供電營銷五常管理理論分析

一、“五常管理”奠定了供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)

“五常管理”止是從行為、流程、制度和環(huán)境等方面，體現(xiàn)了供

電標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這一主題，事事有章可循，件件有據(jù)可依。在行為標(biāo)準(zhǔn)

上，“五常管理”的“常自律”，讓合適的人去做合適的事，確定了

供電服務(wù)的人員行為標(biāo)準(zhǔn)。供電服務(wù)不僅需要熱情洋溢的服務(wù)態(tài)度,

更需要科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為，既讓客戶放心，又使員工避免

“服務(wù)不足”或“服務(wù)過度”兩種傾向。供電企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣與否，衡

量出這個企業(yè)是第幾流的企業(yè)，說到底，就是看企業(yè)人員具有什么樣

的行為標(biāo)準(zhǔn)。其實供電服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，并不是“五常管理”的首創(chuàng),

只不過是“五常管理”更加詳盡、更加具體、更具有操作性而已c在

流程標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”徹底破除了生產(chǎn)和營銷兩個體系“各為其

主”的傳統(tǒng)做法，變?yōu)楣餐?wù)客戶，對供電服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理,

減少流程的交叉和重復(fù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程整合和管理體系再造，建立起

配套聯(lián)動、規(guī)范高效的服務(wù)管理模式，做到實時跟蹤、閉環(huán)控制，特

別是后臺管理的“常優(yōu)化”，使其形成對前臺強(qiáng)有力的支撐，使客戶

在服務(wù)的每個流程和每個服務(wù)環(huán)節(jié)都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在制度

標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”就是最鮮明的全方位的制度標(biāo)準(zhǔn)。普蘭店供電

分公司在長期的供電服務(wù)中，已經(jīng)建立起比較完備的制度標(biāo)準(zhǔn)，如供

電服務(wù)的承諾制度、供電信息發(fā)布制度、首問負(fù)責(zé)制度、客戶代表制

度、大客戶回訪制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、延伸服務(wù)制度、供電服務(wù)

流程制度等等?！拔宄９芾怼睂﹂L期以來行之有效的制度并非一概拋

棄，而是予以優(yōu)化和強(qiáng)化，提出了服務(wù)管理的“常創(chuàng)新”觀點，就是

服務(wù)無止境，服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)也要與時俱進(jìn)。在環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)上，“五常

管理”業(yè)已概括得非常全面。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)離小開四種環(huán)境的支撐，一

是電網(wǎng)環(huán)境，二是營業(yè)環(huán)境，三是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，四是科技環(huán)境。只有環(huán)

境標(biāo)準(zhǔn)化，才能為供電服務(wù)提供可靠的物質(zhì)保障，同時使客戶體驗到

“賓至如歸”的感覺，從而營造出具有時代特色的供電溫馨家園。

“五常管理”規(guī)定了在營業(yè)大廳建立客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶

評價區(qū)和電能展示區(qū)。逢年過節(jié)和重大活動，營業(yè)大廳進(jìn)行一番“扮

靚”，以增加節(jié)日的喜慶氛圍。諸如此類，無不是在布局的細(xì)節(jié)上體

現(xiàn)出以客戶為中心的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。

二、“五常管理”突出了供電服務(wù)個性化的特色

個性化服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)提高客戶滿意度，贏得社會贊譽(yù)度

的重要方式。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是供電服務(wù)的整體效果，滿足

客戶普遍的需求，那么個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的則是滿足客戶偶然的、個別

的、特殊的需求，最容易打動客戶的心靈，最容易給客戶留下美好的

印象。中國有句俗話“于細(xì)微處見精神”，供電企業(yè)就是要講究“于

細(xì)微處見個性”，用周到高效的服務(wù)去滿足客戶?！拔宄９芾怼蓖怀?/p>

的供電服務(wù)“個性化”特色主要表現(xiàn)在四個方面。在服務(wù)內(nèi)容的多樣

化上，“五常管理”拓展了供電服務(wù)的空間，增添了供電服務(wù)的項目，

也就是說根據(jù)自身的能力，本著方便客戶、有利于企業(yè)的原則，將供

電服務(wù)進(jìn)一步延伸。如打破柜臺服務(wù)模式，開展“無窗口服務(wù)”活動，

對政府重點工程，弱勢件程序，盡早開通簡單的網(wǎng)上辦電業(yè)務(wù)等C在

服務(wù)過程的便捷化上，“五常管理”在一個“快”字上做足做大了文

章。當(dāng)今社會是一個快節(jié)奏的時代，客戶越來越期盼快速化、簡單化

的服務(wù)，而供電企業(yè)各個部門職責(zé)互相制約，因而一些明文規(guī)定的服

務(wù)程序受到了挑戰(zhàn)?！拔宄９芾怼奔葒?yán)格遵循了供電企業(yè)的規(guī)章制度,

又敢于大膽革新，通過對體系的整合、模式的改造和流程的再造，提

高人員素質(zhì)，實現(xiàn)一崗多能，用更為便捷的程序和操作來滿足客戶的

用電要求。僅以“一站式”服務(wù)模式而言，盡管已經(jīng)在供電企業(yè)普遍

推廣，但“五常管理”確有獨(dú)到之處，確確實實只有“一”而沒有

“二”，即不用客戶再跑第二次腿再說第二次話。在服務(wù)方式的差異

化上，“五常管理”摒棄了單一化，向深層次拓展。根據(jù)方便用戶的

原則，盡可能地提供客戶需要的服務(wù)方式，還可以主動提供服務(wù)“菜

單”，供其選擇，讓用戶按照自己的意愿接受服務(wù)方式，滿足其個性

化的服務(wù)需求。比如說，實行客戶自助服務(wù)項目，讓客戶利用大廳內(nèi)

的設(shè)施，自己動手查詢電量電費(fèi)、所辦業(yè)務(wù)流程、交費(fèi)及欠費(fèi)情況。

再如針對客戶欠費(fèi)的催交方式，盡量不使用“存在著爭議”的催交通

知單，而開辟電話語音提醒交費(fèi)業(yè)務(wù)，用這種“差異化”的服務(wù)來適

應(yīng)客戶的心理需求。在服務(wù)行為的人性化上，“五常管理”要求服務(wù)

人員以“看、聽、笑、說、動”的技能，來推動服務(wù)行為的人性化。

看，就是要求服務(wù)人員具有敏銳的觀察力和精確的判斷力，在最短的

時間內(nèi)準(zhǔn)確地預(yù)測出客戶的真正需求；聽，就是要求服務(wù)人員善于傾

聽客戶的心聲，捕捉客戶的內(nèi)在需求；笑，就是要求服務(wù)人員和藹可

親、熱情自然，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風(fēng)；說，就是要求服務(wù)

人員以親切而又簡明的語言來表達(dá)為客戶服務(wù)的意愿，了解客戶的不

同需求;動，就是要求服務(wù)人員以文明、得體的形象語言與客戶交流，

贏得客戶的信任?？傊?，“五常管理”就是讓客戶從走進(jìn)營業(yè)大廳大

門就開始感覺到迎賓、詢問、引導(dǎo)、接待、辦理業(yè)務(wù)和送客等一整套

規(guī)范、溫馨的人性化服務(wù)。

三、“五常管理”堅持了供電服務(wù)常態(tài)化的原則

幾十年來，普蘭店供電分公司正是遵循著供電服務(wù)常態(tài)化的原則,

進(jìn)行了持之以恒的努力。無論是在20世紀(jì)80年代提出的“五快、五

好、五幫”、“八個公開”,還是90年代提出的“四個服務(wù)、四個

適應(yīng)”、“三公開、六項承諾”，以及進(jìn)入新世紀(jì)后提出的“五個一

點”、“四項延伸”等等，都是圍繞著一個“常”字，使供電服務(wù)常

創(chuàng)常新，年年有進(jìn)步，年年攀新高，始終保持充滿活力和生機(jī)的“常

態(tài)化”局面。正如人們常說的那樣，“一個人做點好事并不難，難得

的是一輩子做好事”。因而，供電服務(wù)的常態(tài)化是標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的

循序漸進(jìn)的目標(biāo)與歸宿?！拔宄９芾怼睕Q不單純是由于在字面頻頻出

現(xiàn)了“?！弊?，就認(rèn)定其堅持了“常態(tài)化”的原則，而是在其指導(dǎo)綱

領(lǐng)上、組織形式上、實施內(nèi)容上、評價體系上，將“常態(tài)化”融合其

中，不折不扣地堅持了“常態(tài)化”的原則c在指導(dǎo)綱領(lǐng)上，“五常管

理”的依據(jù)是《大連供電公司核心理念》，即以客戶為關(guān)注焦點，以

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心價值觀；始終堅持誠信、高效、科學(xué)的原

則，提高快速反應(yīng)能力，以先進(jìn)的服務(wù)理念、高素質(zhì)的服務(wù)人才、功

能強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高為地區(qū)客戶服務(wù)的品質(zhì)，培育優(yōu)秀的服

務(wù)品牌?！拔宄９芾怼闭恰逗诵睦砟睢返漠a(chǎn)物，著眼于企業(yè)的長期

穩(wěn)定發(fā)展，為實現(xiàn)中國最好的電能供應(yīng)服務(wù)公司這一目標(biāo)，而實施

“常態(tài)化”的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在組織形式上，“五常管理”樹立的是

“大服務(wù)”觀念，不僅把供電營銷服務(wù)當(dāng)成窗口單位和營銷人員的事

情，而是全員參與，全過程體現(xiàn)，克服和避免過去那種主要靠“大轟

隆”運(yùn)動來推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的組織形式。黨委通過抓黨員的先鋒模范作

用帶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行政領(lǐng)導(dǎo)抓責(zé)任制落實管優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工會抓職業(yè)道德

教育保優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！拔宄９芾怼钡慕M織思路針對企業(yè)每位員工的日常

行為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求每位員工養(yǎng)成事事時時都“講

究”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好習(xí)慣，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化奠定堅實的基礎(chǔ)。

在實施內(nèi)容上，“五常管理”包括人員、物品、環(huán)境、服務(wù)手段、后

臺等方面，涉及到供電營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，各個部門，各個領(lǐng)域，

在內(nèi)容上可以說是包羅萬象，無所不及。但是“五常管理”在實施內(nèi)

容并不是均衡的，而是有所側(cè)重的，那就是把提高人員的素質(zhì)放在第

一位，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊。供電服務(wù)的“常態(tài)化”，就在于

像安全生產(chǎn)那樣，將人、事、物在空間和時間上進(jìn)行合理安排，特別

突出人的作用，打造出一個常抓不懈的局面。另外，還要把突出的問

題擺在實施內(nèi)容應(yīng)有的位置，例如當(dāng)前，針對客戶反映比較集中的

“欠費(fèi)復(fù)電超時、計劃停電超時、超計劃停電、事故修理到達(dá)現(xiàn)場超

時和抄表質(zhì)量低”的“四超一低”問題，普蘭店供電分公司根據(jù)本單

位的實際情況，結(jié)合貫徹實施“五常管理”，把“欠費(fèi)復(fù)電超時和抄

表質(zhì)量低”作為專項治理重點，使“五常管理”的出發(fā)點和落腳點,

始于客戶需求，終于客戶滿意，使常態(tài)化井然有序、波瀾不驚。在評

價體系上，“五常管理”強(qiáng)化監(jiān)督考核體系，強(qiáng)化黨政一把手負(fù)責(zé)制

和責(zé)任追究制，實行行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量考核和黨風(fēng)廉政建設(shè)的有機(jī)

結(jié)合，并通過客戶評價和員工內(nèi)部評價來促進(jìn)這項管理的深入進(jìn)行。

在窗口發(fā)布員工的照片、崗位分工和服務(wù)格言，績效與獎金掛鉤等。

供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和常態(tài)化，是相輔相成、融會貫通的，標(biāo)

準(zhǔn)化是供電服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化是供電服務(wù)的提升，而常態(tài)化則是供

電服務(wù)的目標(biāo)?！拔宄９芾怼鼻〉胶锰帲渚杈驮谟诖龠M(jìn)供電優(yōu)質(zhì)

服務(wù)能夠持久健康地發(fā)展，打造“最佳、最優(yōu)、最強(qiáng)”服務(wù)品牌普

蘭店供電分公司審時度勢，發(fā)揚(yáng)主動進(jìn)取的精神，正