2025年中職（旅游管理）導(dǎo)游服務(wù)技能階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題2分，共20題。1.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)遵守的行為規(guī)范不包括（）A.不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛B.不向游客兜售物品C.可以與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室D.飲酒量不超過本人酒量的三分之一2.以下哪種情況不屬于導(dǎo)游人員擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)（）A.導(dǎo)游人員在旅游行程中，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游團(tuán)無人負(fù)責(zé)B.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，因個(gè)人原因提前結(jié)束導(dǎo)游活動(dòng)C.導(dǎo)游人員在旅游行程中，未經(jīng)旅行社同意，私自更換導(dǎo)游人員D.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，因不可抗力因素導(dǎo)致導(dǎo)游活動(dòng)無法繼續(xù)進(jìn)行，導(dǎo)游人員及時(shí)向旅行社報(bào)告并采取相應(yīng)措施3.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.客觀性原則B.針對(duì)性原則C.計(jì)劃性原則D.夸大性原則4.以下哪種導(dǎo)游服務(wù)類型不屬于按導(dǎo)游人員使用的語言劃分的（）A.中文導(dǎo)游服務(wù)B.外語導(dǎo)游服務(wù)C.兼職導(dǎo)游服務(wù)D.手語導(dǎo)游服務(wù)5.導(dǎo)游人員在迎接散客時(shí)，應(yīng)提前（）到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘6.導(dǎo)游人員在送站服務(wù)中，應(yīng)提前（）到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助游客辦理離店手續(xù)。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘7.以下哪種情況不屬于導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（）A.較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力B.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力C.較強(qiáng)的社交能力D.較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力8.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何處理游客的投訴（）A.認(rèn)真傾聽游客的投訴，及時(shí)向旅行社報(bào)告B.對(duì)游客的投訴不理不睬C.與游客爭(zhēng)吵，為自己辯解D.擅自決定賠償游客的損失9.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)如何運(yùn)用目光語（）A.目光應(yīng)平視，不要上下打量游客B.目光應(yīng)專注于講解內(nèi)容，不要與游客目光交流C.目光應(yīng)與游客保持適當(dāng)?shù)慕佑|，不要長(zhǎng)時(shí)間盯著某一位游客D.目光應(yīng)掃視全場(chǎng)，不要只關(guān)注部分游客10.以下哪種情況不屬于導(dǎo)游人員應(yīng)具備的知識(shí)素養(yǎng)（）A.史地文化知識(shí)B.政策法規(guī)知識(shí)C.心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)D.醫(yī)學(xué)知識(shí)11.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)協(xié)作（）A.尊重領(lǐng)隊(duì)的意見和建議，積極配合領(lǐng)隊(duì)的工作B.與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生分歧時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，不要妥協(xié)C.不與領(lǐng)隊(duì)溝通，自行決定旅游行程D.向領(lǐng)隊(duì)炫耀自己的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和能力12.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)如何運(yùn)用手勢(shì)語（）A.手勢(shì)應(yīng)自然、適度，不要過于夸張B.手勢(shì)應(yīng)頻繁使用，以吸引游客的注意力C.手勢(shì)應(yīng)與講解內(nèi)容無關(guān)，隨意擺動(dòng)D.手勢(shì)應(yīng)只在講解重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)使用13.以下哪種情況不屬于導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力素養(yǎng)（）A.語言表達(dá)能力B.組織協(xié)調(diào)能力C.應(yīng)變能力D.寫作能力14.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何處理游客的特殊要求（）A.盡量滿足游客的合理要求，不違反法律法規(guī)和旅行社的規(guī)定B.對(duì)游客的特殊要求一概拒絕C.自行決定是否滿足游客的特殊要求，不向旅行社報(bào)告D.向游客收取額外費(fèi)用后再滿足其特殊要求15.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)如何運(yùn)用表情語（）A.表情應(yīng)自然、親切，不要過于嚴(yán)肅B.表情應(yīng)夸張，以吸引游客的注意力C.表情應(yīng)與講解內(nèi)容無關(guān)，隨意變化D.表情應(yīng)只在講解有趣的內(nèi)容時(shí)使用16.以下哪種情況不屬于導(dǎo)游人員應(yīng)具備的職業(yè)道德（）A.愛國愛企、自尊自強(qiáng)B.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗C.公私分明、誠實(shí)善良D.追求個(gè)人利益最大化17.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何與司機(jī)協(xié)作（）A.與司機(jī)保持良好的溝通，合理安排行程B.對(duì)司機(jī)的駕駛技術(shù)指手畫腳C.不與司機(jī)交流，自行安排行程D.向司機(jī)炫耀自己的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和能力18.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)如何運(yùn)用態(tài)勢(shì)語（）A.態(tài)勢(shì)應(yīng)自然、大方，不要過于拘謹(jǐn)B.態(tài)勢(shì)應(yīng)頻繁使用，以吸引游客的注意力C.態(tài)勢(shì)應(yīng)與講解內(nèi)容無關(guān)，隨意擺動(dòng)D.態(tài)勢(shì)應(yīng)只在講解重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)使用19.以下哪種情況不屬于導(dǎo)游人員應(yīng)具備的身體素質(zhì)（）A.較強(qiáng)的體力B.較強(qiáng)的耐力C.較強(qiáng)的適應(yīng)能力D.較強(qiáng)的心理承受能力20.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何與游客建立良好的關(guān)系（）A.關(guān)心游客，尊重游客，熱情服務(wù)B.對(duì)游客態(tài)度冷淡，不理不睬C.與游客發(fā)生爭(zhēng)吵，為自己辯解D.向游客索要小費(fèi)第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（每題2分，共10題，20分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、______、______。2.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括接受任務(wù)、______、______、______、______。3.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括愛國愛企、自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗；______、______；團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局；優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上；______、______。4.導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求包括思想素質(zhì)、______、______、______、______。5.導(dǎo)游講解的原則包括客觀性原則、______、______、______。6.導(dǎo)游講解的方法包括概述法、______、______、______、______、______。7.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何處理游客的投訴：認(rèn)真傾聽游客的投訴，及時(shí)向旅行社報(bào)告；______；______；______。8.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何與領(lǐng)隊(duì)協(xié)作：尊重領(lǐng)隊(duì)的意見和建議，積極配合領(lǐng)隊(duì)的工作；______；______；______。9.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何與司機(jī)協(xié)作：與司機(jī)保持良好的溝通，合理安排行程；______；______；______。10.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)如何與游客建立良好的關(guān)系：關(guān)心游客，尊重游客，熱情服務(wù)；______；______；______。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共2題，20分）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)游服務(wù)的重要性。2.簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。四、案例分析題（每題20分，共1題，20分）閱讀以下案例，回答問題。某旅游團(tuán)在游覽過程中，導(dǎo)游人員小王因與游客小李發(fā)生口角，導(dǎo)致小李情緒激動(dòng)，要求提前離團(tuán)。小王未及時(shí)向旅行社報(bào)告，也未采取任何措施，導(dǎo)致小李自行離團(tuán)后走失。旅行社發(fā)現(xiàn)后，立即報(bào)警，并組織人員尋找小李。經(jīng)過數(shù)小時(shí)的努力，終于找到了小李。但小李因走失受到驚嚇，要求旅行社賠償精神損失費(fèi)。問題：1.導(dǎo)游人員小王在此次事件中存在哪些錯(cuò)誤？2.旅行社應(yīng)如何處理此次事件？五、論述題（每題20分，共1題，20分）論述導(dǎo)游人員應(yīng)如何提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。答案：1.C2.D3.D4.C5.B6.B7.D8.A9.C10.D11.A12.A13.D14.A15.A16.D17.A18.A19.D20.A填空題答案：1.復(fù)雜多變、跨文化性2.聯(lián)系游客、組織協(xié)調(diào)、導(dǎo)游講解、提供服務(wù)3.公私分明、誠實(shí)善良；克勤克儉、賓客至上4.知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)、身體素質(zhì)5.針對(duì)性原則、計(jì)劃性原則、靈活性原則6.分段講解法、突出重點(diǎn)法、觸景生情法、虛實(shí)結(jié)合法、問答法、制造懸念法7.調(diào)查核實(shí)、耐心解釋、表示歉意8.主動(dòng)溝通、相互支持、尊重領(lǐng)隊(duì)的工作權(quán)限9.協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作、合理調(diào)整行程、注意與司機(jī)的溝通方式10.了解游客、滿足游客合理需求、注意與游客的溝通技巧簡(jiǎn)答題答案：1.導(dǎo)游服務(wù)的重要性：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的核心，對(duì)旅游活動(dòng)的順利開展起著關(guān)鍵作用。它可以幫助游客更好地了解旅游目的地的文化、歷史、風(fēng)俗等，提高游客的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游服務(wù)還可以促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加就業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)也是展示國家形象和文化的重要窗口。2.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：思想素質(zhì)方面，要愛國愛企、自尊自強(qiáng)，遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗。知識(shí)素質(zhì)方面，需具備史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)等。能力素質(zhì)方面，要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力等。心理素質(zhì)方面，要具備較強(qiáng)的心理承受能力。身體素質(zhì)方面，需有較強(qiáng)的體力、耐力和適應(yīng)能力。案例分析題答案：1.導(dǎo)游人員小王在此次事件中存在的錯(cuò)誤：與游客發(fā)生口角，未及時(shí)向旅行社報(bào)告，也未采取任何措施，導(dǎo)致游客自行離團(tuán)后走失。2.旅行社應(yīng)如何處理此次事件：立即報(bào)警，并組織人員尋找游客。找到游客后，要對(duì)游客進(jìn)行安撫，了解游客的需求和意見。對(duì)于游客提出的賠償要求，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，如確實(shí)給游客造成了損失，應(yīng)給予合理賠償。同時(shí)，要對(duì)導(dǎo)游人員小王進(jìn)行批評(píng)教育，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，避免類似事件再次發(fā)生。論述題答案：導(dǎo)游人員要提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能，可以從以下幾個(gè)方面入手：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷豐富自己的知識(shí)儲(chǔ)備，包括史地文化、政策法規(guī)、心理學(xué)等知識(shí)。提高語言