聯(lián)鳴超市運(yùn)營優(yōu)化研究目錄TOC\o"1-3"\h\u6496摘要 1301461緒論 4144022理論基礎(chǔ) 5254502.1運(yùn)營管理理論 533722.2人因工程學(xué)理論 5175753聯(lián)鳴超市的現(xiàn)狀分析 673353.1聯(lián)鳴超市的基本概況 68333.2基于PEST分析法對超市行業(yè)所處環(huán)境進(jìn)行分析 714923.2.1對政治環(huán)境進(jìn)行分析 752273.2.2對經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行分析 8146893.2.3對社會文化環(huán)境進(jìn)行分析 12238673.2.4對技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析 13273093.3聯(lián)鳴超市運(yùn)營中存在的問題 139663.3.1超市選址與布局問題 13119973.3.2超市各環(huán)境問題 14231353.3.3超市管理方面的問題 14250164聯(lián)鳴超市選址與布局的分析和優(yōu)化 14157484.1運(yùn)用層次分析法對超市選址進(jìn)行分析和優(yōu)化 14261814.1.1運(yùn)用層次分析法對超市選址的分析 14170254.1.2基于層次分析法對超市選址的優(yōu)化 16188184.2聯(lián)鳴超市布局分析和優(yōu)化 22173584.2.1超市商品布局研究必要性分析 22163034.2.2基于消費(fèi)心理的超市布局規(guī)劃原則 234314.2.3超市布局優(yōu)化分析 24309694.3運(yùn)用排隊(duì)論對超市收銀的分析和優(yōu)化 271714.3.1顧客到達(dá)及服務(wù)時(shí)間分析 27288204.3.2運(yùn)用排隊(duì)論對收銀臺數(shù)目進(jìn)行的優(yōu)化 30237565基于人因工程學(xué)對超市環(huán)境的分析和改善 32126705.1基于人因工程學(xué)對超市照明環(huán)境的分析和改善 32163275.1.1對超市照明環(huán)境的分析 3298595.1.2對超市眩光、照度的改善 33229075.2基于人因工程學(xué)對超市噪聲環(huán)境的分析和改善 38305235.2.1對超市噪聲的分析 38300665.2.2對噪聲進(jìn)行的改善 38169185.3基于人因工程學(xué)對超市溫度、氣味環(huán)境的分析和改善 40238715.3.1對超市溫度、氣味環(huán)境的分析 40173355.3.2對超市溫度、氣味的調(diào)節(jié) 41304435.4基于人因工程學(xué)對超市色彩環(huán)境的分析和改善 42159105.4.1對超市色彩環(huán)境的分析 42184005.4.2對超市色彩環(huán)境的改善 43180876對超市庫存、采購管理問題的分析和優(yōu)化 4320156.1庫存問題的分析和優(yōu)化 4359476.1.1庫存問題分析 4333446.1.2庫存管理優(yōu)化 45105046.2采購問題的分析和優(yōu)化 47248776.2.1采購問題的分析 47182466.2.2采購管理優(yōu)化 4744307總結(jié) 501642參考文獻(xiàn) 515356附錄 54摘要超市作為服務(wù)大眾，滿足大眾日常生活需求的最基本場所，在當(dāng)今社會得到了很大的發(fā)展，超市的發(fā)展在居民的日常生活中起到了很重要的作用，但是，超市在經(jīng)營管理中也顯現(xiàn)出各種不好的問題，如現(xiàn)場布局混亂、促銷活動造成的人員擁擠、微環(huán)境等問題給消費(fèi)者帶來諸多不便。本文運(yùn)用管理和人因工程理論基礎(chǔ)相關(guān)知識，對超市內(nèi)部布局進(jìn)行了分析總結(jié)，基于管理和人因提出了改進(jìn)策略，以消費(fèi)者的心理反應(yīng)和親身感受為基礎(chǔ)，對布局的色彩、照明、微環(huán)境、安全等多個(gè)方面分析后發(fā)現(xiàn)了不足之處，并基于人因?qū)ζ鋯栴}提出了相應(yīng)的改善措施。論文采用了問卷和實(shí)地調(diào)研的方法，通過對布局設(shè)計(jì)的優(yōu)化，提高了超市管理的人性化水平，為消費(fèi)者提供更加舒適和便捷的服務(wù)。松江聯(lián)鳴自成立以來，一直為員工踐行“低成本，為顧客著想”的經(jīng)營理念，以顧客的需求為中心，努力為顧客提供物美價(jià)廉、滿意購物的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。聯(lián)鳴超市把“為民、便民、利民”作為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)，為了讓企業(yè)能取得更好的發(fā)展和進(jìn)步，聯(lián)鳴一直在不斷探索和挑戰(zhàn)，尋求一條基于現(xiàn)實(shí)、符合自身特點(diǎn)的發(fā)展道路。為了找到一條適合發(fā)展道路，聯(lián)鳴以自身情況為基礎(chǔ)，積極創(chuàng)新，努力吸引更多顧客消費(fèi)，獲取顧客忠誠度的同時(shí)增加銷售收益。本文以聯(lián)鳴超市為研究對象，目的是讓聯(lián)鳴找出不足并改進(jìn)，能夠在市場競爭中處于有利地位，基于人因工程學(xué)、PEST分析法、5S現(xiàn)場管理以及層次分析法，結(jié)合管理理論知識，對聯(lián)鳴超市在經(jīng)營管理的過程中存在選址、布局、管理、產(chǎn)品質(zhì)量、微環(huán)境等問題，通過分析和研究，找出問題的應(yīng)對策略和合理化的建議。關(guān)鍵詞：微環(huán)境PEST分析層次分析法人因工程布局優(yōu)化1緒論當(dāng)今，零售業(yè)廣泛出現(xiàn)在我們的視野里，超市、便利店隨處可見，商品已成為我們生活的必需品，它扮演著極其重要的角色影響著我們的生活。改革開放后，我國對外貿(mào)易政策逐漸開始實(shí)施，在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易領(lǐng)域與其他國家的聯(lián)系變得密切，交流也更頻繁了，很多外國零售企業(yè)迎來了進(jìn)入中國市場的絕佳時(shí)機(jī)，它們以各自擅長的模式經(jīng)營著，現(xiàn)已經(jīng)過發(fā)展形成了一定的規(guī)模，為居民的生活帶來了許多的便捷，也使得零售業(yè)的競爭尤為激烈。隨著社會發(fā)展越來越快，經(jīng)濟(jì)也呈上升發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展迅速，促使其中的超市行業(yè)的競爭愈加激烈。聯(lián)鳴超市在本地超市行業(yè)的市場發(fā)展中取得了良好的成績，成功獲得了大批學(xué)生和周邊居民的喜愛和認(rèn)可。事實(shí)證明，成功并沒有那么容易，聯(lián)鳴超市在本地市場的發(fā)展中也有很多不適應(yīng)的地方。聯(lián)鳴超市曾遭受到了部分居民的拋棄，聯(lián)鳴的產(chǎn)品質(zhì)量影響到了他們的生活，這種自發(fā)的對不合格產(chǎn)品的拋棄行為，是消費(fèi)者對自身利益的一種保護(hù)。這些都是松江聯(lián)鳴超市在本地的發(fā)展中遭受到威脅的體現(xiàn)。從這個(gè)角度來看，聯(lián)鳴超市在進(jìn)入本地市場的發(fā)展道路遇到了很多的難題，面對這些挑戰(zhàn)，聯(lián)鳴超市沒有認(rèn)輸，對自身和市場進(jìn)行了充分的認(rèn)識和分析后，找出病因，不斷改進(jìn)和提高自身的不足，對超市布局中的照明、溫度、微環(huán)境、安全等問題進(jìn)行了改善，目的是為顧客提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)舒適的購物環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)提高顧客購物體驗(yàn)和提高收益的效果。聯(lián)鳴超市在剛進(jìn)入本地市場時(shí)，發(fā)展得比較快，因而忽略了對布局設(shè)計(jì)的人性化考慮，如超市的色彩搭配混亂、有的照明太亮或太低、溫度不適宜、安全設(shè)施的標(biāo)志不明顯、噪聲、異味等。且在經(jīng)營過程中，時(shí)常表現(xiàn)出了這些不足之處，還因質(zhì)量問題遭到了消費(fèi)者的拋棄，但聯(lián)鳴超市憑借其以顧客為中心，基于管理和人因工程學(xué)，超市布局存在的色彩、照明、溫度、微環(huán)境、安全等對人產(chǎn)生不適的地方進(jìn)行了分析優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)便民利民，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成功獲得了大批消費(fèi)者的支持，現(xiàn)在發(fā)展得比較的可觀，有些問題仍需要不斷改善。對于聯(lián)鳴超市的發(fā)展，應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)和發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境分析，以管理和人因過程為基礎(chǔ)，從空間布局、心理感受等對超市的布局進(jìn)行了合理化的分析和優(yōu)化，只為實(shí)現(xiàn)提高顧客的購物體驗(yàn)和良好的收益效果。2理論基礎(chǔ)2.1運(yùn)營管理理論一個(gè)超市的運(yùn)營管理大致包括，采購→生產(chǎn)→銷售→售后服務(wù)這四個(gè)階段的全過程，它涉及到采購、庫存、質(zhì)量管理、運(yùn)輸、銷售服務(wù)、人力資源和財(cái)務(wù)等等多方面的管理。松江聯(lián)鳴超市作為一種服務(wù)性零售行業(yè)，以廣大消費(fèi)者為服務(wù)主體，它的銷售收益很大程度來源于顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的滿意度，因此，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是尤為重要的，這就需要對供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)和優(yōu)化投入大量的戰(zhàn)略指導(dǎo)。在對各方面環(huán)境的正確分析下，認(rèn)識自身存在的不足和缺點(diǎn)，對這些問題做出具有針對性的解決措施和優(yōu)化方案，為今后的經(jīng)營管理提供實(shí)質(zhì)性的保障。超市運(yùn)營管理的目標(biāo)可以分為兩個(gè)維度，第一個(gè)維度是業(yè)績的提升，第二個(gè)維度是效率的提升。運(yùn)營是為企業(yè)完成更多的業(yè)績實(shí)行的，通過投入經(jīng)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)出，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。運(yùn)營管理屬于管理的一個(gè)方向，所有的管理都需要為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，都需要以企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展為方向，運(yùn)營管理更多的是要從運(yùn)營的角度來分析業(yè)務(wù)的過程和結(jié)果，即通過運(yùn)營管理發(fā)現(xiàn)問題，通過解決問題來實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升。第二個(gè)維度指的是如何做得更好，提高效率的問題，運(yùn)營的目標(biāo)是投入同樣的成本，產(chǎn)生更好的效果，獲得更多的收益，即提升工作效率，這是運(yùn)營管理的另外一個(gè)目標(biāo)。運(yùn)營管理的對象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)。運(yùn)營過程就是把用投入換取的產(chǎn)出產(chǎn)品盡可能的展現(xiàn)給用戶，讓用戶參與對產(chǎn)品的評價(jià)，通過一定量的數(shù)據(jù)分析，把產(chǎn)出的貨品和用戶的需求緊密的結(jié)合在一起，為企業(yè)贏得利潤的工作這樣一個(gè)過程。運(yùn)營系統(tǒng)是指從投入到產(chǎn)出這個(gè)變換過程中得以實(shí)現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與變換過程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過程和管理過程相對應(yīng)，包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng)。2.2人因工程學(xué)理論人因工程學(xué)(HumanFactorsEngineering)不像其他傳統(tǒng)學(xué)科一樣發(fā)展悠久，它是近些年才剛發(fā)展起來的學(xué)科，它主要是用來研究人、機(jī)器與環(huán)境之間相互聯(lián)系的科學(xué)，重在解決三者之間的效能、安全與健康問題。該學(xué)科在發(fā)展過程中地融合了許多其他的知識和理論，比如我們熟知的生理學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)藥學(xué)、人體測量學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)等眾多學(xué)科，其他學(xué)科的融入使人因工程的理論基礎(chǔ)更穩(wěn)固，同時(shí)也促使人因工程科學(xué)應(yīng)用更廣泛，涉及到了學(xué)科的綜合研究和其他的應(yīng)用領(lǐng)域。人因工程學(xué)作為研究人、機(jī)、環(huán)境的綜合學(xué)科，研究目的是以維護(hù)環(huán)境中人的健康與安全舒適為基礎(chǔ)與，設(shè)計(jì)出合理、高效的人機(jī)環(huán)境系統(tǒng)。人因工程學(xué)研究的主體是人，研究的目的是加強(qiáng)人、機(jī)、環(huán)境的相互聯(lián)系，讓機(jī)具、環(huán)境、工作流程更好的適應(yīng)人，為工作人員創(chuàng)造安全、健康、舒適和高效的工作環(huán)境。人因工程學(xué)對人體特性進(jìn)行系統(tǒng)的研究，提供了人體的各種測量數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步的分析和研究提供了科學(xué)可信的準(zhǔn)則。工作環(huán)境對工作人員效率的影響比較直接，通過研究顯示，工作場所布局設(shè)計(jì)合理能有效提供員工的工作效率和積極性，還能在一些迫切的時(shí)刻激發(fā)員工的工作潛能；合理的安排能讓員工工作的輕松、舒適、方便，且不易疲倦、更安全穩(wěn)靠。主要體現(xiàn)在對現(xiàn)場人員的管理，減少不必要的損失，提供管理水平。超市與外界的環(huán)境是不同的，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入超市這個(gè)環(huán)境時(shí)，會被其照明、色彩、溫度、氣味、濕度等產(chǎn)生反應(yīng)，能影響消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。人因工程學(xué)以人為主體對人所處的環(huán)境進(jìn)行評價(jià)和分析，在超市這個(gè)環(huán)境中，從以上的多種環(huán)境條件分析并調(diào)整，以便更好的為消費(fèi)者服務(wù)，以達(dá)到提供便捷滿意的服務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)購物體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)超市經(jīng)營效益的提高。3聯(lián)鳴超市的現(xiàn)狀分析3.1聯(lián)鳴超市的基本概況松江聯(lián)鳴超市是一家綜合型超市，主要服務(wù)于周邊多個(gè)小區(qū)以及附近學(xué)校，目前周邊的商圈己漸趨成熟。隨著該區(qū)域生活配套實(shí)施的不斷完善，在周邊既出現(xiàn)了一些便利店、水果店和生活超市，還出現(xiàn)了像世紀(jì)聯(lián)華、宜家等這樣的零售商，一起加劇了該區(qū)域的行業(yè)競爭。聯(lián)鳴超市是本區(qū)域進(jìn)駐的綜合生活超市，在這么多年的經(jīng)營發(fā)展過程中已形成了自己的顧客群體和定的口碑效應(yīng)，但相比周邊新開設(shè)的同行業(yè)零售商場，在內(nèi)部設(shè)計(jì)以及購物環(huán)境體驗(yàn)等方面已顯得落后，面臨挑戰(zhàn)，不能滿足新時(shí)期顧客的新需求，特需通過改善措施來留住本區(qū)域自身形成的顧客群，提高顧客滿意度和經(jīng)營業(yè)績。3.2基于PEST分析法對超市行業(yè)所處環(huán)境進(jìn)行分析圖3.1PEST分析法3.2.1對政治環(huán)境進(jìn)行分析改革開放政策實(shí)施以后，中國的經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)逐漸上升的局面，迎來了經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的機(jī)遇。2001年我國加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，放寬了對外資企業(yè)進(jìn)入中國市場的制約條件，各種對外貿(mào)易政策接連實(shí)施，為零售業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。加上中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，零售業(yè)迎來了崛起的希望，仿佛一種新興產(chǎn)業(yè)般發(fā)展前景一片光明。相關(guān)部門發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015-2019年中國商品零售總額持續(xù)增長，2019年中國商品零售總額達(dá)36.49萬億元，同比增長7.90%。新冠疫情對零售業(yè)造成了不好的影響，2020年前7個(gè)月中國商品零售總額同比下降7.5%，下跌到了20萬億元以下，僅為18.6568萬億元。2019年9月7日，2018年度中國零售百強(qiáng)名單發(fā)布，百強(qiáng)企業(yè)總銷售規(guī)模首超7萬億元，由于2019年度中國零售百強(qiáng)名單尚未發(fā)布，故從各零售業(yè)態(tài)展示各個(gè)零售百強(qiáng)銷售情況可知，2019年連鎖百強(qiáng)銷售規(guī)模近2.6萬億元，同比增長5.2%；其次超市百強(qiáng)銷售收入達(dá)9792億元，同比增長4.1%，約占全年社會食品零售總額的18.1%；在社會穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)保持增長趨勢，勞動人民的最低工資也在逐步提升的良好局勢下，預(yù)計(jì)2021年發(fā)展前景比較好，零售業(yè)仍會保持增長的趨勢發(fā)展。（數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局、前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理）3.2.2對經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行分析改革開放的四十年里，中國國民經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出持續(xù)增長的好局面，人民的生活水平也得到了提高，大部分人民生活水平實(shí)現(xiàn)了從過去吃飽到現(xiàn)在吃好的轉(zhuǎn)變，中國的國際影響力和綜合國力也與日俱增，實(shí)現(xiàn)了從弱到強(qiáng)的變化。2007年至今，國民經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)的發(fā)展，逐年增長，有時(shí)還出現(xiàn)增速超過10%的良好態(tài)勢。2020年全國居民人均可支配收入達(dá)32189元，比2019年增長了4.7%，在除去價(jià)格因素的影響后，實(shí)際比2019年增長2.1%。把居民人均可支配收入水平按常住地分后，農(nóng)村居民為17131元，比上年增長6.9%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際比2019年增長了3.8%。城鎮(zhèn)居民為43834元，比上年增長3.5%，除去價(jià)格因素影響，實(shí)際比2019年增長1.2%；2020年全國居民人均可支配收入中位數(shù)為27540元，較2019年增長了3.8%，同樣按常住地分后，農(nóng)村居民人均可支配收入中位數(shù)為15204元，比2019年增長了5.7%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入中位數(shù)為40378元，比上年增長2.9%。中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，為人民生活水平的提升提供了保障，對推動中國零售業(yè)的發(fā)展起到了積極作用。中國人口眾多這一特點(diǎn)為擴(kuò)大零售企業(yè)市場空間帶來了希望，為獲得更多的效益，也需要零售產(chǎn)業(yè)不斷的提升和優(yōu)化結(jié)構(gòu)。圖3.2近5年全國居民人均可支配收入對比及其增長速度圖圖3.32020年農(nóng)村與城鎮(zhèn)居民可支配收入對比及實(shí)際增長圖圖3.42019-2020年人均可支配收入及增長率圖3.2.3對社會文化環(huán)境進(jìn)行分析（1）教育狀況分析隨著社會的不斷進(jìn)步，教育已成國之重器，文化水平已然成為居民必備的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能，加之我國對教育的重視程度越來越高，教育部為提升全民素質(zhì)，推廣實(shí)施了九年義務(wù)教育，自實(shí)施以來，公民的文化水平較老一輩有了提升，文盲率也在不斷下降，相信幾代人后，中國公民的文化程度能大幅的提高。人們對事物的認(rèn)知程度也比之前全面了許多，對貨品也不在只是追求基礎(chǔ)的功能，更加注重對貨品使用效果與價(jià)格結(jié)合的綜合考慮，還要對同類貨品對比后擇優(yōu)選擇。教育能影響一個(gè)人的一生，文化和認(rèn)知水平的提升是非常重要的，提高教育的水平和質(zhì)量是提升素質(zhì)最直接有效的方法，一個(gè)強(qiáng)大的國家離不開高素質(zhì)、高水平的教育。（2）宗教文化分析宗教是社會文化組成的一份子，各民族的宗教信仰也各具特色，存在較大的差異，比如回族信仰伊斯蘭教，他們是不吃豬肉的。每個(gè)宗教都有自己特色和禁忌，這些特色和禁忌是文化的體現(xiàn)。我們要尊重每一種文化，避免由于文化的差異帶來的矛盾和沖突。聯(lián)鳴超市在節(jié)假日的促銷活動中可以加入一些具有文化特色的貨品，以此來吸引不同文化習(xí)俗的消費(fèi)者群體，但一定要注意到不同的宗教信仰，做到對其他文化的尊重，不要觸犯宗教禁忌，以免對他們造成傷害，給自己帶來麻煩。（3）價(jià)值觀念分析價(jià)值觀是一個(gè)人對身邊事物的第一感覺和看法。由于人們生活的環(huán)境、教育以及其他因素的不同，每個(gè)人形成的價(jià)值觀也是不同的。對于同一件事，可能在你的價(jià)值觀里，你覺得它必然是錯(cuò)誤的，但在其他人看來，它卻可能是正確的。不用感到疑惑，價(jià)值觀本就存在差異，即便是對待同一事物，各人看法也是五花八門，不要去強(qiáng)迫別人和你看法一致，也不要覺得不可思議，一直堅(jiān)信別人的想法就是錯(cuò)的，他居然是那樣認(rèn)為的，我們應(yīng)該尊重每個(gè)人的看法。就像對于商品顏色、形狀的選擇，你喜歡的別人不見得也喜歡，各有所好。聯(lián)鳴超市作為面向顧客的服務(wù)型零售企業(yè)，為顧客提供滿意的服務(wù)是本職工作，要學(xué)會換位考慮問題，站在消費(fèi)者的角度去思考，把消費(fèi)者對事物看法的差異作為商機(jī)，選擇各式各樣的貨品來滿足消費(fèi)者的購買需求，還要積極收集消費(fèi)者對貨物的評價(jià)并采納建議，才能更好的達(dá)到便民利民的目標(biāo)。（4）消費(fèi)習(xí)俗分析消費(fèi)習(xí)俗指人們在生活中逐漸形成的一種消費(fèi)方式和習(xí)慣。受經(jīng)濟(jì)條件的影響，人們的消費(fèi)習(xí)俗往往是不同的且存在差異的。了解顧客的消費(fèi)習(xí)俗，能夠有效避開顧客的禁忌和避諱，有利于超市采購顧客喜愛滿意的商品，能夠引導(dǎo)健康的消費(fèi)行為。顧客消費(fèi)習(xí)俗的差異性，體現(xiàn)在商品的多樣性上，可以有效吸引更多的顧客。3.2.4對技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析隨著綜合國力的增強(qiáng)，科技成為國家建設(shè)的重點(diǎn)，發(fā)展力度急劇增大，人民的生活水平較之前也有了明顯的改善，各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)進(jìn)入并運(yùn)用于我們的日常生活中。有的超市已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無人售賣的模式，先進(jìn)的超市管理信息系統(tǒng)，大多數(shù)超市的食品管理運(yùn)用了冷藏冷凍技術(shù)來保鮮，比如把酸奶、雪糕等放冰柜里保鮮，對生鮮市場的魚就采用輸入氧氣的方法來保持魚的新鮮，運(yùn)用冰塊冷凍的方法來對生鮮保鮮。為消費(fèi)者獲取新鮮食材提供了質(zhì)量的保障，對進(jìn)貨、銷售的信息也都有系統(tǒng)進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)，可以讓管理者了解到貨品信息，方便管理工作的進(jìn)行，從而達(dá)到更好的為顧客服務(wù)，提高便捷。表3.1外部環(huán)境分析總結(jié)外部優(yōu)勢外部威脅政治環(huán)境穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展市場競爭越來越激烈零售市場需求大同行業(yè)競爭對手的威脅人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，重視健康與生活品味的風(fēng)格。顧客消費(fèi)開始變的越來越理性，廣告的影響越來越小新產(chǎn)品和替代品越來越多3.3聯(lián)鳴超市運(yùn)營中存在的問題3.3.1超市選址與布局問題對于超市這種服務(wù)面向顧客的零售業(yè)來說，選址和布局的設(shè)置影響著顧客的消費(fèi)欲望。聯(lián)鳴超市地處松江區(qū)大學(xué)城文匯路三期十字路口旁不起眼的二樓，位置有些不顯眼，不仔細(xì)觀察你都不會發(fā)現(xiàn)它的存在。因此，聯(lián)鳴超市想要取得比較好的銷售效益，就應(yīng)該對選址和布局進(jìn)行必要的優(yōu)化。可以結(jié)合店鋪地段、周邊商圈環(huán)境、房租費(fèi)用等多個(gè)方面綜合考慮，選定選的店址，以此來吸引更多消費(fèi)者的注意，獲取更多消費(fèi)者群體的青睞。店內(nèi)的布局也應(yīng)重新規(guī)劃，之前的布局比較的混亂，不能突出貨品的特點(diǎn)，要盡量達(dá)到能迅速吸引消費(fèi)者眼球，為消費(fèi)者提供舒適購物環(huán)境等要求。3.3.2超市各環(huán)境問題超市不僅是消費(fèi)者購物的環(huán)境，也是很多消費(fèi)者下班清閑享受，緩解工作壓力的場所。因此，超市的照明、噪聲、氣味、溫度、色彩等環(huán)境應(yīng)符合人因工程學(xué)的要求，達(dá)到讓顧客舒適、輕松的目的。不要出現(xiàn)照明強(qiáng)度太高，造成顧客眼睛不適，刺眼的感覺；各種食物的氣味也要進(jìn)行控制，不要出現(xiàn)某種食物氣味彌漫整個(gè)超市，對顧客造成不好的購物體驗(yàn)；溫度也應(yīng)調(diào)節(jié)適宜，超市內(nèi)外氣溫差距盡可能??；色彩的設(shè)置應(yīng)簡潔明了，不要太過混亂，否則容易造成視覺疲勞等不良反應(yīng)。3.3.3超市管理方面的問題超市在運(yùn)營過程中最常見的就是庫存問題和采購問題，把這兩個(gè)問題處理得當(dāng)，那超市的銷售效益就不會太差。聯(lián)鳴超市在經(jīng)營中就出現(xiàn)了這兩方面的問題，體現(xiàn)在庫存混亂、庫存時(shí)間久、庫存積壓、進(jìn)貨計(jì)劃不明確等問題，這些問題給企業(yè)帶來了很多的損失，因此亟需采取正確的措施和方案對其進(jìn)行整改優(yōu)化，才能減少企業(yè)的利益損失。4聯(lián)鳴超市選址與布局的分析和優(yōu)化聯(lián)鳴超市把選址看做是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，選址受到很多因素的影響，比如店址內(nèi)的設(shè)施完備性、所處的商業(yè)圈環(huán)境、房租費(fèi)用、客流量以及交通設(shè)施條件等。選址在環(huán)境好的地方，顧客的流量比較大，超市受關(guān)注程度也會提升，光臨超市消費(fèi)的可能性越大，獲得的收益也會提升。聯(lián)鳴超市的選址對于當(dāng)?shù)鼐用竦馁徺I力也比較看重，總不能出現(xiàn)顧客的消費(fèi)因超市的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不滿意而影響了消費(fèi)。對于企業(yè)來說，顧客就是上帝，始終把顧客利益放在第一位，盡可能給顧客提供滿意的商品和服務(wù)，才能快速提升顧客對企業(yè)的忠誠度，忠誠度是保證企業(yè)利益的基礎(chǔ)。4.1運(yùn)用層次分析法對超市選址進(jìn)行分析和優(yōu)化4.1.1運(yùn)用層次分析法對超市選址的分析（1）店內(nèi)設(shè)施分析店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)備的完備性對于超市的選址及日后的經(jīng)營來說都是不容忽視的問題，要事先檢查好房屋安全與否、地面是否平整、水電的使用是否通暢、污水排放是否通暢等等多個(gè)問題。完備的基礎(chǔ)設(shè)施能在經(jīng)營中發(fā)揮巨大的作用，避免出現(xiàn)電路老化帶來的停電、污水難排放、停水等問題，這些問題一旦發(fā)生，都會對超市的經(jīng)營帶來一些損失和難以預(yù)料的負(fù)面影響。圖4.1地磚破損（2）分析周邊的商業(yè)圈環(huán)境超市選址工作所涉及的不僅僅是看似簡單的店面選址問題，更重要的是店址周邊商業(yè)圈的確定，店址就是今后進(jìn)行銷售經(jīng)營的地方，可以了解一下當(dāng)?shù)厣虡I(yè)圈內(nèi)的鄰居都是以經(jīng)營什么產(chǎn)品為主，會不會對自己的經(jīng)營有影響。不同商業(yè)圈吸引的消費(fèi)者是不同的，在購買力上也顯現(xiàn)出了差異，奢侈品商業(yè)圈消費(fèi)者的購買力比普通商業(yè)圈消費(fèi)者的購買力強(qiáng)的多。適合自身特點(diǎn)且各種條件都比較好的選址才是企業(yè)的最優(yōu)選址。好的選址能獲得更多的關(guān)注度，帶來好的收益。為了保證選址的有效性，松江聯(lián)鳴在開設(shè)新店前，都要對擬選定的商業(yè)圈既店址周圍的市場區(qū)域進(jìn)行精準(zhǔn)詳細(xì)的分析，分析主要包括當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)水平、居住條件、都市化水平以及風(fēng)俗傳統(tǒng)等等；然后用分析得到的結(jié)果來選擇符合自身標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)商業(yè)圈。（3）房租費(fèi)用分析在松江聯(lián)鳴的決策者看來，開設(shè)零售店最理想、收益最好的位置是學(xué)校附近，因?yàn)閷W(xué)校附近學(xué)生流量比較大，零售店更易獲得過路人員的注意，而最優(yōu)的位置就是十字路口，十字路口交通便利，便于超市貨物的運(yùn)輸，其商圈所形成的輻射半徑和輻射能力會更大。實(shí)際上，松江聯(lián)鳴與同行業(yè)競爭者最大的不同在于，松江聯(lián)鳴把超市門店設(shè)在十字路口，這也是它之所以能快速擴(kuò)張的重要條件之一。對開店者而言，把門店設(shè)在上海，租金是一筆不小的開支，好的店鋪地址，特別是位于學(xué)校旁邊“黃金地段”的十字路口的店鋪?zhàn)饨痫@然比其他地段的租金要貴一些。然而聯(lián)鳴的店址大部分都集中在學(xué)校附近地段，對于聯(lián)鳴這種小型零售超市來說，經(jīng)營過程中不可避免地面臨著店鋪?zhàn)饨饐栴}，如何降低黃金地段的店鋪?zhàn)饨鸪蔀槁?lián)鳴亟需解決的難題。事實(shí)上，松江聯(lián)鳴對這一難題已經(jīng)做出了一些準(zhǔn)備措施。為了減輕租金的壓力，聯(lián)鳴時(shí)常會采取享受優(yōu)惠等一系列切合實(shí)際且有效的措施來吸引顧客消費(fèi)，從而緩解資金的壓力。（4）交通條件俗話說“要致富先修路”，可見交通對于發(fā)展的重要性有多高。同樣的，交通在零售店的選址中也是不容忽視的因素。松江聯(lián)鳴超市向來與其他超市在選址上存在不同的看法和見解。聯(lián)鳴作為小型零售超市，向來不喜歡在道路寬廣、城市中心等交通條件通暢的黃金地段開設(shè)門店，喜歡在居民小區(qū)、小城區(qū)等交通不便的地方開店。在松江聯(lián)鳴看來，超市的門店所處的地理位置決定著顧客流量，優(yōu)越的地理位置能為顧客帶來便捷，比如能解決購物時(shí)車輛的停放問題，這應(yīng)證了松江聯(lián)鳴便民利民的宗旨。良好的交通條件體現(xiàn)在超市位置位于城市交通網(wǎng)內(nèi)，能夠在公交、地鐵、輕軌等多個(gè)交通網(wǎng)覆蓋的范圍內(nèi)，這對于超市顧客購物來說是極其方便的，對于距離稍遠(yuǎn)的顧客也不是問題。交通的優(yōu)越在超市運(yùn)送貨品時(shí)顯得尤為重要，能快速的完成裝貨卸貨，減少貨品的堆積，有效降低貨物運(yùn)送的時(shí)間和成本。4.1.2基于層次分析法對超市選址的優(yōu)化（1）運(yùn)用層次分析法選出最優(yōu)地址運(yùn)用層次分析法對以下三個(gè)初選地址，通過構(gòu)建目標(biāo)層次結(jié)構(gòu)，判斷矩陣，最后通過計(jì)算得出各選址的得分，選出最優(yōu)地點(diǎn)。a.松江區(qū)松江聯(lián)鳴（地點(diǎn)1）松江區(qū)中山街道茸惠路1199弄36號樓7-8號，地方很大，地段感覺不是很優(yōu)勢，貨物東西比較多，選擇性比較強(qiáng)。b.松江區(qū)松江聯(lián)鳴（地點(diǎn)2）松江區(qū)新浜鎮(zhèn)新工路八十一弄9號，店面不錯(cuò)，交通方便環(huán)境干凈，經(jīng)常有特價(jià)商品，平時(shí)買單也挺快的，周六周日人有點(diǎn)多，還有免費(fèi)送貨上門服務(wù)。c.松江區(qū)松江聯(lián)鳴（地點(diǎn)3）松江區(qū)文匯路876弄201-202號，營業(yè)時(shí)間早，店鋪在不起眼的二樓，規(guī)模不算大，主要服務(wù)于大學(xué)生，貨源比較充足，品類完備，價(jià)格合理適中，深受學(xué)生的青睞，為附近大學(xué)生的日常生活提供了許多便利。（2）構(gòu)建目標(biāo)層次結(jié)構(gòu)目標(biāo)層松江聯(lián)鳴超市選址目標(biāo)層松江聯(lián)鳴超市選址準(zhǔn)則層房租費(fèi)用交通條件周邊商業(yè)圈環(huán)境自然環(huán)境準(zhǔn)則層房租費(fèi)用交通條件周邊商業(yè)圈環(huán)境自然環(huán)境方案層方案層地點(diǎn)3地點(diǎn)2地點(diǎn)1地點(diǎn)3地點(diǎn)2地點(diǎn)1圖4.2目標(biāo)層次結(jié)構(gòu)圖（3）構(gòu)造判斷矩陣層次結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了各因素之間的關(guān)系，在層次分析法（AHP）中對因子進(jìn)行兩兩對比，然后建立判斷矩陣。表4.1某準(zhǔn)則判斷尺度定義判斷尺度定義1兩個(gè)因素相比，前者和后者一樣重要3兩個(gè)因素相比，前者比后者重要一點(diǎn)5兩個(gè)因素相比，前者比后者重要性強(qiáng)7兩個(gè)因素相比，前者比后者重要得多9兩個(gè)因素相比，前者比后者絕對重要2、4、6、8介于上述兩相鄰判斷程度之間倒數(shù)兩個(gè)因素相比，后者比前者的重要性標(biāo)度（4）對選址影響因素建立判斷矩陣表4.2判斷矩陣表選址店內(nèi)設(shè)施水平周邊商業(yè)圈環(huán)境交通條件房租費(fèi)用店內(nèi)設(shè)施水平11/51/31周邊商業(yè)圈環(huán)境5135交通條件31/313房租費(fèi)用11/51/31所以判斷矩陣為A=11/51/31①層次排序與一致性檢驗(yàn)求判斷矩陣每行的幾何平均值wi

wi=(j=1naij表示初始判斷矩陣中第i行第j列，n表示指標(biāo)的個(gè)數(shù)，ww1=4同理w2w3w4=0.508②根據(jù)判斷矩陣求出特征向量wi0=(j=1nwij表示初始判斷矩陣第i行的幾何平均值，w經(jīng)計(jì)算得各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算結(jié)果如下0.508+2.943+1.316+0.508=5.275w1=0.508/5.275=0.096，同理計(jì)算得ww3=0.250，w即W③判斷矩陣λmiλm1=4.031，λm2λm3=4.048，λ④判斷矩陣的最大特征值λmaxλmax≈1ni=1n(AW)iWaij求得最大特征值λmax⑤計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.C.I.=(λmax?n)(n?1)i=1，2，…，n………（計(jì)算得C.I.=（4.044-4）/（4-1）=0.015⑥計(jì)算一致性比例C.R.C.R.=C.I.R.I.i=1，2，…，n……………………（4.5當(dāng)一致性比例C.R.＜0.1時(shí)，判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)；當(dāng)一致性比例C.R.≥0.1時(shí)，判斷矩陣沒有通過一致性檢驗(yàn)，必須對判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后再計(jì)算一致性比例C.R.，調(diào)到通過一致性檢驗(yàn)為止。表4.3平均隨機(jī)一致性檢驗(yàn)n1234567R.I.000.520.891.121.261.36n891011121314R.I.1.411.461.491.521.541.561.58查上表可得R.I.=0.89計(jì)算得C.R.=0.015/0.89=0.017＜0.1，通過一致性檢驗(yàn)（5）各選址地點(diǎn)的因素比較及一致性檢驗(yàn)判斷①建立方案層-店內(nèi)設(shè)施水平的判斷矩陣表4.4方案層-店內(nèi)設(shè)施水平判斷矩陣店內(nèi)設(shè)施水平地點(diǎn)1地點(diǎn)2地點(diǎn)3地點(diǎn)111/32地點(diǎn)2315地點(diǎn)31/21/51經(jīng)過查表可得R.I.=0.52，計(jì)算可得w1=0.230，w2=0.648，λmax≈通過一致性檢驗(yàn)②建立方案層-周邊商業(yè)圈環(huán)境的判斷矩陣表4.5方案層-周邊商業(yè)圈環(huán)境判斷矩陣周邊商業(yè)圈環(huán)境地點(diǎn)1地點(diǎn)2地點(diǎn)3地點(diǎn)111/51/3地點(diǎn)2513地點(diǎn)331/31經(jīng)過查表可得R.I.=0.52，計(jì)算可得w1=0.105，w2=0.637，λmax≈3.039通過一致性檢驗(yàn)③建立方案層-交通條件的判斷矩陣表4.6方案層-交通條件判斷矩陣交通條件地點(diǎn)1地點(diǎn)2地點(diǎn)3地點(diǎn)111/31/5地點(diǎn)2311/3地點(diǎn)3531經(jīng)過查表可得R.I.=0.52，計(jì)算可得w1=0.105，w2=0.258，λmax≈3.039，C.I.=0.02＜0.1，④建立方案層-房租費(fèi)用的判斷矩陣表4.7方案層-房租費(fèi)用判斷矩陣房租費(fèi)用地點(diǎn)1地點(diǎn)2地點(diǎn)3地點(diǎn)1127地點(diǎn)21/215地點(diǎn)31/71/51經(jīng)過查表可得R.I.=0.52，計(jì)算可得w1=0.592，w2=0.333，λmax≈3.014，C.I.=0.007＜0.1，（6）對選址地點(diǎn)排序應(yīng)用公式

bij=i=1nai對三個(gè)選址地點(diǎn)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算得出最后的分?jǐn)?shù)表4.8選址排序總得分判斷矩陣指標(biāo)店內(nèi)設(shè)施水平周邊商業(yè)圈環(huán)境交通條件房租費(fèi)用總排序0.0960.5580.2500.096地點(diǎn)10.2300.1050.1050.592地點(diǎn)20.6480.6370.2580.333地點(diǎn)30.1220.2580.6370.075地點(diǎn)1總得分=0.096*0.23+0.558*0.105+0.096*0.592=0.163750同理得地點(diǎn)2總得分=0.514122，地點(diǎn)3總得分=0.322126總得分排序：地點(diǎn)2＞地點(diǎn)3＞地點(diǎn)1，根據(jù)層次分析法的最終結(jié)果，地點(diǎn)2為最佳選址地點(diǎn)。4.2聯(lián)鳴超市布局分析和優(yōu)化4.2.1超市商品布局研究必要性分析超市都是以顧客自選貨品，銷售大眾化的生活用品為主，通常會采取多購有優(yōu)惠、搞促銷活動的方式來吸引顧客進(jìn)行消費(fèi)，賣場貨品的擺放陳列以及超市整體貨品的布局給顧客的第一印象很重要，因此，對于超市布局的規(guī)劃是非常有必要的。對超市賣場布局和商品的陳列進(jìn)行分析，找出不合理的地方進(jìn)行改善，可以更好的對現(xiàn)場進(jìn)行管理，合理的布局能夠讓貨品更具生命力，獲得更多關(guān)注度的同時(shí)能一定程度上增加銷售量；對顧客來說也能比較容易找到想要購買的貨品，省時(shí)又省力，提高了效率。4.2.2基于消費(fèi)心理的超市布局規(guī)劃原則超市作為服務(wù)性的零售業(yè)，服務(wù)的主題是消費(fèi)者，因此掌握消費(fèi)者的消費(fèi)觀念及心理來合理的規(guī)劃貨物的擺放，能吸引、方便消費(fèi)者購物，獲取更多的收益超市作為消費(fèi)者購物的場所，其店內(nèi)布局應(yīng)以為顧客提供舒適購物環(huán)境、便捷服務(wù)、合理商品布局為基礎(chǔ)，力求提高顧客購物體驗(yàn)，讓顧客能開心、舒適、便捷的選購物品。要達(dá)到這些要求，超市的布局應(yīng)遵循以下原則；（1）對超市貨品的分區(qū)布局進(jìn)行合理的規(guī)劃把超市貨品按類別分開放置的好處。第一，有利于消費(fèi)者根據(jù)自己的消費(fèi)目的快速找到要購買的物品；第二，便于消費(fèi)者對同種類型的貨品進(jìn)行比較和篩選，選出自己最心儀的貨品，當(dāng)看到同類貨品有減價(jià)或促銷活動時(shí)會增加消費(fèi)者的購買欲望，第三，有利于員工對同類貨品上架、及時(shí)缺貨補(bǔ)充和進(jìn)行正確的引導(dǎo)。（2）吸引消費(fèi)者的注意消費(fèi)者的購買分為有目的購買和無目的購買兩種，有目的購買是指消費(fèi)者事先就規(guī)劃好了想要購買的貨品，到達(dá)超市能快速高效、有目的的購買；無目的購買指沒有規(guī)劃要購買的東西，在超市里走走瞧瞧，看到滿意的貨品就買下來，是一種隨機(jī)性的購買行為。無目的購買比較容易受到外界因素的影響，特別是促銷活動的貨品極易受到關(guān)注，因此，超市在貨品的擺放布局上應(yīng)合理規(guī)劃，對于一些促銷品可以懸掛明顯的標(biāo)識，以獲得更多消費(fèi)者的注意，吸引顧客對其消費(fèi)。（3）增加消費(fèi)者在超市的逗留時(shí)間消費(fèi)者在超市的消費(fèi)往往比預(yù)期的要高一些，有的貨品不在預(yù)計(jì)的消費(fèi)計(jì)劃里，卻不經(jīng)意間就購買了，這就是超市布局和貨品擺放的原因，超市往往都是比較大的，而且有兩層，一般在進(jìn)入第二層的電梯旁會擺放一些小零食，通道也比較長，就是為了增加消費(fèi)者在超市的逗留時(shí)間，讓更多的貨品進(jìn)入顧客的視野，吸引顧客購買的欲望，促進(jìn)消費(fèi)；還有在超市入口兩側(cè)往往會擺放大型的貨品，顧客會隨手推一個(gè)購物車，在對某些貨品購買比較猶豫時(shí)，會因有購物車存在的緣故買下更多的貨品，消費(fèi)者會推著手推車不斷地進(jìn)行選擇并增加購買；又比如說超市的入口是直接上到二樓，收銀臺卻設(shè)置在一樓，這樣消費(fèi)者就必須從二樓再下到一樓進(jìn)行結(jié)賬，無形中就增加了消費(fèi)者的逗留時(shí)間，在去結(jié)賬的過程中會有更多的貨品進(jìn)入視野范圍內(nèi)，不斷地刺激你購買的欲望。因此在超市的規(guī)劃中要做到兩點(diǎn)：一是顧客走動路線越長越好，二是超市的進(jìn)出口做到易進(jìn)不易出。（4）人性化原則超市的通道應(yīng)以寬敞合理為主，不要讓顧客有擁擠的感覺；設(shè)置不同的結(jié)賬付款通道，區(qū)分快捷支付、現(xiàn)金支付通道；還應(yīng)在設(shè)置適當(dāng)?shù)男蓍e區(qū)、寄存區(qū)等為顧客提供方便，從多方面展現(xiàn)出超市的人性化服務(wù)。4.2.3超市布局優(yōu)化分析凍品糧食區(qū)文體用品床上用品凍品糧食區(qū)文體用品床上用品肉類區(qū)衣服鞋帽區(qū)衣服鞋帽區(qū)食用油促銷品散裝區(qū)蔬果區(qū)促銷品散裝區(qū)蔬果區(qū)糖果區(qū)主食區(qū)玩具區(qū)調(diào)料區(qū)玩具區(qū)調(diào)料區(qū)收銀臺干貨區(qū)熟食區(qū)收銀臺干貨區(qū)熟食區(qū)收收銀臺電器區(qū)電器區(qū)不銹鋼品、玻璃品酒水寄存處休閑食品不銹鋼品、玻璃品酒水寄存處休閑食品圖4.3布局優(yōu)化圖（1）超市分區(qū)規(guī)劃經(jīng)過對超市現(xiàn)場的觀察分析后可以發(fā)現(xiàn)，超市并沒懸掛貨品的分區(qū)標(biāo)識。對于顧客來說，想要快速找到自己想要購買的貨品是很難的，因此，布局優(yōu)化首先是安裝貨品的標(biāo)識，根據(jù)貨品的種類、特點(diǎn)，先劃分為幾個(gè)大區(qū)，比如食品、床上用品、衣服鞋帽等，在進(jìn)一步劃分，把食品劃分為干貨區(qū)、蔬果區(qū)、主食區(qū)、熟食區(qū)等，最后再劃分出調(diào)料區(qū)、糧食區(qū)等等。按一定的標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)劃分貨品后，不要隨意更換貨品的擺放位置，容易造成員工和顧客尋找貨品難以找到的情況。實(shí)在需要進(jìn)行更區(qū)換位時(shí)，要提前做出導(dǎo)視標(biāo)識，并安排員工進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)工作，以防顧客找不到想要購買的貨品。由上圖可知，在食品類貨品旁設(shè)有收銀臺，以超市貨品布局實(shí)施的大區(qū)域劃分為基礎(chǔ)，結(jié)合快速掃描的方法對結(jié)算進(jìn)行優(yōu)化。我們都知道傳統(tǒng)的結(jié)算方式是，顧客把選購好的貨品放入購物車?yán)?，再統(tǒng)一運(yùn)到收銀臺前，一一拿出來掃描后結(jié)賬，再一一裝到購物袋里，貨品經(jīng)過一次又一次的轉(zhuǎn)移，浪費(fèi)了不少的時(shí)間，容易造成顧客結(jié)賬時(shí)擁擠排隊(duì)的情況，對于一些玻璃品、豆腐、較重的貨品轉(zhuǎn)移起來比較麻煩，也易造成破損等情況。因此，在對超市現(xiàn)場布局區(qū)域進(jìn)行改善之后，顧客可以在一個(gè)大的商品區(qū)域內(nèi)對貨品進(jìn)行掃描、結(jié)算和收銀等一系列購物過程。這種優(yōu)化方式在很大程度上減少了顧客在收銀臺前的等待，緩解了超市排隊(duì)結(jié)賬的擁擠，提高了效率，為顧客和收銀員節(jié)省了貨品轉(zhuǎn)移的麻煩和時(shí)間。圖4.4貨品分區(qū)標(biāo)識由圖4.4可知，對超市現(xiàn)場的布局優(yōu)化可以把進(jìn)行分區(qū)規(guī)劃，劃分為散裝區(qū)、蔬果區(qū)、主食區(qū)、熟食區(qū)等等多個(gè)區(qū)，劃分的好處在于顧客能夠快速的根據(jù)自己的需求找到對于的貨品，提高了效率，節(jié)約了找貨品的時(shí)間。（2）對主次通道貨品的擺放布局進(jìn)行調(diào)整超市布局應(yīng)以方便顧客為主，遵循先輕后重，還考慮到以下幾點(diǎn)：第一，將蔬菜區(qū)和水果區(qū)放于主干道上并相鄰，這樣兩個(gè)區(qū)的顧客可以從三個(gè)方向上有效分散人流，防止人群聚集。離收銀臺也比較近，也不會造成收銀區(qū)阻塞交通。第二，將蔬菜水果區(qū)與干貨糖果區(qū)用主食和熟食區(qū)劃分開。考慮到蔬菜水果和干貨糖果區(qū)都是要稱重的，用主食和熟食區(qū)劃分開可以分散稱重流，避免顧客在同一處稱重造成擁擠。同時(shí)也將干濕食物分離開，有利于干貨的存儲。（3）超市商品陳列規(guī)劃對于超市中散裝的貨品可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)袋裝或提前稱重，對其進(jìn)行標(biāo)價(jià)處理。比如，對于菠蘿、草莓、柚子、李子這些水果可以進(jìn)行盒裝處理，稱重并標(biāo)價(jià)；對于蒜瓣、西紅柿等可以按重量進(jìn)行袋裝處理，可分為一斤、兩斤裝等；對于西瓜這種比較大的水果，可以切成兩塊，用保鮮膜包裹后稱重標(biāo)價(jià)處理；對貨品的稱重標(biāo)價(jià)處理，可以讓顧客了解到貨品的大致重量和價(jià)格，根據(jù)需求進(jìn)行更好的選擇，節(jié)省了貨物稱重計(jì)算的時(shí)間，能在一定程度上減少顧客的逗留時(shí)間，減緩超市排隊(duì)擁擠的情況出現(xiàn)。對于超市里的家電等貨品，常給人的感覺是質(zhì)量不太好，畢竟選擇買家電的顧客都會去家電專賣店選購，品牌質(zhì)量的保障也比較好。因此，超市可以減少對家電的采購計(jì)劃，主營食品和生活用品，增加貨品的種類、款式，讓消費(fèi)者能在對比中做出合適的選擇，努力做到以顧客需求為中心，更好的滿足消費(fèi)者的購物需求。圖4.5干貨袋裝標(biāo)價(jià)處理由圖4.5對干貨進(jìn)行袋裝稱重標(biāo)價(jià)處理，可以讓消費(fèi)者在選購貨物時(shí)有所參考，按需求合理購買，還能節(jié)約排隊(duì)稱重的時(shí)間，這種方法常用來對干貨、小型水果等進(jìn)行預(yù)期處理。（4）關(guān)聯(lián)商品搭配銷售關(guān)聯(lián)商品歸類放置在相鄰區(qū)域，可以利用商品的替代性和互補(bǔ)性從一定程度上刺激消費(fèi)。比如將玩具區(qū)和服裝區(qū)毗鄰安排，顧客帶孩子買衣服時(shí)就可以在一定程度上刺激玩具區(qū)的消費(fèi)，兩個(gè)區(qū)互為助力；酒水區(qū)、干貨區(qū)和休閑食品區(qū)相鄰，辦喜事買酒水時(shí)就忍不住買些休閑食品、花生瓜子招待親朋好友；生肉區(qū)和凍品區(qū)相鄰，糧食、油、米面和調(diào)料相鄰都能促進(jìn)彼此的銷量，它們是有關(guān)聯(lián)的，有的是替代品，有的是互補(bǔ)品，買了其中一種商品時(shí)，都能刺激顧客對另一種商品的消費(fèi)。（5）超市收銀通道優(yōu)化通過問題分析，我們知道本文研究的超市主通道上，超市往往擺放的大量的促銷商品，導(dǎo)致通道擁擠。在這種情況下，超市主通道上應(yīng)該盡量減少商品的擺放，使得顧客能夠快速的通過，到達(dá)自己想要到達(dá)的區(qū)域。不能因?yàn)橥ǖ赖膿頂D給顧客一種煩躁、不耐煩的感覺。收銀臺1收銀臺2出口隊(duì)列2隊(duì)列1顧客收銀臺1收銀臺2出口隊(duì)列2隊(duì)列1顧客圖4.6原超市通道超市導(dǎo)引員顧客快捷支付通道出口超市導(dǎo)引員顧客快捷支付通道出口現(xiàn)金通道現(xiàn)金通道圖4.7超市通道優(yōu)化通過上圖可知，對于超市通道的優(yōu)化是增加導(dǎo)引員，對付款的顧客進(jìn)行導(dǎo)引，收銀臺設(shè)為現(xiàn)金支付和快捷方式支付兩種，顧客按需選擇。能有效減少顧客排隊(duì)等待付款的時(shí)間，提高支付效率。4.3運(yùn)用排隊(duì)論對超市收銀的分析和優(yōu)化4.3.1顧客到達(dá)及服務(wù)時(shí)間分析（1）顧客到達(dá)情況分析顧客達(dá)到率是了解超市顧客需求最有利的條件。許多研究結(jié)果顯示，超市顧客的平均到達(dá)率是服從于泊松分布的。在本文中，超市顧客的平均到達(dá)率是研究中最為重要的數(shù)據(jù)，在超市現(xiàn)場進(jìn)行觀測，對數(shù)據(jù)進(jìn)行了記錄，從中獲取了每個(gè)時(shí)間段顧客到達(dá)的人數(shù)。把超市營業(yè)的時(shí)間劃分為13個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段為1個(gè)小時(shí)進(jìn)行研究分析。其中λ1代表工作日顧客到達(dá)的平均值，λ表4.9顧客平均到達(dá)率及服務(wù)的收銀臺數(shù)時(shí)段λ1（人/時(shí)服務(wù)的收銀臺數(shù)λ2（人/時(shí)服務(wù)的收銀臺數(shù)9:00-10:0048257210:00-11:0076389311:00-12:0080378312:00-13:0068379313:00-14:0062374314:00-15:0058291315:00-16:0084394316:00-17:00953121417:00-18:001174116418:00-19:0075392319:00-20:0082275220:00-21:0071269221:00-22:00472482通過對顧客不同時(shí)間段到達(dá)超市的人數(shù)記錄，我們可以得出以下結(jié)論：顧客到達(dá)率在工作日和節(jié)假日都會形成一個(gè)高峰。在工作日的17:00-18:00時(shí)間段顧客流量是最大的，節(jié)假日在16:00-17:00時(shí)間段顧客人數(shù)是最多的，人流高峰比工作日提前了1個(gè)小時(shí)。在人流比較多的時(shí)候，超市的服務(wù)處于緊張的狀態(tài)，常出現(xiàn)排隊(duì)等待的情況，應(yīng)該多開設(shè)收銀臺來減緩排隊(duì)擁擠的現(xiàn)象。超市顧客到達(dá)率總呈現(xiàn)先上升、下降、再上升、后下降的情況。在工作日里，12:00-13:00時(shí)間段，顧客人數(shù)會有所減少，15:00-16:00時(shí)間段顧客人數(shù)開始增多，18:00-19:00時(shí)間段人數(shù)有開始出現(xiàn)減少。節(jié)假日，上午時(shí)段的10:00-11:00顧客比較多，在11:00-14:00三個(gè)小時(shí)的時(shí)間里顧客的流量趨于穩(wěn)定，14:00之后顧客人數(shù)又開始增多，直至16:00-17:00達(dá)到高峰。面對客流高峰，可以通過增加服務(wù)臺來減緩排隊(duì)等待的現(xiàn)象。（2）顧客服務(wù)時(shí)間情況分析通過抽樣調(diào)查的方法對超市顧客服務(wù)率進(jìn)行研究分析，隨機(jī)對該超市不同時(shí)間段總計(jì)200名顧客的服務(wù)時(shí)間進(jìn)行觀測，根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)下將顧客接受的服務(wù)時(shí)間整理成表4.2的形式。表4.10顧客服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表服務(wù)時(shí)間（分鐘）0～0.250.25～0.50.5～0.750.75～11～1.251.25～1.51.5～1.751.75～22～2.252.25以上頻數(shù)102943432017111386根據(jù)顧客服務(wù)時(shí)間的初始數(shù)據(jù)可以計(jì)算出顧客的平均服務(wù)時(shí)間為t=1.18min，固服務(wù)速率μ=50.85人/小時(shí)。由表4.10中數(shù)據(jù)可知，在顧客的服務(wù)時(shí)間里，服務(wù)時(shí)間低于0.25分鐘和高于2分鐘的顧客人數(shù)較少，服務(wù)時(shí)間在0.5分鐘到1分鐘之間的人數(shù)較多。說明超市的服務(wù)系統(tǒng)存在一些問題，在工作中，服務(wù)時(shí)間長可能是由于收銀員掃描速度慢、顧客付款慢、排隊(duì)結(jié)賬的顧客較多，以及顧客結(jié)賬后對貨品裝袋比較慢等多種原因造成。面對這些問題，超市可以對收銀系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，可以把收銀區(qū)分為現(xiàn)金支付和快捷支付，顧客按選選擇，以免有的現(xiàn)金、有的快捷支付，對于收銀員來說也比較的麻煩，優(yōu)化能有效提高員工的工作效率和顧客的購物體驗(yàn)。還有對顧客結(jié)賬后貨品裝袋的問題，可以在收銀臺旁設(shè)如圖4.8所示購物打包處，適用于貨品較多的顧客，以免在收銀臺打包造成其他顧客等待時(shí)間久的問題。圖4.8購物打包處4.3.2運(yùn)用排隊(duì)論對收銀臺數(shù)目進(jìn)行的優(yōu)化超市的排隊(duì)系統(tǒng)服從M/M/C模型P=λcμ…………………（4.7P表示系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度，λ表示顧客的平均到達(dá)率，μ表示平均服務(wù)速率，C表示系統(tǒng)的服務(wù)臺數(shù)以節(jié)假日18:00-19:00時(shí)段的指標(biāo)為例表4..11節(jié)假日18:00-19:00時(shí)段開放收銀臺數(shù)及服務(wù)強(qiáng)度開放的收銀臺數(shù)收銀臺服務(wù)強(qiáng)度11.809320.904630.603140.4523根據(jù)P=λcμ＜1，上表中開放服務(wù)臺為1臺時(shí)，P=1.8093＞1，系統(tǒng)處于擁擠狀態(tài)，服務(wù)臺為2時(shí)，P=0.9046，服務(wù)臺的服務(wù)強(qiáng)度為90.46%，顧客不會等待過多的時(shí)間，超市的服務(wù)強(qiáng)度也不會處于空閑狀態(tài)。對比發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺為2表4.12節(jié)假日18:00-19:00時(shí)段收銀臺的優(yōu)化及服務(wù)強(qiáng)度對比時(shí)段優(yōu)化前開放的收銀臺數(shù)優(yōu)化后開放的收銀臺數(shù)優(yōu)化前收銀臺服務(wù)強(qiáng)度優(yōu)化后收銀臺服務(wù)強(qiáng)度18:00-19:00320.60310.9046由以上方法對超市各時(shí)段開放收銀臺數(shù)的優(yōu)化計(jì)算如下；表4.13工作日各時(shí)段優(yōu)化前后指標(biāo)對比時(shí)段優(yōu)化前開放的收銀臺數(shù)優(yōu)化后開放的收銀臺數(shù)優(yōu)化前收銀臺服務(wù)強(qiáng)度優(yōu)化后收銀臺服務(wù)強(qiáng)度9:00-10:00210.47200.944010:00-11:00320.49820.747311:00-12:00320.52440.786612:00-13:00320.44580.668613:00-14:00320.40640.609614:00-15:00220.57030.570315:00-16:00320.55060.826016:00-17:00320.62270.934117:00-18:00430.57520.767018:00-19:00320.49160.737519:00-20:00220.80630.806320:00-21:00220.69810.698121:00-22:00210.46210.9243表4.14節(jié)假日各時(shí)段優(yōu)化前后指標(biāo)對比時(shí)段優(yōu)化前開放的收銀臺數(shù)優(yōu)化后開放的收銀臺數(shù)優(yōu)化前收銀臺服務(wù)強(qiáng)度優(yōu)化后收銀臺服務(wù)強(qiáng)度9:00-10:00220.56050.560510:00-11:00320.58340.875111:00-12:00320.51130.767012:00-13:00320.51790.776813:00-14:00320.48510.727614:00-15:00320.59650.894815:00-16:00320.61620.924316:00-17:00430.59490.793217:00-18:00430.57030.760418:00-19:00320.60310.904619:00-20:00220.73750.737520:00-21:00220.67850.678521:00-22:00210.48180.9636通過對超市各時(shí)段收銀臺開放數(shù)的優(yōu)化，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的空閑率比優(yōu)化前明顯減少了，節(jié)假日18:00-19:00時(shí)段，收銀臺由3臺減少到2臺后，服務(wù)強(qiáng)度由60.31%提升到了90.46%，顧客的等待時(shí)間也就減少了。對服務(wù)臺數(shù)的優(yōu)化有效避免了排隊(duì)擁擠，顧客等待時(shí)間久的問題。5基于人因工程學(xué)對超市環(huán)境的分析和改善超市作為一種服務(wù)型的公共場所，面向的是社會中各種各樣的消費(fèi)群體。它是一個(gè)獲取生活必需品的購物場所，對于超市員工來說是保障生活來源的工作場所。超市是一個(gè)由人、機(jī)器、環(huán)境組成的系統(tǒng)，人指超市的員工和消費(fèi)者，機(jī)器包括電梯、收銀臺、冰柜、購物車等設(shè)備，環(huán)境指超市現(xiàn)場的溫度、濕度、色彩和照明等等?；谌艘蚬こ虒W(xué)的角度，超市購物現(xiàn)場需要滿足的多個(gè)基本要求如下：a.現(xiàn)場的安全性。如防火、防滑、防盜、物品放置可靠性、安全通道、安全設(shè)施等。b.設(shè)備的合理性。比如超市中的收銀臺、貨架、購物車、電梯等使用時(shí)，要給人感到自然、方便、省力省時(shí)舒適、安全，并符合人體尺寸和生理、心理要求。c.購物效率高，包括能快速、準(zhǔn)確找到目標(biāo)商品，合理的付款通道和高效的結(jié)賬等。d.舒適的環(huán)境。包含現(xiàn)場的照明、聲音、顏色和微氣候環(huán)境等。5.1基于人因工程學(xué)對超市照明環(huán)境的分析和改善5.1.1對超市照明環(huán)境的分析超市照明的作用主要是增大貨品對消費(fèi)者的吸引和為消費(fèi)者查找、選購貨品提供合適的光環(huán)境。照明主要分為眩光和照度的分布。眩光超市內(nèi)出現(xiàn)的亮度較高或亮度較低的燈光都會對人眼產(chǎn)生不適。通常把亮度較高能刺激人眼的光線叫眩光。在對超市內(nèi)各位置燈光的照度進(jìn)行測量時(shí)發(fā)現(xiàn)如圖5.1所示的強(qiáng)光。這種眩光發(fā)生在主通道上，是由光源的位置較低，照射角度大，燈光亮度大造成的。像這樣的眩光會使顧客的眼睛感到不適，不敢睜開，影響顧客視覺的同時(shí)消費(fèi)體驗(yàn)也在降低，長時(shí)間處于眩光環(huán)境中，對人眼的危害比較大。圖5.1主通道的燈光亮度過高（2）照度照度是評價(jià)超市照明質(zhì)量的一個(gè)主要指標(biāo)。照度應(yīng)與需要相符合，也可以稍高些，以達(dá)到舒適的目的。一般，超市的全面照明照度可設(shè)定為150-300lx，國外的標(biāo)準(zhǔn)要高許多，一般為750-1000lx。點(diǎn)照明的照度為全面照明的3-5倍。照度中我們要特別關(guān)注能見度和眩光。能見度是基本點(diǎn)，而眩光是過度點(diǎn)。能見度取決于許多因素：尺寸，距離，持續(xù)時(shí)間，照明強(qiáng)度，顏色、照明與背景的對比，強(qiáng)調(diào)能使顧客看清商品的色澤，提供柔和的、明亮的照度。5.1.2對超市眩光、照度的改善（1）眩光改善主通道內(nèi)的眩光是由光源的位置較低，照射角度大，燈光亮度大造成的。以人因?qū)φ彰髟O(shè)計(jì)的要求為基準(zhǔn)，可以知道光源位置的眩光效應(yīng)。在光源位置的0～15°內(nèi)是極強(qiáng)烈眩光區(qū)，對人視覺的影響較大，傷害最大；在光源位置的60°以后，處于無眩光區(qū)，照明比較合適，對人視覺無影響；在0～60°之間，眩光效應(yīng)對人視覺的影響越來越小。圖5.2光源位置的眩光效應(yīng)超市對眩光需要進(jìn)行的改善；a調(diào)整光源的位置。盡量控制照射的角度大于45°，處于微弱眩光區(qū)和無眩光區(qū)，讓光線避開直射入人眼。b燈具的選擇。采用低亮度的燈具，對于亮度高的燈具可以利用透明材料進(jìn)行包裹，增設(shè)燈罩或百葉窗板等進(jìn)行改善。c避免反射眩光。改變光源的位置或選擇反射能力弱的材料裝飾墻面、地面等。（2）照度改善照明可以展示出空間設(shè)計(jì)的范圍和感受，超市內(nèi)的燈光照明環(huán)境對顧客的購物體驗(yàn)有很大的影響，超市的照明應(yīng)滿足基本的照明條件，要從人因?qū)W考慮對人眼的舒適度情況，照度過高或過低對人眼都是不舒適的，還要注意對不同位置的照明進(jìn)行區(qū)分，不同位置采用合適的照度才能更好的體現(xiàn)出貨品的質(zhì)量、新鮮度和光澤。合理的燈光照度分布能讓顧客和員工感到舒適，也能一定程度上促進(jìn)銷售。以此對聯(lián)鳴超市內(nèi)不同位置的照度進(jìn)行了測量，各位置測量值如下表所示；表5.1聯(lián)鳴超市不同位置照度測量情況測量位置距離地面高度測量值參考值備注超市入口地面以上165lx150lx適當(dāng)降低照度蔬果區(qū)主通道地面以上165lx150lx適當(dāng)降低照度肉類區(qū)距地面1.2米125lx150lx增設(shè)白色罩燈床上用品區(qū)地面以上120lx100lx適當(dāng)降低照度散裝區(qū)地面以上105lx100lx適當(dāng)降低照度文體用品區(qū)地面以上120lx100lx適當(dāng)降低照度衣服鞋帽區(qū)地面以上120lx100lx適當(dāng)降低照度促銷品主通道地面以上165lx150lx適當(dāng)降低照度玩具區(qū)地面以上120lx100lx適當(dāng)降低照度電器區(qū)地面以上110lx100lx適當(dāng)降低照度凍品區(qū)距地面1.2米115lx150lx增設(shè)白色罩燈收銀臺距地面1.2米320lx300lx適當(dāng)降低照度稱重臺距地面0.75米125lx150lx增設(shè)白色罩燈由上表數(shù)據(jù)可知，凍品區(qū)和肉類區(qū)、稱重臺的照度都不滿足要求，照度偏低，需要較高一點(diǎn)的照度值更能滿足人眼舒適的要求，可以采取在這些測量柜臺的上方增設(shè)暖白色罩燈，可以達(dá)到增加照度的需求，也能顯現(xiàn)出貨品質(zhì)量、新鮮度和光澤，起到提升貨品吸引力的效果。其他位置的照度稍微高了一點(diǎn)，應(yīng)適當(dāng)降低照度來滿足人眼舒適的要求，照度高了容易讓人情緒變得急躁。因此，超市內(nèi)各位置的照度都應(yīng)盡可能讓顧客感到舒適，才能提高顧客的購物體驗(yàn)。圖5.3照明安排及反射率改善a超市入口區(qū)照明在晚上，超市入口處照明是非常重要的，照明要獨(dú)特，，可以采用不同顏色的燈光進(jìn)行裝飾，亮度要高，顧客在遠(yuǎn)處就可以被其吸引，人流量自然會增加。如果超市自身位置不突出，可在入口處做高亮度設(shè)計(jì)，使他從背景的陰影中脫穎而出，引起路人的注意。圖5.4超市入口照明b超市貨架照明貨架區(qū)是超市重中之重，照明需要兼顧走道亮度和貨架商品亮度，貨架間的距離較近，應(yīng)盡量亮度太高的燈光。通常采用白熾電棒燈來照亮一個(gè)走道，采用LED燈照亮貨品，以便顧客選擇貨品的質(zhì)量。圖5.5貨架照明c生鮮區(qū)照明生鮮區(qū)的照明要考慮到貨品的展示和燈光照射所帶來的熱量，熱量過高會造成果蔬水分流失；熱量過低，果蔬的色彩光澤顯示不出來。合適的照明能讓果蔬看起來新鮮，品質(zhì)好，能增大消費(fèi)者的購買欲望。圖5.6生鮮照明d熟食區(qū)照明熟食區(qū)照明應(yīng)選擇讓肉質(zhì)看起來新鮮干凈，用適合的暖色調(diào)燈光來讓熟食產(chǎn)品看起來色澤誘人，吸引顧客購買。圖5.7熟食區(qū)照明5.2基于人因工程學(xué)對超市噪聲環(huán)境的分析和改善5.2.1對超市噪聲的分析聲音無處不在，聲音可分為樂音和噪音兩種。事實(shí)上對某個(gè)具體的人而言，凡是讓人感到難受的、煩惱的、討厭的、不愉快的、不需要的聲音都是噪音，超市中最常見的噪音有超市顧客搶促銷貨品的聲音、促銷活動放的背景音樂、各種設(shè)備運(yùn)行的機(jī)械聲、生鮮區(qū)殺魚、剁肉聲等。多項(xiàng)研究表明，超市里適宜的樂音對提高員工工作效率有一定的幫助，能對顧客的逗留時(shí)間和消費(fèi)欲望產(chǎn)生影響，還可以影響顧客的決策速度、超市員工的服務(wù)速度和效率。音樂的節(jié)奏也能影響顧客和員工，節(jié)奏慢的音樂會使顧客放緩步伐，增加在超市逗留時(shí)間，節(jié)奏快的音樂會讓顧客的決定果斷，員工工作效率更高?？梢愿鶕?jù)客流量對背景音樂的節(jié)奏進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到舒服、宜人的效果。5.2.2對噪聲進(jìn)行的改善噪聲對人的影響很大，容易造成情緒急躁、心煩意亂的感覺。在生活中，噪聲對人耳的傷害比較大，易造成聽力損失，干擾休息、睡眠、工作、學(xué)習(xí)等，總之是百害無一利，噪聲太大甚至?xí)斐啥Q。因此，對于亟需對噪聲制定一些改善措施。表5.2常見聲源的聲極聲極/dB聲源20～30輕聲耳語40～60普通辦公室內(nèi)60～40普通交談聲，小型空調(diào)機(jī)80大聲交談，收音機(jī)，較吵的街道90空壓機(jī)戰(zhàn)，嘈雜的街道100～110織布機(jī)，電鋸，砂輪機(jī)對超市各位置的噪聲進(jìn)行測量，結(jié)果如下表5.3超市噪聲測量值測量位置平時(shí)促銷活動、節(jié)假日噪聲評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)dB最小噪聲級最大噪聲級最小噪聲級最大噪聲級超市入口55606580多個(gè)國家經(jīng)調(diào)查表明；正常交談的聲音級在65dB以下，超過70dB的噪聲對工作會造成影響蔬果區(qū)主通道65707585肉類區(qū)60657085床上用品區(qū)55606575散裝區(qū)60707580文體用品區(qū)55606070衣服鞋帽區(qū)60656580促銷品主通道65707585玩具區(qū)65708085電器區(qū)60707585凍品區(qū)60657080收銀臺60656575稱重臺60656575在日常情況中，超市的顧客流量比較小，測試的噪聲為60dB左右，滿足人因工程學(xué)對噪聲環(huán)境的控制標(biāo)準(zhǔn)；但在節(jié)假日和搞促銷活動時(shí)，超市現(xiàn)場的顧客流量比較大，噪聲達(dá)到了80dB，長時(shí)間在這種環(huán)境下，會對聽覺造成損害，也容易出現(xiàn)流汗、急躁、頭昏腦漲等不好的反應(yīng)。Lp=20lgppLp為聲壓級，P為聲壓，p0為基準(zhǔn)聲壓（2x經(jīng)計(jì)算得L超市現(xiàn)場的噪聲主要來源于促銷活動時(shí)員工的宣傳、音箱的背景音樂和顧客搶購貨品的聲音，長時(shí)間處于這種噪聲環(huán)境下，會對聽力產(chǎn)生影響。處理方式如下：（1）從根本出發(fā)，降低聲源音量或改用發(fā)傳單的方式超市進(jìn)行促銷活動是常用音箱設(shè)備進(jìn)行宣傳，而且聲音非常大，隔著幾十米都能聽到宣傳的聲音，可以把音箱的聲音調(diào)低一點(diǎn)，還可以通過發(fā)傳單來宣傳。（2）植物降噪植物通常都要吸聲的功能，植物葉片上有大量的纖毛，有的聲波在葉片間反射、擴(kuò)散而減弱，有的聲波在纖毛上震動消失。在超市內(nèi)部放置一些植物，既能減緩噪聲，也能美化超市的環(huán)境。（3）控制噪聲的傳播a.采用隔音、消聲設(shè)備；對超市的天花板、墻體、地板安裝隔音材料，對喇叭口安裝隔音罩進(jìn)行消聲處理，降低噪聲對顧客和員工的影響b.調(diào)整聲源的方向表5.4防護(hù)用具的效果種類說明重量/g衰減/dB棉花塞在耳內(nèi)1～55～10棉花涂蠟塞在耳內(nèi)1～510～20傘形耳塞塑料或人造橡膠1～515～30柱形耳塞乙烯套充蠟3～520～30耳罩罩殼內(nèi)襯海綿250～30020～40防身頭盔頭盔內(nèi)加耳塞150030～505.3基于人因工程學(xué)對超市溫度、氣味環(huán)境的分析和改善5.3.1對超市溫度、氣味環(huán)境的分析氣溫是評價(jià)工作環(huán)境條件好壞的重要指標(biāo)之一，對人體的產(chǎn)生影響也很直接。由于人們對溫度的感知反應(yīng)不同，還有身體能量消耗和個(gè)人因素（如年齡、性別和衣著)等存在差異，在同一個(gè)環(huán)境中，對溫度的控制做到讓每個(gè)人都滿意顯然是不可能的。在適宜的氣溫下，氣溫對人體的影響非常小，幾乎察覺不到；但氣溫過低或過高時(shí)，人體會出現(xiàn)哆嗦、流汗等不適反應(yīng)。根據(jù)人體百分位數(shù)、氣候、季節(jié)、地域、溫度與濕度的相關(guān)性可以了解到，對人體健康最理想的溫度在18℃左右。因此，對于超市現(xiàn)場的溫度應(yīng)盡量控制在18℃左右，給員工和顧客提供舒適的環(huán)境。氣味對于環(huán)境的影響很大，特別是超市這種人流量大的公共場所，超市中也時(shí)常會傳來一些不舒適的氣味，比如魚腥味、水果的腐臭味、散裝調(diào)料的刺激味等，這些氣味在超市中隨空氣擴(kuò)散，對消費(fèi)者產(chǎn)生了不好的影響，需要立即對超市的環(huán)境及時(shí)進(jìn)行清潔防臭、脫臭處理。5.3.2對超市溫度、氣味的調(diào)節(jié)（1）溫度優(yōu)化超市內(nèi)部通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣干燥、新鮮；對超市內(nèi)的風(fēng)扇、空調(diào)等系統(tǒng)重新要求，避免資源的浪費(fèi)，冬天室內(nèi)溫度控制在15-20攝氏度，夏天室內(nèi)溫度控制在20-26攝氏度。表5.5有效溫度對人體熱感覺的影響有效溫度值熱感覺生理學(xué)作用機(jī)體反應(yīng)35℃熱30℃暖和以出汗方式進(jìn)行正常的溫度調(diào)節(jié)25℃舒適靠肌肉的血液循環(huán)來調(diào)節(jié)正常20℃涼快利用衣服加強(qiáng)顯熱散熱調(diào)節(jié)作用正常15℃冷鼻子和手的血管收縮粘膜、皮膚干燥10℃很冷肌肉疼痛，妨礙血液循環(huán)結(jié)合表5.5可知，超市溫度冬天控制在15-20攝氏度時(shí)，人體熱感覺處于冷到?jīng)隹熘g；夏天溫度控制在20-26攝氏度，人體熱感覺處于涼快到舒適之間。（2）氣味超市內(nèi)的氣味會影響員工的健康，應(yīng)加強(qiáng)對特殊氣味的處理和控制，保持空氣的清新。通常采取的措施有，把切開的榴蓮用保鮮膜進(jìn)行包裝處理，及時(shí)扔掉壞了的蔬果，以免氣味進(jìn)一步擴(kuò)散；在生鮮食品區(qū)及時(shí)噴灑空氣清新劑，以防魚腥味擴(kuò)散引起顧客不適；在超市的一些角落放置適宜的綠色植物，起到吸收異味，清新空氣的作用。對于超市氣味的處理，還可以從布局上進(jìn)行調(diào)整，比如，把面包糕點(diǎn)靠近熟食區(qū)擺放，放在玻璃柜或透明罩里，防止香味擴(kuò)散到其他地方；生鮮食品區(qū)遠(yuǎn)離水果、面包糕點(diǎn)放置，以免顧客在試吃水果、糕點(diǎn)時(shí)突然傳來一股魚腥味，影響顧客的體驗(yàn)；對于干貨用袋子密閉儲存，以防氣味擴(kuò)散；對于生鮮食品要加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)清理掉死亡的水產(chǎn)品；對超市現(xiàn)場在顧客相對較少時(shí)，及時(shí)進(jìn)行局部衛(wèi)生的清掃；打開空調(diào)、風(fēng)扇換換空氣。圖5.8面包糕點(diǎn)存放在玻璃柜5.4基于人因工程學(xué)對超市色彩環(huán)境的分析和改善5.4.1對超市色彩環(huán)境的分析人對色彩的感知能力很強(qiáng)，特別是一些具有醒目作用的顏色，比如紅色、黃色、綠色等。對于超市的色彩搭配應(yīng)該分明，小范圍內(nèi)色彩不要太過密集混亂，容易造成視覺疲勞；整體呈現(xiàn)色彩豐富，搭配合理的感覺。良好的色彩搭配能增加明亮程度，提高照明效果；標(biāo)志明確，識別迅速，便于管理；集中注意力，減少差錯(cuò)和事故，提高工作質(zhì)量；舒適愉快，減少疲勞；環(huán)境整潔，層次分明，明朗美感等效。在色彩處理上，對于新品、短缺品、特價(jià)商品各用不同的顏色標(biāo)簽，對商品用分門別類的顏色進(jìn)行分區(qū)。在選擇顏色對比時(shí)一般以色調(diào)對比較為適宣，而亮度和彩度對比不宣過大。不同顏色對眼睛視覺疲勞的影響存在差異，藍(lán)、紫色對視覺疲勞影響最大，紅、橙色影響適中，黃綠、綠、藍(lán)綠、淡青等引起的視覺疲勞最小。利用以上特性，我們就能將商品與人的視覺協(xié)調(diào)起來，達(dá)到最佳的視覺享受。當(dāng)然，人們所以能辨識自然界五彩繽紛的色彩，憑借的是光線的照射。如果光線消失，色彩也就隨之消失。所以，在設(shè)計(jì)顏色時(shí)，應(yīng)合理與照明相結(jié)合。5.4.2對超市色彩環(huán)境的改善超市在色彩的選擇上，應(yīng)盡量避免太多鮮艷的顏色，容易造成視覺疲勞，頭暈?zāi)垦５母杏X。合理利用顏色對視覺的感觀效果，對貨品進(jìn)行顏色上的合理搭配，能起到增大貨品顏值的效果。顏色的搭配常表現(xiàn)在，用各種顏色來裝飾不同功能的分區(qū)貨品，同類貨品不同色彩的搭配，顏色相近的貨品隔開放置。圖5.9色彩搭配由圖5.9可以看出色彩的搭配，讓貨品更能表現(xiàn)出自己的品質(zhì)。對同為綠色的辣椒和小瓜隔開放置，充分考慮到色彩對顧客心理感受的影響，同種顏色的貨品挨著放置，容易造成視覺疲勞。對色彩的搭配使用，能豐富超市的層次感，給人眼前一亮的感覺，很舒適，還能增強(qiáng)顧客的購物體驗(yàn)，達(dá)到更高的收益效果。6對超市庫存、采購管理問題的分析和優(yōu)化聯(lián)鳴作為一家小型的服務(wù)型超市，最根本的目標(biāo)就是與顧客為中心，盡自己最大的可能滿足顧客的需求，以此獲取利益。如今超市行業(yè)在競爭非常的激烈，加之自身在管理上也存在著不可忽視的問題，只有積極認(rèn)識、發(fā)現(xiàn)自身問題并改進(jìn)，才能減少損失獲取更多的利益。對此，進(jìn)行以下幾個(gè)方面的改進(jìn)措施。6.1庫存問題的分析和優(yōu)化6.1.1庫存問題分析存貨管理能體現(xiàn)出零售商的訂貨水平，存貨是對資源和資金的占用，零售商合理的存貨能一定程度上減少損失，獲得更多的利潤。（1）存貨混亂松江聯(lián)鳴的貨品擺放有序，品類也多種多樣，給人一種有條有理、品類劃分清晰的感覺，但庫存管理就比較雜亂，常常出現(xiàn)亂堆亂放，顧客需要的商品找不到或是沒有過剩存貨的現(xiàn)象，不能及時(shí)滿足顧客的需求，內(nèi)部員工找貨時(shí)也毫無眉目，仿佛海底撈針一樣，只能全憑感覺尋找了。圖6.1存貨混亂由圖6.1可以知道超市員工對于貨品的存放比較的混亂，貨品隨意堆放在路面容易被顧客踩到，影響顧客的購物體驗(yàn)。（2）庫存時(shí)間久聯(lián)鳴超市的庫存相比同行業(yè)的庫存要久，松江聯(lián)鳴常出現(xiàn)缺貨，食品不新鮮的情況，且缺貨率還比較高。原因主要在于各門店店長的權(quán)利較大，總部并未對門店有統(tǒng)一的指標(biāo)管理，致使每個(gè)門店管理庫存的水平不一，存在差異，無法達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才會造成缺貨率高的情況出現(xiàn)。圖6.2貨架缺貨、水果不新鮮由圖6.2可以了解到超市在管理上存在的問題，超市員工對于貨品的銷售情況不夠了解，沒有及時(shí)的對空貨架進(jìn)行貨品的上架補(bǔ)充；對于貨品的質(zhì)量監(jiān)管也不到位，像這種質(zhì)量明顯出現(xiàn)問題的貨品應(yīng)該及時(shí)的處理，更換新鮮的進(jìn)行銷售。6.1.2庫存管理優(yōu)化（1）降低庫存水平對于超市這樣的零售服務(wù)來說，庫存的管理是非常重要的，為了避免出現(xiàn)貨物堆積和缺貨現(xiàn)象，聯(lián)鳴超市通過消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和商品分析后，針對暢銷商品和滯銷商品采取了不同的策略進(jìn)行改進(jìn)。對暢銷商品可以采取縮短采購期，增加購買次數(shù)，降低缺貨對商品銷售的影響；對滯銷商品可以采取與其他產(chǎn)品搭配銷售來提升銷售量和延長采購期，減少購買次數(shù)來降低損失帶來的不利影響。對庫存進(jìn)行控制，能有效保證商品的新鮮度，必須控制進(jìn)貨量在比較適當(dāng)?shù)姆秶?，不要進(jìn)多也不要缺貨，適當(dāng)提高訂貨頻率。不同類型貨品的保質(zhì)期不一樣，鮮食品相比其他食品的保質(zhì)期更短，因此要特別注意生鮮食品的新鮮度，只有控制好庫存量，才能更好的達(dá)到損失與利益的平衡點(diǎn)。不同的生鮮食品，庫存量也存在較大的差異。通常情況下，肉類、蔬菜水果控制在48小時(shí)以內(nèi)，魚蝦等海鮮食品無庫存，當(dāng)天賣不完需要立即處理掉，盡量把庫存量降到最少，甚至是零庫存，以便第二天根據(jù)昨天的銷量進(jìn)新鮮的食品。（2）完善存貨品類管理聯(lián)鳴超市向來對商品的品類管理比較清晰有序，但倉庫管理比較混亂，可以利用5S現(xiàn)場管理，把各品類的商品整齊劃分到不同區(qū)域，這樣找貨時(shí)就比較的省時(shí)省力，從而提高庫存周轉(zhuǎn)率，減少不必要的一些損失。a.根據(jù)銷量把商品分類聯(lián)鳴超市內(nèi)部有管理信息系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)可以了解到商品的一些信息，比如商品條形碼、價(jià)標(biāo)以及最近某種商品的銷售量等等。根據(jù)銷售量的多少把商品分為暢銷商品、促銷品和滯銷商品，再把它們區(qū)分出來管理。對于滯銷商品可以采取和其他商品搭配出售的方式，改善其銷售量。從暢銷商品和滯銷商品可以了解到顧客需求量大的貨品類型，之后采購的方案就可以結(jié)合顧客的需求稍做調(diào)整了。圖6.3促銷品對貨品依據(jù)銷量劃分，對于促銷品采用的方法是，把促銷品擺放在超市的入口或離收銀臺不遠(yuǎn)處，目的是讓顧客一進(jìn)入超市就能看到促銷品，增加顧客對促銷品的關(guān)注，增加顧客的消費(fèi)欲望?？赡艽黉N品并不在顧客的購物計(jì)劃內(nèi)，但由于搞促銷，價(jià)格多多少少會便宜一點(diǎn)，顧客會毫不猶豫的選擇購買。b.ABC分類法ABC分類法又叫帕累托分析法，是一種用來劃分庫存等級的方法，能反映出每類產(chǎn)品的價(jià)值對總價(jià)值的影響表6.1ABC庫存管理法類型特點(diǎn)A類數(shù)量少，價(jià)值最高B類數(shù)量適中，價(jià)值居中C類數(shù)量少，價(jià)值最低對于A類庫存實(shí)施嚴(yán)格的管控，設(shè)立比較低的安全庫存水平，高頻盤點(diǎn)，確保庫存準(zhǔn)確性；對B類庫存實(shí)施適度控制，庫存水平為既不缺貨，也不會出現(xiàn)庫存堆積的現(xiàn)象，定期盤點(diǎn)庫存；對C類庫存實(shí)施放松控制，庫存量多，偶爾盤點(diǎn)庫存。采用ABC分類法，有利于加強(qiáng)品類管理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)鳴超市存量庫存合理化，提升資金的使用效率。特殊貨品的管理超市貨品的庫存常因經(jīng)營活動發(fā)生調(diào)整，常見的有季節(jié)性貨品、培養(yǎng)期貨品。這兩類貨品的管理比較的特殊，通常是對其進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變的管理方式。季節(jié)性貨品季節(jié)性貨品就是銷售時(shí)期和銷量都與季節(jié)有很大的關(guān)系，常見的貨品有水果、電器、衣物等，它們只在某些特定的季節(jié)銷售量比較好，在其他季節(jié)甚至看不到它們的蹤影。對于季節(jié)性貨品，通常采取在季節(jié)來臨前就及時(shí)進(jìn)貨到各個(gè)門店進(jìn)行陳列展示，以搶奪銷售的先機(jī)。在季節(jié)快要結(jié)束時(shí)就及時(shí)的降低進(jìn)貨量，有效防止庫存的積壓，減少庫存損失。培養(yǎng)期貨品培養(yǎng)期貨品就是本門店的銷售新品，之前從來沒有銷售過的貨品。對于這類貨品，通常根據(jù)銷售量的狀況來決定進(jìn)貨量的多少，銷量好就多進(jìn)貨，銷量差就少進(jìn)或不進(jìn)，及時(shí)減少損失。6.2采購問題的分析和優(yōu)化6.2.1采購問題的分析對于超市來說，產(chǎn)品的采購是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。采購時(shí)要考慮的問題也比較多，比如哪些產(chǎn)品應(yīng)多采購、哪些產(chǎn)品應(yīng)少采購、采購產(chǎn)品的質(zhì)量要保證。聯(lián)鳴的進(jìn)貨計(jì)劃不夠準(zhǔn)確，不完善導(dǎo)致了庫存堆積的現(xiàn)象，貨品積壓使其質(zhì)量遭到影響。聯(lián)鳴有自己嚴(yán)格的一套產(chǎn)品采購標(biāo)準(zhǔn)，具體到產(chǎn)品種類、規(guī)格尺寸、質(zhì)量等，采購價(jià)格的差異體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，質(zhì)量越好對應(yīng)的采購價(jià)格就越高。質(zhì)量是聯(lián)鳴非常重視的，特別是對于食品的采購，一定要保證其質(zhì)量。食品是提供給消費(fèi)者的，食品的新鮮度、質(zhì)量是最為關(guān)鍵的，絕不能為小利做出損害消費(fèi)者利益的行為；還應(yīng)重視采購產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格的關(guān)系，不要隨意的抬價(jià)，要讓消費(fèi)者覺得購買是物有所值的。零售行業(yè)里，為獲利亂抬價(jià)的現(xiàn)象發(fā)生的也不少，不法商販只看到了眼前的小利，卻損失了今后更多的利益。消費(fèi)者遭受一次上當(dāng)受騙后，自然不會傻乎乎的再來惠顧你的生意。所以說，信譽(yù)良好的商家才能持續(xù)經(jīng)營，他獲得了更多消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，消費(fèi)者的忠誠度比較高，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，能讓聯(lián)鳴在同行業(yè)競爭業(yè)中處于有利地位，為顧客提高購物體驗(yàn)。6.2.2采購管理優(yōu)化優(yōu)化優(yōu)化進(jìn)貨計(jì)劃不準(zhǔn)確庫存積壓采購方法采購流程管理理念集中采購定期采購定額采購采購五環(huán)節(jié)圖6.4采購管理的優(yōu)化（1）制定合理的采購方法a.集中采購在采購時(shí)要充分考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、保質(zhì)期、日后儲運(yùn)以及合理的采購量，致力提高產(chǎn)品和服務(wù)的統(tǒng)一，能有效較低運(yùn)作成本。集中采購對于大型零售業(yè)來說是非常方便的，能通過集中采購來提高議價(jià)能力，有效降低采購成本，減少采購物品的差異性。b.定期采購法定期采購適用于不易受外界條件影響的貨品。這類貨品每個(gè)月的銷量趨于穩(wěn)定，常表現(xiàn)在筆墨紙硯等學(xué)習(xí)用品和日常生活的洗漱用具上?？梢愿鶕?jù)每月對銷售量的記錄，找出銷售規(guī)律進(jìn)行定期采購。c.定額采購法定額采購是根據(jù)庫存量來決定進(jìn)貨量，這類商品極易受外界條件的影響，常表現(xiàn)在季節(jié)性強(qiáng)的商品，比如水果、取暖電器、電風(fēng)扇等。（2）制定合理的采購流程采購作為零售業(yè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)，依據(jù)庫存和銷量制定的采購計(jì)劃能有效避免采購員由于疏忽造成的購