上海呼叫中心外包協(xié)議書1.甲方（買方/出租方/委托方）：

甲方名稱：上海智聯(lián)企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱“甲方”），一家依據(jù)中華人民共和國法律設(shè)立并合法存續(xù)的有限責(zé)任公司，注冊地址位于上海市浦東新區(qū)張江高科技園區(qū)科苑路88號科創(chuàng)大廈15層1501室。甲方法定代表人為李明，性別男，出生于1975年5月，中國國籍，聯(lián)系電話電子郵箱：liming@。甲方主營業(yè)務(wù)為企業(yè)管理咨詢、人力資源外包及呼叫中心運營服務(wù)，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗及專業(yè)資質(zhì)，曾為多家大型企業(yè)提供過呼叫中心外包服務(wù)，具備完善的服務(wù)體系及質(zhì)量保障能力。

甲方作為委托方，基于自身業(yè)務(wù)發(fā)展需求，擬將部分呼叫中心運營業(yè)務(wù)外包給具有專業(yè)服務(wù)能力的企業(yè)，以提升服務(wù)效率、降低運營成本并確保服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)雙方友好協(xié)商，甲方?jīng)Q定將呼叫中心部分業(yè)務(wù)委托給乙方執(zhí)行，乙方同意接受甲方的委托并按照本協(xié)議約定提供服務(wù)。甲方的呼叫中心業(yè)務(wù)主要包括客戶服務(wù)熱線接聽、業(yè)務(wù)咨詢解答、投訴處理、數(shù)據(jù)錄入及客戶關(guān)系維護等，涉及行業(yè)涵蓋金融、醫(yī)療、電商及電信等領(lǐng)域，日均話務(wù)量約8000次，高峰期話務(wù)量可達12000次。

2.乙方（賣方/承租方/服務(wù)提供方）：

乙方名稱：上海優(yōu)服信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“乙方”），一家依據(jù)中華人民共和國法律設(shè)立并合法存續(xù)的股份有限公司，注冊地址位于上海市靜安區(qū)南京西路1266號恒隆廣場一期28層2801室。乙方法定代表人為王強，性別男，出生于1980年8月，中國國籍，聯(lián)系電話電子郵箱：wangqiang@。乙方主營業(yè)務(wù)為呼叫中心外包服務(wù)、IT系統(tǒng)集成及客戶關(guān)系管理解決方案，具備國際標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心運營資質(zhì)，擁有先進的呼叫中心技術(shù)平臺及專業(yè)的服務(wù)團隊，曾為多家跨國企業(yè)提供過全球范圍內(nèi)的呼叫中心外包服務(wù)。

乙方作為服務(wù)提供方，基于自身在呼叫中心領(lǐng)域的專業(yè)能力及豐富的行業(yè)經(jīng)驗，同意接受甲方的委托并按照本協(xié)議約定提供呼叫中心外包服務(wù)。乙方的服務(wù)團隊由300余名專業(yè)客服人員組成，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)并持有相關(guān)職業(yè)資格證書，能夠滿足甲方在多語種服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)支持及數(shù)據(jù)分析等方面的需求。乙方具備完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，通過ISO9001:2015及ISO27001:2013認證，能夠確保服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化及安全性。此外，乙方在上海市擁有兩個現(xiàn)代化的呼叫中心運營中心，總面積達5000平方米，配備先進的呼叫中心設(shè)備，包括自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）及數(shù)據(jù)分析平臺，能夠支持甲方業(yè)務(wù)的長期發(fā)展需求。

雙方基于平等、自愿、公平及誠信的原則，經(jīng)充分協(xié)商一致，決定就甲方委托乙方提供呼叫中心外包服務(wù)事宜簽訂本協(xié)議，以資共同遵守。協(xié)議背景如下：

甲方作為一家快速發(fā)展的企業(yè)管理顧問公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋企業(yè)咨詢、人力資源外包及呼叫中心運營等領(lǐng)域，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，呼叫中心話務(wù)量持續(xù)增長，對服務(wù)能力及成本控制提出了更高要求。為優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)效率并降低運營成本，甲方?jīng)Q定將部分呼叫中心業(yè)務(wù)外包給具備專業(yè)服務(wù)能力的第三方企業(yè)。經(jīng)過市場調(diào)研及多家服務(wù)商的評估，甲方最終選擇乙方作為合作方，主要基于以下原因：

（1）乙方具備國際標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心運營資質(zhì)及豐富的行業(yè)經(jīng)驗，能夠滿足甲方在多語種服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)支持及數(shù)據(jù)分析等方面的需求；

（2）乙方擁有先進的呼叫中心技術(shù)平臺及專業(yè)的服務(wù)團隊，能夠確保服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化及安全性；

（3）乙方在上海市擁有現(xiàn)代化的呼叫中心運營中心，配備先進的呼叫中心設(shè)備，能夠支持甲方業(yè)務(wù)的長期發(fā)展需求；

（4）乙方的服務(wù)價格具有市場競爭力，能夠幫助甲方有效降低運營成本。

乙方作為一家專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)提供商，具備完善的運營體系及質(zhì)量保障能力，愿意為甲方提供高質(zhì)量、高效率的呼叫中心外包服務(wù)。雙方基于長期合作的理念，經(jīng)友好協(xié)商一致，決定簽訂本協(xié)議，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，確保呼叫中心外包服務(wù)的順利開展。本協(xié)議的簽訂，將有助于甲方提升服務(wù)能力、降低運營成本，同時有助于乙方拓展業(yè)務(wù)范圍、提升市場競爭力，實現(xiàn)雙方的互利共贏。

第一條協(xié)議目的與范圍

本協(xié)議的主要目的是明確甲方將部分呼叫中心運營業(yè)務(wù)委托給乙方執(zhí)行的具體內(nèi)容，確保乙方按照甲方的需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供高質(zhì)量、高效率的呼叫中心外包服務(wù)，從而幫助甲方提升服務(wù)能力、降低運營成本并優(yōu)化資源配置。本協(xié)議涉及的呼叫中心外包服務(wù)具體內(nèi)容包括但不限于以下幾個方面：

（1）客戶服務(wù)熱線接聽：乙方負責(zé)接聽甲方客戶服務(wù)熱線，提供24小時或指定時段的服務(wù)，解答客戶咨詢、處理客戶投訴、受理客戶建議等，確保客戶問題得到及時有效的解決。

（2）業(yè)務(wù)咨詢解答：乙方客服人員經(jīng)過甲方業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，能夠準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于甲方產(chǎn)品、服務(wù)及業(yè)務(wù)流程等方面的咨詢，提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)。

（3）投訴處理：乙方負責(zé)記錄客戶投訴內(nèi)容，按照甲方規(guī)定的流程進行處理，并及時向甲方反饋處理結(jié)果，確保客戶投訴得到妥善解決。

（4）數(shù)據(jù)錄入：乙方負責(zé)將客戶服務(wù)過程中收集到的相關(guān)信息錄入甲方提供的CRM系統(tǒng)或其他指定系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

（5）客戶關(guān)系維護：乙方根據(jù)甲方要求，對客戶進行分類管理，定期進行客戶回訪，收集客戶反饋意見，并提出改進建議，幫助甲方提升客戶滿意度。

（6）數(shù)據(jù)分析：乙方定期對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，形成數(shù)據(jù)分析報告，為甲方提供業(yè)務(wù)決策支持，幫助甲方優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

（7）系統(tǒng)支持：乙方負責(zé)呼叫中心運營所需的技術(shù)平臺及設(shè)備的維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，并根據(jù)甲方需求進行技術(shù)支持和培訓(xùn)。

本協(xié)議的范圍包括甲方委托乙方執(zhí)行的上述所有呼叫中心外包服務(wù)內(nèi)容，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定履行各自的權(quán)利與義務(wù)，確保呼叫中心外包業(yè)務(wù)的順利開展。

第二條定義

本協(xié)議中，除非上下文另有需要，下列詞語具有以下含義：

（1）呼叫中心：指提供客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、數(shù)據(jù)錄入、客戶關(guān)系維護及數(shù)據(jù)分析等服務(wù)的機構(gòu)或部門。

（2）外包服務(wù)：指甲方委托乙方提供的呼叫中心運營服務(wù)，包括但不限于客戶服務(wù)熱線接聽、業(yè)務(wù)咨詢解答、投訴處理、數(shù)據(jù)錄入、客戶關(guān)系維護及數(shù)據(jù)分析等。

（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指本協(xié)議約定的呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時間、解決率、客戶滿意度等指標(biāo)。

（4）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：指雙方約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo)，用于衡量乙方提供的服務(wù)質(zhì)量。

（5）CRM系統(tǒng)：指甲方用于管理客戶關(guān)系的計算機系統(tǒng)，用于存儲客戶信息、服務(wù)記錄及分析數(shù)據(jù)等。

（6）技術(shù)平臺：指乙方用于提供呼叫中心服務(wù)的計算機系統(tǒng)及設(shè)備，包括自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）及數(shù)據(jù)分析平臺等。

（7）運營中心：指乙方提供呼叫中心服務(wù)的場所，包括辦公區(qū)域、客服坐席區(qū)、培訓(xùn)室、設(shè)備間等。

第三條雙方權(quán)利與義務(wù)

1.甲方的權(quán)力和義務(wù)

（1）甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供呼叫中心外包服務(wù)，并有權(quán)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考核。

（2）甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求調(diào)整呼叫中心外包服務(wù)的范圍和內(nèi)容，并提前30天書面通知乙方。

（3）甲方有權(quán)要求乙方提供服務(wù)質(zhì)量報告、數(shù)據(jù)分析報告等技術(shù)文檔，并有權(quán)對乙方提供的服務(wù)進行定期或不定期的檢查和評估。

（4）甲方應(yīng)向乙方提供必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保乙方客服人員能夠準(zhǔn)確理解甲方業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）甲方應(yīng)向乙方提供呼叫中心運營所需的系統(tǒng)賬號及權(quán)限，并確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

（6）甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定及時支付乙方服務(wù)費用，并確保支付方式及金額的準(zhǔn)確性。

（7）甲方應(yīng)保守乙方的商業(yè)秘密，不得泄露乙方的技術(shù)信息、運營數(shù)據(jù)等敏感信息。

（8）甲方應(yīng)配合乙方處理客戶投訴，并提供必要的業(yè)務(wù)支持，確?？蛻魡栴}得到及時有效的解決。

（9）甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定提供乙方所需的業(yè)務(wù)資料及系統(tǒng)接口，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。

（10）甲方應(yīng)配合乙方進行系統(tǒng)升級和優(yōu)化，并提供必要的業(yè)務(wù)需求反饋，幫助乙方提升服務(wù)質(zhì)量。

2.乙方的權(quán)力和義務(wù)

（1）乙方有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費用，并有權(quán)要求甲方按時支付服務(wù)費用。

（2）乙方有權(quán)要求甲方提供必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及系統(tǒng)支持，確保乙方客服人員能夠勝任甲方業(yè)務(wù)需求。

（3）乙方有權(quán)根據(jù)甲方要求調(diào)整服務(wù)團隊，并確保服務(wù)團隊的穩(wěn)定性和專業(yè)性。

（4）乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定提供高質(zhì)量的呼叫中心外包服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（5）乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，定期進行服務(wù)質(zhì)量檢查和評估，并及時向甲方反饋服務(wù)報告。

（6）乙方應(yīng)建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴，并向甲方反饋處理結(jié)果。

（7）乙方應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全保障機制，確保甲方客戶信息的機密性和安全性，不得泄露任何客戶信息。

（8）乙方應(yīng)建立系統(tǒng)維護機制，定期對呼叫中心運營所需的技術(shù)平臺及設(shè)備進行維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

（9）乙方應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，確保呼叫中心服務(wù)的連續(xù)性。

（10）乙方應(yīng)建立服務(wù)改進機制，根據(jù)甲方反饋及市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

（11）乙方應(yīng)建立人員培訓(xùn)機制，定期對客服人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技能培訓(xùn)，確?？头藛T的專業(yè)性和服務(wù)能力。

（12）乙方應(yīng)建立績效考核機制，對客服人員進行定期考核，確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方要求。

（13）乙方應(yīng)建立客戶關(guān)系維護機制，定期進行客戶回訪，收集客戶反饋意見，并提出改進建議，幫助甲方提升客戶滿意度。

（14）乙方應(yīng)建立數(shù)據(jù)分析機制，定期對客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，形成數(shù)據(jù)分析報告，為甲方提供業(yè)務(wù)決策支持。

（15）乙方應(yīng)建立技術(shù)支持機制，為甲方提供必要的技術(shù)支持和培訓(xùn)，幫助甲方提升系統(tǒng)使用效率。

（16）乙方應(yīng)建立服務(wù)報告機制，定期向甲方提供服務(wù)質(zhì)量報告、數(shù)據(jù)分析報告等技術(shù)文檔，并確保報告的準(zhǔn)確性和完整性。

（17）乙方應(yīng)建立服務(wù)改進機制，根據(jù)甲方反饋及市場變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

（18）乙方應(yīng)建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴，并向甲方反饋處理結(jié)果。

（19）乙方應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全保障機制，確保甲方客戶信息的機密性和安全性，不得泄露任何客戶信息。

（20）乙方應(yīng)建立系統(tǒng)維護機制，定期對呼叫中心運營所需的技術(shù)平臺及設(shè)備進行維護和升級，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

第四條價格與支付條件

雙方經(jīng)協(xié)商一致，確定乙方提供本協(xié)議項下呼叫中心外包服務(wù)的價格及支付條件如下：

（1）服務(wù)價格：乙方提供呼叫中心外包服務(wù)的價格采用固定月費模式，具體金額為人民幣壹佰萬元整（￥1,000,000.00）。該價格包含乙方提供本協(xié)議約定的所有服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于客戶服務(wù)熱線接聽、業(yè)務(wù)咨詢解答、投訴處理、數(shù)據(jù)錄入、客戶關(guān)系維護、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)支持及人員培訓(xùn)等。該固定月費自本協(xié)議生效之日起計算，每自然月支付一次。

（2）支付方式：甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費用支付至乙方指定的銀行賬戶。乙方指定的銀行賬戶信息如下：

開戶名稱：上海優(yōu)服信息技術(shù)有限公司

開戶銀行：中國工商銀行上海靜安支行

銀行賬號：6222020100501234567

（3）支付時間：甲方應(yīng)在每個自然月結(jié)束后的10個工作日內(nèi)，根據(jù)乙方的發(fā)票或結(jié)算單據(jù)支付當(dāng)月的服務(wù)費用。如遇法定節(jié)假日，支付時間相應(yīng)順延。甲方逾期支付服務(wù)費用的，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費用總額的千分之零點五向乙方支付違約金，但累計違約金不超過當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費用總額的百分之五。逾期超過30日的，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方付清所有欠款及違約金，并應(yīng)承擔(dān)由此給甲方造成的損失。

（4）價格調(diào)整：本協(xié)議服務(wù)價格自協(xié)議生效之日起有效期為十二個月。期滿前，如需續(xù)簽，雙方應(yīng)另行協(xié)商確定服務(wù)價格。在協(xié)議有效期內(nèi)，如遇國家政策調(diào)整、市場行情顯著變化或雙方另有約定，可經(jīng)協(xié)商一致調(diào)整服務(wù)價格。任何一方單方面要求調(diào)整價格的，應(yīng)提前60天書面通知對方，并提供相關(guān)依據(jù)，經(jīng)對方書面確認后方可調(diào)整。

（5）稅費：本協(xié)議約定的服務(wù)價格不含稅費。如乙方需開具增值稅專用發(fā)票，甲方應(yīng)在支付服務(wù)費用時另行支付相應(yīng)稅費，稅率按國家現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。甲方應(yīng)在收到乙方開具的發(fā)票后5個工作日內(nèi)完成支付。

（6）結(jié)算周期：乙方每月結(jié)束后5個工作日內(nèi)，向甲方提供當(dāng)月的費用結(jié)算單據(jù)，甲方核對無誤后，應(yīng)在收到結(jié)算單據(jù)后的10個工作日內(nèi)支付當(dāng)月服務(wù)費用。如甲方對結(jié)算單據(jù)有異議，應(yīng)在收到單據(jù)后3個工作日內(nèi)提出，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可委托第三方機構(gòu)進行審計，審計費用由責(zé)任方承擔(dān)。

第五條履行期限

（1）本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為自2024年1月1日起至2025年12月31日止，共計十二個月。

（2）協(xié)議期滿前三個月，如雙方均有意續(xù)約，應(yīng)另行協(xié)商簽訂續(xù)約協(xié)議。續(xù)約條件及價格由雙方根據(jù)市場情況及服務(wù)需求協(xié)商確定。若任何一方未在協(xié)議期滿前三個月內(nèi)提出續(xù)約意向，本協(xié)議到期后自動終止。

（3）協(xié)議生效后，乙方應(yīng)立即組建服務(wù)團隊，進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及系統(tǒng)對接，確保在協(xié)議生效之日起10個工作日內(nèi)正式開始提供呼叫中心外包服務(wù)。甲方應(yīng)在此期間提供必要的業(yè)務(wù)資料、系統(tǒng)賬號及權(quán)限，并配合乙方完成業(yè)務(wù)培訓(xùn)及系統(tǒng)測試。

（4）服務(wù)期間，如遇國家法定節(jié)假日或公休日，乙方的服務(wù)時間應(yīng)相應(yīng)調(diào)整，確保不中斷甲方的核心業(yè)務(wù)需求。具體服務(wù)時間安排由雙方另行協(xié)商確定，并應(yīng)提前30天書面通知對方。

（5）關(guān)鍵時間節(jié)點：

a.每月1日至5日，乙方應(yīng)向甲方提交上月的服務(wù)質(zhì)量報告及數(shù)據(jù)分析報告。

b.每季度第一個月10日前，乙方應(yīng)向甲方提交季度服務(wù)總結(jié)報告，并召開服務(wù)質(zhì)量評估會議，雙方共同討論服務(wù)改進方案。

c.每半年，雙方應(yīng)進行一次全面的合作評估，包括服務(wù)質(zhì)量、成本效益、客戶滿意度等方面，并形成評估報告。

d.如遇重大業(yè)務(wù)調(diào)整或系統(tǒng)升級，乙方應(yīng)提前30天書面通知甲方，并提供詳細的實施計劃及影響評估，雙方共同協(xié)商確定最佳實施方案。

（6）協(xié)議終止：本協(xié)議在有效期內(nèi)，如出現(xiàn)以下情形之一，協(xié)議可提前終止：

a.雙方協(xié)商一致同意終止協(xié)議。

b.一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面通知后30日內(nèi)仍未糾正的。

c.一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的。

d.因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法繼續(xù)履行的。

協(xié)議終止后，乙方應(yīng)完成所有未完成的服務(wù)工作，并妥善交接相關(guān)資料及系統(tǒng)權(quán)限，甲方應(yīng)支付協(xié)議終止前已提供服務(wù)的相應(yīng)費用。終止后的服務(wù)費用結(jié)算及資料交接，應(yīng)按照本協(xié)議約定執(zhí)行。

第六條違約責(zé)任

1.甲方違約責(zé)任：

（1）甲方未按本協(xié)議第四條約定按時足額支付服務(wù)費用的，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費用總額的千分之零點五向乙方支付違約金，但累計違約金不超過當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費用總額的百分之五。逾期超過30日的，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方付清所有欠款及違約金，并應(yīng)承擔(dān)由此給甲方造成的損失。逾期超過60日，乙方有權(quán)單方面解除本協(xié)議，并要求甲方支付協(xié)議終止前已提供服務(wù)的全部費用及違約金。

（2）甲方未按本協(xié)議約定提供必要的業(yè)務(wù)資料、系統(tǒng)賬號及權(quán)限，或未配合乙方完成業(yè)務(wù)培訓(xùn)及系統(tǒng)測試，導(dǎo)致乙方無法按時開始提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的，甲方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。乙方有權(quán)要求甲方限期整改，逾期未整改的，乙方可相應(yīng)調(diào)整服務(wù)價格或解除本協(xié)議，并要求甲方支付違約金。

（3）甲方單方面變更或解除本協(xié)議的，應(yīng)向乙方支付相當(dāng)于三個月服務(wù)費用總額的違約金，并承擔(dān)由此給乙方造成的損失。

（4）甲方泄露乙方商業(yè)秘密或未按本協(xié)議約定保守乙方商業(yè)秘密的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金金額為甲方因泄露商業(yè)秘密所獲得的利益的二倍或人民幣伍拾萬元整（￥500,000.00），以兩者中較高者為準(zhǔn)。若違約行為給乙方造成實際損失的，甲方還應(yīng)賠償乙方的全部損失。

（5）甲方未按本協(xié)議約定配合乙方處理客戶投訴或提供必要的業(yè)務(wù)支持的，導(dǎo)致客戶投訴率上升或客戶滿意度下降，甲方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。乙方有權(quán)要求甲方限期整改，逾期未整改的，乙方可相應(yīng)調(diào)整服務(wù)價格或解除本協(xié)議，并要求甲方支付違約金。

2.乙方違約責(zé)任：

（1）乙方未按本協(xié)議約定提供呼叫中心外包服務(wù)的，或服務(wù)質(zhì)量不符合本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致甲方業(yè)務(wù)受損的，乙方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，乙方可相應(yīng)減免當(dāng)月服務(wù)費用或解除本協(xié)議，并要求乙方支付違約金。

（2）乙方客服人員違反服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)致客戶投訴率上升或客戶滿意度下降，乙方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。乙方有權(quán)對違約客服人員進行處理，并要求甲方支付違約金。

（3）乙方未按本協(xié)議約定提供服務(wù)質(zhì)量報告、數(shù)據(jù)分析報告等技術(shù)文檔，或報告內(nèi)容失實、不及時，導(dǎo)致甲方無法及時掌握服務(wù)情況或做出決策的，乙方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，乙方可相應(yīng)減免當(dāng)月服務(wù)費用或解除本協(xié)議，并要求乙方支付違約金。

（4）乙方未按本協(xié)議約定進行系統(tǒng)維護和升級，導(dǎo)致系統(tǒng)故障或服務(wù)中斷，影響甲方業(yè)務(wù)的，乙方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。乙方有權(quán)要求甲方支付違約金，違約金金額為甲方因系統(tǒng)故障或服務(wù)中斷所遭受損失的百分之百。

（5）乙方泄露甲方客戶信息或未按本協(xié)議約定保守甲方商業(yè)秘密的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金金額為甲方因泄露商業(yè)秘密所遭受損失的二倍或人民幣壹佰萬元整（￥1,000,000.00），以兩者中較高者為準(zhǔn)。若違約行為給甲方造成實際損失的，乙方還應(yīng)賠償甲方的全部損失。

（6）乙方單方面變更或解除本協(xié)議的，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于三個月服務(wù)費用總額的違約金，并承擔(dān)由此給甲方造成的損失。

（7）乙方未按本協(xié)議約定提供技術(shù)支持或培訓(xùn)，導(dǎo)致甲方系統(tǒng)使用效率下降或客服人員技能不足的，乙方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，乙方可相應(yīng)減免當(dāng)月服務(wù)費用或解除本協(xié)議，并要求乙方支付違約金。

（8）乙方未按本協(xié)議約定進行客戶關(guān)系維護或數(shù)據(jù)分析，導(dǎo)致甲方客戶滿意度下降或業(yè)務(wù)決策失誤的，乙方應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失。甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，乙方可相應(yīng)減免當(dāng)月服務(wù)費用或解除本協(xié)議，并要求乙方支付違約金。

3.違約金上限：本協(xié)議約定的違約金上限為人民幣伍佰萬元整（￥5,000,000.00）。若違約金累計超過該上限，雙方應(yīng)另行協(xié)商確定違約責(zé)任。

4.賠償責(zé)任：任何一方違約給對方造成實際損失的，違約方應(yīng)賠償對方全部損失，包括直接損失和間接損失。損失賠償應(yīng)以實際發(fā)生額為依據(jù)，并提供相關(guān)證據(jù)。

5.不可抗力：因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時通知對方，并采取措施減少損失。不可抗力消除后，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議。

6.法律適用：本協(xié)議的違約責(zé)任適用中華人民共和國法律。雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。

第七條不可抗力

1.定義：本協(xié)議所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、政府行為（如法律、法規(guī)、規(guī)章的修訂或變更）、流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)故障、電力中斷等。不可抗力事件應(yīng)自其發(fā)生之日起連續(xù)影響本協(xié)議履行超過7日的，視為對履行本協(xié)議產(chǎn)生實質(zhì)性影響。

2.責(zé)任免除：任何一方因不可抗力事件導(dǎo)致無法履行或無法完全履行本協(xié)議約定的義務(wù)時，不承擔(dān)違約責(zé)任。但遭受不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后24小時內(nèi)書面通知另一方，并提供相關(guān)證明文件，如政府公告、新聞報道、鑒定報告等。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。

3.協(xié)商處理：發(fā)生不可抗力事件后，雙方應(yīng)積極配合，采取合理措施減少損失，并協(xié)商確定不可抗力事件對履行本協(xié)議的影響程度。如不可抗力事件導(dǎo)致本協(xié)議無法繼續(xù)履行，雙方應(yīng)友好協(xié)商解除本協(xié)議，并互不承擔(dān)違約責(zé)任。

4.通知義務(wù)：任何一方因不可抗力事件導(dǎo)致無法履行本協(xié)議約定的義務(wù)時，應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后7日內(nèi)書面通知另一方，說明不可抗力事件的情況、影響及預(yù)計持續(xù)的時間。如不可抗力事件持續(xù)超過30日，雙方應(yīng)再次協(xié)商確定本協(xié)議的履行狀態(tài)。

5.不可抗力解除：如不可抗力事件持續(xù)影響本協(xié)議履行超過60日，雙方應(yīng)協(xié)商解除本協(xié)議。解除本協(xié)議后，雙方應(yīng)相互配合，妥善處理善后事宜，包括但不限于服務(wù)交接、費用結(jié)算、資料返還等。因不可抗力事件導(dǎo)致的損失，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。

6.不可抗力證明：本協(xié)議雙方均有義務(wù)保存不可抗力事件的證明文件，并在爭議發(fā)生時提供給對方。如一方無法提供不可抗力事件的證明文件，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

第八條爭議解決

1.爭議解決原則：雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的任何爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著誠實信用、公平合理、互諒互讓的原則，積極尋求解決方案。協(xié)商應(yīng)自爭議發(fā)生之日起30日內(nèi)進行，如雙方在30日內(nèi)未能達成一致意見，可采取本協(xié)議約定的其他爭議解決方式。

2.協(xié)商機制：本協(xié)議雙方應(yīng)指定專門聯(lián)系人負責(zé)處理本協(xié)議項下的爭議。如雙方在協(xié)商過程中達成一致意見，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并作為本協(xié)議的補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

3.調(diào)解機制：如雙方協(xié)商未能解決爭議，可請求第三方調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、公平、公正的原則，調(diào)解機構(gòu)可由雙方共同認可的專業(yè)機構(gòu)或行業(yè)協(xié)會擔(dān)任。調(diào)解協(xié)議達成后，雙方應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并作為本協(xié)議的補充協(xié)議。如調(diào)解協(xié)議未達成或一方不履行調(diào)解協(xié)議，雙方可采取本協(xié)議約定的其他爭議解決方式。

4.仲裁機制：如雙方協(xié)商或調(diào)解未能解決爭議，任何一方均可向上海仲裁委員會申請仲裁。仲裁應(yīng)按照《中華人民共和國仲裁法》及上海仲裁委員會的仲裁規(guī)則進行。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁費用由敗訴方承擔(dān)，如雙方均敗訴，則由雙方平均承擔(dān)。

5.訴訟機制：如雙方協(xié)商或調(diào)解未能解決爭議，且不愿申請仲裁，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。訴訟應(yīng)按照《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定進行。法院判決是終局的，對雙方均有約束力。訴訟費用由敗訴方承擔(dān)，如雙方均敗訴，則由雙方平均承擔(dān)。

6.爭議解決期間：在爭議解決期間，除爭議事項外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他約定，不得因此中斷或影響其他事項的履行。雙方應(yīng)積極合作，共同維護客戶的利益，避免因爭議導(dǎo)致服務(wù)中斷或客戶滿意度下降。

7.爭議解決適用法律：本協(xié)議爭議解決條款的適用法律為中華人民共和國法律。雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起訴訟。

第九條其他條款

1.通知方式：本協(xié)議項下的所有通知、請求、要求或其他通信，均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址、傳真號碼或電子郵箱。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前10個工作日書面通知另一方。通過電子郵件發(fā)送的通知，發(fā)出時視為送達；通過