電商行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)態(tài)度與解決問(wèn)題效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度響應(yīng)速度達(dá)標(biāo)率35%95%根據(jù)客戶(hù)反饋記錄，每提前1小時(shí)響應(yīng)得1分，提前0.5小時(shí)得0.5分，未達(dá)標(biāo)不扣分，滿(mǎn)分10分計(jì)算百分比?？蛻?hù)滿(mǎn)意度評(píng)分4.5分（滿(mǎn)分5分）根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶(hù)評(píng)價(jià)，平均分達(dá)到4.5分及以上得滿(mǎn)分，每低0.1分扣1分。禮貌用語(yǔ)使用率98%系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)聊天記錄中禮貌用語(yǔ)占比，達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分。情緒管理能力無(wú)重大投訴每月無(wú)客戶(hù)投訴記錄得滿(mǎn)分，出現(xiàn)一般投訴扣2分，重大投訴扣5分。復(fù)訪(fǎng)率提升提升5%對(duì)比去年同期復(fù)訪(fǎng)率，每提升1%得1分，最多得5分。問(wèn)題解決效率一次性解決率30%80%客戶(hù)問(wèn)題在首次交互中解決的比例，達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分。平均處理時(shí)長(zhǎng)5分鐘每低于目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)1分鐘得1分，最多得5分。跨部門(mén)協(xié)作效率90%需跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題，協(xié)作完成時(shí)間在2小時(shí)內(nèi)達(dá)標(biāo)的比例，達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)低于3次每月客戶(hù)問(wèn)題升級(jí)至主管或更高層級(jí)的次數(shù)，每次升級(jí)扣2分，最多扣10分。知識(shí)庫(kù)使用率95%通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，員工在解決問(wèn)題時(shí)使用知識(shí)庫(kù)的比例，達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分。溝通能力信息傳遞準(zhǔn)確率20%99%系統(tǒng)檢測(cè)聊天記錄中信息傳遞的準(zhǔn)確性，達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分。溝通渠道適配性100%根據(jù)客戶(hù)偏好選擇合適的溝通渠道（電話(huà)/在線(xiàn)/郵件），全部達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分?？蛻?hù)反饋采納率85%對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)并采納的比例，達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分。語(yǔ)言表達(dá)能力無(wú)錯(cuò)別字/語(yǔ)法錯(cuò)誤系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)溝通內(nèi)容中的錯(cuò)別字和語(yǔ)法錯(cuò)誤，無(wú)錯(cuò)誤得滿(mǎn)分，每出現(xiàn)1次扣0.5分，最低0分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)每月至少3次主動(dòng)提供額外幫助或建議的客戶(hù)服務(wù)次數(shù)，每多1次得1分，最多得5分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作信息共享及時(shí)性15%98%團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息共享的及時(shí)性，達(dá)標(biāo)得滿(mǎn)分，每低1%扣1分，最低0分?？鐛徫恢С执螖?shù)每月至少5次主動(dòng)為其他崗位同事提供支持的次數(shù)，每多1次得1分，最多得5分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%全勤參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議，缺勤1次扣2分，最低0分。新員工指導(dǎo)次數(shù)每月至少1次主動(dòng)指導(dǎo)新員工的次數(shù)，每多1次得1分，最多得3分。團(tuán)隊(duì)沖突解決無(wú)重大沖突每月無(wú)重大團(tuán)隊(duì)沖突記錄得滿(mǎn)分，出現(xiàn)一般沖突扣2分，重大沖突扣5分。本考核表用于評(píng)估電商行業(yè)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的服務(wù)態(tài)度與解決問(wèn)題效率。請(qǐng)根據(jù)專(zhuān)員在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：服務(wù)態(tài)度35%，問(wèn)題解決效率30%，溝通能力20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)各指標(biāo)說(shuō)明。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：