2026年電氣制造公司產(chǎn)品保修期管理制度一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范公司產(chǎn)品保修期管理工作，明確產(chǎn)品保修責(zé)任與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度與品牌公信力，同時合理控制保修成本，優(yōu)化資源配置，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《質(zhì)量管理體系要求》（ISO9001）等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司電氣制造行業(yè)特性（核心產(chǎn)品含電氣控制設(shè)備、元器件組裝件等，保修聚焦電氣性能保障、故障排查修復(fù)等關(guān)鍵要點）及生產(chǎn)經(jīng)營實際，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各類電氣產(chǎn)品保修期內(nèi)的全流程管理工作，包括保修期界定、保修范圍劃分、保修申請受理、故障核查、維修服務(wù)實施、費用核算、記錄歸檔等相關(guān)活動。公司各職能部門（售后服務(wù)部、銷售部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、采購部、質(zhì)量部、財務(wù)部等）、各服務(wù)網(wǎng)點及所有參與產(chǎn)品保修工作的人員，均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定；同時適用于購買公司電氣產(chǎn)品的所有客戶（含經(jīng)銷商、終端用戶等）。（三）基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確產(chǎn)品保修責(zé)任與期限，保障客戶合法權(quán)益，杜絕違規(guī)推諉保修責(zé)任或過度承諾保修范圍的行為。權(quán)責(zé)清晰原則：明確各部門及崗位在產(chǎn)品保修期管理中的職責(zé)，確保保修申請受理、故障核查、服務(wù)實施、費用核算等各環(huán)節(jié)權(quán)責(zé)明確、銜接順暢。高效響應(yīng)原則：建立快速響應(yīng)機制，及時受理客戶保修申請，高效推進故障核查與維修服務(wù)，最大限度縮短服務(wù)周期，提升客戶滿意度。成本可控原則：規(guī)范保修費用的核算與管控流程，明確保修費用的承擔(dān)范圍，避免不合理保修支出；同時通過故障原因分析，推動生產(chǎn)、技術(shù)環(huán)節(jié)優(yōu)化，從源頭降低保修率。追溯可查原則：完整記錄產(chǎn)品保修期內(nèi)的所有相關(guān)信息，包括保修申請、故障描述、維修過程、費用明細(xì)等，確保保修服務(wù)全流程可追溯。（四）核心定義本制度所指產(chǎn)品保修期，是指公司對售出的電氣產(chǎn)品承諾提供免費維修或更換零部件服務(wù)的期限，自產(chǎn)品交付客戶并驗收合格之日起計算。保修范圍，是指保修期內(nèi)產(chǎn)品因制造缺陷、材料質(zhì)量問題或設(shè)計缺陷導(dǎo)致的性能故障及功能異常，公司提供免費維修服務(wù)的范圍。非保修范圍，是指因客戶使用不當(dāng)、人為損壞、不可抗力、自行改裝、超出保修期等原因?qū)е碌漠a(chǎn)品故障，公司不提供免費保修服務(wù)的范圍。保修服務(wù)，是指公司為符合保修條件的客戶提供的免費維修、零部件更換、技術(shù)支持等相關(guān)服務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)體系（一）產(chǎn)品保修期管理領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立產(chǎn)品保修期管理領(lǐng)導(dǎo)小組，作為產(chǎn)品保修期管理工作的最高決策機構(gòu)，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管售后服務(wù)的副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員包括售后服務(wù)部、銷售部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、財務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人。主要職責(zé)包括：審定產(chǎn)品保修期管理制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；審批產(chǎn)品保修期限調(diào)整、重大保修費用支出及爭議問題的處理方案；協(xié)調(diào)解決保修管理過程中的重大跨部門問題；監(jiān)督檢查本制度執(zhí)行情況；組織開展保修管理工作復(fù)盤總結(jié)及獎懲決策。（二）牽頭部門職責(zé)售后服務(wù)部作為產(chǎn)品保修期管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：牽頭制定與修訂本制度及產(chǎn)品保修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)產(chǎn)品保修期內(nèi)的全流程管理工作，負(fù)責(zé)客戶保修申請的受理、登記、分流及跟蹤；組織開展故障核查與保修服務(wù)實施，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；建立產(chǎn)品保修管理臺賬，記錄保修全流程信息；負(fù)責(zé)保修費用的初步核算與匯總，提交財務(wù)部審核；定期分析保修數(shù)據(jù)，梳理故障高發(fā)原因，提出質(zhì)量改進建議；負(fù)責(zé)保修服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技能提升；處理客戶關(guān)于保修服務(wù)的投訴與咨詢。（三）協(xié)同部門職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)向客戶明確告知產(chǎn)品保修期限、保修范圍及非保修范圍；協(xié)助售后服務(wù)部對接客戶，核實產(chǎn)品銷售信息（如銷售日期、交付驗收記錄等）；反饋客戶對保修服務(wù)的意見與需求；參與重大保修爭議問題的協(xié)調(diào)處理。技術(shù)部：負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、故障診斷手冊等技術(shù)資料，為保修服務(wù)提供技術(shù)支持；參與重大、復(fù)雜產(chǎn)品故障的分析與排查，制定維修技術(shù)方案；針對保修過程中發(fā)現(xiàn)的共性技術(shù)問題，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計或工藝參數(shù)，從源頭降低故障發(fā)生率；協(xié)助售后服務(wù)部開展技術(shù)培訓(xùn)。生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)部提供保修所需的零部件、備品備件；針對因生產(chǎn)工藝缺陷導(dǎo)致的保修問題，制定并落實整改措施；協(xié)助開展產(chǎn)品維修過程中的生產(chǎn)環(huán)節(jié)驗證工作；配合優(yōu)化生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品出廠質(zhì)量。采購部：負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)部的需求，及時采購或調(diào)配保修所需的零部件、備品備件；確保采購的備件質(zhì)量符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；對接供應(yīng)商，處理因零部件質(zhì)量問題導(dǎo)致的批量保修事宜，推動供應(yīng)商質(zhì)量改進。質(zhì)量部：負(fù)責(zé)對保修產(chǎn)品的故障原因進行質(zhì)量分析，判定故障是否屬于制造缺陷或材料質(zhì)量問題；跟蹤驗證生產(chǎn)、技術(shù)部門針對保修問題制定的整改措施落實效果；參與制定產(chǎn)品保修范圍的界定標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督保修服務(wù)過程中的質(zhì)量管控情況。財務(wù)部：負(fù)責(zé)保修費用的審核、核算與支付管理，建立專門的保修費用臺賬；對保修費用的使用情況進行財務(wù)監(jiān)督，分析保修費用的變化趨勢；配合售后服務(wù)部做好保修費用的成本控制工作。（四）各崗位核心責(zé)任售后主管：由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)牽頭組織產(chǎn)品保修期管理工作，明確部門內(nèi)人員分工；審核保修申請與服務(wù)方案；協(xié)調(diào)解決保修服務(wù)過程中的技術(shù)難題與跨部門協(xié)作問題；監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與效率；審核保修費用核算結(jié)果。保修專員：負(fù)責(zé)客戶保修申請的受理、登記與初步審核，核實產(chǎn)品信息、保修期限及故障描述；及時將保修申請分流至相關(guān)維修人員或技術(shù)支持人員；跟蹤保修服務(wù)進度，及時向客戶反饋進展情況；整理保修全流程記錄，納入管理臺賬。技術(shù)支持員：由技術(shù)部專業(yè)人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)為保修服務(wù)提供技術(shù)支持，協(xié)助維修人員排查復(fù)雜故障；制定重大故障的維修技術(shù)方案；分析故障原因，形成技術(shù)分析報告；參與產(chǎn)品質(zhì)量改進建議的制定。維修服務(wù)人員：需具備相應(yīng)的電氣產(chǎn)品維修技能，嚴(yán)格按照維修技術(shù)方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展保修服務(wù)；做好維修過程記錄，包括故障現(xiàn)象、維修步驟、更換的零部件信息等；確保維修后的產(chǎn)品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶驗收合格；及時向保修專員反饋服務(wù)完成情況。財務(wù)核算員：由財務(wù)部人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)審核保修費用的真實性與合理性；建立保修費用臺賬，準(zhǔn)確核算保修成本；定期與售后服務(wù)部核對保修費用數(shù)據(jù)；參與保修費用的成本分析工作。三、產(chǎn)品保修期界定與范圍（一）保修期界定標(biāo)準(zhǔn)公司各類電氣產(chǎn)品的基礎(chǔ)保修期自產(chǎn)品交付客戶并驗收合格之日起計算，具體保修期限根據(jù)產(chǎn)品類型明確如下：常規(guī)電氣控制設(shè)備保修期為12個月；精密電氣元器件組裝件保修期為24個月；定制化電氣系統(tǒng)產(chǎn)品保修期為18個月。產(chǎn)品核心部件（如主控制器、電源模塊、核心傳感器等）的保修期可根據(jù)產(chǎn)品特性適當(dāng)延長，延長后的保修期最長不超過36個月，具體以產(chǎn)品說明書或銷售合同約定為準(zhǔn)。若產(chǎn)品銷售合同中對保修期有特殊約定，且約定期限不低于國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，以合同約定為準(zhǔn)；若約定低于國家最低標(biāo)準(zhǔn)，按國家最低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。產(chǎn)品因維修更換零部件的，更換后的零部件保修期自更換之日起重新計算，期限不低于原零部件的剩余保修期，且最短不低于6個月。（二）保修范圍產(chǎn)品在保修期內(nèi)，因制造工藝缺陷、原材料質(zhì)量問題或設(shè)計缺陷導(dǎo)致的產(chǎn)品性能故障、功能異常，經(jīng)質(zhì)量部核實后，納入保修范圍，公司提供免費維修或更換零部件服務(wù)。產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修后仍無法正常使用的，公司可根據(jù)客戶需求提供更換同型號產(chǎn)品或退貨服務(wù)（符合國家“三包”規(guī)定的產(chǎn)品需嚴(yán)格執(zhí)行“三包”政策）。公司為保修期內(nèi)的產(chǎn)品提供免費的技術(shù)咨詢、故障診斷等服務(wù)，協(xié)助客戶解決產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)問題。（三）非保修范圍產(chǎn)品超出保修期的，不提供免費保修服務(wù)，客戶可選擇付費維修服務(wù)。因客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致的產(chǎn)品故障，包括但不限于未按產(chǎn)品說明書操作、錯誤接線、過載使用、人為損壞等。因不可抗力因素（如地震、洪水、火災(zāi)、雷擊、臺風(fēng)等自然災(zāi)害）導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞?？蛻糇孕胁鹦丁⒏难b、維修產(chǎn)品，或使用非公司原廠零部件替換導(dǎo)致的產(chǎn)品故障。產(chǎn)品因運輸、存儲不當(dāng)導(dǎo)致的損壞（非公司負(fù)責(zé)運輸、存儲的情況）。產(chǎn)品外觀的正常磨損、老化，不影響產(chǎn)品核心性能的輕微瑕疵。因客戶使用環(huán)境不符合產(chǎn)品技術(shù)要求（如溫濕度、電壓、潔凈度超標(biāo)等）導(dǎo)致的產(chǎn)品故障。四、產(chǎn)品保修流程規(guī)范（一）保修申請受理客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障后，可通過公司官方客服熱線、線上服務(wù)平臺、銷售對接人等方式提出保修申請，說明產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格、銷售日期、故障現(xiàn)象、使用環(huán)境等信息，并提供產(chǎn)品購買憑證、交付驗收記錄等相關(guān)資料。售后服務(wù)部保修專員接到保修申請后，需在1個工作日內(nèi)完成申請信息的登記與初步審核，核實產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)、申請資料是否完整。對資料完整、符合保修申請條件的，保修專員出具《產(chǎn)品保修申請受理單》，明確受理時間、服務(wù)負(fù)責(zé)人及預(yù)計處理周期，反饋至客戶；對資料不完整的，通知客戶補充相關(guān)資料；對超出保修期或不屬于保修范圍的，向客戶說明情況，提供付費維修方案。（二）故障核查與方案制定保修申請受理后，售后服務(wù)部根據(jù)故障復(fù)雜程度，安排維修服務(wù)人員或技術(shù)支持員開展故障核查工作：簡單故障可通過遠程指導(dǎo)客戶排查；復(fù)雜故障需上門服務(wù)或通知客戶將產(chǎn)品送至公司指定維修網(wǎng)點核查。維修服務(wù)人員或技術(shù)支持員需在2個工作日內(nèi)（上門服務(wù)可根據(jù)路程適當(dāng)延長）完成故障核查，明確故障原因、故障部位及維修所需的零部件、工具等，填寫《產(chǎn)品故障核查報告》。質(zhì)量部對《產(chǎn)品故障核查報告》進行審核，判定故障是否屬于保修范圍：屬于保修范圍的，由技術(shù)部協(xié)助制定維修技術(shù)方案；不屬于保修范圍的，由保修專員向客戶反饋核查結(jié)果及付費維修方案，經(jīng)客戶確認(rèn)后推進后續(xù)服務(wù)。（三）保修服務(wù)實施維修服務(wù)人員根據(jù)維修技術(shù)方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展保修服務(wù)，嚴(yán)格按照產(chǎn)品技術(shù)要求操作，確保維修質(zhì)量。維修過程中需要更換零部件的，維修服務(wù)人員需從倉儲物流部領(lǐng)取合格的原廠零部件，做好零部件領(lǐng)用記錄；更換下來的故障零部件需統(tǒng)一回收至售后服務(wù)部，由質(zhì)量部進行原因分析后按公司報廢流程處理。維修服務(wù)需在制定的周期內(nèi)完成：簡單故障維修周期不超過3個工作日；復(fù)雜故障維修周期不超過7個工作日；需特殊定制零部件的，維修周期可根據(jù)零部件采購周期適當(dāng)延長，最長不超過30個工作日，維修人員需及時向客戶說明延期原因。維修完成后，維修服務(wù)人員對產(chǎn)品進行全面檢測，確保產(chǎn)品性能符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，填寫《產(chǎn)品保修服務(wù)記錄表》，詳細(xì)記錄維修過程、更換零部件信息、檢測結(jié)果等。（四）驗收與歸檔維修服務(wù)完成后，售后服務(wù)部通知客戶對產(chǎn)品進行驗收：上門維修的，由客戶現(xiàn)場驗收確認(rèn)；送修產(chǎn)品由客戶到指定網(wǎng)點驗收或由公司送貨上門后驗收?？蛻趄炇蘸细窈?，在《產(chǎn)品保修服務(wù)記錄表》上簽字確認(rèn)；若客戶對維修效果有異議，維修服務(wù)人員需重新核查并優(yōu)化維修方案，直至客戶驗收合格。保修專員將《產(chǎn)品保修申請受理單》《產(chǎn)品故障核查報告》《產(chǎn)品保修服務(wù)記錄表》等所有相關(guān)資料整理歸檔，納入產(chǎn)品保修管理臺賬，確保信息完整可追溯。（五）保修費用核算屬于保修范圍的服務(wù)，相關(guān)費用（包括零部件費、維修人工費、差旅費等）由公司承擔(dān)，售后服務(wù)部每月匯總保修費用明細(xì)，填寫《產(chǎn)品保修費用核算表》，附上相關(guān)憑證，提交財務(wù)部審核。財務(wù)部對保修費用的真實性、合理性進行審核，審核通過后納入公司當(dāng)期成本核算，按公司財務(wù)制度完成支付。不屬于保修范圍的付費維修服務(wù)，費用標(biāo)準(zhǔn)按公司統(tǒng)一的維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由保修專員提前向客戶報價，經(jīng)客戶確認(rèn)后，在維修服務(wù)完成后結(jié)算費用。五、監(jiān)督考核與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查機制產(chǎn)品保修期管理領(lǐng)導(dǎo)小組每季度開展一次專項監(jiān)督檢查，重點核查保修流程的規(guī)范性、故障核查的準(zhǔn)確性、保修服務(wù)的質(zhì)量與效率、費用核算的合理性及記錄歸檔的完整性；售后服務(wù)部每月開展一次日常監(jiān)督檢查，跟蹤保修服務(wù)進度，核查維修人員的操作規(guī)范性及客戶滿意度；各協(xié)同部門每周開展自查，確保本部門涉及的保修相關(guān)工作符合制度要求。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，下達《產(chǎn)品保修期管理整改通知書》，明確整改責(zé)任人、整改措施及整改時限，跟蹤整改落實，形成閉環(huán)管理。（二）考核管理公司將產(chǎn)品保修期管理工作納入相關(guān)部門及人員的績效考核體系，核心考核指標(biāo)包括：保修申請受理及時率、故障核查準(zhǔn)確率、保修服務(wù)完成率、客戶滿意度、保修費用控制率、記錄歸檔完整性等?？己私Y(jié)果與績效獎金、評優(yōu)評先直接掛鉤：對保修管理工作規(guī)范、服務(wù)效率高、客戶滿意度高、保修費用控制效果好的部門及個人，給予通報表揚、經(jīng)濟獎勵；對未按要求開展保修服務(wù)、故障核查失誤、服務(wù)質(zhì)量差、客戶投訴多、費用核算不規(guī)范的，給予通報批評、經(jīng)濟處罰。（三）責(zé)任追究對在產(chǎn)品保修期管理工作中存在以下行為的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重追究相關(guān)人員責(zé)任：故意隱瞞產(chǎn)品保修信息、推諉或拒絕受理符合條件的保修申請的；故障核查過程中弄虛作假、誤判保修范圍，導(dǎo)致客戶投訴或公司經(jīng)濟損失的；維修服務(wù)人員未按技術(shù)方案操作、使用非原廠零部件，導(dǎo)致維修質(zhì)