零售業(yè)應(yīng)急處理考核試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填寫(xiě)在題干后的括號(hào)內(nèi)。每題1分，共30分）1.零售業(yè)應(yīng)急管理中，旨在預(yù)防和減少緊急情況發(fā)生的管理功能是（）。A.準(zhǔn)備B.響應(yīng)C.恢復(fù)D.預(yù)防2.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，若樓梯已被煙火封鎖，應(yīng)選擇疏散至（）。A.電梯B.同一樓層安全區(qū)域C.封閉的衛(wèi)生間D.通往屋頂?shù)钠脚_(tái)3.在零售店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員有盜竊行為，員工應(yīng)（）。A.立即大聲呼喊并追趕B.保持冷靜，盡量不驚動(dòng)對(duì)方，觀察其特征并記住路線，立即報(bào)告店長(zhǎng)或安保人員C.直接與其發(fā)生肢體沖突D.上前詢(xún)問(wèn)對(duì)方意圖4.處理顧客憤怒投訴時(shí)，首先應(yīng)（）。A.堅(jiān)持公司規(guī)定，不輕易讓步B.立即向上級(jí)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理C.保持冷靜，傾聽(tīng)顧客訴求，表示理解D.與顧客爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)5.零售店內(nèi)的消防滅火器應(yīng)定期檢查，其主要檢查內(nèi)容不包括（）。A.壓把是否牢固B.噴嘴是否堵塞C.膠管有無(wú)老化、破損D.滅火劑是否充足、有效期6.使用滅火器撲救初期火災(zāi)時(shí)，正確的操作步驟是（）。A.站在火源上方噴射B.對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射C.瞄準(zhǔn)火焰中心噴射D.離火源越近越好，以免傷及自己7.零售店員工接到火警電話后，首先應(yīng)（）。A.立即沖出店鋪查看火情B.立即撥打119報(bào)警，并通知店長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案C.關(guān)閉店鋪所有門(mén)窗D.向顧客疏散8.發(fā)生地震時(shí)，在樓層較低的零售店內(nèi)，應(yīng)（）。A.立即乘坐電梯撤離B.撤往高層安全區(qū)域C.原地躲避，尋找堅(jiān)固的家具或墻角保護(hù)頭部D.沖出店鋪9.發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)心臟病等急癥，若無(wú)醫(yī)療急救知識(shí)，員工應(yīng)（）。A.立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇B.立即撥打120急救電話，并幫助顧客保持舒適體位C.讓顧客躺在地上休息D.找人算命看看10.零售店內(nèi)的安全出口通道應(yīng)（）。A.保持暢通，嚴(yán)禁堆放商品或雜物B.可放置促銷(xiāo)海報(bào)或商品展架C.安裝美觀的裝飾物D.可用“安全通道”字樣替代“出口”標(biāo)識(shí)11.為保障應(yīng)急通訊暢通，零售店應(yīng)確保（）。A.所有員工的手機(jī)電量充足B.主要通訊線路（固話、網(wǎng)絡(luò)）暢通C.備用通訊設(shè)備（如對(duì)講機(jī)）完好可用D.以上都是12.處理顧客之間的沖突時(shí)，員工應(yīng)（）。A.明確判定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，并作出裁決B.立即報(bào)警，將雙方扭送至公安機(jī)關(guān)C.保持中立，及時(shí)分開(kāi)雙方，避免沖突升級(jí)，并報(bào)告店長(zhǎng)D.繞道走開(kāi)，避免卷入是非13.零售店制定應(yīng)急預(yù)案的主要目的是（）。A.展示企業(yè)的管理水平B.指導(dǎo)員工在緊急情況下如何行動(dòng)，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失C.增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本D.娛樂(lè)消遣14.在緊急情況下需要疏散顧客時(shí)，員工應(yīng)（）。A.命令顧客快速奔跑B.指引顧客沿著疏散路線有序撤離C.讓顧客自行撤離D.只疏散自己認(rèn)識(shí)的朋友15.零售店內(nèi)的急救箱應(yīng)放置在（）。A.隱蔽的角落B.易于取用的位置，并有明顯標(biāo)識(shí)C.顧客無(wú)法觸及的地方D.冰箱里保存16.發(fā)現(xiàn)有人試圖強(qiáng)行闖入店鋪時(shí)，員工應(yīng)（）。A.立即與之一較高下B.迅速報(bào)告店長(zhǎng)或安保人員，在確保自身安全的前提下，可采取措施阻止或拖延C.關(guān)閉收銀臺(tái)，假裝沒(méi)看見(jiàn)D.立即報(bào)警，等待警察到來(lái)17.處理食品安全相關(guān)投訴時(shí)，首要步驟是（）。A.與顧客爭(zhēng)論B.了解顧客訴求，收集相關(guān)信息（如購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、癥狀等）C.立即退款D.將問(wèn)題商品銷(xiāo)毀18.零售店員工在應(yīng)急情況下，向上級(jí)報(bào)告信息時(shí)應(yīng)做到（）。A.只報(bào)告對(duì)自己有利的信息B.及時(shí)、準(zhǔn)確、全面C.等待上級(jí)詢(xún)問(wèn)才報(bào)告D.報(bào)告模糊信息，以免擔(dān)責(zé)19.零售業(yè)常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型不包括（）。A.盜竊B.顧客投訴C.恐怖襲擊D.商品滯銷(xiāo)20.進(jìn)入零售店工作，員工應(yīng)（）。A.了解本崗位相關(guān)的應(yīng)急職責(zé)和流程B.優(yōu)先完成銷(xiāo)售指標(biāo)C.忽視安全規(guī)定，方便操作D.與同事閑聊，不參與應(yīng)急準(zhǔn)備21.應(yīng)急預(yù)案的演練目的是（）。A.檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，發(fā)現(xiàn)不足并改進(jìn)B.展示員工的精神風(fēng)貌C.增加企業(yè)的曝光度D.作為考核員工的依據(jù)22.發(fā)生自然災(zāi)害（如洪水）導(dǎo)致店鋪進(jìn)水時(shí)，應(yīng)（）。A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織員工和顧客撤離B.封鎖門(mén)窗，防止水進(jìn)入C.留在店內(nèi)等待救援D.將貴重商品轉(zhuǎn)移到高處23.使用防煙面罩進(jìn)行疏散時(shí)，其作用主要是（）。A.照亮通道B.防止煙霧進(jìn)入呼吸道C.防止跌倒D.隔絕高溫24.零售店內(nèi)的應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)在（）情況下啟動(dòng)。A.日常營(yíng)業(yè)時(shí)間B.斷電時(shí)C.促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)D.上下班時(shí)間25.與顧客溝通時(shí)，若顧客情緒激動(dòng)，員工應(yīng)（）。A.提高音量與其對(duì)話B.保持冷靜，使用平和的語(yǔ)調(diào)，耐心傾聽(tīng)C.言語(yǔ)諷刺，激化矛盾D.指責(zé)顧客無(wú)理取鬧26.消防安全“三懂四會(huì)”中的“三懂”是指（）。A.懂火災(zāi)原因、懂火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防措施B.懂報(bào)警方法、懂撲救初期火災(zāi)方法、懂疏散逃生方法C.懂消防器材使用、懂應(yīng)急預(yù)案、懂自身職責(zé)D.懂消防法規(guī)、懂安全管理、懂檢查職責(zé)27.零售店在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)考慮的因素不包括（）。A.店鋪的地理位置和環(huán)境B.店鋪的規(guī)模和布局C.員工的數(shù)量和技能D.店鋪的月銷(xiāo)售額28.在緊急情況下，若無(wú)法聯(lián)系到上級(jí)或外部救援，員工應(yīng)（）。A.放棄，自行其是B.根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，在確保安全的前提下，嘗試多種方式聯(lián)系或組織自救互救C.留在原地等待指令D.睡覺(jué)保存體力29.儲(chǔ)存易燃物品的倉(cāng)庫(kù)，應(yīng)嚴(yán)禁（）。A.通風(fēng)B.使用明火C.使用防爆電器D.人員頻繁出入30.零售業(yè)應(yīng)急管理的最高目標(biāo)是（）。A.避免發(fā)生任何事故B.減少事故造成的損失C.完成銷(xiāo)售任務(wù)D.獲得良好的公眾形象二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代表字母填寫(xiě)在題干后的括號(hào)內(nèi)。每題2分，共20分）1.零售業(yè)常見(jiàn)的應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)可能包括（）。A.火災(zāi)爆炸B.盜竊搶劫C.顧客沖突升級(jí)D.食品安全事件E.自然災(zāi)害影響F.恐怖襲擊2.制定有效的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容有（）。A.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查C.預(yù)警發(fā)布與信息報(bào)告D.應(yīng)急響應(yīng)流程和處置措施E.應(yīng)急資源（人員、物資、設(shè)備）保障F.培訓(xùn)與演練計(jì)劃G.善后處置與恢復(fù)3.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，正確的疏散逃生方法包括（）。A.用濕毛巾捂住口鼻，低姿彎腰行進(jìn)B.沿疏散指示標(biāo)志或熟悉路線撤離C.不乘坐電梯D.如遇濃煙，可沿墻壁尋找安全出口E.撤離時(shí)隨手關(guān)閉經(jīng)過(guò)的門(mén)4.零售店員工在處理顧客投訴時(shí)，可以采取的溝通技巧有（）。A.傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，表示理解和同情B.耐心解釋?zhuān)峁┙鉀Q方案C.堅(jiān)持公司規(guī)定，寸步不讓D.及時(shí)尋求店長(zhǎng)或上級(jí)幫助E.保持冷靜和專(zhuān)業(yè)態(tài)度5.使用滅火器撲救固體物質(zhì)（如木材、布料）火災(zāi)時(shí)，應(yīng)選擇（）類(lèi)型的滅火器。A.水基型B.干粉型C.氣霧型D.鹵代烷型（已淘汰）E.二氧化碳型6.零售店內(nèi)的應(yīng)急物資通常包括（）。A.消防器材（滅火器、消防栓、滅火毯等）B.急救箱及常用藥品C.應(yīng)急照明燈和備用電池D.防煙面罩或呼吸器E.急救手冊(cè)F.對(duì)講機(jī)或備用通訊設(shè)備7.在緊急情況下，為了保障自身安全，員工應(yīng)注意（）。A.密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷危險(xiǎn)源B.聽(tīng)從應(yīng)急組織或負(fù)責(zé)人的指揮C.穿戴好個(gè)人防護(hù)裝備（如防煙面罩）D.避免擁擠，尋找相對(duì)安全的區(qū)域躲避E.優(yōu)先搶救貴重物品8.零售店應(yīng)急預(yù)案演練的形式可以包括（）。A.桌面推演B.分場(chǎng)景模擬演練C.全要素綜合性演練D.虛擬仿真演練E.日常檢查代替演練9.員工在發(fā)現(xiàn)可疑人員或有安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告的對(duì)象可以是（）。A.本班組的店長(zhǎng)或主管B.公司安保部門(mén)C.當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)D.其他同事E.上級(jí)公司管理部門(mén)10.零售業(yè)應(yīng)急管理的原則通常包括（）。A.預(yù)防為主，常備不懈B.統(tǒng)一指揮，分級(jí)負(fù)責(zé)C.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)D.依靠科技，信息暢通E.局部利益優(yōu)先，確保大局試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.D2.D3.B4.C5.A6.B7.B8.C9.B10.A11.D12.C13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.D20.A21.A22.A23.B24.B25.B26.A27.D28.B29.B30.B二、多項(xiàng)選擇題1.A,B,C,D,E,F2.A,B,C,D,E,F,G3.A,B,C,D,E4.A,B,D,E5.A,B,E6.A,B,C,D,E,F7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D,E解析一、單項(xiàng)選擇題1.應(yīng)急管理包含預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)、恢復(fù)四個(gè)階段，其中預(yù)防是旨在預(yù)防和減少緊急情況發(fā)生的管理功能。2.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，若樓梯已被煙火封鎖，應(yīng)選擇疏散至遠(yuǎn)離火源的、相對(duì)安全的樓層或屋頂平臺(tái)等待救援。3.發(fā)現(xiàn)盜竊行為，首要任務(wù)是確保自身安全，并迅速將信息傳遞給店長(zhǎng)或安保人員，以便采取后續(xù)措施，直接追趕或發(fā)生沖突可能導(dǎo)致自身受傷或事態(tài)擴(kuò)大。4.處理顧客憤怒投訴時(shí)，首先應(yīng)表示理解，傾聽(tīng)顧客訴求，建立溝通橋梁，為后續(xù)解決問(wèn)題創(chuàng)造條件。5.消防滅火器應(yīng)定期檢查其外觀是否完好，壓力是否正常，但不需要檢查滅火劑是否充足（這屬于內(nèi)部檢查，通常由專(zhuān)業(yè)人員完成）。6.使用滅火器撲救初期火災(zāi)時(shí)，應(yīng)站在上風(fēng)向，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，這是最有效的方法。7.接到火警電話后，最優(yōu)先的是立即撥打119報(bào)警，同時(shí)通知店長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)過(guò)程需要時(shí)間。8.發(fā)生地震時(shí)，在樓層較低的店鋪，若建筑結(jié)構(gòu)未受損，原地躲避，尋找堅(jiān)固的家具或墻角保護(hù)頭部是較為安全的做法。沖出店鋪可能遇到掉落物或余震。9.發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)急癥，若無(wú)醫(yī)療知識(shí)，首要任務(wù)是撥打急救電話（120），并幫助顧客保持舒適體位（如平躺），等待專(zhuān)業(yè)人員到來(lái)。心肺復(fù)蘇需專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。10.安全出口通道必須保持暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁堆放任何物品，包括促銷(xiāo)品或展架。11.保障應(yīng)急通訊暢通需要多種手段，包括確保手機(jī)暢通、主要通訊線路正常、備用通訊設(shè)備可用。12.處理顧客沖突時(shí)，員工應(yīng)保持中立，分開(kāi)雙方，避免沖突升級(jí)，并及時(shí)報(bào)告，由店長(zhǎng)或安保人員處理。13.制定應(yīng)急預(yù)案的主要目的是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，提供一套規(guī)范的行動(dòng)指南，以最小化損失。14.疏散顧客時(shí)，員工應(yīng)引導(dǎo)顧客沿著指定的疏散路線，有序撤離，避免混亂和踩踏。15.急救箱應(yīng)放置在易于取用的位置，并貼有明顯標(biāo)識(shí)，方便在緊急情況下快速找到和使用。16.發(fā)現(xiàn)有人強(qiáng)行闖入店鋪，應(yīng)在確保自身安全的前提下，迅速報(bào)告并采取措施阻止或拖延，為后續(xù)支援爭(zhēng)取時(shí)間。17.處理食品安全投訴，首先要了解情況，收集信息，這是判斷責(zé)任和采取措施的基礎(chǔ)。18.在應(yīng)急情況下，信息報(bào)告應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，確保指揮中心能掌握真實(shí)情況。19.商品滯銷(xiāo)屬于經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，不是零售業(yè)常見(jiàn)的應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型。20.進(jìn)入零售店工作，員工有責(zé)任了解并熟悉本崗位的應(yīng)急職責(zé)和流程。21.應(yīng)急預(yù)案演練的目的在于檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，發(fā)現(xiàn)其中的不足并加以改進(jìn)。22.發(fā)生自然災(zāi)害導(dǎo)致店鋪進(jìn)水時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織員工和顧客安全撤離。23.防煙面罩的主要作用是在煙霧環(huán)境中防止有害煙霧進(jìn)入呼吸道。24.應(yīng)急照明設(shè)施是在正常照明電源中斷時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)，提供必要照明，保障疏散和基本操作。25.與情緒激動(dòng)的顧客溝通，員工應(yīng)保持冷靜和耐心，使用平和的語(yǔ)調(diào)傾聽(tīng)，避免激化矛盾。26.消防安全“三懂四會(huì)”中的“三懂”是指懂火災(zāi)原因、懂火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防措施。27.制定應(yīng)急預(yù)案應(yīng)考慮地理位置、規(guī)模布局、員工技能等因素，但月銷(xiāo)售額不是直接相關(guān)的因素。28.在緊急情況下，若無(wú)法聯(lián)系到上級(jí)或外部救援，應(yīng)在確保安全的前提下，嘗試多種方式聯(lián)系或組織自救互救。29.儲(chǔ)存易燃物品的倉(cāng)庫(kù)，為防止火災(zāi)，應(yīng)嚴(yán)禁使用明火。30.