2024上半年全國(guó)事業(yè)單位聯(lián)考綜合應(yīng)用能力練習(xí)題及答案(A類(lèi))材料一2024年3月，某省民生調(diào)查中心對(duì)S市基層公共服務(wù)中心開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研，收集到以下信息：案例1：市民李女士到東湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理新生兒醫(yī)保參保登記。取號(hào)后等待1小時(shí)叫號(hào)，窗口工作人員告知需提供“出生醫(yī)學(xué)證明復(fù)印件”，李女士表示已帶原件，工作人員稱(chēng)“系統(tǒng)要求必須用復(fù)印件”，但服務(wù)中心未設(shè)免費(fèi)復(fù)印點(diǎn)，最近的復(fù)印店在500米外。李女士往返復(fù)印后，工作人員又指出復(fù)印件模糊，要求重新復(fù)印。最終李女士耗時(shí)3小時(shí)完成辦理，離開(kāi)時(shí)抱怨：“跑斷腿，耽誤半天工作?！卑咐?：北城區(qū)公共服務(wù)中心開(kāi)設(shè)“跨域通辦”窗口，但窗口僅標(biāo)注“跨域通辦”字樣，無(wú)具體業(yè)務(wù)清單。前來(lái)咨詢(xún)的張先生想辦理異地養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，工作人員查閱電腦后表示：“這個(gè)業(yè)務(wù)我們沒(méi)辦過(guò)，得聯(lián)系對(duì)方城市確認(rèn)流程，你留個(gè)電話(huà)，等通知。”張先生一周后未收到回復(fù)，再次詢(xún)問(wèn)，工作人員稱(chēng)“負(fù)責(zé)同事請(qǐng)假了，資料還沒(méi)提交”。案例3：西城區(qū)公共服務(wù)中心大廳設(shè)有“辦不成事”反映窗口，但調(diào)研當(dāng)天該窗口無(wú)人值守，桌面上堆著未整理的表格。一位老人指著窗口說(shuō)：“上次我來(lái)問(wèn)高齡補(bǔ)貼怎么申請(qǐng)，導(dǎo)詢(xún)臺(tái)讓我去‘辦不成事’窗口，結(jié)果等了20分鐘沒(méi)人來(lái)，最后還是找其他窗口問(wèn)的?！卑咐?：調(diào)研問(wèn)卷顯示，78%的受訪(fǎng)者認(rèn)為服務(wù)中心“業(yè)務(wù)辦理流程不清晰”，65%反映“工作人員對(duì)政策解釋不耐心”，42%提到“線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)不同步”（如線(xiàn)上預(yù)約成功但線(xiàn)下叫號(hào)仍需排隊(duì)）。此外，服務(wù)中心自助服務(wù)區(qū)6臺(tái)電腦中2臺(tái)故障，1臺(tái)無(wú)網(wǎng)絡(luò)，僅1臺(tái)有工作人員指導(dǎo)操作；母嬰室被臨時(shí)改為倉(cāng)庫(kù)，標(biāo)識(shí)被遮擋。材料二2024年4月，S市政務(wù)服務(wù)管理局印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展基層公共服務(wù)效能提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），明確要求：“聚焦企業(yè)群眾‘急難愁盼’，推動(dòng)服務(wù)流程再優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再統(tǒng)一、服務(wù)體驗(yàn)再提升，力爭(zhēng)6月底前實(shí)現(xiàn)基層公共服務(wù)中心‘事項(xiàng)清單化、流程可視化、響應(yīng)即時(shí)化’目標(biāo)?！眴?wèn)題問(wèn)題1：根據(jù)材料一，概括S市基層公共服務(wù)中心存在的主要問(wèn)題。（20分）要求：全面、準(zhǔn)確、有條理，不超過(guò)300字。問(wèn)題2：針對(duì)材料一中李女士辦理新生兒醫(yī)保參保登記遇到的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。（25分）要求：具體、可行、針對(duì)性強(qiáng)，不超過(guò)400字。問(wèn)題3：為落實(shí)《通知》要求，S市政務(wù)服務(wù)管理局?jǐn)M召開(kāi)基層公共服務(wù)效能提升工作推進(jìn)會(huì)。假設(shè)你是東湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，請(qǐng)撰寫(xiě)一份在推進(jìn)會(huì)上的發(fā)言提綱。（35分）要求：內(nèi)容全面、邏輯清晰、語(yǔ)言得體，不超過(guò)600字。問(wèn)題4：請(qǐng)結(jié)合材料，以S市政務(wù)服務(wù)管理局的名義，面向全市基層公共服務(wù)中心工作人員，撰寫(xiě)一份《關(guān)于提升服務(wù)效能的倡議書(shū)》。（40分）要求：主題明確、條理清晰、有號(hào)召力，不超過(guò)800字。答案問(wèn)題1答案S市基層公共服務(wù)中心存在以下問(wèn)題：1.服務(wù)流程繁瑣低效：材料復(fù)印要求機(jī)械（需復(fù)印件且無(wú)免費(fèi)復(fù)印點(diǎn)），重復(fù)提交材料（復(fù)印件模糊需重?。?，辦理耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)（李女士耗時(shí)3小時(shí)）。2.跨域通辦服務(wù)落實(shí)不到位：窗口無(wú)具體業(yè)務(wù)清單，工作人員業(yè)務(wù)不熟練（未辦過(guò)異地養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移），響應(yīng)不及時(shí)（一周未回復(fù)、資料未提交）。3.“辦不成事”窗口形同虛設(shè)：無(wú)人值守（調(diào)研當(dāng)天無(wú)人）、功能空置（老人等待20分鐘無(wú)工作人員）、資料積壓（桌面堆未整理表格）。4.服務(wù)配套不完善：自助設(shè)備故障率高（6臺(tái)電腦2臺(tái)故障、1臺(tái)無(wú)網(wǎng)絡(luò)）、指導(dǎo)不足（僅1臺(tái)有專(zhuān)人指導(dǎo)）；母嬰室被占用（臨時(shí)改倉(cāng)庫(kù)、標(biāo)識(shí)遮擋）。5.服務(wù)體驗(yàn)差：流程不清晰（78%受訪(fǎng)者反映）、政策解釋不耐心（65%反映）、線(xiàn)上線(xiàn)下不同步（42%提到預(yù)約后仍需排隊(duì)）。（298字）問(wèn)題2答案針對(duì)李女士辦理新生兒醫(yī)保參保登記問(wèn)題，改進(jìn)措施如下：1.優(yōu)化材料提交要求：取消“必須復(fù)印件”的機(jī)械規(guī)定，允許工作人員通過(guò)高拍儀掃描原件存檔，或提供免費(fèi)復(fù)印服務(wù)（在大廳設(shè)置12臺(tái)自助復(fù)印機(jī)，標(biāo)注“免費(fèi)復(fù)印區(qū)”）。2.增設(shè)便民服務(wù)設(shè)施：在醫(yī)保、社保等高頻業(yè)務(wù)窗口旁配備復(fù)印機(jī)，安排志愿者或工作人員協(xié)助復(fù)印，避免群眾往返；對(duì)復(fù)印件質(zhì)量進(jìn)行預(yù)判，提前告知清晰標(biāo)準(zhǔn)（如“需清晰顯示出生證編號(hào)、父母信息”）。3.壓縮辦理時(shí)間：推行“一窗通辦”，整合新生兒醫(yī)保登記與其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)（如戶(hù)籍登記），一次性告知所需材料；設(shè)置“快速辦理通道”，針對(duì)老人、孕婦等特殊群體優(yōu)先叫號(hào)。4.加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)：開(kāi)展“柔性服務(wù)”培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)“以群眾需求為導(dǎo)向”，避免機(jī)械執(zhí)行規(guī)定；建立“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，工作人員需全程跟進(jìn)業(yè)務(wù)，確保材料問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決。5.暢通反饋渠道：在窗口設(shè)置“即時(shí)評(píng)價(jià)”二維碼，群眾辦理后可掃碼反饋問(wèn)題（如復(fù)印件要求不合理），后臺(tái)24小時(shí)內(nèi)核實(shí)整改。（397字）問(wèn)題3發(fā)言提綱各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁：東湖區(qū)政務(wù)服務(wù)中心深刻認(rèn)識(shí)到當(dāng)前服務(wù)效能與群眾需求存在差距，現(xiàn)就問(wèn)題整改及下一步計(jì)劃匯報(bào)如下：一、問(wèn)題復(fù)盤(pán)近期調(diào)研暴露出我中心三大短板：一是流程冗余（如新生兒醫(yī)保需重復(fù)復(fù)印）；二是跨域業(yè)務(wù)能力不足（異地事項(xiàng)辦理不熟練）；三是便民設(shè)施缺位（自助設(shè)備故障率高、母嬰室被占用）。二、已做整改1.流程優(yōu)化：取消“必須復(fù)印件”規(guī)定，窗口配備高拍儀掃描原件；在大廳增設(shè)2臺(tái)免費(fèi)復(fù)印機(jī)，安排志愿者協(xié)助操作。2.能力提升：組織“跨域通辦”專(zhuān)題培訓(xùn)，梳理12項(xiàng)高頻跨域業(yè)務(wù)清單（如養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移），制作操作手冊(cè)；建立“AB崗”制度，確保業(yè)務(wù)不斷檔。3.設(shè)施完善：維修自助區(qū)電腦（故障機(jī)已修復(fù)），安排專(zhuān)人每日9:0017:00駐點(diǎn)指導(dǎo)；恢復(fù)母嬰室功能，增設(shè)標(biāo)識(shí)并定期檢查。三、下一步計(jì)劃1.推行“一窗綜辦”：6月底前完成窗口整合，實(shí)現(xiàn)10類(lèi)高頻事項(xiàng)“一窗受理、一次辦結(jié)”。2.強(qiáng)化監(jiān)督考核：設(shè)置“服務(wù)效能紅黑榜”，每月公示群眾評(píng)價(jià)排名，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.深化“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合：優(yōu)化“東湖政務(wù)”小程序，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、取號(hào)、材料預(yù)審“一網(wǎng)通辦”，減少線(xiàn)下排隊(duì)時(shí)間。東湖區(qū)將以此次會(huì)議為契機(jī)，全力推動(dòng)服務(wù)效能提升，切實(shí)增強(qiáng)群眾獲得感！匯報(bào)完畢，謝謝?。?98字）問(wèn)題4倡議書(shū)全市基層公共服務(wù)中心工作人員：為落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展基層公共服務(wù)效能提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的通知》要求，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”，現(xiàn)發(fā)出如下倡議：一、樹(shù)牢“服務(wù)為民”理念。把“群眾滿(mǎn)意”作為第一標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“機(jī)械執(zhí)行”“推諉扯皮”，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”。面對(duì)群眾疑問(wèn)，耐心解釋政策；遇到材料不全，主動(dòng)告知“容缺受理”條件，讓服務(wù)有溫度。二、提升“專(zhuān)業(yè)高效”能力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握“跨域通辦”“一窗綜辦”等新流程，梳理高頻事項(xiàng)清單和操作指南；參與“崗位練兵”活動(dòng)，每月開(kāi)展業(yè)務(wù)測(cè)試，爭(zhēng)做“政策通”“活字典”。三、優(yōu)化“便民貼心”服務(wù)。完善大廳設(shè)施：確保自助設(shè)備正常運(yùn)行，安排專(zhuān)人指導(dǎo)操作；恢復(fù)母嬰室、愛(ài)心座椅等便民空間，定期檢查維護(hù)。推行“一次告知”“限時(shí)辦結(jié)”，讓群眾“最多跑一次”。四、暢通“即時(shí)