高職第一學年（航空服務(wù)）機場地面服務(wù)2026年綜合測試題

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共20題，每題2分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.以下不屬于機場地面服務(wù)范疇的是（）A.旅客值機辦理B.飛機加油C.行李托運服務(wù)D.候機引導2.國內(nèi)航班一般提前多久開始辦理值機手續(xù)（）A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時3.機場問詢處主要為旅客提供（）A.航班信息查詢B.餐飲服務(wù)C.行李搬運D.飛機維修咨詢4.當航班延誤時，地面服務(wù)人員首先要做的是（）A.通知旅客自行安排后續(xù)行程B.安撫旅客情緒C.催促機場加快處理D.統(tǒng)計延誤損失5.以下哪種情況不屬于特殊旅客范疇（）A.孕婦B.兒童C.商務(wù)旅客D.殘疾旅客6.國際航班值機柜臺關(guān)閉時間一般在航班起飛前（）A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘7.機場行李托運中，逾重行李費通常按照經(jīng)濟艙票價的（）收取。A.1%B.1.5%C.2%D.2.5%8.為保障旅客安全，機場安檢時嚴禁攜帶（）A.充電寶B.化妝品C.刀具D.藥品9.機場候機區(qū)域的清潔頻率一般是（）A.每小時一次B.每兩小時一次C.每三小時一次D.每四小時一次10.國內(nèi)航班頭等艙旅客可享受的免費行李額一般是（）A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤11.當旅客丟失登機牌時，地面服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助其（）A.重新購買機票B.補辦登機牌C.直接登機D.等待下一班航班12.機場內(nèi)引導標識的顏色主要為（）A.紅色B.綠色C.藍色D.黃色13.對于老年旅客，地面服務(wù)人員應(yīng)給予（）A.特別照顧B.優(yōu)先辦理手續(xù)C.無需特殊對待D.快速通過安檢14.機場貴賓休息室為旅客提供（）A.免費餐飲和舒適休息環(huán)境B.免費住宿C.免費機票升級D.免費行李托運15.國際航班轉(zhuǎn)機旅客在轉(zhuǎn)機時需要辦理（）A.重新安檢B.重新值機C.無需任何手續(xù)D.提取行李再托運16.機場廣播系統(tǒng)主要用于（）A.播放音樂B.發(fā)布航班信息和通知C.宣傳機場廣告D.與旅客聊天17.地面服務(wù)人員在引導旅客登機時，應(yīng)遵循（）A.隨意順序B.先頭等艙后經(jīng)濟艙等順序C.先后排后前排順序D.先兒童后成人順序18.國內(nèi)航班經(jīng)濟艙旅客隨身攜帶物品的重量一般不超過（）A.5公斤B.10公斤C.15公斤D.20公斤19.機場行李寄存處的收費標準通常根據(jù)（）而定。A.寄存時間B.行李重量C.行李大小D.以上都是20.當遇到航班取消時，地面服務(wù)人員要為旅客安排（）A.自行解決B.改簽或退票等后續(xù)事宜C.等待下一次航班D.乘坐其他交通工具二、多項選擇題（總共10題，每題3分，每題至少有兩個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分）1.機場地面服務(wù)的主要職責包括（）A.保障航班正常運行B.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.負責飛機的飛行調(diào)度D.處理旅客投訴2.以下屬于值機手續(xù)辦理內(nèi)容的有（）A.核對旅客身份信息B.分配座位C.收取逾重行李費D.發(fā)放登機牌3.機場問詢處工作人員應(yīng)具備的能力有（）A.良好的溝通能力B.熟悉機場布局和航班信息C.快速解決問題能力D.銷售商品能力4.特殊旅客服務(wù)需要考慮的因素有（）A.身體狀況B.心理需求C.特殊要求D.經(jīng)濟狀況5.機場行李托運的流程包括（）A.旅客填寫托運單B.工作人員檢查行李C.貼上行李標簽D.稱重計費6.機場安檢的內(nèi)容包括（）A.人身檢查B.行李檢查C.貨物檢查D.證件檢查7.候機區(qū)域的服務(wù)設(shè)施有（）A.座椅B.飲水機C.充電設(shè)施D.娛樂設(shè)施8.國內(nèi)航班經(jīng)濟艙旅客可享受的服務(wù)有（）A.一定的免費行李額B.機上餐飲C.優(yōu)先登機D.免費升艙機會9.當航班出現(xiàn)延誤時，地面服務(wù)人員應(yīng)采取的措施有（）A.通過廣播及時告知旅客B.為旅客提供餐飲或住宿安排C.協(xié)助旅客改簽機票D.對旅客進行賠償承諾10.機場地面服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求包括（）A.熱情耐心B.責任心強C.具備專業(yè)知識D.良好的團隊協(xié)作精神三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷對錯，在括號內(nèi)打“√”或“×”）1.機場地面服務(wù)只負責旅客到達機場后的服務(wù)。（）2.所有旅客都必須提前到達機場辦理值機手續(xù)。（）3.機場問詢處不能為旅客提供行李寄存服務(wù)。（）4.特殊旅客在機場可以享受一切優(yōu)先待遇。（）5.國際航班和國內(nèi)航班的行李托運規(guī)定完全相同。（）6.機場安檢發(fā)現(xiàn)違禁物品時，會直接沒收并不做任何處理。（）7.候機區(qū)域的清潔工作由旅客自行負責。（）8.國內(nèi)航班頭等艙旅客可以享受免費的機上娛樂服務(wù)。（）9.航班延誤時，地面服務(wù)人員不需要向旅客說明延誤原因。（）10.機場地面服務(wù)人員在工作中不需要與其他部門協(xié)作。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.請簡述國內(nèi)航班值機手續(xù)辦理的流程及注意事項。2.當遇到老年旅客時，地面服務(wù)人員應(yīng)如何提供針對性服務(wù)？3.機場行李托運出現(xiàn)損壞情況時，地面服務(wù)人員應(yīng)如何處理？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請根據(jù)案例內(nèi)容進行分析并回答問題）某航班原計劃上午10點起飛，因天氣原因延誤至下午3點。在延誤期間，地面服務(wù)人員采取了一系列措施。旅客A因著急趕后續(xù)行程，情緒非常激動，多次向地面服務(wù)人員抱怨。旅客B帶著小孩，擔心延誤時間過長小孩會餓。旅客C則對延誤原因表示疑問，希望得到確切解釋。1.針對旅客A的情況，地面服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對？2.如何解決旅客B小孩可能餓的問題？3.對于旅客C對延誤原因的疑問，地面服務(wù)人員應(yīng)如何回應(yīng)？答案：一、單項選擇題1.B2.B3.A4.B5.C6.C7.B8.C9.B10.C11.B12.D13.A14.A15.A16.B17.B18.B19.D20.B二、多項選擇題1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABC8.AB9.ABC10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.國內(nèi)航班值機手續(xù)辦理流程：旅客到達值機柜臺，提交有效身份證件，工作人員核對信息后，根據(jù)航班座位情況分配座位，收取逾重行李費（如有），打印并發(fā)放登機牌。注意事項：提前了解值機截止時間，準備好相關(guān)證件，妥善保管登機牌。2.對于老年旅客，地面服務(wù)人員要主動上前詢問需求，提供優(yōu)先辦理手續(xù)服務(wù)，引導時動作緩慢、耐心，解答疑問清晰明了，若有需要，協(xié)助其通過安檢和前往候機區(qū)域，安排舒適座位，關(guān)注其身體狀況，適時提供幫助。3.行李托運出現(xiàn)損壞情況時，地面服務(wù)人員應(yīng)立即向旅客致歉，詳細了解損壞情況并做好記錄，查看是否有明顯的責任方，若屬于機場責任，及時安排賠償事宜，如提供新的行李或給予相應(yīng)經(jīng)濟賠償；若可能涉及航空公司責任，協(xié)助旅客與航空公司溝通解決。五、案例分析題1.對于旅客A，地面服務(wù)人員應(yīng)保持耐心和禮貌，認真傾聽其抱怨，誠懇道歉，向其詳細說明延誤是天氣原因?qū)е?，非機場或航空公司主觀意愿，積極協(xié)助他查詢后續(xù)行程的替代航班，提供相關(guān)信息和便利，安撫其激動情緒。2.針對旅客B小孩可能餓的問題，地面服務(wù)人員可以及時為