銀行柜面服務(wù)與業(yè)務(wù)處理能力績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分30%90分根據(jù)客戶評價系統(tǒng)評分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分服務(wù)態(tài)度評分優(yōu)秀由主管根據(jù)日常表現(xiàn)評定，優(yōu)秀為滿分，良好扣5分，一般扣10分，較差扣15分投訴率0.5%月度投訴率低于0.5%為滿分，每增加0.1%扣2分，最高扣10分服務(wù)效率評分95%根據(jù)業(yè)務(wù)處理速度和準(zhǔn)確性綜合評分，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%儀容儀表評分符合規(guī)范由主管根據(jù)日常檢查評定，符合規(guī)范為滿分，輕微不符合扣2分，一般不符合扣5分，嚴(yán)重不符合扣10分業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率35%99.5%根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的差錯率評定，99.5%以上為滿分，每低0.1%扣2分，最低不得低于95%業(yè)務(wù)熟練度95%根據(jù)業(yè)務(wù)考核測試成績評定，95%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%新業(yè)務(wù)掌握率90%根據(jù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核成績評定，90%以上為滿分，每低1%扣0.5分，最低不得低于80%業(yè)務(wù)處理速度平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘根據(jù)系統(tǒng)記錄的平均處理時間評定，3分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣1分，最低不得超過5分鐘合規(guī)操作符合率100%根據(jù)內(nèi)部審計和主管檢查記錄評定，100%為滿分，每發(fā)現(xiàn)1次違規(guī)扣5分，最低不得低于95%客戶關(guān)系維護客戶推薦率20%15%根據(jù)新客戶推薦數(shù)量與當(dāng)期新增客戶總數(shù)比例評定，15%以上為滿分，每低1%扣2分，最低不得低于10%客戶回訪完成率95%根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶回訪完成情況評定，95%以上為滿分，每低1%扣1分，最低不得低于90%交叉銷售成功率20%根據(jù)交叉銷售產(chǎn)品或服務(wù)的成功簽約率評定，20%以上為滿分，每低1%扣1分，最低不得低于15%客戶投訴解決率100%根據(jù)客戶投訴處理結(jié)果評定，100%為滿分，每未解決1起扣5分，最低不得低于95%客戶信息維護準(zhǔn)確性98%根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶信息錯誤率評定，98%以上為滿分，每低0.1%扣2分，最低不得低于95%團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)團隊任務(wù)分擔(dān)完成率15%100%根據(jù)團隊任務(wù)分配的完成情況評定，100%為滿分，每未完成1項扣5分，最低不得低于95%團隊活動參與度90%根據(jù)團隊會議、培訓(xùn)等活動的參與情況評定，90%以上為滿分，每低1%扣1分，最低不得低于80%知識分享貢獻度2次/季度根據(jù)季度內(nèi)知識分享的次數(shù)評定，2次以上為滿分，每少1次扣2分，最低不得低于1次學(xué)習(xí)新技能完成度100%根據(jù)新技能培訓(xùn)考核通過情況評定，100%為滿分，每未通過1項扣5分，最低不得低于95%同事互助評分良好由同事匿名評分，良好為滿分，一般扣5分，較差扣10分本考核表用于評估銀行柜面人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理能力、客戶關(guān)系維護及團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)能力。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際表現(xiàn)進行評分，最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績效獎金、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：