IT技術(shù)支持遠程技術(shù)支持服務(wù)績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分問題解決效率首次響應(yīng)時間30%平均響應(yīng)時間不超過5分鐘按實際響應(yīng)時間計算，每超出1分鐘扣除2分，最低得分為0分問題解決時間平均解決時間不超過30分鐘按實際解決時間計算，每超出1分鐘扣除1.5分，最低得分為0分一次性解決率一次性解決率達到85%按實際解決率計算，每低1%扣除3分，最低得分為0分重復問題率重復問題發(fā)生率低于10%按實際發(fā)生率計算，每高1%扣除2分，最低得分為0分客戶滿意度客戶滿意度評分達到4.5分（滿分5分）按實際評分計算，每低0.1分扣除1分，最低得分為0分技術(shù)能力技術(shù)知識掌握25%熟練掌握公司產(chǎn)品及常見問題解決方案通過季度技術(shù)考核，每次考核不合格扣除5分，最高扣除10分遠程操作規(guī)范性遠程操作符合公司規(guī)范，無違規(guī)行為每次違規(guī)行為扣除3分，最高扣除10分問題診斷準確性問題診斷準確率達到90%按實際準確率計算，每低1%扣除2分，最低得分為0分新知識學習完成季度技術(shù)培訓并考核通過未完成培訓或考核不通過扣除5分知識庫貢獻每月至少貢獻2條有效知識庫條目每少貢獻1條扣除2分，最低得分為0分溝通協(xié)作能力溝通清晰度20%溝通表達清晰，無歧義，客戶理解度高通過客戶反饋及主管評估，每次反饋不合格扣除3分，最高扣除10分團隊協(xié)作跨團隊協(xié)作問題解決率不低于95%按實際協(xié)作問題解決率計算，每低1%扣除2分，最低得分為0分信息傳遞準確性信息傳遞準確無誤，無錯漏每次信息錯漏扣除4分，最高扣除10分客戶情緒管理有效安撫客戶情緒，客戶投訴率低于5%按實際投訴率計算，每高1%扣除3分，最低得分為0分反饋及時性客戶反饋問題24小時內(nèi)響應(yīng)每超出1小時扣除2分，最低得分為0分服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性服務(wù)主動性25%主動提供解決方案，超出客戶預期通過客戶反饋及主管評估，每次反饋不合格扣除3分，最高扣除10分服務(wù)規(guī)范性服務(wù)流程符合公司規(guī)范，無遺漏每次違規(guī)扣除4分，最高扣除10分保密性嚴格遵守客戶信息保密協(xié)議，無泄密行為發(fā)生泄密行為直接扣除20分服務(wù)熱情度服務(wù)態(tài)度熱情，無負面情緒通過客戶反饋及主管評估，每次反饋不合格扣除3分，最高扣除10分服務(wù)創(chuàng)新性提出至少1條服務(wù)流程改進建議并被采納未提出或建議未被采納扣除5分本考核表用于評估IT技術(shù)支持遠程技術(shù)支持服務(wù)的績效表現(xiàn)，請根據(jù)各維度及指標進行評分。各維度權(quán)重已設(shè)定，最終得分=∑(各指標得分*該指標權(quán)重)。請確保評分客觀公正，如有疑問請聯(lián)系人力資源部。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：