投訴受理服務(wù)協(xié)議鑒于投訴人（以下簡稱“投訴人”）因認(rèn)為服務(wù)方（以下簡稱“服務(wù)方”）提供的產(chǎn)品、服務(wù)或行為存在不符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、雙方約定或社會公德等問題，希望服務(wù)方按照約定程序進(jìn)行受理和處理，雙方經(jīng)友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議：第一條投訴受理范圍服務(wù)方同意受理投訴人提出的涉及以下范圍的投訴：1.1服務(wù)方提供的[請?zhí)顚懢唧w產(chǎn)品或服務(wù)名稱]在質(zhì)量、性能、安全等方面存在的問題；1.2服務(wù)方在履行與投訴人簽訂的[請?zhí)顚懞贤愋突蛎Q，若無則刪除]合同過程中的違約行為；1.3服務(wù)方及其工作人員在經(jīng)營活動中存在違反國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或侵犯投訴人合法權(quán)益的行為；1.4投訴人認(rèn)為服務(wù)方存在其他需要通過投訴渠道解決的問題。服務(wù)方不予受理的投訴包括但不限于：1.4.1僅為對服務(wù)方產(chǎn)品或服務(wù)的一般性評價或建議，不構(gòu)成具體投訴；1.4.2投訴內(nèi)容涉及侮辱、誹謗、誣告陷害或人身攻擊的；1.4.3投訴內(nèi)容涉及國家秘密、商業(yè)秘密或個人隱私，且投訴人不承諾在合規(guī)范圍內(nèi)披露的；1.4.4已通過訴訟、仲裁或其他行政途徑解決的；1.4.5法律法規(guī)規(guī)定的其他不予受理情形。第二條投訴受理?xiàng)l件投訴人提交投訴需滿足以下條件：2.1投訴人應(yīng)為本協(xié)議第一條所述投訴事項(xiàng)的利害關(guān)系人；2.2投訴應(yīng)基于事實(shí)，并盡可能提供與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證據(jù)材料，包括但不限于訂單截圖、購買發(fā)票或收據(jù)、合同文件、照片、視頻、溝通記錄、證人信息等；2.3投訴內(nèi)容應(yīng)具體、明確，能夠清晰指向被投訴的行為或問題；2.4投訴應(yīng)使用文明、合法的語言，不得包含任何違法違規(guī)或不當(dāng)內(nèi)容。第三條投訴受理途徑與信息提供投訴人應(yīng)通過以下途徑提交投訴：3.1服務(wù)方投訴熱線：[請?zhí)顚懲对V電話號碼]；3.2服務(wù)方電子郵箱：[請?zhí)顚懲对V郵箱地址]；3.3服務(wù)方在線投訴平臺：[請?zhí)顚懢W(wǎng)址或平臺鏈接]；3.4[其他途徑，如：服務(wù)方指定地址現(xiàn)場提交等]。投訴人提交投訴時，應(yīng)按照服務(wù)方要求提供以下信息：3.4.1投訴人的真實(shí)姓名/名稱、有效的聯(lián)系方式（電話、郵箱等）、地址；3.4.2被投訴的具體產(chǎn)品名稱、服務(wù)項(xiàng)目或行為描述；3.4.3投訴事由的詳細(xì)說明及相關(guān)證據(jù)材料的電子版或紙質(zhì)版。第四條投訴受理確認(rèn)服務(wù)方在收到投訴后，將在[請?zhí)顚懢唧w工作日天數(shù)，如：5]個工作日內(nèi)進(jìn)行審核，判斷投訴是否符合受理?xiàng)l件。對于符合受理?xiàng)l件的投訴，服務(wù)方將通過[請?zhí)顚懘_認(rèn)方式，如：電子郵件發(fā)送《投訴受理通知書》、電話通知、在線平臺消息等]方式向投訴人確認(rèn)受理；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，服務(wù)方將通過[請?zhí)顚懲ㄖ绞?，如：電子郵件發(fā)送《投訴不受理通知書》、電話通知、在線平臺消息等]方式告知投訴人不予受理，并簡要說明理由。第五條投訴處理程序5.1處理時限：服務(wù)方在確認(rèn)受理投訴之日起，將在[請?zhí)顚懢唧w工作日天數(shù)，如：15]個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并向投訴人告知處理進(jìn)展或初步意見。對于復(fù)雜情況，經(jīng)服務(wù)方書面告知投訴人并說明理由后，處理期限可適當(dāng)延長，延長期限不超過[請?zhí)顚懢唧w工作日天數(shù)，如：10]個工作日。最終處理結(jié)果的告知期限遵循上述規(guī)定或根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商確定。5.2處理方式：服務(wù)方將根據(jù)投訴的具體情況，采取以下一種或多種方式處理：5.2.1對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)；5.2.2調(diào)查收集相關(guān)證據(jù)材料；5.2.3必要時與投訴人、被投訴人或其他相關(guān)方進(jìn)行溝通；5.2.4在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)方規(guī)章制度或雙方約定，提出處理方案或作出處理決定。5.3調(diào)查權(quán)：服務(wù)方有權(quán)為處理投訴，向投訴人、相關(guān)企業(yè)或個人了解情況、收集證據(jù)。投訴人應(yīng)積極配合，根據(jù)服務(wù)方要求提供所需資料或協(xié)助配合調(diào)查。5.4信息保密：服務(wù)方對在處理投訴過程中獲悉的投訴人個人信息、投訴內(nèi)容、證據(jù)材料以及涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等均負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)投訴人事先書面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)依法要求披露的除外。第六條雙方權(quán)利與義務(wù)6.1投訴人權(quán)利與義務(wù)：6.1.1權(quán)利：（1）要求服務(wù)方按照本協(xié)議約定及國家相關(guān)規(guī)定處理投訴；（2）在處理過程中了解投訴處理的進(jìn)展情況；（3）獲得服務(wù)方對投訴事項(xiàng)處理的書面答復(fù)或決定；（4）對服務(wù)方的處理結(jié)果有異議時，可根據(jù)本協(xié)議或相關(guān)法律規(guī)定提出異議或?qū)で笃渌緩浇鉀Q；（5）要求服務(wù)方對其個人信息和投訴內(nèi)容保密。6.1.2義務(wù)：（1）保證所提供投訴信息的真實(shí)性，不得提供虛假信息或隱瞞重要事實(shí)；（2）按照本協(xié)議第三條要求提供完整、準(zhǔn)確的個人信息和投訴材料；（3）配合服務(wù)方的調(diào)查核實(shí)工作，根據(jù)服務(wù)方要求補(bǔ)充證據(jù)或說明情況；（4）不得利用本協(xié)議約定的投訴途徑從事任何違法活動，如散布謠言、侮辱誹謗、惡意投訴等；（5）遵守服務(wù)方為處理投訴而設(shè)定的一般性程序要求。6.2服務(wù)方權(quán)利與義務(wù)：6.2.1權(quán)利：（1）要求投訴人提供必要的投訴信息和證據(jù)材料；（2）根據(jù)本協(xié)議第一條和第二條的規(guī)定，決定是否受理投訴；（3）按照本協(xié)議第五條規(guī)定的程序和時限處理投訴；（4）對投訴信息和處理過程保密；（5）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定或提出處理建議。6.2.2義務(wù)：（1）在收到投訴后及時進(jìn)行審核，并在規(guī)定時間內(nèi)告知投訴人是否受理；（2）對受理的投訴，應(yīng)在規(guī)定或約定的時限內(nèi)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性處理，并告知投訴人處理進(jìn)展；（3）處理投訴應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、公開（涉及保密信息除外）的原則；（4）將投訴處理結(jié)果以書面形式（如《投訴處理決定書》或《投訴處理意見書》）通知投訴人，內(nèi)容應(yīng)包括處理依據(jù)、事實(shí)認(rèn)定、處理結(jié)果及理由；（5）對投訴過程中獲取的信息承擔(dān)保密義務(wù)；（6）妥善保管投訴處理相關(guān)的記錄和資料。第七條投訴處理結(jié)果與效力服務(wù)方完成投訴處理后，應(yīng)向投訴人出具《投訴處理決定書》或《投訴處理意見書》。該文件將載明處理投訴的事實(shí)依據(jù)、法律或政策依據(jù)、處理過程及最終結(jié)果。該處理結(jié)果[請根據(jù)實(shí)際情況選擇：例如，是對雙方權(quán)利義務(wù)的初步確認(rèn)，供雙方參考；或，對服務(wù)方內(nèi)部有約束力；或，在特定條件下具有最終裁決效力等]。投訴人如對處理結(jié)果有異議，可[請根據(jù)實(shí)際情況說明后續(xù)途徑，如：與服務(wù)方進(jìn)一步協(xié)商；根據(jù)約定申請調(diào)解；依法向有關(guān)部門投訴或提起訴訟等]。第八條爭議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[請?zhí)顚懶蛱朷種方式解決：8.1向[請?zhí)顚懢唧w仲裁委員會名稱]申請仲裁，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。8.2向服務(wù)方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條保密條款雙方確認(rèn)，在本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[請?zhí)顚懩晗?，如：兩年]內(nèi)，雙方均不得泄露通過簽署或履行本協(xié)議而獲取的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶信息以及本協(xié)議內(nèi)容本身，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)依法要求披露的除外。任何一方違反此保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十條協(xié)議期限與終止本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。對于單次投訴，本協(xié)議自服務(wù)方發(fā)出《投訴處理決定書》或通知投訴處理完畢之日起終止。對于持續(xù)性服務(wù)，本協(xié)議有效期自[請?zhí)顚懫鹗既掌赸至[請?zhí)顚懡K止日期]，除非雙方提前書面協(xié)商一致終止。協(xié)議終止后，雙方仍有義務(wù)履行本協(xié)議約定的保密等后續(xù)義務(wù)。第十一條法律適用與管轄本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，若需通過訴訟解決，由服務(wù)方所在地有管轄權(quán)的人民法院管轄。第十二條其他條款12.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（若有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。12.2可分割性：本協(xié)議任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。12.3修訂：對本協(xié)議的任何修訂或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意。12.4通知：雙