IT技術支持服務效率問題解決能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分問題響應速度首次響應時間達標率30%90%根據(jù)系統(tǒng)記錄，首次響應時間在15分鐘內的工單占比，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分緊急工單響應及時率95%對于標記為緊急的工單，在30分鐘內響應的比例，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分平均首次響應時間20分鐘所有工單首次響應時間的平均值，低于目標值20分鐘為滿分，每超出1分鐘扣0.2分非工作時間響應機制完善度完整建立并執(zhí)行非工作時間的工單響應流程是否完整并得到執(zhí)行，符合目標值為滿分，部分缺失或未執(zhí)行按比例扣分響應渠道覆蓋度100%是否覆蓋所有預設的響應渠道（電話、郵件、在線系統(tǒng)），達到目標值為滿分，每缺失1個渠道扣2分問題解決能力一次性解決率35%85%工單在首次交互中就被解決的比例，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分問題解決準確率95%問題解決方案的準確性，由用戶反饋和二次確認衡量，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分復訪率10%同一問題在1個月內再次報修的比例，低于目標值為滿分，每高1%扣1分技術方案復雜問題處理能力熟練掌握并有效應用對于系統(tǒng)級或跨部門協(xié)作的復雜問題，是否能獨立或有效協(xié)同解決，符合目標值為滿分，處理不力按比例扣分知識庫貢獻度5條/季度根據(jù)提交的知識庫條目數(shù)量和質量評估，達到目標值為滿分，每條不足按比例扣分客戶滿意度滿意度調查得分20%4.5分（滿分5分）通過定期滿意度調查獲取的平均分，達到目標值為滿分，每低0.1分扣1分客戶投訴率5%因服務問題導致的客戶投訴占比，低于目標值為滿分，每高1%扣2分服務態(tài)度與溝通效果無重大負面反饋通過質檢或客戶回訪評估服務過程中的態(tài)度和溝通，符合目標值為滿分，有明確負面反饋按比例扣分服務協(xié)議遵守率100%是否完全遵守SLA（服務等級協(xié)議）中承諾的服務時間與響應標準，達到目標值為滿分，每低1%扣1分客戶建議采納率80%客戶提出的合理化建議被采納并改進服務的比例，達到目標值為滿分，每低1%扣0.5分服務流程優(yōu)化與效率提升流程改進提案數(shù)量與質量15%2條/季度且被采納提交的流程優(yōu)化提案數(shù)量和實際采納及效果，達到目標值為滿分，未采納或效果不佳按比例扣分工具使用熟練度精通并高效使用對ITSM系統(tǒng)等工具的使用效率是否達到最優(yōu)，符合目標值為滿分，效率低下按比例扣分自動化處理能力提升標準化流程自動化率10%通過腳本或工具自動化的流程占比，每提升1%得1分，最高15分培訓與學習主動性完成年度培訓計劃是否按時完成公司安排的技術培訓并應用，符合目標值為滿分，未完成或應用不力按比例扣分跨部門協(xié)作效率問題平均解決周期縮短5%與其他部門協(xié)作解決問題的效率，通過周期對比衡量，達到目標值為滿分，未達到按比例扣分本考核表旨在客觀評估IT技術支持人員在問題響應速度、問題解決能力、客戶滿意度及服務流程優(yōu)化與效率提升四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的實際完成情況，對照評分標準進行打分，最終得分由各維度加權計算得出?？己私Y果將作為績效評定的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：