公共事業(yè)公司客戶服務(wù)代表績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分35%90分按調(diào)查得分計(jì)算，每增加1分得0.5分，最高不超過35分投訴處理及時(shí)率95%按實(shí)際處理投訴數(shù)與應(yīng)處理投訴總數(shù)的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過17.5分投訴解決率98%按已解決投訴數(shù)與總投訴數(shù)的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過19.5分客戶回訪好評(píng)率85%按回訪中客戶給予好評(píng)的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過17.5分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.5分（滿分5分）按主管或同事評(píng)價(jià)計(jì)算，每增加0.1分得0.5分，最高不超過10.5分工作效率平均響應(yīng)時(shí)間25%5分鐘按首次響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，每減少1分鐘得0.5分，最高不超過12.5分平均處理時(shí)長10分鐘按處理單個(gè)問題平均所需時(shí)間計(jì)算，每減少1分鐘得0.5分，最高不超過12.5分工單完成率98%按完成工單數(shù)與總分配工單數(shù)的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過12.5分二次處理率3%按需要二次處理的工單比例計(jì)算，每減少1%得0.5分，最高不超過6.25分知識(shí)庫使用率80%按使用知識(shí)庫解決問題的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過12.5分溝通能力信息傳遞準(zhǔn)確性20%98%按傳遞信息無錯(cuò)誤的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過10分溝通語言規(guī)范性100%按使用規(guī)范、禮貌用語的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過10分客戶解釋清晰度90%按客戶反饋問題解釋清晰的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過10分情緒管理能力95%按處理情緒化客戶時(shí)的表現(xiàn)計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過10分跨部門協(xié)作效率90%按與相關(guān)部門協(xié)作解決問題的效率計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過10分合規(guī)與改進(jìn)合規(guī)操作符合率20%100%按操作符合公司規(guī)定及行業(yè)規(guī)范的比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過10分流程優(yōu)化建議采納率5條按提出并被采納的優(yōu)化建議數(shù)量計(jì)算，每條得2分，最高不超過10分培訓(xùn)參與度100%按參與公司組織的培訓(xùn)比例計(jì)算，每增加1%得0.5分，最高不超過10分新政策學(xué)習(xí)速度7天按掌握新政策所需時(shí)間計(jì)算，每減少1天得0.5分，最高不超過10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)良好按主管評(píng)價(jià)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)計(jì)算，'優(yōu)秀'得10分，'良好'得8分，'一般'得5分，'需改進(jìn)'得2分本考核表用于評(píng)估公共事業(yè)公司客戶服務(wù)代表的績效表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配已明確，請(qǐng)確保評(píng)分客觀公正。各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見對(duì)應(yīng)說明。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：