2025年中職酒店管理（客房服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.客房服務(wù)中，對(duì)于客人提出的特殊服務(wù)要求，服務(wù)員應(yīng)（）。A.盡量滿(mǎn)足，如有困難及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)B.直接拒絕，告知客人無(wú)法提供C.拖延處理，等有空再說(shuō)D.隨意應(yīng)付一下2.客房整理時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)（）。A.據(jù)為己有B.及時(shí)交給客房部經(jīng)理C.放在一邊不管D.自行處理3.客房的布草更換周期一般根據(jù)（）來(lái)確定。A.酒店規(guī)定B.客人要求C.布草的實(shí)際狀況D.隨意更換4.為保證客房的清潔衛(wèi)生，客房衛(wèi)生間的消毒頻率通常是（）。A.每天一次B.兩天一次C.三天一次D.一周一次5.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.先上后下，先里后外B.先下后上，先外后里C.隨意清潔D.沒(méi)有固定順序6.當(dāng)客人投訴客房設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員首先應(yīng)（）。A.向客人道歉B.解釋原因C.立即進(jìn)行維修D(zhuǎn).記錄問(wèn)題7.客房?jī)?nèi)的客用易耗品補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.每天檢查，按需補(bǔ)充B.一周補(bǔ)充一次C.客人要求時(shí)補(bǔ)充D.隨意補(bǔ)充8.酒店客房的溫度一般保持在（）較為適宜。A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃9.客房服務(wù)中，接聽(tīng)客人電話(huà)時(shí)應(yīng)在（）內(nèi)拿起話(huà)筒。A.1秒鐘B.3秒鐘C.5秒鐘D.10秒鐘10.對(duì)于老年客人，客房服務(wù)應(yīng)提供（）。A.特別關(guān)注，照顧其特殊需求B.與其他客人一樣對(duì)待C.減少服務(wù)D.過(guò)度服務(wù)11.客房送餐服務(wù)的菜單通常不包括（）。A.西餐B.中餐C.甜品D.快餐12.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人損壞物品，應(yīng)（）。A.直接要求客人賠償B.委婉告知客人并做好記錄C.當(dāng)作沒(méi)看見(jiàn)D.自行修復(fù)13.酒店客房的類(lèi)型中，（）通常是面積較大、設(shè)施豪華的房間。A.標(biāo)準(zhǔn)間B.豪華套房C.單人間D.商務(wù)間14.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（）分鐘再次確認(rèn)。A.3-5B.5-10C.10-15D.15-2015.客房?jī)?nèi)的小冰箱補(bǔ)充飲料的時(shí)間間隔一般是（）。A.每天B.兩天C.三天D.一周16.當(dāng)客人對(duì)客房服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.與客人爭(zhēng)論B.虛心接受并誠(chéng)懇道歉C.不理會(huì)客人D.找借口推脫17.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線(xiàn)應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線(xiàn)B.床頭板C.床尾板D.隨意放置18.酒店客房的衛(wèi)生間通常會(huì)配備（）等衛(wèi)生用品。A.牙刷、牙膏、梳子B.毛巾、浴巾、地巾C.沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素D.以上都是19.客房服務(wù)員在工作中應(yīng)保持的正確站姿是（）。A.雙手抱胸B.彎腰駝背C.挺胸抬頭，雙手自然下垂D.隨意站立20.對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的客房服務(wù)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注（）。A.整體需求的一致性B.個(gè)別客人的特殊需求C.不需要特別關(guān)注D.只關(guān)注主要客人第II卷（非選擇題共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線(xiàn)上填寫(xiě)正確答案。1.客房服務(wù)的宗旨是____________________。2.客房清潔的“十字”方針是____________________。3.客房?jī)?nèi)的“六小件”指的是____________________。4.酒店客房的服務(wù)項(xiàng)目一般包括____________________等。（至少寫(xiě)出四項(xiàng)）5.客房服務(wù)員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)注意____________________。（至少寫(xiě)出三點(diǎn)）（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人的流程。（8分）2.如何做好客房的夜間整理服務(wù)？（12分）（三）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，回答問(wèn)題。案例：某酒店客房服務(wù)員小李在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將大量衣物隨意扔在床上，且有一些污漬。小李在整理衣物時(shí)，不小心將一件客人的貴重襯衫劃破。客人回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)襯衫破損，非常生氣，要求酒店賠償并投訴小李服務(wù)不到位。1.小李在處理客人衣物時(shí)存在哪些問(wèn)題？（5分）2.面對(duì)客人的投訴，酒店應(yīng)如何處理？（10分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問(wèn)題。材料：隨著旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，酒店客房服務(wù)面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。一些客人對(duì)客房的個(gè)性化服務(wù)需求日益增加，如特殊的床上用品、特定的香薰味道等。同時(shí)，環(huán)保意識(shí)的提高也要求酒店在客房服務(wù)中采取更加環(huán)保的措施，如減少一次性用品的使用等。1.針對(duì)客人個(gè)性化服務(wù)需求增加的情況，酒店應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（5分）2.在環(huán)保方面，酒店客房服務(wù)可以采取哪些具體措施？（5分）（五）操作題（共5分）答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)要描述客房中式鋪床的操作步驟。答案：第I卷：1.A2.B3.C4.A5.A6.A7.A8.C9.B10.A11.D12.B13.B14.A15.A16.B17.A18.D19.C20.A第II卷：（一）1.賓客至上，服務(wù)第一2.整理、清潔、消毒、通風(fēng)、檢查3.牙刷、牙膏、梳子、香皂、浴帽、拖鞋4.住宿、餐飲、洗衣、叫醒、擦鞋等5.禮貌用語(yǔ)、耐心傾聽(tīng)、及時(shí)回應(yīng)、尊重客人等（二）1.提前了解客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，做好準(zhǔn)備工作。在電梯口或樓層迎接客人，微笑問(wèn)候，幫助提拿行李。引導(dǎo)客人至房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法。詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需求，提供熱情周到的服務(wù)。2.進(jìn)入房間前先敲門(mén)，經(jīng)客人同意后進(jìn)入。整理床鋪，更換用過(guò)的毛巾等。清理桌面、地面垃圾。補(bǔ)充客用易耗品。拉上窗簾，調(diào)節(jié)室內(nèi)光線(xiàn)。將拖鞋擺放整齊，打開(kāi)夜燈。（三）1.小李不應(yīng)隨意整理客人衣物，且在整理時(shí)不小心劃破客人襯衫，缺乏對(duì)客人衣物的妥善處理。2.酒店應(yīng)立即向客人道歉，查看客人襯衫破損情況并評(píng)估價(jià)值。與客人協(xié)商賠償事宜，盡量滿(mǎn)足客人合理要求。對(duì)小李進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。向客人承諾加強(qiáng)客房服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。（四）1.酒店應(yīng)加強(qiáng)與客人的溝通，了解其個(gè)性化需求并記錄。培訓(xùn)員工，提高滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)的能力。建立個(gè)性化服務(wù)檔案，以便更好地為客人提