酒店前廳服務人員服務態(tài)度與服務質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶表揚次數(shù)40%10次/月每獲得1次客戶書面或口頭表揚，加1分，最高10分客戶投訴處理率95%處理所有客戶投訴，得滿分；每遺漏1次投訴扣2分，最低為0分在線評論評分4.5分（滿分5分）每月統(tǒng)計平均分，每高0.1分加1分，最高10分客戶回訪滿意度90%回訪問卷滿意度達到90%得滿分，每低5%扣2分，最低為0分服務主動性主動提供3次以上增值服務/月每月記錄主動服務次數(shù)，每完成1次加1分，最高10分服務效率入住辦理時間25%平均5分鐘內(nèi)每縮短1分鐘加1分，最高10分；超過10分鐘不得分退房辦理時間平均6分鐘內(nèi)每縮短1分鐘加1分，最高10分；超過10分鐘不得分信息傳遞準確率98%每月抽查記錄，準確率每低1%扣2分，最低為0分預訂處理及時性30分鐘內(nèi)響應所有預訂請求每提前1分鐘加0.5分，最高10分；超過30分鐘不得分問題解決速度客戶反映問題在15分鐘內(nèi)響應每提前1分鐘加1分，最高10分；超過15分鐘不得分專業(yè)知識與技能業(yè)務知識掌握度20%應知應會內(nèi)容95%以上掌握每月考核一次，每掌握1%加0.1分，最高10分外語服務能力能與外籍客人流暢溝通模擬場景考核，流利度達標得滿分，一般達標得7分，需翻譯得4分，無法溝通得0分系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯誤率低于2%每月抽查操作記錄，錯誤率每低1%加1分，最高10分應急處理能力能獨立處理3種以上突發(fā)狀況每月模擬考核，每種處理達標得2分，最高10分團隊協(xié)作表現(xiàn)跨部門協(xié)作無障礙主管評價，優(yōu)秀得滿分，良好得7分，一般得4分，差得0分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)著裝規(guī)范符合度15%100%符合公司規(guī)定每日檢查，完全符合得滿分，輕微不符合扣1分，嚴重不符合扣2分儀容儀表整潔度保持全天整潔專業(yè)每日檢查，完全符合得滿分，輕微不整潔扣1分，嚴重不整潔扣2分服務禮儀規(guī)范性100%符合公司禮儀標準主管觀察記錄，完全符合得滿分，輕微不符扣1分，嚴重不符扣2分工作態(tài)度積極性全程保持微笑與熱情主管觀察記錄，全程保持得滿分，偶爾缺失得7分，經(jīng)常缺失得4分，無熱情得0分遵時守紀表現(xiàn)無遲到早退記錄每月統(tǒng)計，無遲到早退得滿分，遲到早退1次扣2分，嚴重違紀扣5分本考核表旨在客觀評估酒店前廳服務人員在服務態(tài)度與質(zhì)量方面的表現(xiàn)。請主管根據(jù)員工實際工作情況，逐項填寫評分，并確保評分依據(jù)清晰可循?？己私Y(jié)果將作為員工績效改進、晉升及薪酬調(diào)整的重要參考依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：