2026年國(guó)鐵集團(tuán)售票員售票業(yè)務(wù)考試題庫(kù)含答案一、單選題（每題1分，共20題）1.國(guó)鐵集團(tuán)售票業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于售票員的職責(zé)范圍？A.處理旅客退票、改簽業(yè)務(wù)B.辦理臨時(shí)票、旅游票預(yù)訂C.維護(hù)售票窗口秩序D.負(fù)責(zé)站內(nèi)廣播系統(tǒng)維護(hù)2.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，兒童票的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是按全價(jià)票的多少計(jì)算？A.50%B.70%C.80%D.90%3.旅客購(gòu)買(mǎi)實(shí)名制車票時(shí)，如果身份證丟失，應(yīng)如何辦理？A.無(wú)法購(gòu)買(mǎi)車票B.使用戶口本代替辦理C.需提供其他有效身份證件并辦理補(bǔ)充手續(xù)D.由鐵路工作人員代為購(gòu)買(mǎi)4.以下哪種情況屬于鐵路票務(wù)系統(tǒng)的“大數(shù)據(jù)分析”應(yīng)用范疇？A.自動(dòng)化售票機(jī)票額顯示B.票價(jià)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制C.人工售票時(shí)的語(yǔ)音提示D.售票員手寫(xiě)票號(hào)5.國(guó)鐵集團(tuán)推行“電子客票”后，紙質(zhì)車票的主要用途是什么？A.退票時(shí)作為憑證B.進(jìn)站安檢時(shí)使用C.換乘時(shí)需出示原件D.僅作為收藏紀(jì)念6.售票員在處理退票業(yè)務(wù)時(shí)，如果遇到旅客提出非正常退票理由，應(yīng)如何處理？A.直接拒絕辦理B.根據(jù)相關(guān)規(guī)定解釋并按規(guī)定處理C.將問(wèn)題上報(bào)至站長(zhǎng)D.與旅客協(xié)商折價(jià)退款7.高鐵票務(wù)系統(tǒng)中，“車次”與“席位”的關(guān)系是？A.一個(gè)車次對(duì)應(yīng)多個(gè)席位B.一個(gè)席位對(duì)應(yīng)多個(gè)車次C.車次與席位一一對(duì)應(yīng)D.車次僅用于標(biāo)識(shí)，席位單獨(dú)管理8.旅客因突發(fā)疾病需緊急就醫(yī)，但未攜帶有效身份證件，售票員應(yīng)如何協(xié)助？A.拒絕提供幫助B.先放行后補(bǔ)辦手續(xù)C.聯(lián)系車站公安協(xié)助核實(shí)身份D.免費(fèi)辦理臨時(shí)乘車證9.國(guó)鐵集團(tuán)對(duì)售票員的服務(wù)規(guī)范中，以下哪項(xiàng)描述不準(zhǔn)確？A.微笑服務(wù)，用語(yǔ)文明B.5分鐘內(nèi)完成一次售票操作C.保持售票窗口整潔有序D.主動(dòng)向旅客推薦增值服務(wù)10.“鐵路票務(wù)系統(tǒng)升級(jí)”項(xiàng)目中，以下哪項(xiàng)屬于技術(shù)性改造內(nèi)容？A.優(yōu)化售票流程B.引入人臉識(shí)別驗(yàn)證C.簡(jiǎn)化退票規(guī)則D.調(diào)整票價(jià)策略11.售票員在核對(duì)旅客身份證件時(shí)，應(yīng)注意以下哪項(xiàng)細(xì)節(jié)？A.照片是否清晰B.有效期是否超過(guò)6個(gè)月C.簽名是否與旅客本人一致D.以上都是12.“電子客票”與“紙質(zhì)車票”的主要區(qū)別在于？A.使用介質(zhì)不同B.票面信息不同C.退改簽規(guī)則不同D.以上都有區(qū)別13.售票員遇到旅客投訴時(shí)，正確的處理步驟是？A.直接辯解，強(qiáng)調(diào)規(guī)定B.傾聽(tīng)訴求，記錄問(wèn)題C.立即上報(bào)，不予解釋D.忽略投訴，繼續(xù)工作14.高鐵站售票窗口通常分為幾類？A.2類（普通票、高鐵票）B.3類（普通、一等座、二等座）C.4類（售票、改簽、退票、咨詢）D.5類（根據(jù)車次區(qū)分）15.國(guó)鐵集團(tuán)對(duì)“售票員服務(wù)質(zhì)量”的考核指標(biāo)包括？A.售票速度、準(zhǔn)確率、旅客滿意度B.話務(wù)量、退票率、投訴次數(shù)C.現(xiàn)金管理、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急處理D.以上都是16.“鐵路票務(wù)系統(tǒng)”中，“訂單管理”模塊的主要功能是？A.記錄旅客購(gòu)票信息B.自動(dòng)生成車票號(hào)碼C.處理退票請(qǐng)求D.以上都是17.售票員在辦理“學(xué)生票”業(yè)務(wù)時(shí)，需核驗(yàn)以下哪項(xiàng)證件？A.學(xué)生證原件B.學(xué)歷證明復(fù)印件C.學(xué)校開(kāi)具的證明信D.家長(zhǎng)同意書(shū)18.“鐵路票務(wù)系統(tǒng)”的“智能客服”功能主要應(yīng)用在？A.售票窗口B.客服熱線C.自動(dòng)售票機(jī)D.以上都是19.售票員在處理“團(tuán)體票”業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)注意以下哪項(xiàng)？A.是否符合團(tuán)體購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)B.購(gòu)票人數(shù)是否準(zhǔn)確C.是否需要簽訂協(xié)議D.以上都是20.國(guó)鐵集團(tuán)推行“鐵路暢行”會(huì)員制，售票員應(yīng)向旅客介紹以下哪項(xiàng)權(quán)益？A.乘車折扣B.優(yōu)先購(gòu)票C.航空里程兌換D.以上都是二、多選題（每題2分，共10題）1.售票員在處理“改簽”業(yè)務(wù)時(shí)，需注意以下哪些規(guī)定？A.車次時(shí)間間隔限制B.是否需補(bǔ)差價(jià)C.是否允許改簽至其他旅客D.是否受預(yù)售期影響2.“鐵路票務(wù)系統(tǒng)”中，以下哪些模塊屬于核心功能？A.訂單管理B.票價(jià)計(jì)算C.旅客身份驗(yàn)證D.營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)3.售票員在售票過(guò)程中，可能遇到以下哪些突發(fā)情況？A.票款不足B.系統(tǒng)故障C.旅客爭(zhēng)執(zhí)D.防偽標(biāo)識(shí)問(wèn)題4.“電子客票”的優(yōu)勢(shì)包括以下哪些？A.減少紙質(zhì)浪費(fèi)B.提高檢票效率C.便于退改簽D.支持移動(dòng)端查詢5.售票員在協(xié)助“老年人”購(gòu)票時(shí)，應(yīng)注意以下哪些細(xì)節(jié)？A.使用大字體票面B.優(yōu)先安排窗口C.耐心解釋流程D.幫助操作自動(dòng)售票機(jī)6.“鐵路票務(wù)系統(tǒng)”的“大數(shù)據(jù)分析”應(yīng)用包括？A.票價(jià)預(yù)測(cè)B.客流分布分析C.旅客畫(huà)像D.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警7.售票員在處理“兒童票”業(yè)務(wù)時(shí)，需核驗(yàn)以下哪些證件？A.兒童身份證件B.與成人同行證明C.年齡證明（如戶口本）D.祖孫關(guān)系公證8.“鐵路票務(wù)系統(tǒng)”的技術(shù)升級(jí)方向包括？A.云計(jì)算平臺(tái)遷移B.人工智能客服C.生物識(shí)別驗(yàn)證D.區(qū)塊鏈票務(wù)管理9.售票員在售票時(shí)需遵守的財(cái)務(wù)規(guī)定包括？A.票款當(dāng)面點(diǎn)清B.做好假幣識(shí)別C.不得挪用票款D.定期盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金10.國(guó)鐵集團(tuán)對(duì)“售票員”的培訓(xùn)內(nèi)容通常包括？A.業(yè)務(wù)知識(shí)B.服務(wù)禮儀C.應(yīng)急預(yù)案D.心理素質(zhì)三、判斷題（每題1分，共10題）1.電子客票無(wú)需報(bào)銷，因此可以長(zhǎng)期保存。2.學(xué)生票僅限寒暑假期間購(gòu)買(mǎi)。3.售票員可以代旅客預(yù)訂酒店住宿。4.高鐵票改簽后，票款一律不退。5.兒童票的乘車資格僅限于1.2米以下兒童。6.鐵路票務(wù)系統(tǒng)支持通過(guò)微信支付購(gòu)票。7.售票員必須穿制服并佩戴工牌上崗。8.團(tuán)體票業(yè)務(wù)需提前與鐵路部門(mén)簽訂協(xié)議。9.電子客票可以轉(zhuǎn)讓給他人使用。10.售票員需定期參加業(yè)務(wù)考核，成績(jī)不合格者將調(diào)崗。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述售票員在處理退票業(yè)務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)流程。2.說(shuō)明“電子客票”對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)的積極影響。3.列舉售票員在服務(wù)中需注意的“三聲服務(wù)”內(nèi)容。4.解釋“鐵路票務(wù)系統(tǒng)”中“預(yù)售期”的概念及意義。5.分析售票員如何應(yīng)對(duì)“旅客投訴”時(shí)的心理壓力。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：某旅客因身份證件丟失，攜帶戶口本到站務(wù)室投訴售票員拒絕其購(gòu)票。售票員應(yīng)如何處理？2.案例：某次列車因設(shè)備故障延誤，大量旅客要求退票。售票員應(yīng)如何安撫旅客并按規(guī)定處理？答案與解析單選題答案1.D2.B3.C4.B5.A6.B7.C8.C9.B10.B11.D12.D13.B14.C15.A16.D17.A18.D19.D20.D多選題答案1.A,B,D2.A,B,C3.A,B,C4.A,B,C,D5.A,B,C6.A,B,C,D7.A,B,C8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D判斷題答案1.√2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.√9.×10.√簡(jiǎn)答題解析1.退票流程：核對(duì)旅客身份→確認(rèn)退票信息→計(jì)算退款金額→辦理退款手續(xù)→記錄退票原因。2.電子客票影響：減少紙質(zhì)成本、提升檢票效率、優(yōu)化旅客體驗(yàn)、支持大數(shù)據(jù)分析。3.三聲服務(wù)：?jiǎn)柭暫?、?yīng)聲答、送聲謝。4.預(yù)售期概念：指旅客可