呼叫中心技術(shù)方案講解

無錫市數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案

一、總體概述

呼叫中心設(shè)在無錫市數(shù)字化城管監(jiān)督中心內(nèi)，主耍是通過電話形式接受社會公眾舉

報，并對各類管理信息進(jìn)行分析、分類、處理、立案、銷案。

無錫市數(shù)字城管項目呼叫中心系統(tǒng)采用3個E1數(shù)字中繼(90路)接入，ISDN信令：

90路IVR,30個坐席，30路錄音，支持H323、SIP協(xié)議。先期實現(xiàn)其中市局25個坐席，

將來支持升級至VIOP模式接入8個分中心各配備8個人工坐席。

呼叫中心負(fù)責(zé)接聽、錄入市民舉報現(xiàn)場信息和處置結(jié)果信息，對各類管理信息進(jìn)行

分析、分類、處理、立案、銷案。

二、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案

2.1平臺特性

2.1.1設(shè)計先進(jìn)

在硬件上，采用一體化設(shè)計，節(jié)省維護和擴展成本；在軟件上采用分布式處理，以

統(tǒng)一的接口協(xié)議進(jìn)行通信，提高系統(tǒng)的處理能力和故障冗余能力，保證系統(tǒng)運行的穩(wěn)定

性。IVR和CTI服務(wù)器都可以進(jìn)行雙機熱備，做到自動倒換，而實現(xiàn)所有的功能只需要

性能適當(dāng)?shù)挠嬎銠C而無需增加新的交換和語音設(shè)備。

系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)

的先進(jìn)性；所采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

2.1.2支持多信令處理

系統(tǒng)具備SS7、SS1和ISDNPRI信令，支持H323和SIPVOIP技術(shù)，為用戶呼叫中

心組網(wǎng)提供多種信令方式。

2.1.3支持多種媒體接入

提供集成語音、傳真、IP、Web.E-mail等多種媒體接入的全面方案，用戶能夠靈

活地通過電話、傳真、Internet>E-mail等多種方式與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，提高客戶

滿意度。

(1)支持Web方式接入

用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、CableModem等多

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種接入方式連接Internet/Intranet,通過登錄Web主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。

(2)支持E-mail/Fax呼叫接入

呼叫中心支持E-mail/Fax呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對E-mail/Fax的呼叫請求立即處

理，并及時答復(fù)用戶。

2.1.4VOIP通信功能

VOIP可以改變固定座席的概念，只要在局域網(wǎng)內(nèi)各職能處室安裝IP電話，熱線中

心工作人員通過該電話進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，還可以利用多方通話功能形成遠(yuǎn)端座席，利用各

處室更專業(yè)的工作人員直接對市民的咨詢進(jìn)行解答。

2.1.5完善的管理系統(tǒng)

具有符合中國用戶管理特點和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為決策者及呼叫中心的相

關(guān)維護人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行實

時的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測；提供對席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等

工具。

2.1.6提供人性化服務(wù)

對客戶信息進(jìn)行專業(yè)化處理，使每個客戶獲得最滿意的服務(wù).例如，利用技能路由

讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務(wù)代表來處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準(zhǔn)確的

回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過

該客戶呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時顯示用戶基本信息及其呼

叫歷史記錄：利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立

即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務(wù)高效干練。

2.1.7完全開放的平臺

呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計。不需每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨建

立一個子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新

業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個系統(tǒng)就同時擁有了無數(shù)個將來才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶或

第三方可方便地生成人工或自動新業(yè)務(wù)。

提供開放的應(yīng)用編程接口API(ApplicationProgrammingInterface),用戶或第三

方開發(fā)者可以通過簡單的編程靈活地實現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。

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或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多

變靈活的特點，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封

裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和獷展后，

上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。呼叫中心采用的三層結(jié)構(gòu)可以完全適應(yīng)呼叫

中心建設(shè)的，并具有：

業(yè)務(wù)靈活多變；

支撐平臺穩(wěn)定、規(guī)范；

這兩大特點，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。

2.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下：

本地坐席組遠(yuǎn)程VOIP坐席凱

2.3.1PBX服務(wù)器

提供系統(tǒng)基本的電路/IP交換、錄音、放音、Fax、DTMF處理功能，通過CCGP

(CallCenterGatewayProtocol)協(xié)議與IVR服務(wù)和CTI服務(wù)通訊。CCGP為公司自主

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設(shè)計的通訊協(xié)議，具有簡單、靈活、可擴展的特性，可以根據(jù)用戶的需要，提供新的服

務(wù)功能。

軟件界面如下：

2.3.2CTI服務(wù)器

CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備，是座席系統(tǒng)與PBX的通信橋梁，它為座席員提

供通信接口和消息。

CTI服務(wù)器整合了以下幾項功能：

ACD功能

通過手動方式設(shè)置以下狀態(tài):工作時間/留言服務(wù)并自動轉(zhuǎn)換

支持的座席路由策略：

（1）順序路由：系統(tǒng)依次查找空閑的座席。

（2）最近服務(wù)時間路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給最早空閑的座席。

（3）當(dāng)天服務(wù)次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給當(dāng)天服務(wù)次數(shù)最少的座席。

（4）總服務(wù)次數(shù)路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給總服務(wù)次數(shù)最少的座席。

（5）技能路由：系統(tǒng)優(yōu)先把來話分配給技能最高的座席。

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（6）復(fù)合路由：可以把上述的路由策略進(jìn)行組合排序。

排隊策略：

（1）按席組排隊列

（2）按客戶歷史訪問信息安排隊列

（3）按席平均分配安排隊列

（4）按分機順序安排隊列

（5）按技能等級優(yōu)先次序安排隊列。

（6）設(shè)有管理席，負(fù)責(zé)席及呼叫路由管理

（7）管理席有權(quán)限對個別在線呼叫或針對個別席進(jìn)行在線監(jiān)聽、雙人/三人會議，

并對席處理個別呼叫進(jìn)行表現(xiàn)評分。

（8）ACD智能路由和排隊處理，能將電話接到相應(yīng)的席。

錄音功能

提供座席錄音和語音留言功能。

錄音形式：集中式錄音，IE瀏覽器在線播放錄音，實時下載錄音。管理席能按呼叫

時間、席等搜索有關(guān)錄音O

錄音容量：錄音存儲在服務(wù)器硬盤內(nèi)，錄音量由硬盤容量決定。

錄音管理：直觀的錄音管理界面，能夠在線設(shè)置并實時顯示每個通道的工作狀態(tài)，

如錄音通道的打開/關(guān)閉狀態(tài)等。

錄音查詢：錄音文件的電話記錄內(nèi)容包括錄音的類型、日期/時間、席的分機號碼、

主叫號碼、被叫號碼、錄音文件名、呼入呼出等。

錄音備份：支持MicrosoftWindow平臺及在線備份

錄音格式：錄音文件采用標(biāo)準(zhǔn)的錄音格式，如.WAV

報工號

當(dāng)座席人員摘機接通電話時，用戶將聽到座席人員的工號提示（此項功能可以關(guān)

閉）。

軟件界面如下：

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2.3.3IVR服務(wù)器

IVR流程由IVR設(shè)計器進(jìn)行設(shè)計，IVR設(shè)計器是一個完全圖形化的流程設(shè)計工具,

使用戶能夠簡便的操作實現(xiàn)復(fù)雜的1VR流程，界面如下：

TVR服務(wù)器界面如下:

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又一W累副。XAQ）

S?叫iM才，，--------------------------------------------------------------

UI2j

系統(tǒng)采用符合中國信聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)的三匯語音卡，帶有IVR系統(tǒng)編程功能，并提供對外標(biāo)

準(zhǔn)接口，支持主流的錄音系統(tǒng)或?qū)ν饨涌?，支持主流的?shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

系統(tǒng)能靈活協(xié)調(diào)PBX、IVR、CSR之間的工作流程，可在IVR和CSR之間靈活切換。

IVR語音菜單：引導(dǎo)月戶進(jìn)行人工服務(wù)或自動服務(wù)，其中自動服務(wù)包括：聽語音提

示進(jìn)入自己所需服務(wù)。并能夠自動語音和人工處理的轉(zhuǎn)換。

1VR信息管理：進(jìn)行IVR服務(wù)流程的編輯，查詢等。1VR可以取代或減少人工座席

操作，提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)。

TTS功能支持主要是即時生成語音導(dǎo)航（IVR）所需的語音菜單。包括政策法規(guī)、辦

事指南等各類客戶所需了解的信息也可以即時生成語音文件。

2.3.4WEB服務(wù)器

提供呼叫中心的WEB功能，并實現(xiàn)呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯，集成公司自主研發(fā)的

工作流模塊，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的閉環(huán)傳遞。

2.3.5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能，負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)

管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護等功能。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是

各類信息存儲和查詢的中心處理系統(tǒng)，本系統(tǒng)是一個適合各種信息存儲和檢索的信息

庫，能夠自動存儲有固定格式的信息源。對不同來源的信息進(jìn)行統(tǒng)一的歸檔處理。并提

供信息數(shù)據(jù)提取的級別控制（針對不同級別的用戶群，如普通座席、管理座席或其他職

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能部門等）。

系統(tǒng)提供對信息庫的各種操作：類別增加、記錄的刪除、修改、查詢、發(fā)布。

功能包括：

各類待查信息數(shù)據(jù)；

查詢的請求、查詢的史理過程和查詢的結(jié)果；

電話受理的記錄；

座席人員操作明細(xì)：

座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)；

座席分配、座席人員管理信息；

系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)。

2.3.6座席部分

座席分為：普通座席、班長座席。

普通座席指座席人員及其工作設(shè)備，座席人員可以通過鼠標(biāo)和鍵盤提供呼入電話所

需信息查詢等工作，為用戶提供服務(wù)。班長座席具有管理、查詢及普通座席功能，并能

對普通座席進(jìn)行監(jiān)聽、強拆，強插功能。

座席CTI功能：

來話提示：當(dāng)來電與座席人員連接的同時，數(shù)據(jù)和呼叫同步轉(zhuǎn)移，可在電話撥入時

自動獲得各種主叫信息（例如主叫號碼、主叫號碼的歷史通話記錄等），并提供給相關(guān)

的軟件系統(tǒng)。界面上自動顯示主叫用戶的相關(guān)信息，包括用戶基本信息、歷史記錄等。

簽入/簽出：簽入，座席登錄CT1服務(wù)器，可分配來話；簽出，CT1服務(wù)器停止向座

席分配來話，話務(wù)員離崗,

示忙/示閑：當(dāng)受理員需要處理其它事情時，可以示忙，CTI服務(wù)器停止向座席分配

來話，示閑恢復(fù)。

掛起/取消掛起：當(dāng)受理員需要咨詢其他人員時，可以先掛起用戶，然后通過呼出

與其他用戶聯(lián)系，然后用取消掛起恢復(fù)與來電的通話。在必要時可以直接進(jìn)行三方通話，

在三方通話的過程中，任何一方掛機都不會影響其他兩方的通話。

靜音/取消靜音：當(dāng)受理員需要口頭咨詢其他人時，可以靜音來電，在咨詢完畢后,

用取消靜音恢復(fù)。

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呼出：在受理過程中，如有需要，話務(wù)員可以直接呼叫處理責(zé)任人，進(jìn)行三方通話。

呼叫方式采用“一鍵到位”式的呼叫，即系統(tǒng)自動呼出?；蛲ㄟ^指定座席號或分機號向

另一個座席發(fā)起呼叫。

轉(zhuǎn)接：話務(wù)員可以將市民來話直接轉(zhuǎn)接給有關(guān)部門或人員（號碼轉(zhuǎn)接），或其它座

席（座席轉(zhuǎn)接），以提高處理效率。

批量外呼：受理員可以依次呼叫外呼名單中的來電，進(jìn)行統(tǒng)一聯(lián)系。或通過通訊錄

直接呼叫。

拒絕：如果話務(wù)員接聽到惡意號碼，可直接拒絕來話?；蛘邔⒃撎柎a直接轉(zhuǎn)入黑名

單列表。

通話計時：反映當(dāng)前通話的時長。

受理信息查詢：每個座席都可以對于本座席受理的記錄可以進(jìn)行查詢、修改、歸檔、

統(tǒng)計、打印等操作。

班長座席：班長座席除了具有普通話務(wù)員的功能的所有功能以外，還具有下面所述

功能。

監(jiān)聽話務(wù)員：可以監(jiān)聽普通座席與來話的通話。

監(jiān)視話務(wù)員：可以實時掌握普通話務(wù)員的所有操作過程。

強拆座席：如果有必要，班長座席可以將普通話務(wù)員座席與系統(tǒng)強行斷開。

強占通話：在特殊情況下，班長座席可以打斷普通話務(wù)員與用戶之間的通話，而由

班長直接跟對方交談，還可以在不打斷通話的情況下插入通話。

2.3.7H323網(wǎng)守/SIP服務(wù)器

提供系統(tǒng)VOIP通信的能力。

2.3.8其它業(yè)務(wù)平臺

系統(tǒng)支持與其它平臺的對接功能，支持Http、Sockets數(shù)據(jù)庫、WebService的多

種接口標(biāo)準(zhǔn)。和其他第三方業(yè)務(wù)軟件可方便的集成。

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三、呼叫中心流程

3.1系統(tǒng)示例流程圖

①撥打系統(tǒng)接入號，聽語音導(dǎo)航，選擇服務(wù)內(nèi)容

通過撥打呼叫中心系統(tǒng)接入號碼，進(jìn)入1VR語音導(dǎo)航，根據(jù)語音提示選擇服務(wù)內(nèi)容。

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自動語音知識查詢

根據(jù)按鍵選擇本項服務(wù)后，進(jìn)入自助查詢功能。

留言服務(wù)

選擇人工座席服務(wù)后，座席全忙時，可選擇本項服務(wù)。根據(jù)錄音開始的提示音，幫

助撥入人完成服務(wù)語音的錄入，值班座席工作界面自動提示此信息，并處理此信息。

人工座席服務(wù)

如需人工服務(wù)，選擇相應(yīng)按鍵后，進(jìn)入人工座席服務(wù)。人工座席的路由，系統(tǒng)支持

自動路由、技能路由、最少服務(wù)次數(shù)路由等選擇方式，可由系統(tǒng)管理員根據(jù)實際需求設(shè)

置。接通人工服務(wù)座席后，聽到系統(tǒng)的提示音，如“工號012為您服務(wù)，為提高服務(wù)質(zhì)

量您的本次通話可能被錄音”。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同時就將客戶的信息顯示

在席屏幕上，并支持客戶電話和信息數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移到其他席員。

接通人工座席后系統(tǒng)將自動全程錄音，便于日后查詢及座席績效考核。

人工座席服務(wù)填寫統(tǒng)一工作單，選擇事件級別，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容即時處理，或通過知

識庫的相關(guān)信息處理。可選擇座席解答、自動語音解答、電子郵件、手機短信或傳真下

載等方式。不能即時處理的確定回復(fù)時間，保存服務(wù)工作單。

座席人員可隨時查看各工作單的傳遞情況及處理狀態(tài)。包括所在部門、處理人、發(fā)

送到該部門時間、完成情況等信息。并可進(jìn)行催辦提醒。對相關(guān)部門或人員考核。所有

信息均可在座席工作臺完成。

3.2座席系統(tǒng)中業(yè)務(wù)模塊功能

座席的基本業(yè)務(wù)功能包括業(yè)務(wù)處理功能、任務(wù)提示、咨詢、查詢、公文流轉(zhuǎn)、客戶

管理、客戶意見處理、批量發(fā)送、座席管理、黑名單、預(yù)約管理等。

登陸與注銷：坐席人員輸入用戶名和密碼即可登陸坐席系統(tǒng)，注銷該用戶即退出坐

席系統(tǒng)。

來電彈屏：當(dāng)有電話轉(zhuǎn)到坐席，該坐席可以在屏幕上查看來電號碼、錄音編號等信

息。

系統(tǒng)自動報工號：用戶電話進(jìn)入到坐席話務(wù)員接聽前由系統(tǒng)自動報工號提示用戶是

那一個客服人員在受理該業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)退出：坐席人員正常退出系統(tǒng)。

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坐席狀態(tài)顯示：提供空閑，忙碌，文書處理.，暫停，鎖定，解鎖狀態(tài)標(biāo)識。

三方通話：將市民來電轉(zhuǎn)接給第三方，自己不掛機可形成三方同時互相通話（創(chuàng)建

者退出不影響通話）。

監(jiān)聽：接線員與市民通話時，班長坐席可以對正在通話的接線員實時監(jiān)聽講話內(nèi)容。

摘機、掛機與后續(xù)處理：系統(tǒng)提供自動摘機、自動掛機、后續(xù)處理時長設(shè)置、手工

摘機、手工掛機功能。后續(xù)處理時長可由管理員對不同的業(yè)務(wù)配置不同的處理時長，只

在自動掛機時有效。當(dāng)接線員受理話務(wù)時，用戶掛機，此時系統(tǒng)進(jìn)入后續(xù)處理狀態(tài)，市

民可進(jìn)行一些后續(xù)處理（如短信文字輸入等），此時接線員可馬上手工釋放，也可以等

待當(dāng)達(dá)到后續(xù)處理時間限制時，系統(tǒng)會自動釋放電路。后續(xù)處理期間，系統(tǒng)不會把新的

呼叫分配給接線員。

坐席互轉(zhuǎn)：電話由某一接線員坐席接聽后可根據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)至其它坐席。

呼叫轉(zhuǎn)移：當(dāng)接線員在接聽電話時可以根據(jù)處理的需要或是市民的期望將話務(wù)轉(zhuǎn)接

給指定的人員、技能組等C

轉(zhuǎn)坐席：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到另一個接線員，支持語音、數(shù)據(jù)、應(yīng)用三位一體的轉(zhuǎn)接；

轉(zhuǎn)外線：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)行處理。

內(nèi)部呼叫：當(dāng)接線員在通話過程中，需要與另一個接線員通話時，可以通過內(nèi)部呼

叫實現(xiàn)，內(nèi)部呼叫有兩種方式：三方通話；兩個接線員通話，外線等待。

靜音：系統(tǒng)根據(jù)配置，在接線員靜音時，給用戶播放音樂或靜音，同時接線員可聽

到用戶的聲音，但用戶聽不到接線員的聲音。

保持與恢復(fù)：坐席接聽用戶的來電時，對于某些特定的投訴或咨詢，如果需要可通

過坐席電腦按選擇各區(qū)職能部門的電話，可通過坐席電腦轉(zhuǎn)接手機或辦公電話，實現(xiàn)電

腦自動轉(zhuǎn)接。

呼出：系統(tǒng)提供呼出功能，呼出時可以選擇呼出業(yè)務(wù)類型、添加備注。系統(tǒng)還提供

呼出限制功能，限制接線員可以呼出的號碼，避免接線員濫用呼出功能。限制的方式由：

限制具體號碼、限制號碼頭、限制號碼段。

坐席分組：可按業(yè)務(wù)類型、技能類型進(jìn)行分組，如農(nóng)信通業(yè)務(wù)組、投訴處理組等多

個技能組。

強插，班長功能：可強行對某一話務(wù)員通話進(jìn)行插話協(xié)助。

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強拆，班長功能：可強行拆除坐席與來電方的通話。

監(jiān)聽，班長功能：可監(jiān)聽坐席與來電方的通話。

設(shè)置紅名單與黑名單：按照接線員設(shè)置，對黑名單用戶進(jìn)行提示、警告、教育、限

制轉(zhuǎn)人工、限制呼入等分級處理。黑名單有時間限制，當(dāng)不在有效時間設(shè)置時，該用戶

為正常用戶，可享受正常服務(wù)。紅名單是針對哪些需要特別優(yōu)先處理用戶，設(shè)置后，這

些用戶在排隊時，可被接線員優(yōu)先處理，提高重要用戶的服務(wù)滿意度。

排隊：所有坐席話路在通話時，則呼入的其他來電處于排隊等候狀態(tài)。

坐席錄音：坐席與市民通話時，自動全程錄音受控，并且提供查詢、調(diào)聽、回放功

能。

實時監(jiān)控：監(jiān)控窗口可以查看到當(dāng)前所有空閑和繁忙的客服人員的情況。

全忙告警：當(dāng)所有接線員處于受理狀態(tài)，此時當(dāng)有新的話務(wù)進(jìn)入排隊時，系統(tǒng)會自

動提示全忙告警信息。

夜鈴：接線員夜間值守時、系統(tǒng)提供夜鈴功能，當(dāng)有呼叫進(jìn)入話務(wù)臺席時，話務(wù)臺

席將通過聲音提示接線員，提醒有呼叫進(jìn)入。鈴音可自由配置。

閉環(huán)業(yè)務(wù)處理：呼叫中心座席通過電子工單把市民來電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級單位進(jìn)行處

理，并對二級單位反饋的處理結(jié)果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級單位自行記錄。座席派

單后可同時向二級單位遠(yuǎn)程打印出該工單。能夠集成手機短信群發(fā)、郵件、傳真功能，

同時系統(tǒng)支持短信、郵件以及傳真的收發(fā)功能。

查詢功能：支持對咨詢知識庫內(nèi)容進(jìn)行精確查詢、模糊查詢、組合查詢以及全文檢

索等，協(xié)助人工座席迅速準(zhǔn)確查詢到相關(guān)資料內(nèi)容；其中包括政策法規(guī)、辦事指南、個

人信息等內(nèi)容的查詢。對座席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類查詢，同時可查詢客戶信息、部門信

息以及注冊用戶信息。同時提供以上信息的歷史查詢。

登錄系統(tǒng)的用戶之間可方便的進(jìn)行文字消息溝通

業(yè)務(wù)提醒：通過派單產(chǎn)生受理單實時通知座席當(dāng)前還存在的任務(wù)，包括新到通知、

客戶意見處理通知、預(yù)約通知等。實現(xiàn)咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)處理情況查詢、顯示與提醒等功能。

對工單的處理狀態(tài)進(jìn)行提示，對未處理結(jié)束的工單自動提醒。

業(yè)務(wù)知識庫功能：對已有的熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃整理，建設(shè)熱線中心業(yè)務(wù)知識

庫，同時結(jié)合各相關(guān)部門的相關(guān)信息，逐步豐富業(yè)務(wù)知識庫的內(nèi)容。為熱線中心工作人

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員提供有效的知識支撐。

投訴建議受理：對客戶投訴、建議、表揚等意見處理的一套方式，包括意見錄入，

客戶意見查詢，客戶意見處理。

座席員接受公眾的各種投訴舉報建議，并及時處理或通過指定的渠道轉(zhuǎn)交相關(guān)職能

部門進(jìn)行處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)投訴舉報人，做到服務(wù)的閉環(huán)。

座席管理：包括座席的權(quán)限控制，座席簽發(fā)。

3.3系統(tǒng)軟件功能：

呼叫中心坐席通過電子工單把市民來電內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給二級單位進(jìn)行處理.，并對二級單

位反饋的處理結(jié)果進(jìn)行回訪、記錄；也可以二級單位自己行記錄。坐席派單后可同時向

二級單位遠(yuǎn)程打印出該工單。要求該軟件集成手機短信群發(fā)、郵件、傳真功能，同時系

統(tǒng)支持短信、郵件以及傳真的收發(fā)功能；同時提供以上信息的歷史查詢。

在系統(tǒng)中建立與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識庫，供坐席以及中心其它人員查詢，提高坐席的服

務(wù)質(zhì)量。查詢需要類同流行的搜索引擎顯示的結(jié)果樣式。該軟件可對坐席處理的業(yè)務(wù)進(jìn)

行分類查詢，同時可查詢市民信息、部門信息以及注冊用戶信息。可按時間段統(tǒng)計顯示

坐席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)的日、周、月報表以及市民特殊需求的報

表根據(jù)時間段統(tǒng)計電話數(shù)量；年、月、日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計圖、統(tǒng)計報表坐席接聽話務(wù)量統(tǒng)計

圖、表；以上統(tǒng)計可直接導(dǎo)入Excel或打印。

支持主流大中型數(shù)據(jù)庫，如MSSQLServer。坐席可以發(fā)送本地機器上的傳真文件，

支持word、excel格式。能夠自動識別傳真信號并接收傳真，接收到的傳真可以存成電

子文檔TIF。提示登錄系統(tǒng)的用戶有傳真，并可分配給有傳真權(quán)限的坐席。坐席可把接

收到的傳真與記錄下來的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

3.4統(tǒng)計報表

統(tǒng)計報表系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進(jìn)行統(tǒng)計，生成日報、月

報、年報，并且能以多種形式表現(xiàn)出來?？砂磿r間段統(tǒng)計顯示座席的記錄業(yè)務(wù)量柱圖、

餅圖、曲線圖；業(yè)務(wù)的日、周、月報表以及客戶特殊需求的報表根據(jù)時間段統(tǒng)計電話數(shù)

量；年、月、日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計圖、統(tǒng)計報表座席接聽話務(wù)量統(tǒng)計圖、表；統(tǒng)計結(jié)果可直接

導(dǎo)入Excel或打印；系統(tǒng)設(shè)置有權(quán)限，使不同用戶查詢、瀏覽、打印他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)

報表。

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主要的業(yè)務(wù)報表有：投訴建議流水報表、按時間段統(tǒng)計業(yè)務(wù)量報表、投訴反饋情況

FI/月/年報表、咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計表、按業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表等。主要的運營報表有：呼

叫中心流量統(tǒng)計表、呼叫的時間分布統(tǒng)計表、時期對比分析表等。

3.5管理系統(tǒng)

良好的運營管理是保證呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)性、高效運行的前提條件。整個系統(tǒng)的管

理維護是呼叫中心運營管理的基礎(chǔ)子系統(tǒng)。管理系統(tǒng)包括如下功能：呼叫實時監(jiān)控/話

務(wù)實時統(tǒng)計（諸如：呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù)、最長呼叫等待時間、平均處理時間、最

長處理時間等參數(shù)）、系統(tǒng)初始化、系統(tǒng)日志記載、噪作員管理、權(quán)限管理等。

四、系統(tǒng)性能及標(biāo)準(zhǔn)

4.1可靠性和可擴展性

系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：

為保證系統(tǒng)的高可靠性，在系統(tǒng)設(shè)計時采用了業(yè)務(wù)與交換分離，CTI分層等思路，

使IVR服務(wù)和CTI服務(wù)可以實現(xiàn)雙機備份，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供在線數(shù)據(jù)備份的手段。保證

系統(tǒng)的不間斷運行，并能提供詳細(xì)的記錄日志。

可擴展性：平臺提供多層次的可擴展性。第一是接入方式的擴展增加，對語音、郵

件、短信、傳真、IP、Ws等不同的接入方式提供接口，適應(yīng)接入方式增加的需要；第

二是系統(tǒng)規(guī)模的平滑擴展（包括外線和座席容量的增加），且擴展過程對現(xiàn)有平臺的基

本功能和業(yè)務(wù)不會造成沖擊。

4.2先進(jìn)性和實用性

系統(tǒng)采用的技術(shù)符合計算機通信的發(fā)展方向，核心設(shè)備充分考慮能不斷更新升級，

具備較高的性價比，滿足擴展性和靈活性相結(jié)合的要求。

4.3可維護性：

充分考慮系統(tǒng)平臺配置方案在日常運行過程中的維護需求，采用簡便易用的系統(tǒng)維

護界面，對維護人員的專業(yè)技能要求極低。

4.4經(jīng)濟性：

最大限度地提高系統(tǒng)集成度，綜合多項功能，減少輔助設(shè)備投入，使系統(tǒng)簡捷、高

效、經(jīng)濟，同時使系統(tǒng)長期運行和維護費用降到最低。

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4.5標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和政策依據(jù)

呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)部分已符合以下技術(shù)規(guī)范

《計算機場地技術(shù)條件》GB2887-89

《計算機軟件開發(fā)規(guī)范》GB8566-88

《計算機軟件質(zhì)量保證及配置管理計劃規(guī)范》GB/T12504-12905-90

《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》CCCS-0P-2003標(biāo)準(zhǔn)

附表一：產(chǎn)品配置

單

項目主要配置數(shù)量

位

2U機箱2G內(nèi)存250GB硬盤

一體化智能交換120路4個E1接口ISDN信令

臺

90路中繼接入，30路錄音通道1

機

120路V0IP資源

硬件

耳麥、坐席話機高檔話務(wù)電話盒+耳麥套裝25套

支持標(biāo)準(zhǔn)的H.323和SIP系統(tǒng)。

IP語音網(wǎng)關(guān)8臺

8個標(biāo)準(zhǔn)的電話接口。

IP網(wǎng)守1套

自動呼叫分配、夜間服務(wù)、來電顯示、班長監(jiān)聽、話務(wù)統(tǒng)

CTI功能模塊計、屏蔽騷擾電話、VDN排隊人數(shù)監(jiān)控、無應(yīng)答自動轉(zhuǎn)接、

多方通話

呼叫可自主編輯IVR服務(wù)流程，給系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航、語音應(yīng)

IVR功能模塊答：轉(zhuǎn)接人工坐席：各類語音信息查詢：重要信息發(fā)布：

中心