2025年客服系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)協(xié)議鑒于甲乙雙方在信息化建設(shè)及客戶服務(wù)方面存在合作關(guān)系，為保障客服系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高雙方應(yīng)對客服系統(tǒng)突發(fā)事件的能力，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：甲方：________________________法定代表人：__________________地址：________________________聯(lián)系方式：____________________乙方：________________________法定代表人：__________________地址：________________________聯(lián)系方式：____________________鑒于甲方擁有并運(yùn)營客服系統(tǒng)，乙方可能依賴該系統(tǒng)提供客戶服務(wù)，雙方均有責(zé)任合作應(yīng)對可能發(fā)生的系統(tǒng)故障或其他突發(fā)事件。為明確雙方在應(yīng)急響應(yīng)中的權(quán)利與義務(wù)，特制定本協(xié)議。第一條定義在本協(xié)議中，除非上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1客服系統(tǒng)：指甲方用于處理客戶咨詢、投訴、建議等事務(wù)的各類信息系統(tǒng)，包括但不限于電話系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、社交媒體客服系統(tǒng)等。1.2應(yīng)急響應(yīng)：指在客服系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，甲乙雙方按照本協(xié)議的規(guī)定，采取的一系列應(yīng)急措施，以盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，降低事件造成的損失。1.3事件等級(jí)：指根據(jù)事件對客服系統(tǒng)造成的影響程度，將事件分為不同等級(jí)，以便采取相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)措施。通常分為：緊急事件、重要事件、一般事件等。1.4應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)：指負(fù)責(zé)處理客服系統(tǒng)突發(fā)事件的相關(guān)人員組成的團(tuán)隊(duì)，包括但不限于技術(shù)人員、客服人員、管理人員等。1.5緊急事件：指對客服系統(tǒng)造成嚴(yán)重影響，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或客戶服務(wù)完全不可用的事件。1.6重要事件：指對客服系統(tǒng)造成較嚴(yán)重影響，可能導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)中斷或客戶服務(wù)質(zhì)量顯著下降的事件。1.7一般事件：指對客服系統(tǒng)造成輕微影響，不會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或客戶服務(wù)顯著下降的事件。第二條應(yīng)急響應(yīng)組織架構(gòu)與職責(zé)2.1應(yīng)急響應(yīng)組織架構(gòu)雙方同意建立聯(lián)合應(yīng)急響應(yīng)組織，負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)工作。該組織由以下小組組成：2.1.1應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)工作的總體指揮、決策和協(xié)調(diào)。成員由甲乙雙方高層管理人員組成。2.1.2技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)故障的排查、修復(fù)和技術(shù)支持。成員由甲方的技術(shù)人員和乙方的技術(shù)人員組成。2.1.3客服支持團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)安撫客戶情緒，提供替代服務(wù)，并記錄客戶反饋。成員由甲乙雙方的客服人員組成。2.1.4溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)與客戶、媒體以及雙方內(nèi)部部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。成員由甲乙雙方的公關(guān)或市場部門人員組成。2.2甲乙雙方職責(zé)2.2.1甲方職責(zé)：(1)建立并維護(hù)客服系統(tǒng)的日常監(jiān)控和備份機(jī)制。(2)提供必要的技術(shù)支持和資源，保障應(yīng)急響應(yīng)工作的順利進(jìn)行。(3)組建并培訓(xùn)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)和客服支持團(tuán)隊(duì)。(4)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的升級(jí)和改造，以預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。(5)定期與乙方進(jìn)行溝通，共同制定和更新應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。(6)在事件發(fā)生后，及時(shí)通知乙方，并提供必要的技術(shù)信息。(7)負(fù)責(zé)恢復(fù)受損數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性。(8)進(jìn)行事件調(diào)查，分析原因，并采取措施防止類似事件再次發(fā)生。2.2.2乙方職責(zé)：(1)使用甲方提供的客服系統(tǒng)，并遵守相關(guān)的使用規(guī)范。(2)組建并培訓(xùn)客服支持團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力。(3)在事件發(fā)生后，及時(shí)向甲方通報(bào)事件情況，并提供客戶反饋信息。(4)協(xié)助甲方進(jìn)行客戶溝通，解釋事件原因，并提供預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。(5)制定替代服務(wù)方案，以在客服系統(tǒng)不可用時(shí)，仍能提供基本的客戶服務(wù)。(6)參與應(yīng)急響應(yīng)演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。(7)配合甲方進(jìn)行事件調(diào)查，提供必要的信息和證據(jù)。第三條應(yīng)急響應(yīng)流程3.1事件監(jiān)測與報(bào)告3.1.1甲乙雙方的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控客服系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，包括系統(tǒng)性能、網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)完整性等。3.1.2任何一方發(fā)現(xiàn)異常情況或潛在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即向?qū)Ψ降募夹g(shù)支持團(tuán)隊(duì)報(bào)告。3.1.3接到報(bào)告的一方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，并決定是否啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程。3.1.4確認(rèn)發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)立即向應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并按照事件等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)流程。3.2事件分類與評(píng)估3.2.1應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)生時(shí)間等因素，對事件進(jìn)行初步分類和評(píng)估。3.2.2評(píng)估結(jié)果將決定事件等級(jí)，并指導(dǎo)后續(xù)的應(yīng)急響應(yīng)措施。3.2.3事件等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)緊急事件：系統(tǒng)完全不可用或核心功能嚴(yán)重受損，影響范圍廣，可能導(dǎo)致重大業(yè)務(wù)損失或聲譽(yù)損害。(2)重要事件：系統(tǒng)部分功能受損或性能顯著下降，影響范圍較大，可能導(dǎo)致一定業(yè)務(wù)損失或客戶投訴增加。(3)一般事件：系統(tǒng)出現(xiàn)輕微故障或性能短暫下降，影響范圍小，不會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)損失或客戶投訴。3.3應(yīng)急響應(yīng)措施3.3.1緊急事件應(yīng)急響應(yīng)措施：(1)應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)最高級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。(2)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)采取緊急措施，如切換到備用系統(tǒng)、啟動(dòng)災(zāi)備方案等，以盡快恢復(fù)系統(tǒng)核心功能。(3)客服支持團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)替代服務(wù)方案，如轉(zhuǎn)接到人工客服、使用其他通訊渠道等，以維持基本的客戶服務(wù)。(4)溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)立即向受影響的客戶發(fā)布事件通知，解釋情況，并告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。(5)雙方保持密切溝通，及時(shí)共享信息，協(xié)同處理事件。3.3.2重要事件應(yīng)急響應(yīng)措施：(1)應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。(2)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)對受損系統(tǒng)進(jìn)行排查和修復(fù)，優(yōu)先恢復(fù)重要功能。(3)客服支持團(tuán)隊(duì)提供增強(qiáng)的客戶服務(wù)，如延長服務(wù)時(shí)間、提供專屬客服等，以緩解客戶情緒。(4)溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)向受影響的客戶發(fā)布事件通知，并提供詳細(xì)的服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃。(5)雙方保持定期溝通，協(xié)調(diào)處理事件進(jìn)展。3.3.3一般事件應(yīng)急響應(yīng)措施：(1)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)對事件進(jìn)行排查和修復(fù)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。(2)客服支持團(tuán)隊(duì)密切關(guān)注客戶反饋，及時(shí)解決客戶疑問。(3)溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)根據(jù)需要，向受影響的客戶發(fā)布簡要的事件通知。3.4事件結(jié)束與恢復(fù)3.4.1當(dāng)客服系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。3.4.2技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，并恢復(fù)所有數(shù)據(jù)。3.4.3客服支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)恢復(fù)正常服務(wù)流程，并關(guān)注客戶反饋，確?？蛻魸M意度。3.4.4溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)向客戶發(fā)布事件結(jié)束通知，并感謝客戶的理解和支持。3.4.5應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織召開總結(jié)會(huì)議，評(píng)估應(yīng)急響應(yīng)效果，分析事件原因，并改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。3.5后續(xù)處理3.5.1技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行系統(tǒng)加固，修復(fù)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，并預(yù)防類似事件再次發(fā)生。3.5.2客服支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行客戶回訪，了解客戶滿意度，并收集客戶反饋，以改進(jìn)客戶服務(wù)。3.5.3應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的有效性，并提高應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力。3.5.4雙方應(yīng)共同維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)組織，定期更新應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，并保持溝通，以應(yīng)對未來可能發(fā)生的突發(fā)事件。第四條溝通與協(xié)作4.1溝通機(jī)制4.1.1雙方同意建立緊急聯(lián)系人列表，并確保聯(lián)系人信息準(zhǔn)確有效。4.1.2在應(yīng)急響應(yīng)過程中，應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)保持24小時(shí)通訊暢通。4.1.3應(yīng)急響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期召開會(huì)議，通報(bào)事件進(jìn)展，協(xié)調(diào)資源，并作出決策。4.1.4技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行技術(shù)交流，分享經(jīng)驗(yàn)，并共同研究新技術(shù)，以提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。4.1.5客服支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，共同研究客戶服務(wù)技巧，以提高客戶滿意度。4.1.6溝通協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)與客戶、媒體以及雙方內(nèi)部部門進(jìn)行溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。4.2協(xié)作機(jī)制4.2.1雙方同意在應(yīng)急響應(yīng)過程中，共享必要的技術(shù)信息、客戶數(shù)據(jù)和資源支持。4.2.2技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)相互提供技術(shù)支持，共同解決技術(shù)難題。4.2.3客服支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)相互提供客戶服務(wù)支持，共同安撫客戶情緒。4.2.4雙方應(yīng)建立資源共享機(jī)制，如備用服務(wù)器、數(shù)據(jù)中心等，以在應(yīng)急響應(yīng)過程中提供必要的支持。第五條培訓(xùn)與演練5.1培訓(xùn)5.1.1甲方應(yīng)定期對乙方技術(shù)人員和客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括客服系統(tǒng)操作、應(yīng)急響應(yīng)流程、客戶服務(wù)技巧等。5.1.2乙方應(yīng)定期對甲方技術(shù)人員和客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)流程、客戶需求分析等。5.1.3雙方應(yīng)共同組織培訓(xùn)，提高彼此的技術(shù)水平和客戶服務(wù)能力。5.2演練5.2.1雙方同意每年至少組織一次應(yīng)急響應(yīng)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的有效性，并提高應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)能力。5.2.2演練形式可以包括模擬事件、實(shí)戰(zhàn)演練等。5.2.3演練結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析不足之處，并改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。第六條協(xié)議生效與終止6.1協(xié)議生效本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章之日起生效。6.2協(xié)議終止6.2.1本協(xié)議有效期初定為三年，自生效之日起計(jì)算。6.2.2協(xié)議期滿前，雙方可協(xié)商續(xù)簽本協(xié)議。6.2.3若任何一方未按時(shí)續(xù)簽，本協(xié)議自動(dòng)終止。6.2.4協(xié)議終止后，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議中關(guān)于保密、后續(xù)處理等方面的義務(wù)。第七條爭議解決7.1任何一方在履行本協(xié)議過程中與另一方發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院通過訴訟解決。第八條其他8.1保密8.1.1除非獲得對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露本協(xié)議的內(nèi)容，以及在本協(xié)議履行過程中知悉的對方的商業(yè)秘密。8.1.2本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。8.2不可抗力8.2.1若本協(xié)議的履行因不可抗力事件而受到影響，受影響一方不應(yīng)被視為違約。8.2.2不可抗力事件是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等。8.2.3受影響一方應(yīng)在不可抗力事件發(fā)生后合理時(shí)間內(nèi)通知另一方，并提供相關(guān)證明。8.2.4雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力事件的影響程度，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或終止本協(xié)議。8.3修改與補(bǔ)充8.3.1對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章后生效。8.3.2任何一方不得單方面修改或補(bǔ)充本協(xié)議。8.4完整協(xié)議8.4.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和承諾。8.4.2對本協(xié)議的任何背離均無效，除非經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章的書面文件另有規(guī)定。8.5法律適用8.5.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律