銷(xiāo)售業(yè)務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化模板一、適用范圍與場(chǎng)景二、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全流程分為6個(gè)核心階段，每個(gè)階段明確操作目標(biāo)、關(guān)鍵動(dòng)作及輸出物，保證銷(xiāo)售過(guò)程可追溯、可管理。階段一：客戶(hù)信息收集與初步篩選（目標(biāo)：識(shí)別潛在客戶(hù)，建立基礎(chǔ)檔案）關(guān)鍵動(dòng)作：信息獲取渠道：通過(guò)行業(yè)展會(huì)、客戶(hù)推薦、線上平臺(tái)（如行業(yè)論壇、社交媒體）、公開(kāi)數(shù)據(jù)（企業(yè)年報(bào)、新聞報(bào)道）等渠道收集客戶(hù)基本信息，包括企業(yè)名稱(chēng)、所屬行業(yè)、規(guī)模、聯(lián)系人及職位等。初步篩選：根據(jù)企業(yè)客戶(hù)畫(huà)像（如行業(yè)匹配度、需求相關(guān)性、預(yù)算規(guī)模等），判斷客戶(hù)是否具備合作潛力，剔除無(wú)效信息（如聯(lián)系方式錯(cuò)誤、明顯無(wú)需求的企業(yè)）。建檔登記：將篩選后的客戶(hù)信息錄入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），標(biāo)注“初步接觸”狀態(tài)，分配對(duì)接銷(xiāo)售代表（如*經(jīng)理）。輸出物：《客戶(hù)信息登記表》（含基礎(chǔ)信息、來(lái)源渠道、篩選理由）。階段二：客戶(hù)需求深度調(diào)研（目標(biāo)：明確客戶(hù)真實(shí)需求，挖掘合作機(jī)會(huì)）關(guān)鍵動(dòng)作：預(yù)約溝通：通過(guò)電話/郵件聯(lián)系客戶(hù)聯(lián)系人（如*總），說(shuō)明調(diào)研目的，預(yù)約正式溝通時(shí)間（優(yōu)先選擇線上會(huì)議或?qū)嵉匕菰L）。需求挖掘：采用“SPIN提問(wèn)法”（背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題、需求效益問(wèn)題）引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)痛點(diǎn)，重點(diǎn)知曉：當(dāng)前業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的瓶頸、期望達(dá)成的目標(biāo)、預(yù)算范圍、決策流程及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。信息記錄：詳細(xì)記錄客戶(hù)需求內(nèi)容，同步在CRM中更新“需求調(diào)研”模塊，標(biāo)注優(yōu)先級(jí)（高/中/低）。輸出物：《客戶(hù)需求調(diào)研記錄表》（含需求描述、痛點(diǎn)分析、期望目標(biāo)、決策人信息）。階段三：方案制定與商務(wù)洽談（目標(biāo)：提供定制化方案，推動(dòng)合作意向）關(guān)鍵動(dòng)作：方案設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶(hù)需求，聯(lián)合產(chǎn)品/技術(shù)團(tuán)隊(duì)制定解決方案，明確產(chǎn)品/服務(wù)內(nèi)容、交付周期、報(bào)價(jià)明細(xì)（分項(xiàng)列出價(jià)格及增值服務(wù)）、成功案例（同行業(yè)合作案例優(yōu)先）。方案呈現(xiàn)：通過(guò)PPT或方案文檔向客戶(hù)展示方案價(jià)值，重點(diǎn)突出“如何解決客戶(hù)痛點(diǎn)”“預(yù)期效果對(duì)比”，預(yù)留Q&A環(huán)節(jié)解答疑問(wèn)。異議處理：針對(duì)客戶(hù)提出的價(jià)格、功能、交付時(shí)間等異議，記錄具體問(wèn)題并同步內(nèi)部團(tuán)隊(duì)（如產(chǎn)品部、財(cái)務(wù)部），24小時(shí)內(nèi)提供針對(duì)性反饋。意向確認(rèn)：若客戶(hù)認(rèn)可方案，簽署《合作意向書(shū)》，明確合作框架、核心條款及后續(xù)推進(jìn)計(jì)劃。輸出物：《定制化解決方案》《合作意向書(shū)》《客戶(hù)異議處理記錄表》。階段四：合同簽訂與啟動(dòng)準(zhǔn)備（目標(biāo)：明確權(quán)責(zé)，保證合作順利落地）關(guān)鍵動(dòng)作：合同擬定：根據(jù)《合作意向書(shū)》，由法務(wù)部門(mén)擬定正式合同，條款需包含：雙方主體信息、產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)格、價(jià)格及支付方式、交付標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、保密協(xié)議、爭(zhēng)議解決方式等。合同評(píng)審：組織銷(xiāo)售、法務(wù)、財(cái)務(wù)、技術(shù)部門(mén)進(jìn)行合同評(píng)審，重點(diǎn)檢查條款完整性、合規(guī)性及可執(zhí)行性，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后提交客戶(hù)。簽約執(zhí)行：與客戶(hù)約定簽約時(shí)間（可線上或線下），雙方簽字蓋章后，掃描件同步存檔至CRM，并啟動(dòng)內(nèi)部項(xiàng)目立項(xiàng)流程。啟動(dòng)會(huì)議：召開(kāi)跨部門(mén)啟動(dòng)會(huì)（銷(xiāo)售、產(chǎn)品、交付、客服），明確客戶(hù)對(duì)接人（如*經(jīng)理）、項(xiàng)目目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及分工。輸出物：《正式合同》《合同評(píng)審記錄表》《項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議紀(jì)要》。階段五：項(xiàng)目執(zhí)行與過(guò)程管控（目標(biāo)：按約定交付，保障客戶(hù)體驗(yàn)）關(guān)鍵動(dòng)作：進(jìn)度跟蹤：交付團(tuán)隊(duì)按計(jì)劃推進(jìn)項(xiàng)目，每周向客戶(hù)及銷(xiāo)售代表提交《項(xiàng)目進(jìn)度表》，明確已完成節(jié)點(diǎn)、未完成節(jié)點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)提示。客戶(hù)溝通：銷(xiāo)售代表定期（如每周/每?jī)芍埽┡c客戶(hù)溝通項(xiàng)目進(jìn)展，收集反饋，協(xié)調(diào)解決執(zhí)行中的問(wèn)題（如需求變更、資源調(diào)整）。驗(yàn)收確認(rèn)：項(xiàng)目完成后，交付團(tuán)隊(duì)向客戶(hù)提交《驗(yàn)收申請(qǐng)》，客戶(hù)按合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，簽署《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。輸出物：《項(xiàng)目進(jìn)度表》《客戶(hù)溝通記錄》《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。階段六：售后跟進(jìn)與復(fù)盤(pán)優(yōu)化（目標(biāo)：維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，沉淀銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)）關(guān)鍵動(dòng)作：售后支持：客服團(tuán)隊(duì)在驗(yàn)收后30天內(nèi)進(jìn)行回訪，知曉產(chǎn)品/服務(wù)使用情況，解決客戶(hù)問(wèn)題，收集滿(mǎn)意度反饋?？蛻?hù)維護(hù)：定期向客戶(hù)推送行業(yè)資訊、產(chǎn)品更新等信息，邀約參加客戶(hù)沙龍或培訓(xùn)，深化合作關(guān)系。銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)：項(xiàng)目結(jié)束后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織復(fù)盤(pán)會(huì)，分析成功經(jīng)驗(yàn)（如需求挖掘技巧、異議處理方式）及改進(jìn)點(diǎn)（如方案響應(yīng)速度、溝通效率），更新《銷(xiāo)售話術(shù)庫(kù)》及《客戶(hù)需求案例庫(kù)》。輸出物：《售后回訪記錄表》《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研表》《銷(xiāo)售復(fù)盤(pán)報(bào)告》。三、核心工具模板清單以下為各階段關(guān)鍵模板表單，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求調(diào)整字段，保證信息完整、易用。表1：客戶(hù)信息登記表字段名稱(chēng)填寫(xiě)說(shuō)明示例客戶(hù)名稱(chēng)企業(yè)全稱(chēng)科技有限公司所屬行業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)分類(lèi)填寫(xiě)互聯(lián)網(wǎng)/制造業(yè)/服務(wù)業(yè)企業(yè)規(guī)模員工人數(shù)/年?duì)I收500-1000人/年?duì)I收1-5億聯(lián)系人信息姓名、職位、電話、郵箱*總/銷(xiāo)售總監(jiān)/信息來(lái)源渠道展會(huì)/推薦/線上平臺(tái)/其他行業(yè)展會(huì)篩選理由行業(yè)匹配度/需求相關(guān)性/預(yù)算預(yù)估同行業(yè)頭部企業(yè)，預(yù)算匹配負(fù)責(zé)銷(xiāo)售代表分配對(duì)接的銷(xiāo)售人員*經(jīng)理更新日期信息最后修改時(shí)間2023-10-01表2：客戶(hù)需求調(diào)研記錄表字段名稱(chēng)填寫(xiě)說(shuō)明示例客戶(hù)名稱(chēng)企業(yè)全稱(chēng)科技有限公司調(diào)研時(shí)間年/月/日時(shí)/分2023-10-1014:00調(diào)研方式線上會(huì)議/實(shí)地拜訪/電話溝通線上會(huì)議參與人員客戶(hù)方/銷(xiāo)售方總、經(jīng)理、*專(zhuān)員核心需求描述客戶(hù)明確表達(dá)的目標(biāo)及痛點(diǎn)需提升客戶(hù)管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本預(yù)期效果客戶(hù)希望達(dá)成的具體指標(biāo)客戶(hù)管理效率提升30%預(yù)算范圍客戶(hù)可接受的預(yù)算區(qū)間50-80萬(wàn)決策流程內(nèi)部審批人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)需技術(shù)部+財(cái)務(wù)部審批，周期2周需求優(yōu)先級(jí)高/中/低高記錄人銷(xiāo)售代表姓名*經(jīng)理表3：項(xiàng)目進(jìn)度表字段名稱(chēng)填寫(xiě)說(shuō)明示例客戶(hù)名稱(chēng)企業(yè)全稱(chēng)科技有限公司項(xiàng)目名稱(chēng)合作項(xiàng)目簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)管理系統(tǒng)項(xiàng)目計(jì)劃完成時(shí)間合同約定的交付節(jié)點(diǎn)2023-12-31本周進(jìn)展已完成的具體工作需求文檔確認(rèn)完成，原型設(shè)計(jì)初稿完成下一周計(jì)劃計(jì)劃開(kāi)展的工作原型設(shè)計(jì)評(píng)審，前端開(kāi)發(fā)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)提示可能影響進(jìn)度的因素客戶(hù)需求變更可能延遲1周負(fù)責(zé)人項(xiàng)目執(zhí)行人*技術(shù)經(jīng)理更新日期進(jìn)度表提交時(shí)間2023-10-15表4：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研表字段名稱(chēng)填寫(xiě)說(shuō)明示例（評(píng)分1-5分，5分為最高）客戶(hù)名稱(chēng)企業(yè)全稱(chēng)科技有限公司調(diào)研時(shí)間年/月/日2023-12-30產(chǎn)品/服務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)交付成果的整體評(píng)價(jià)4響應(yīng)速度滿(mǎn)意度問(wèn)題處理及溝通效率評(píng)價(jià)5專(zhuān)業(yè)度評(píng)價(jià)銷(xiāo)售及交付團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性4改進(jìn)建議客戶(hù)提出的具體需求或意見(jiàn)希望增加數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能負(fù)責(zé)銷(xiāo)售代表對(duì)接銷(xiāo)售人員*經(jīng)理四、關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)提示為保證標(biāo)準(zhǔn)化流程落地，需重點(diǎn)關(guān)注以下要點(diǎn)，規(guī)避常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)：1.信息真實(shí)性核查客戶(hù)信息收集后，需通過(guò)官方渠道（如企業(yè)官網(wǎng)、天眼查）核實(shí)企業(yè)資質(zhì)及聯(lián)系人身份，避免虛假信息導(dǎo)致資源浪費(fèi)。需求調(diào)研時(shí)，避免僅聽(tīng)客戶(hù)口頭表述，要求客戶(hù)提供書(shū)面需求文檔或會(huì)議紀(jì)要，保證需求理解一致。2.溝通時(shí)效性與專(zhuān)業(yè)性客戶(hù)響應(yīng)需遵守“24小時(shí)原則”：收到客戶(hù)咨詢(xún)/異議后，24小時(shí)內(nèi)必須給予初步反饋，超出時(shí)限需提前說(shuō)明原因。方案及合同文檔需統(tǒng)一格式（如企業(yè)模板），內(nèi)容邏輯清晰、無(wú)錯(cuò)別字，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。3.合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制合同條款需經(jīng)法務(wù)部門(mén)審核，明確違約責(zé)任及爭(zhēng)議解決方式，避免模糊表述（如“盡快交付”“合理價(jià)格”）。項(xiàng)目執(zhí)行中如需變更需求，需客戶(hù)書(shū)面確認(rèn)《需求變更單》，調(diào)整交付時(shí)間及報(bào)價(jià)，避免后續(xù)糾紛。4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)售后回訪不僅是解決問(wèn)題，更要傳遞“關(guān)注客戶(hù)成功”的理念，例如分享同行業(yè)客戶(hù)的應(yīng)用案例，幫助客戶(hù)挖掘產(chǎn)品新價(jià)值。定期梳理客戶(hù)合作數(shù)據(jù)（如復(fù)購(gòu)率