服務(wù)考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)中最關(guān)鍵因素是（）A.設(shè)施B.人員C.價(jià)格D.環(huán)境2.下列屬于售前服務(wù)的是（）A.產(chǎn)品安裝B.產(chǎn)品咨詢C.產(chǎn)品維修D(zhuǎn).客戶回訪3.服務(wù)投訴處理第一步是（）A.分析原因B.提出解決方案C.記錄投訴內(nèi)容D.跟蹤反饋4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)是（）A.降低成本B.提高效率C.客戶滿意D.增加銷量5.服務(wù)人員應(yīng)具備基本禮儀是（）A.隨意穿著B.態(tài)度冷漠C.禮貌用語D.大聲喧嘩6.當(dāng)客戶情緒激動投訴時(shí)，首先應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽C.直接拒絕D.轉(zhuǎn)移話題7.服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體是（）A.企業(yè)B.員工C.客戶D.管理者8.下列哪個(gè)不屬于服務(wù)創(chuàng)新方式（）A.服務(wù)模式創(chuàng)新B.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新C.服務(wù)價(jià)格降低D.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新9.服務(wù)過程中，建立良好客戶關(guān)系關(guān)鍵是（）A.多做廣告B.低價(jià)促銷C.真誠溝通D.夸大宣傳10.客戶忠誠度核心是（）A.重復(fù)購買B.簡單了解C.偶爾關(guān)注D.負(fù)面評價(jià)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)三要素包括（）A.服務(wù)人員B.服務(wù)設(shè)施C.服務(wù)對象D.服務(wù)價(jià)格2.服務(wù)質(zhì)量特性有（）A.功能性B.安全性C.時(shí)間性D.舒適性3.客戶投訴原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.等待時(shí)間過長D.價(jià)格不合理4.提升服務(wù)水平的方法有（）A.員工培訓(xùn)B.客戶反饋收集C.優(yōu)化服務(wù)流程D.提高服務(wù)收費(fèi)5.良好服務(wù)溝通技巧包括（）A.認(rèn)真傾聽B.表達(dá)清晰C.適當(dāng)運(yùn)用肢體語言D.隨意打斷客戶6.服務(wù)營銷組合7P包括（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷7.下列屬于售后服務(wù)的有（）A.產(chǎn)品維修B.客戶回訪C.產(chǎn)品試用D.安裝調(diào)試8.服務(wù)失誤補(bǔ)救措施有（）A.道歉B.補(bǔ)償C.改進(jìn)服務(wù)D.拖延處理9.客戶滿意的影響因素有（）A.服務(wù)期望B.服務(wù)績效C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)環(huán)境10.服務(wù)人員具備素質(zhì)有（）A.專業(yè)知識B.溝通能力C.耐心細(xì)心D.團(tuán)隊(duì)合作精神三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)是無形的，所以不需要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）2.客戶投訴都是無理取鬧，不用重視。（）3.服務(wù)人員態(tài)度好壞對服務(wù)質(zhì)量有很大影響。（）4.為了節(jié)省時(shí)間，服務(wù)中可以隨意打斷客戶說話。（）5.提高服務(wù)價(jià)格就能提升服務(wù)質(zhì)量。（）6.客戶忠誠意味著客戶會一直購買該企業(yè)服務(wù)。（）7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅依賴完善設(shè)施，與人員無關(guān)。（）8.服務(wù)創(chuàng)新只需要關(guān)注技術(shù)方面。（）9.服務(wù)過程中，及時(shí)響應(yīng)客戶需求很重要。（）10.建立客戶關(guān)系只需在交易時(shí)溝通。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。2.服務(wù)投訴處理原則有哪些？3.提高客戶滿意度的方法有哪些？4.服務(wù)創(chuàng)新有什么重要意義？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)企業(yè)如何平衡服務(wù)質(zhì)量和成本。2.分析在服務(wù)過程中，如何有效處理客戶抱怨。3.探討客戶忠誠度對服務(wù)企業(yè)的重要性。4.談?wù)劮?wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.C5.C6.B7.C8.C9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題1.應(yīng)具備專業(yè)知識，為客戶提供準(zhǔn)確信息；有良好溝通能力，有效交流；還需有耐心細(xì)心、責(zé)任心，周到服務(wù)；并具備團(tuán)隊(duì)合作精神。2.處理投訴要秉持積極主動原則，及時(shí)響應(yīng)；以客戶滿意為導(dǎo)向，真誠解決；注重公平公正，合理處理；還要有記錄總結(jié)，避免再犯。3.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，符合或超客戶期望；及時(shí)響應(yīng)客戶需求，快速解決問題；保持良好溝通，建立良好關(guān)系；收集反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。4.服務(wù)創(chuàng)新能提升競爭力，吸引客戶；滿足多樣化需求，提高滿意度；優(yōu)化流程，提高效率；塑造良好形象，利于長期發(fā)展。五、討論題1.可優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率降成本。根據(jù)客戶需求分層，對高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高價(jià)服務(wù)，普通客戶提供基礎(chǔ)實(shí)惠服務(wù)。還可引入新技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量同時(shí)控成本。2.先耐心傾聽抱怨，不打斷并表達(dá)理解；客觀分析原因，提出合理解決方案；及時(shí)跟進(jìn)處理情況，確保問題解決，讓客戶滿意。3.客戶忠誠能帶來穩(wěn)定收入，降低