收費(fèi)站管理操作規(guī)程與案例一、收費(fèi)站管理的核心價(jià)值與規(guī)程定位收費(fèi)站作為交通網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，其管理水平直接影響通行效率、服務(wù)體驗(yàn)、資金安全及運(yùn)營(yíng)合規(guī)性。規(guī)范的操作規(guī)程是實(shí)現(xiàn)“安全保暢、精準(zhǔn)收費(fèi)、文明服務(wù)”的核心保障，既需覆蓋人員管理、收費(fèi)操作、設(shè)備運(yùn)維等日常場(chǎng)景，也需應(yīng)對(duì)擁堵、糾紛、突發(fā)事件等特殊挑戰(zhàn)。二、收費(fèi)站管理操作規(guī)程的核心環(huán)節(jié)（一）人員管理與服務(wù)規(guī)范1.崗前培訓(xùn)體系覆蓋收費(fèi)政策（費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)型/綠通判定規(guī)則）、操作技能（鍵盤(pán)錄入、特情系統(tǒng)操作）、服務(wù)禮儀（文明用語(yǔ)、肢體規(guī)范）、應(yīng)急處置（糾紛溝通、安全防護(hù)）四大模塊。培訓(xùn)后需通過(guò)“理論+實(shí)操+模擬考核”方可上崗。2.崗位職責(zé)分層收費(fèi)員：負(fù)責(zé)發(fā)卡/收費(fèi)、特情上報(bào)（無(wú)卡/ETC故障等）、車(chē)道衛(wèi)生；班結(jié)時(shí)核對(duì)票款，雙人封包。班長(zhǎng)：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度（增開(kāi)車(chē)道、分流引導(dǎo)）、糾紛處理、設(shè)備巡檢（崗前/崗后檢查）。監(jiān)控員：實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)道/機(jī)房、異常預(yù)警（如長(zhǎng)時(shí)間擁堵、設(shè)備離線(xiàn)）、錄像調(diào)?。m紛溯源）。管理員：制度執(zhí)行監(jiān)督、績(jī)效考核（差錯(cuò)率/服務(wù)評(píng)價(jià)）、培訓(xùn)組織。3.績(jī)效考核機(jī)制結(jié)合差錯(cuò)率（長(zhǎng)短款、車(chē)型誤判）、服務(wù)評(píng)價(jià)（司乘投訴率、滿(mǎn)意度）、出勤紀(jì)律建立量化體系，與薪酬、晉升掛鉤，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。（二）收費(fèi)操作全流程管控1.正常通行流程嚴(yán)格執(zhí)行“車(chē)輛駛?cè)搿?chē)型/ETC識(shí)別→系統(tǒng)計(jì)費(fèi)→繳費(fèi)確認(rèn)→抬桿放行”閉環(huán)，強(qiáng)調(diào)“一車(chē)一落桿”“唱收唱付”，避免“跟車(chē)闖桿”“收費(fèi)漏洞”。2.特情處理規(guī)程無(wú)卡/丟卡：核實(shí)入口信息（監(jiān)控/系統(tǒng)查詢(xún)），收取通行費(fèi)+補(bǔ)卡費(fèi)（按站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)），留存司機(jī)身份證復(fù)印件。車(chē)型爭(zhēng)議：調(diào)取車(chē)道錄像/稱(chēng)重?cái)?shù)據(jù)，比對(duì)《收費(fèi)公路車(chē)輛分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》，耐心解釋“車(chē)型判定以實(shí)際軸數(shù)/噸位為準(zhǔn)，行駛證僅供參考”。綠通查驗(yàn)：雙人查驗(yàn)（車(chē)廂前后左右+細(xì)節(jié)拍照）、測(cè)量裝載率（≥90%且無(wú)腐爛），不符合則依規(guī)收費(fèi)，留存查驗(yàn)記錄。3.資金管理規(guī)范收費(fèi)員班結(jié)時(shí)“票款核對(duì)→雙人封包→簽字確認(rèn)”；解款時(shí)全程監(jiān)控，與銀行交接需“單據(jù)+現(xiàn)金”雙核對(duì)，杜絕“長(zhǎng)款不上交、短款自補(bǔ)”。（三）設(shè)備運(yùn)維與系統(tǒng)保障1.日常巡檢機(jī)制每日崗前檢查車(chē)道設(shè)備（欄桿、攝像頭、稱(chēng)重儀）、機(jī)房服務(wù)器（運(yùn)行狀態(tài)、數(shù)據(jù)備份），填寫(xiě)《設(shè)備巡檢表》，隱患需“當(dāng)日?qǐng)?bào)修、跟蹤閉環(huán)”。2.故障應(yīng)急處置車(chē)道設(shè)備故障（如欄桿卡頓）：立即切換備用車(chē)道，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，通知維修（30分鐘內(nèi)響應(yīng)）。系統(tǒng)癱瘓（如斷網(wǎng)）：?jiǎn)?dòng)手工票應(yīng)急流程，記錄車(chē)輛信息（車(chē)牌、入口站、車(chē)型），待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄，確?！皵嗑W(wǎng)不斷路”。3.系統(tǒng)升級(jí)管理提前發(fā)布公告（如“夜間23:00-凌晨5:00升級(jí)”），安排技術(shù)人員夜間操作，升級(jí)后測(cè)試全功能（如車(chē)型識(shí)別、支付接口），培訓(xùn)人員熟悉新規(guī)則（如新增綠通品類(lèi)）。（四）應(yīng)急管理與特殊場(chǎng)景處置1.應(yīng)急預(yù)案體系針對(duì)擁堵（增開(kāi)車(chē)道、啟用便攜式收費(fèi)機(jī)）、惡劣天氣（除雪防滑、分流引導(dǎo)）、突發(fā)事件（治安事件、疫情防控）制定預(yù)案，每季度演練1次。2.特殊時(shí)段管理節(jié)假日高峰前：儲(chǔ)備零鈔、檢查設(shè)備、增派備班人員；重大活動(dòng)保障時(shí)，與交警、路政聯(lián)動(dòng)，開(kāi)辟“專(zhuān)用通道”（如賽事/救援車(chē)輛優(yōu)先）。三、典型案例分析與經(jīng)驗(yàn)啟示（一）案例1：收費(fèi)糾紛的合規(guī)化解背景：某貨車(chē)司機(jī)質(zhì)疑車(chē)型判定（行駛證2類(lèi)，系統(tǒng)識(shí)別3類(lèi)），拒繳差額，現(xiàn)場(chǎng)擁堵20分鐘。處置過(guò)程：班長(zhǎng)到場(chǎng)后，先安撫情緒（“師傅您別著急，我們核實(shí)清楚就解決”），調(diào)取入口稱(chēng)重?cái)?shù)據(jù)（顯示軸數(shù)/噸位符合3類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)），出示《收費(fèi)公路車(chē)輛分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》，并引導(dǎo)司機(jī)查看車(chē)道錄像（確認(rèn)車(chē)輛軸數(shù)）。最終司機(jī)認(rèn)可，補(bǔ)繳費(fèi)用，現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)通行。啟示：糾紛處理需“先穩(wěn)情緒、再擺證據(jù)、依規(guī)解釋”，提前留存設(shè)備數(shù)據(jù)（稱(chēng)重、錄像）是關(guān)鍵，人員需熟練掌握政策文件。（二）案例2：設(shè)備故障的應(yīng)急保暢背景：早高峰，某站3條ETC車(chē)道突發(fā)系統(tǒng)故障，車(chē)流積壓2公里。處置過(guò)程：監(jiān)控員1分鐘內(nèi)上報(bào)，值班長(zhǎng)啟動(dòng)預(yù)案：①開(kāi)啟全部人工車(chē)道，增派2名備班人員；②啟用2臺(tái)便攜式收費(fèi)機(jī)，在廣場(chǎng)臨時(shí)設(shè)點(diǎn)；③安排人員手持喇叭引導(dǎo)（“ETC故障，人工車(chē)道快速通行”）；④維修人員15分鐘到場(chǎng)，排查為服務(wù)器卡頓，重啟后恢復(fù)。全程40分鐘緩解擁堵，無(wú)投訴。啟示：設(shè)備故障需“快速響應(yīng)、多車(chē)道聯(lián)動(dòng)、人機(jī)結(jié)合”，日常需儲(chǔ)備便攜式設(shè)備，維修團(tuán)隊(duì)24小時(shí)待命。（三）案例3：綠通查驗(yàn)的合規(guī)與效率平衡背景：某綠通車(chē)輛（滿(mǎn)載蔬菜）要求減免，但部分蔬菜腐爛，司機(jī)稱(chēng)“少量腐爛不影響合規(guī)”。處置過(guò)程：查驗(yàn)員按規(guī)程“雙人查驗(yàn)、拍照（車(chē)廂+腐爛部位）、測(cè)裝載率”，發(fā)現(xiàn)腐爛占比超5%（規(guī)程要求“鮮活農(nóng)產(chǎn)品占比≥90%且無(wú)腐爛”）。班長(zhǎng)出示文件并解釋“腐爛易引發(fā)安全隱患，且影響整體合規(guī)性”，最終司機(jī)繳費(fèi)通行。啟示：綠通查驗(yàn)需“依規(guī)操作、留痕可溯”，通過(guò)清晰解釋?zhuān)ㄈ缯故疚募?、說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)）獲得司乘理解，避免“一刀切”或“寬松放行”。四、收費(fèi)站管理的優(yōu)化建議（一）制度完善：細(xì)化特情處理細(xì)則針對(duì)無(wú)卡、綠通、車(chē)型爭(zhēng)議等高頻特情，制定《XX收費(fèi)站特情處理手冊(cè)》，明確操作步驟、證據(jù)要求、溝通話(huà)術(shù)，每半年更新（如政策調(diào)整、設(shè)備升級(jí)后）。（二）培訓(xùn)升級(jí)：從“流程培訓(xùn)”到“場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)”除常規(guī)理論培訓(xùn)，增加“模擬糾紛處理”“設(shè)備故障實(shí)操”“惡劣天氣保暢”等場(chǎng)景化演練，邀請(qǐng)交警、路政人員授課，提升跨部門(mén)協(xié)作能力。（三）技術(shù)賦能：推進(jìn)智慧化管理引入AI車(chē)型識(shí)別（降低誤判率）、車(chē)道無(wú)人化改造（高峰自動(dòng)切換）、大數(shù)據(jù)擁堵預(yù)警（提前增開(kāi)車(chē)道），試點(diǎn)“云收費(fèi)”（后臺(tái)遠(yuǎn)程協(xié)助特情處理），減少現(xiàn)場(chǎng)壓力。（四）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：構(gòu)建“路警企”協(xié)同體系與屬地交警、路政、周邊服務(wù)區(qū)建立聯(lián)動(dòng)群，車(chē)流高峰時(shí)共享信息、聯(lián)合疏導(dǎo)；突發(fā)事件時(shí)，交警快速處置，路政協(xié)助救援，服務(wù)區(qū)提供后勤支持（如臨時(shí)辦公點(diǎn)、物資補(bǔ)給）。結(jié)語(yǔ)收費(fèi)站管理是“服務(wù)+管理+技術(shù)”的綜合工程，規(guī)程是底線(xiàn)，案例是