2025年醫(yī)院收費(fèi)科工作總結(jié)及2026年工作計(jì)劃2025年，在醫(yī)院黨委的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)及各兄弟科室的協(xié)同支持下，收費(fèi)科緊密圍繞“精準(zhǔn)結(jié)算、高效服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)可控、患者滿意”核心目標(biāo)，以醫(yī)保政策深化改革為背景，以信息化升級(jí)為驅(qū)動(dòng)，以內(nèi)部管理精細(xì)化為主線，全年完成門診收費(fèi)123.6萬(wàn)人次、住院結(jié)算4.8萬(wàn)人次，累計(jì)處理醫(yī)療費(fèi)用總額18.7億元（其中醫(yī)保統(tǒng)籌支付9.2億元，患者自付5.3億元，其他支付4.2億元），實(shí)現(xiàn)零重大收費(fèi)差錯(cuò)、醫(yī)保結(jié)算準(zhǔn)確率99.8%、患者窗口排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)壓縮至8分鐘以內(nèi)的階段性成效。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下，并結(jié)合現(xiàn)存問題提出2026年重點(diǎn)工作計(jì)劃。一、2025年工作總結(jié)（一）聚焦政策落地，筑牢醫(yī)保結(jié)算安全網(wǎng)2025年是醫(yī)保支付方式改革深化年，DRG/DIP支付覆蓋全院所有住院科室，門診共濟(jì)保障、異地就醫(yī)直接結(jié)算范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。收費(fèi)科作為醫(yī)保政策執(zhí)行的“最后一公里”，通過三項(xiàng)舉措確保政策精準(zhǔn)落地：一是建立“政策-培訓(xùn)-測(cè)試-反饋”閉環(huán)機(jī)制。全年組織醫(yī)保政策專題培訓(xùn)12場(chǎng)，覆蓋全體收費(fèi)員及相關(guān)臨床科室物價(jià)員，重點(diǎn)解讀新版醫(yī)保藥品目錄調(diào)整（新增237種藥品）、門診慢特病資格認(rèn)定流程優(yōu)化、跨省異地就醫(yī)備案“免材料”試點(diǎn)等核心內(nèi)容；每次培訓(xùn)后開展閉卷測(cè)試，合格率未達(dá)100%的人員進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，全年累計(jì)補(bǔ)訓(xùn)18人次，確保全員掌握政策要點(diǎn)。二是強(qiáng)化醫(yī)保結(jié)算動(dòng)態(tài)審核。在HIS系統(tǒng)中嵌入醫(yī)保智能審核規(guī)則216條，對(duì)費(fèi)用超限定支付范圍、項(xiàng)目編碼匹配錯(cuò)誤、重復(fù)收費(fèi)等高頻問題實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)警。全年攔截違規(guī)費(fèi)用127.3萬(wàn)元（較2024年下降42%），其中通過系統(tǒng)自動(dòng)攔截占比85%，人工復(fù)核糾正占比15%；針對(duì)DRG/DIP結(jié)算，聯(lián)合醫(yī)?？平ⅰ翱剖?收費(fèi)-醫(yī)保”三方對(duì)賬機(jī)制，每月核對(duì)病例入組準(zhǔn)確性，全年調(diào)整入組錯(cuò)誤病例43例，追回醫(yī)保拒付金額28.6萬(wàn)元。三是優(yōu)化異地就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。配合國(guó)家醫(yī)保信息平臺(tái)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)異地參?；颊摺懊鈧浒浮敝苯咏Y(jié)算覆蓋所有住院和普通門診，特藥、慢特病門診需備案的場(chǎng)景壓縮至3類。全年辦理異地直接結(jié)算2.1萬(wàn)人次（較2024年增長(zhǎng)67%），結(jié)算金額1.8億元，患者平均少墊資1.2萬(wàn)元；針對(duì)異地患者常見的“備案狀態(tài)異?！眴栴}，設(shè)立專項(xiàng)咨詢崗，配備3名專職人員對(duì)接參保地醫(yī)保系統(tǒng)，全年解決異地結(jié)算問題1326例，問題處理時(shí)效從48小時(shí)縮短至2小時(shí)。（二）深化智慧賦能，構(gòu)建全流程便捷支付體系2025年，收費(fèi)科以“讓數(shù)據(jù)多跑路、患者少跑腿”為目標(biāo)，完成收費(fèi)系統(tǒng)與醫(yī)院“智慧服務(wù)”平臺(tái)的深度融合，支付方式智能化、場(chǎng)景覆蓋全面化水平顯著提升：一是拓展多元化支付渠道。在原有微信、支付寶、銀聯(lián)、現(xiàn)金支付基礎(chǔ)上，新增數(shù)字人民幣支付功能，支持“掃碼付”“碰一碰”等多場(chǎng)景應(yīng)用；接入醫(yī)院“醫(yī)付通”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)診間、床旁、檢查科等非窗口場(chǎng)景的移動(dòng)支付，全年非窗口支付占比達(dá)65%（較2024年提升20個(gè)百分點(diǎn)），其中診間支付量增長(zhǎng)112%，有效緩解了窗口排隊(duì)壓力。二是優(yōu)化自助設(shè)備服務(wù)效能。對(duì)全院28臺(tái)自助機(jī)進(jìn)行硬件升級(jí)（新增身份證識(shí)別、社?？ㄗx取、語(yǔ)音導(dǎo)航功能），軟件迭代3次（優(yōu)化操作界面，將常用功能路徑從5步縮短至2步）。全年自助機(jī)使用量達(dá)58.7萬(wàn)人次（占門診收費(fèi)總量的47.5%），較2024年增長(zhǎng)35%；針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，在自助機(jī)旁設(shè)置“一對(duì)一”引導(dǎo)崗，配備大字版操作指南和語(yǔ)音提示，特殊人群自助機(jī)使用率從12%提升至31%。三是推進(jìn)電子票據(jù)全流程應(yīng)用。完成財(cái)政電子票據(jù)系統(tǒng)與HIS、電子健康卡、微信公眾號(hào)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)門診、住院電子票據(jù)“開具-推送-下載-查驗(yàn)”全閉環(huán)。全年開具電子票據(jù)128.4萬(wàn)張（占比98%），患者通過微信、支付寶“電子票夾”獲取票據(jù)的平均時(shí)間從10分鐘縮短至1分鐘；針對(duì)需要紙質(zhì)票據(jù)的患者，保留10%的紙質(zhì)票據(jù)打印服務(wù)，設(shè)置專用窗口，避免與常規(guī)收費(fèi)業(yè)務(wù)沖突。（三）嚴(yán)抓內(nèi)控管理，夯實(shí)資金安全防線收費(fèi)科作為醫(yī)院資金流轉(zhuǎn)的核心部門，始終將資金安全和賬務(wù)規(guī)范作為底線工作，2025年通過“制度-流程-監(jiān)督”三位一體管理，實(shí)現(xiàn)資金日清日結(jié)率100%、長(zhǎng)款短款發(fā)生率0.002%（較2024年下降50%）：一是完善內(nèi)控制度體系。修訂《收費(fèi)科崗位操作規(guī)范》《票據(jù)管理辦法》《備用金管理制度》等6項(xiàng)制度，明確收費(fèi)員、票據(jù)管理員、對(duì)賬會(huì)計(jì)的崗位職責(zé)邊界；針對(duì)移動(dòng)支付、電子票據(jù)等新業(yè)務(wù)，新增《非窗口支付對(duì)賬流程》《電子票據(jù)紅沖管理規(guī)定》，確保業(yè)務(wù)延伸到哪里，制度覆蓋到哪里。二是優(yōu)化賬務(wù)核對(duì)流程。建立“收費(fèi)員自查-組長(zhǎng)抽查-會(huì)計(jì)復(fù)核-科主任終審”四級(jí)對(duì)賬機(jī)制，每日下班前完成當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)與HIS系統(tǒng)、支付平臺(tái)的三方對(duì)賬，每月與財(cái)務(wù)科進(jìn)行全量賬務(wù)核對(duì)；引入智能對(duì)賬系統(tǒng)，自動(dòng)匹配收費(fèi)流水與到賬記錄，異常數(shù)據(jù)自動(dòng)標(biāo)記，全年通過系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并處理重復(fù)收費(fèi)、漏收費(fèi)等問題23例，涉及金額1.7萬(wàn)元，均在24小時(shí)內(nèi)完成整改。三是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)隱患排查。全年開展內(nèi)部審計(jì)4次，重點(diǎn)檢查票據(jù)使用規(guī)范性（共抽查票據(jù)2.1萬(wàn)張，未發(fā)現(xiàn)大頭小尾、虛開發(fā)票等問題）、備用金管理（各窗口備用金均控制在5000元限額內(nèi)，存取均有完整記錄）、特殊業(yè)務(wù)處理（如退費(fèi)、補(bǔ)打票據(jù)等，均執(zhí)行“審批-核實(shí)-操作”三步驟，全年辦理退費(fèi)1.2萬(wàn)筆，平均審批時(shí)長(zhǎng)3分鐘）；針對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的“夜間急診收費(fèi)員單人操作”風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，協(xié)調(diào)保衛(wèi)科安排專人值守，確保雙人核對(duì)后再進(jìn)行現(xiàn)金繳存。（四）踐行服務(wù)理念，提升患者就醫(yī)獲得感2025年，收費(fèi)科以“改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)”專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，從細(xì)節(jié)入手優(yōu)化服務(wù)，全年收到患者表?yè)P(yáng)信37封、錦旗5面，第三方滿意度調(diào)查得分92.3分（較2024年提升4.1分）：一是推行“彈性窗口”服務(wù)。根據(jù)就診流量動(dòng)態(tài)調(diào)整開放窗口數(shù)量，高峰時(shí)段（上午8:00-10:30）開放全部20個(gè)窗口，低峰時(shí)段（下午3:00-5:00）保留5個(gè)綜合窗口，同時(shí)設(shè)置“老年人/殘障人士專用窗口”和“特需快速窗口”（處理補(bǔ)打票據(jù)、醫(yī)保查詢等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)），窗口平均排隊(duì)人數(shù)從2024年的15人降至8人。二是強(qiáng)化收費(fèi)員服務(wù)能力。開展“服務(wù)禮儀+溝通技巧”專題培訓(xùn)6場(chǎng)，模擬“患者因費(fèi)用問題情緒激動(dòng)”“異地醫(yī)保政策解釋不清”等場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；設(shè)立“服務(wù)之星”月度評(píng)選，將患者評(píng)價(jià)、投訴率、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率納入考核，全年評(píng)選出優(yōu)秀收費(fèi)員18名，給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)并在科室公示，形成正向激勵(lì)。三是暢通問題反饋渠道。在收費(fèi)窗口、自助機(jī)旁設(shè)置意見箱，在醫(yī)院公眾號(hào)開通“收費(fèi)服務(wù)”留言板塊，全年收集有效建議86條，已整改79條（如增加自助機(jī)打印發(fā)票功能、優(yōu)化退費(fèi)流程告知單），剩余7條因系統(tǒng)限制正在協(xié)調(diào)信息科解決；針對(duì)高頻投訴問題“費(fèi)用清單看不懂”，聯(lián)合物價(jià)科編制《門診/住院費(fèi)用清單解讀手冊(cè)》，在窗口發(fā)放3.2萬(wàn)份，并制作1分鐘短視頻在候診區(qū)播放，相關(guān)投訴量下降68%。二、存在的問題與不足盡管2025年取得了一定成績(jī)，但對(duì)照醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展要求和患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，仍存在以下短板：1.系統(tǒng)兼容性待提升。目前收費(fèi)系統(tǒng)與醫(yī)保平臺(tái)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)雖已對(duì)接，但數(shù)據(jù)同步仍存在延遲（如醫(yī)保結(jié)算后HIS系統(tǒng)費(fèi)用更新需5-10分鐘），影響部分患者的即時(shí)結(jié)算體驗(yàn)；移動(dòng)支付平臺(tái)（微信、支付寶、數(shù)字人民幣）間數(shù)據(jù)未完全打通，對(duì)賬時(shí)需人工核對(duì)，效率有待提高。2.政策培訓(xùn)深度不足。部分年輕收費(fèi)員對(duì)復(fù)雜醫(yī)保政策（如跨年度住院費(fèi)用結(jié)算、多險(xiǎn)種疊加報(bào)銷）的理解仍停留在表面，遇到特殊案例時(shí)處理不夠靈活；臨床科室物價(jià)員對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目?jī)?nèi)涵的掌握不均衡，導(dǎo)致部分醫(yī)囑開具不規(guī)范（如將“一級(jí)護(hù)理”拆分為“測(cè)血壓”“翻身”等單項(xiàng)收費(fèi)），增加了收費(fèi)科的審核壓力。3.特殊人群服務(wù)需細(xì)化。盡管設(shè)置了老年人專用窗口和自助機(jī)引導(dǎo)崗，但部分高齡患者（80歲以上）仍存在“記不住密碼”“看不清屏幕”等問題，需提供更人性化的輔助措施（如協(xié)助輸入密碼、手寫確認(rèn)單等）；殘障人士（如視障、聽障）的收費(fèi)服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，服務(wù)質(zhì)量依賴收費(fèi)員個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。4.應(yīng)急處置能力待加強(qiáng)。2025年曾發(fā)生2次系統(tǒng)故障（一次因醫(yī)保平臺(tái)升級(jí)，一次因醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中斷），雖通過手工登記、備用系統(tǒng)切換等方式解決，但應(yīng)急演練不足導(dǎo)致初期處理較為慌亂，患者等待時(shí)間延長(zhǎng)至30分鐘以上，需完善應(yīng)急預(yù)案并增加實(shí)戰(zhàn)演練頻次。三、2026年工作計(jì)劃2026年，收費(fèi)科將以“強(qiáng)基礎(chǔ)、促融合、優(yōu)服務(wù)、防風(fēng)險(xiǎn)”為工作主線，重點(diǎn)圍繞以下六方面開展工作，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)收費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確率100%、患者窗口排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘、醫(yī)保智能審核通過率99.9%、特殊人群服務(wù)滿意度95%的目標(biāo)。（一）深化醫(yī)保協(xié)同，打造政策執(zhí)行標(biāo)桿1.構(gòu)建“政策-臨床-收費(fèi)”三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制。每季度聯(lián)合醫(yī)?？啤⑴R床科室召開政策研討會(huì)，針對(duì)DRG/DIP支付中的入組爭(zhēng)議、門診慢特病資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)等問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答疑；編制《常見醫(yī)保問題案例匯編》，收集2025年典型問題100例，通過圖文+視頻形式供全員學(xué)習(xí)，提升復(fù)雜案例處理能力。2.升級(jí)醫(yī)保智能審核系統(tǒng)。與信息科合作，將審核規(guī)則從216條擴(kuò)展至300條，覆蓋中醫(yī)特色治療項(xiàng)目、日間手術(shù)等新增業(yè)務(wù)；開發(fā)“醫(yī)保結(jié)算預(yù)測(cè)”功能，患者繳費(fèi)前可通過自助機(jī)或手機(jī)端查詢醫(yī)保報(bào)銷金額，減少因預(yù)期不符引發(fā)的糾紛。3.優(yōu)化異地就醫(yī)服務(wù)。對(duì)接國(guó)家醫(yī)保局“跨省通辦”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)異地參?；颊摺傲悴牧稀眰浒溉采w；在門診大廳設(shè)立“異地就醫(yī)服務(wù)站”，配備醫(yī)保電子憑證激活、備案查詢、結(jié)算指導(dǎo)等一站式服務(wù)，預(yù)計(jì)服務(wù)效率提升50%。（二）推進(jìn)系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)智慧收費(fèi)再升級(jí)1.完成收費(fèi)系統(tǒng)全面整合。協(xié)調(diào)信息科、財(cái)務(wù)科，將醫(yī)保平臺(tái)、移動(dòng)支付平臺(tái)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)與HIS系統(tǒng)進(jìn)行深度對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“秒級(jí)同步”；開發(fā)統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái)，自動(dòng)匯總微信、支付寶、數(shù)字人民幣等渠道的交易數(shù)據(jù)，減少人工核對(duì)工作量（預(yù)計(jì)減少70%）。2.拓展智能支付場(chǎng)景。在急診、兒科等高峰科室試點(diǎn)“刷臉支付”，患者通過人臉識(shí)別完成費(fèi)用繳納，縮短支付時(shí)間；在住院部推廣“床旁移動(dòng)收費(fèi)車”，護(hù)士攜帶PAD即可完成住院押金繳納、費(fèi)用查詢等操作，覆蓋全院80%病房。3.完善電子票據(jù)功能。增加電子票據(jù)“自動(dòng)歸檔”服務(wù)，患者可選擇將票據(jù)直接推送至單位報(bào)銷系統(tǒng)（如與企業(yè)OA對(duì)接）；針對(duì)需要紙質(zhì)票據(jù)的患者，在自助機(jī)增加“電子票轉(zhuǎn)紙質(zhì)票”功能，30秒內(nèi)完成打印，避免窗口排隊(duì)。（三）細(xì)化內(nèi)控管理，守牢資金安全底線1.修訂內(nèi)控制度手冊(cè)。結(jié)合2025年審計(jì)反饋和新業(yè)務(wù)需求，新增《移動(dòng)支付風(fēng)險(xiǎn)防控辦法》《電子票據(jù)紅沖審批權(quán)限規(guī)定》，明確各崗位在非窗口收費(fèi)中的責(zé)任邊界；將“雙人復(fù)核”制度從現(xiàn)金業(yè)務(wù)擴(kuò)展至移動(dòng)支付業(yè)務(wù)（如大額退費(fèi)需第二人確認(rèn)），防范操作風(fēng)險(xiǎn)。2.升級(jí)智能監(jiān)控系統(tǒng)。在收費(fèi)窗口、自助機(jī)區(qū)域安裝智能監(jiān)控設(shè)備，通過AI識(shí)別異常行為（如長(zhǎng)時(shí)間滯留現(xiàn)金、頻繁操作退費(fèi)），實(shí)時(shí)推送預(yù)警信息至科主任手機(jī)；每月生成《風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告》，重點(diǎn)關(guān)注高頻異常操作科室和個(gè)人，針對(duì)性開展培訓(xùn)。3.加強(qiáng)票據(jù)全生命周期管理。引入電子票據(jù)“區(qū)塊鏈存證”技術(shù)，確保票據(jù)開具、紅沖、歸檔全流程可追溯；對(duì)紙質(zhì)票據(jù)實(shí)行“一碼一管”（每張票據(jù)綁定唯一二維碼），通過掃碼即可查詢使用狀態(tài)，杜絕票據(jù)丟失、挪用等問題。（四）聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)，提升患者體驗(yàn)溫度1.定制特殊人群服務(wù)方案。針對(duì)80歲以上高齡患者，推出“親情式服務(wù)”：提供手寫繳費(fèi)單、協(xié)助輸入密碼、陪同完成支付，在窗口設(shè)置“愛心座椅”和“放大鏡”；針對(duì)視障患者，配備盲文版操作指南和語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)備；針對(duì)聽障患者，培訓(xùn)收費(fèi)員使用基礎(chǔ)手語(yǔ)，制作常用服務(wù)事項(xiàng)的圖文手冊(cè)。2.優(yōu)化服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。在窗口和自助機(jī)增加“掃碼評(píng)價(jià)”功能，評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)時(shí)同步至科室管理平臺(tái)；將患者評(píng)價(jià)與績(jī)效直接掛鉤（好評(píng)每單加0.5分，差評(píng)每單扣2分），設(shè)立“服務(wù)改進(jìn)獎(jiǎng)”，對(duì)連續(xù)3個(gè)月評(píng)價(jià)優(yōu)秀的員工給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.開展“收費(fèi)服務(wù)開放日”活動(dòng)。每季度邀請(qǐng)患者代表、人大代表、政協(xié)委員參觀收費(fèi)科，現(xiàn)場(chǎng)演示收費(fèi)流程、解答費(fèi)用疑問，收集對(duì)收費(fèi)服務(wù)的意見建議，全年計(jì)劃開展4場(chǎng)，預(yù)計(jì)參與人數(shù)100人次以上。（五）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，鍛造專業(yè)高效團(tuán)隊(duì)1.實(shí)施“階梯式”培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)新入職員工（0-1年），開展“一對(duì)一”導(dǎo)師帶教，重點(diǎn)培訓(xùn)基礎(chǔ)操作和服務(wù)禮儀；針對(duì)骨干員工（1-3年），組織醫(yī)保政策、系統(tǒng)操作進(jìn)階培訓(xùn)；針對(duì)班組長(zhǎng)（3年以上），開展管理能力培訓(xùn)（如團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決），全年計(jì)劃培訓(xùn)480課時(shí)，人均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)40小時(shí)。2.建立“技能比武”長(zhǎng)效機(jī)制。每季度舉辦收費(fèi)技能競(jìng)賽，設(shè)置“政策問答”“系統(tǒng)操作”“應(yīng)急處理”等環(huán)節(jié)，競(jìng)賽成績(jī)與晉升、評(píng)優(yōu)掛鉤；2026年計(jì)劃選拔5名“收費(fèi)能手”，推薦參加市級(jí)衛(wèi)生系統(tǒng)技能大賽，提升科室品牌影響力。3.關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展。制定《收費(fèi)科員工職業(yè)規(guī)劃指南》，為有意愿轉(zhuǎn)崗的員工提供物價(jià)員、醫(yī)保審核員等崗位的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；定期開展心理疏導(dǎo)講座，緩解收費(fèi)員因高強(qiáng)度工作產(chǎn)生的焦慮情緒，全年計(jì)劃開展心理活動(dòng)6次。（六）完善應(yīng)急體系，提升風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力1.修訂應(yīng)急預(yù)案。針對(duì)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、突發(fā)大流量等場(chǎng)景，制定《收費(fèi)系統(tǒng)宕機(jī)應(yīng)急處置流程》《高峰時(shí)段人員調(diào)配方案》，明確各崗位在應(yīng)急狀態(tài)下的職責(zé)（如收費(fèi)員負(fù)責(zé)手工登記，票據(jù)員負(fù)責(zé)保管票據(jù)，