LOGO客服禮儀培訓(xùn)為了更好地做好客戶服務(wù)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,客戶服務(wù)人員就要提高服務(wù)禮儀與技巧。Customerserviceetiquette業(yè)務(wù)培訓(xùn)/禮儀培訓(xùn)/商務(wù)禮儀講師：覓小知contents目錄1儀表Instrumentation3禮節(jié)Etiquette2儀態(tài)Demeanor4語言Language5電話禮儀TelephoneEtiquetteLOGO儀表為了更好地做好客戶服務(wù)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,客戶服務(wù)人員就要提高服務(wù)禮儀與技巧。Part.01（一）男職員儀表短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑 每天刮胡須，飯后潔牙 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 西裝口袋不放物品（筆） 西褲平整，有褲線 短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子全身3種顏色以內(nèi)（二）女職員儀表發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；化淡妝，面帶微笑； 著正規(guī)套裝，大方、得體； 指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自 裙子長度適宜； 膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)。LOGO儀態(tài)為了更好地做好客戶服務(wù)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,客戶服務(wù)人員就要提高服務(wù)禮儀與技巧。Part.02儀態(tài)抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。（一）站姿儀態(tài)輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。（二）坐姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（三）蹲姿儀態(tài)如何拾起地上的鑰匙？研討微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。（四）微笑儀態(tài)露幾顆牙齒？研討LOGO禮節(jié)為了更好地做好客戶服務(wù)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,客戶服務(wù)人員就要提高服務(wù)禮儀與技巧。Part.03禮節(jié)順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手（一）握手禮節(jié)鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（二）鞠躬遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的場合與要求禮節(jié)早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等（三）問候禮節(jié)（四）引路應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在走廊引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。在樓梯間引路時禮節(jié)20字訣禮節(jié)停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好LOGO語言為了更好地做好客戶服務(wù)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,客戶服務(wù)人員就要提高服務(wù)禮儀與技巧。Part.04語言服務(wù)態(tài)度積極主動，對所有客戶一視同仁發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不拖延服務(wù)禁忌語語言哦！?。　刮?，說話、講話聽著，等著、等會、一會再說什么，沒聽清，再說一遍，大點聲，說清楚點不知道，現(xiàn)在忙，快點說無法查，作不了不知道，剛才不是我受理的拔錯了，瞎拔什么著什么急，我這忙著呢您問我叫什么干嘛，不回答聽不清，掛上重拔您找領(lǐng)導(dǎo)干什么語言親切溫和、熱情而不浮躁語速不急不緩音量適中語調(diào)美，尾音上揚；聲音輕，甜，美；（男）飽滿，磁性，清新。語氣語調(diào)口齒清晰、語言流暢、內(nèi)容準(zhǔn)確、明白易懂、用語簡明、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話語言表達(dá)LOGO電話禮儀為了更好地做好客戶服務(wù)工作,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,客戶服務(wù)人員就要提高服務(wù)禮儀與技巧。Part.05接電話打電話電話禮儀及時,超過3聲要致歉微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！xxxx。聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆讓對方先掛話筒準(zhǔn)備提綱簡明扼要微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XXX。電話禮儀客戶是我們所有經(jīng)營活動的中心

吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的5倍

保留5%的忠誠客戶，利潤額在10年內(nèi)增加100%一個忠誠客戶所消費的平均額為一次性使用平均額的10倍80%的生意來自于20%的客戶；區(qū)別公司的客戶，抓住最重要的客戶客戶的價值電話禮儀客戶的忠誠度滿足客戶的需求創(chuàng)造客戶的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話禮儀面對來自困難客戶的壓力,記住下面兩句格言:我們不會因為我們的憤怒而懲罰自己，但我們會因為我們的憤怒而被處罰。己所不予勿施于人。（我們用什么樣的態(tài)度對待人，但也會受到同樣的待遇。)電話禮儀團(tuán)隊游戲：沙漠逃生時間活動目的

30分鐘通過具體活動來說明，團(tuán)隊的智慧高于個人智慧的平均組合，只要學(xué)會運用團(tuán)隊工作方法，可以達(dá)到更好的效果。概況大約七月中旬上午十點鐘。你乘坐的飛機(jī)墜落在美國西南部索納拉大沙漠中。飛行員和副飛行員都死了，其他人都活著。飛行員在飛機(jī)墜落前沒有告訴任何人飛機(jī)所在的位置，只有一些人在出事前向外觀看，根據(jù)地上的標(biāo)記，估計偏離航線有105公里。在出事前幾分鐘，飛行員曾告訴你：在東北方向距離113公里的煤礦上，有人居住。索納拉地區(qū)是平原，除了一些灌木叢外一無所有。當(dāng)時氣溫將達(dá)攝氏45度，所以地表溫度會接近攝氏50度。你穿著單薄的衣服，短袖襯衫、短襪和皮鞋，每個人都帶有手帕。你們小組總共有25英鎊、一盒煙和一支圓珠筆。電話禮儀團(tuán)隊游戲：沙漠逃生問題

請將下列15件物品根據(jù)重要性排列為1至15，以便在飛機(jī)著火前盡可能多的取得必需品。你們小組的成員決心呆在一起。相信共同努力能使你們成為幸存者！1、手電筒（4節(jié)電池）2、匕首3、墜落區(qū)的地圖4、塑料雨衣（大的）5、指南針6、救護(hù)箱7、0.45口