保險公司進行理賠工作，減少突發(fā)事件造成的財產(chǎn)損失。應(yīng)急資源保障人力資源保障1.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，組建一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快的應(yīng)急救援隊伍。2.定期組織應(yīng)急隊伍進行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。物資裝備保障1.配備必要的應(yīng)急物資和裝備，如消防器材、急救藥品、照明設(shè)備、通訊設(shè)備等。2.定期對應(yīng)急物資和裝備進行檢查和維護，確保其性能良好。資金保障分公司應(yīng)安排專項應(yīng)急資金，用于應(yīng)急物資采購、應(yīng)急隊伍培訓(xùn)、應(yīng)急演練等方面的支出。監(jiān)督管理預(yù)案演練1.各營業(yè)廳應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處置、應(yīng)急結(jié)束等環(huán)節(jié)。2.演練結(jié)束后，應(yīng)對演練效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。培訓(xùn)與宣