2025年高職（空中乘務(wù)）客艙服務(wù)模擬測(cè)試卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.以下關(guān)于客艙服務(wù)理念的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是A.以乘客為中心是核心B.注重個(gè)性化服務(wù)不重要C.安全是首要任務(wù)D.追求高品質(zhì)服務(wù)2.客艙乘務(wù)員在緊急情況下首要職責(zé)是A.安撫乘客情緒B.組織乘客撤離C.保護(hù)自身安全D.協(xié)助機(jī)長(zhǎng)操作3.為頭等艙乘客提供服務(wù)時(shí)，錯(cuò)誤的做法是A.提前了解乘客特殊需求B.提供更優(yōu)質(zhì)餐飲C.與普通艙乘客無(wú)差別對(duì)待D.給予專屬問(wèn)候4.客艙內(nèi)燈光調(diào)節(jié)主要依據(jù)A.乘客要求B.飛行階段C.乘務(wù)員喜好D.機(jī)長(zhǎng)指示5.處理乘客投訴時(shí)，首先應(yīng)A.辯解B.傾聽C.直接拒絕D.拖延處理6.客艙服務(wù)中，微笑的作用不包括A.拉近與乘客距離B.顯示職業(yè)素養(yǎng)C.掩蓋服務(wù)不足D.傳遞友好態(tài)度7.對(duì)于兒童乘客，服務(wù)重點(diǎn)不包括A.提供適合兒童的餐食B.關(guān)注兒童安全C.陪兒童玩耍全程D.準(zhǔn)備兒童喜愛的小禮物8.客艙廣播語(yǔ)言要求不包括A.清晰準(zhǔn)確B.語(yǔ)速適中C.方言為主D.禮貌親切9.客艙清潔工作重點(diǎn)是A.保持過(guò)道整潔B.隨意打掃C.只清理頭等艙D.忽視衛(wèi)生間清潔10.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中與乘客目光交流應(yīng)A.避免眼神接觸B.長(zhǎng)時(shí)間盯著乘客C.自然適度D.只看熟悉乘客第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）1.客艙服務(wù)的基本流程包括預(yù)先準(zhǔn)備、________、________、________和航后講評(píng)。（3分）2.客艙安全設(shè)備主要有氧氣面罩、________、________等。（2分）3.特殊乘客服務(wù)包括________、________、________等乘客的服務(wù)。（3分）4.客艙餐飲服務(wù)包括________、________、________等環(huán)節(jié)。（2分）三、簡(jiǎn)答題（共20分）1.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。（10分）2.說(shuō)明處理乘客暈機(jī)情況的主要措施。（10分）四、案例分析題（共20分）在一次航班飛行中，一位乘客突發(fā)疾病。請(qǐng)結(jié)合客艙服務(wù)知識(shí)，分析乘務(wù)員應(yīng)采取哪些措施進(jìn)行妥善處理。（材料：航班正常飛行中，乘客突然感到身體不適，表情痛苦。）五、綜合論述題（共20分）論述在提升客艙服務(wù)質(zhì)量方面，乘務(wù)員自身素質(zhì)提升的重要性以及可采取的途徑。（材料：隨著航空業(yè)發(fā)展，乘客對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。）答案：1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.C8.C9.A10.C二、1.直接準(zhǔn)備、飛行實(shí)施、航后講評(píng)2.安全帶、救生衣3.老年、孕婦、殘疾4.餐食準(zhǔn)備、供餐服務(wù)、餐后清理三、1.提前了解乘客信息，如特殊需求、喜好等；在服務(wù)過(guò)程中關(guān)注細(xì)節(jié)，根據(jù)乘客情況靈活調(diào)整服務(wù)方式；提供定制化服務(wù)，滿足乘客個(gè)性化要求。2.讓乘客盡量保持安靜放松，調(diào)整座位使其舒適；提供暈機(jī)藥等緩解癥狀；密切觀察乘客狀態(tài)，必要時(shí)通知機(jī)長(zhǎng)考慮醫(yī)療援助。四、乘務(wù)員應(yīng)立即趕到乘客身邊，詢問(wèn)病情并安撫情緒；通過(guò)廣播尋找機(jī)上可能的醫(yī)療援助；根據(jù)乘客癥狀采取初步急救措施；及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)情況，聽從機(jī)長(zhǎng)指示；做好其他乘客的解釋和安撫工作，確保客艙秩序。五、乘務(wù)員自身素質(zhì)提升至關(guān)重要。良好的溝通能力能更好與乘客交流，專業(yè)知識(shí)技能可應(yīng)對(duì)