6質(zhì)量管理海澤和倫德爾合著運作管理（第10版）運作管理原理（第8版）教學(xué)幻燈片由杰夫·海爾制作6

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1本章大綱跨國公司介紹: 阿諾德·帕爾瑪醫(yī)院質(zhì)量與戰(zhàn)略質(zhì)量定義質(zhì)量的內(nèi)涵馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎質(zhì)量成本

(COQ)倫理和質(zhì)量管理6

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1本章大綱

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續(xù)國際質(zhì)量標準ISO

9000ISO140006

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1本章大綱

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續(xù)全面質(zhì)量管理持續(xù)改進六西格瑪員工授權(quán)標桿管理準時生產(chǎn)

(JIT)田口概念TQM工具知識6

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1本章大綱

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續(xù)TQM工具檢查表散點圖因果分析圖帕累托圖流程圖直方圖統(tǒng)計過程控制圖

(SPC)6

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1本章大綱

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續(xù)檢查的作用何時何地檢查源頭檢查服務(wù)業(yè)的檢查計數(shù)值和計量值檢查服務(wù)業(yè)中的TQM6

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1學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)當能夠：定義質(zhì)量和全面質(zhì)量管理（TQM）描述ISO國際質(zhì)量標準解釋六西格瑪解釋如何運用標桿管理解釋質(zhì)量穩(wěn)健性產(chǎn)品和田口概念使用TQM的七種工具質(zhì)量管理帶來競爭優(yōu)勢6

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1阿諾德·帕爾瑪醫(yī)院每年接生超過16,000名的新生兒充分利用各種質(zhì)量管理方法持續(xù)改進員工授權(quán)標桿管理準時生產(chǎn)質(zhì)量工具6

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1質(zhì)量和戰(zhàn)略◆運作經(jīng)理的目標是建立一個全面質(zhì)量管理系統(tǒng)以確定并滿足顧客需求6

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1質(zhì)量和戰(zhàn)略管理質(zhì)量以支持差異化、成本領(lǐng)先和快速響應(yīng)戰(zhàn)略質(zhì)量有助于企業(yè)提高銷售額和降低成本構(gòu)建質(zhì)量組織是一項艱巨的任務(wù)通過質(zhì)量提高利潤的兩種方式提高質(zhì)量利潤的增加通過以下途徑減低成本提高生產(chǎn)率減少返工和廢品成本降低保修成本6

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1通過以下途徑提高銷售量提高響應(yīng)性靈活定價提高聲譽圖6.16

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1活動流程組織實踐領(lǐng)導(dǎo),

使命描述,

有效的運作程序,

員工支持,

培訓(xùn)收獲:

什么是重要的，應(yīng)當完成什么質(zhì)量原則顧客至上,持續(xù)改進,標桿管理,準時生產(chǎn),

TQM工具收獲:

怎樣完成重要的和應(yīng)該完成的事情員工履行授權(quán),組織承諾收獲:

員工能夠完美實現(xiàn)重要任務(wù)的態(tài)度顧客滿意贏得訂單,回頭客收獲:

具有競爭優(yōu)勢的有效組織圖6.2?

2005

Prentice

Hall,Inc6

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1質(zhì)量定義與滿足顧客明確或隱含需求能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征和特性的總和美國質(zhì)量協(xié)會6

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1不同的視角基于顧客:更好的性能、更多的功能基于制造:符合標準、第一次就做對事情基于產(chǎn)品:產(chǎn)品具體的、可測量的屬性6

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1質(zhì)量的內(nèi)涵公司聲譽新產(chǎn)品的感知雇傭供應(yīng)商關(guān)系產(chǎn)品責(zé)任減少風(fēng)險全球影響提高競爭的能力6

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1質(zhì)量的主要維度◆性能◆特征◆可靠性◆一致性◆耐用性◆可維護性◆審美性◆感知質(zhì)量◆價值6

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1馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎1988年由美國政府設(shè)立為促進TQM管理實踐近期獲獎企業(yè)包括Honeywell

Federal,

Midway

USA,AtlantiCare,

Heartland

Health,Cargill

Corn

Milling,

PRO-TECCoating

Co.,

City

of

Coral

Springs,Premier

Inc.,

Sunny

Fresh

Foods,Park

Place

Lexus,

Richland

College6

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1鮑德里奇標準基于以下標準對申請企業(yè)進行評價：類別得分領(lǐng)導(dǎo)力120戰(zhàn)略計劃85關(guān)注顧客&市場85測量、分析和知識管理90關(guān)注員工巧（Takumi）6

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1Takumi是一個日語詞匯，它象征著比質(zhì)量更寬

的維度、比教育更深

入的過程、比堅持更

完美的方法6

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1質(zhì)量成本預(yù)防成本

– 減少潛在缺陷所產(chǎn)生的成本評定成本

– 評定產(chǎn)品、零部件和服務(wù)的成本內(nèi)部缺陷成本

– 在交付前由于生產(chǎn)缺陷零部件或服務(wù)所帶來的成本外部缺陷成本

– 交付后發(fā)現(xiàn)缺陷品所發(fā)生的成本外部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本預(yù)防成本評定成本質(zhì)量改進質(zhì)量成本總成本總成本6

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1質(zhì)量管理的倡導(dǎo)者表6.1倡導(dǎo)者

思想/貢獻愛德華茲·戴明

管理的14個要點約瑟夫·M·朱蘭

高層管理者的承諾,

適用性阿曼德·費根保姆

菲利普·B·克羅斯比全面質(zhì)量控制服務(wù)是免費的，零缺陷6

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1倫理和質(zhì)量管理運作經(jīng)理必須傳遞健康、安全、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)劣質(zhì)可能帶來人身傷害、訴訟、召回和違反法規(guī)的風(fēng)險如何應(yīng)對出現(xiàn)的問題也是評價企業(yè)的因素之一必須考慮所有的利益相關(guān)者6

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1國際質(zhì)量標準ISO

9000系列標準

(歐洲/EC)在歐洲銷售的產(chǎn)品的共同質(zhì)量標準(即使是在美國生產(chǎn)的）2008年的更新版本更強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力和顧客的需求與滿意ISO

14000

系列標準(歐洲/EC)6

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1ISO

14000環(huán)境標準核心要素:環(huán)境管理環(huán)境審計績效評價標志生命周期評價6

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1ISO

14000環(huán)境標準好處:積極的公眾形象和產(chǎn)品責(zé)任曝光的減少預(yù)防污染的系統(tǒng)方法符合法規(guī)要求，有機會獲得競爭優(yōu)勢減少多次審計TQM6

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1包括從供應(yīng)商到顧客的整個組織。強調(diào)管理層的承諾，承諾持續(xù)在全公司范圍內(nèi)不斷努力，在所有顧客重視的產(chǎn)品和服務(wù)方面都能有出色表現(xiàn)。戴明的14個要點建立統(tǒng)一的目標領(lǐng)導(dǎo)推動變革將質(zhì)量融入產(chǎn)品中，而不是依靠檢查發(fā)現(xiàn) 問題建立基于績效的長期關(guān)系，而不是基于價 格的進行交易持續(xù)改進產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)表6.26

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1戴明的14個要點6.開始培訓(xùn)6.強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力6.排除恐懼6.打破部門間的障礙6.停止訓(xùn)斥工人6.支持、幫助和提高表6.26

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1戴明的14個要點12.消除以工作為傲的障礙12.建立培養(yǎng)和自我改進項目12.將每個人都投入到變革中去表6.26

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1TQM的七種觀念持續(xù)改進六西格瑪員工授權(quán)標桿管理準時生產(chǎn)(JIT)田口概念TQM工具知識6

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1持續(xù)改進代表所有過程的持續(xù)改善涉及包括供應(yīng)商和顧客在內(nèi)的所有操作的和工作中心人、設(shè)備、物料和過程4.處理實施計劃2.執(zhí)行測試計劃3.檢查計劃可行嗎?1.計劃

識別問題并制定計劃休哈特的PDCA模型圖6.36

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1六西格瑪兩種含義過程的統(tǒng)計定義，可以實現(xiàn)99.9997%的能力，也就是每百萬個中僅有3.4個缺陷

(DPMO)為減少缺陷、降低成本和提高顧客滿意度而設(shè)計的一種計劃安排六西格瑪上限下限Two

mea2,n70i0個n個ng缺s陷/百萬Statistical

definition

of

a

process

that3.4個is缺陷9陷99/百.9萬997%capable,3.4

defects

permillion

opportunities(DPMO)A

program

designed

toreducedefects,lower

costs,均a值nd

improvecustomer

satisfaction±3±6圖6.46

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1六西格瑪計劃最初由摩托羅拉提出，后被霍尼韋爾和通用電氣公司采用并改進過程改進的高度結(jié)構(gòu)性方法一種戰(zhàn)略一種行為準則

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DMAIC66

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1六西格瑪

定義關(guān)鍵產(chǎn)出、識別有待改進的差距測量工作、收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)改進過程

控制新過程以確保維持新的績效水平DMAIC方法6

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1六西格瑪?shù)膶嵤娬{(diào)將每百萬個機會的缺陷數(shù)作為一個標準指標提供廣泛培訓(xùn)注意公司倡導(dǎo)和支持授予合格的過程改進專家黑帶、綠帶等資格設(shè)定彈性目標沒有高層管理者的重要承諾，六西格瑪是不可能實現(xiàn)的6

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1員工授權(quán)◆讓員工參與到產(chǎn)品和流程改進當中85%的質(zhì)量問題是由于材料和流程原因?qū)е碌摹舴椒ń瑔T工在內(nèi)的通訊網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)開放的、起支持作用的指導(dǎo)者將責(zé)任轉(zhuǎn)移給員工建立士氣高昂的組織創(chuàng)建正式的組織結(jié)構(gòu)6

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1質(zhì)量小組◆定期開會解決問題的一組員工◆接受計劃、問題解決和統(tǒng)計方法等方面的培訓(xùn)◆通常由輔訓(xùn)員領(lǐng)導(dǎo)◆只要工作得當，將非常有效如果組織足夠大，采用內(nèi)部標桿6

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1標桿管理選擇最佳實踐作為績效標準確定比較什么組建標桿團隊確定標桿對象收集和分析標桿信息采取行動達到或超過標桿解決顧客抱怨的最佳實踐最佳實踐6

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1理由使顧客易于提出抱怨免費的市場調(diào)查對抱怨迅速作出響應(yīng)增加顧客和忠誠度在第一次接觸中就解決抱怨降低成本使用計算機管理抱怨發(fā)現(xiàn)趨勢、分享信息和調(diào)整服務(wù)聘用最好的人員從事顧客服務(wù)工作應(yīng)作為正式培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的一部分表6.36

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1準時生產(chǎn)(JIT)與質(zhì)量的關(guān)系:JIT可以降低質(zhì)量成本JIT可以改進質(zhì)量更好的質(zhì)量意味著更少的庫存和更好、更易于使用的JIT系統(tǒng)6

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1準時生產(chǎn)(JIT)包括供應(yīng)管理的“拉動”生產(chǎn)作業(yè)計劃系統(tǒng)僅當收到信號時才進行生產(chǎn)可以降低庫存水平庫存耗費資金、掩蓋流程和物料中存在的問題促進改善流程和產(chǎn)品質(zhì)量準時生產(chǎn)(JIT)的例子廢品不可靠的供應(yīng)商能力不平衡在制品庫存水平(掩蓋問題)6

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1準時生產(chǎn)(JIT)的例子降低庫存可以揭露問題，從而解決問題廢品不可靠的供應(yīng)商能力不平衡6

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1田口概念改善產(chǎn)品和流程設(shè)計的工程和試驗性設(shè)計方法確定影響產(chǎn)品波動的關(guān)鍵因素和流程變量田口概念質(zhì)量穩(wěn)健性質(zhì)量損失函數(shù)目標導(dǎo)向的函數(shù)6

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1質(zhì)量穩(wěn)健性在不利的制造和環(huán)境條件下仍能始終如一穩(wěn)定生產(chǎn)產(chǎn)品的能力消除不良環(huán)境的影響物料和流程的微小波動不會破壞產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量損失函數(shù)說明產(chǎn)品偏離顧客需求會使成本增加成本包括顧客不滿意、保證和服務(wù)、內(nèi)部廢品和維修，社會成本Costs傳統(tǒng)的符合標準規(guī)格要求太過簡單目標導(dǎo)向的質(zhì)量6

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1不能接受差一般好最好質(zhì)量損失函數(shù)高損失損失(對生產(chǎn)組織、顧客和社會）低損失頻率下限上限目標

標準規(guī)格目標導(dǎo)向的質(zhì)量使更多的產(chǎn)品屬于“最號“一類目標導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品接近于目標值符合性導(dǎo)向的質(zhì)量使產(chǎn)品位于3個標準差內(nèi)6

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1圖6.5L

=

D2C式中L

=社會損失D

=與目標值的差距C

=偏差成本6

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1TQM工具產(chǎn)生創(chuàng)意的工具檢查表散點圖因果分析圖組織數(shù)據(jù)的工具帕累托圖流程圖6

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1TQM工具識別問題的工具直方圖統(tǒng)計過程控制圖缺陷

1

2

3

4圖6.66

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1小時5

6

7

8A///////////B//

////////C/

////////TQM的七種工具(a)

檢查表:記錄數(shù)據(jù)的一種有條理的方法TQM的七種工具(b)

散點圖:一個變量與另一個變量的數(shù)值相關(guān)圖曠工率生產(chǎn)率圖6.66

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1TQM的七種工具(c)因果分析圖:識別可能引起結(jié)果的原因原因材料方法人設(shè)備結(jié)果圖6.66

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1TQM的七種工具(d)帕累托圖:以頻率降序的方式確定并繪制問題或缺陷的圖表頻率百分比ABCDE圖6.66

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1TQM的七種工具(e)

流程圖:描述流程步驟的一種圖形圖6.66

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1TQM的七種工具(f)直方圖:描述變量發(fā)生頻率的分布圖分布修理時間(分鐘)頻率圖6.66

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1TQM的七種工具(g)

統(tǒng)計過程控制圖:以時間為橫軸，繪制統(tǒng)計值的圖表控制上限目標值控制下限時間圖6.66

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1因果分析圖材料

(球)方法(投擲過程)設(shè)備

(籃筐&籃板)人(射手)罰球失誤圖6.7籃筐校直籃筐大小籃板穩(wěn)定性籃筐高度跟隨動作手的位置瞄準點屈膝平衡球的大小不均稱球的手感

(緊握)空氣壓力訓(xùn)練狀況動機專注一致性6

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1帕累托圖發(fā)生次數(shù)客房服務(wù)

入住登記

泳池開放72%

16%

5%

4%

3%原因及其占總體的百分比冰箱酒柜Misc.1243254–

100–

93–

88–

7210

–0

–70–60–50–頻率40(3次0–數(shù)–)20–累積百分比10月份數(shù)據(jù)6

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1流程圖核磁共振(MRI)流程圖醫(yī)生確定MRI的時間帶病人到MRI室病人簽字病人準備技師完成MRI掃描技師檢查膠片7.

如果不滿意，重拍7.

病人帶回病房7.

發(fā)射線專家看MRI結(jié)果7.

MRI報告被傳給醫(yī)生7.

病人和醫(yī)生討論111020%9880%12345676

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1統(tǒng)計過程控制

(SPC)利用統(tǒng)計和控制圖分辨何時需要采取糾正行動驅(qū)動過程改進四個關(guān)鍵步驟衡量過程如果顯示出現(xiàn)了變化，找出異常原因消除或吸收原因重新開始修正過程SPC

圖控制上限教練的目標值控制下限比賽編號|

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|1

2

3

4

5

6

7

8

920%10%0%繪出錯失罰球的百分比圖6.86

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1檢查涉及檢驗產(chǎn)品以查看產(chǎn)品是否有缺陷檢測缺陷品不能改變流程和產(chǎn)品缺陷成本高關(guān)鍵點何時檢查在哪里檢查6

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1何時何地檢查在供應(yīng)商的工廠中，供應(yīng)商生產(chǎn)產(chǎn)品時在你的工廠里，收到供應(yīng)商的產(chǎn)品時在成本高昂或不可逆的流程之前在一步步的生產(chǎn)流程中生產(chǎn)或服務(wù)完成時交付顧客前在與顧客接觸時6

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1檢查許多問題工人疲勞測量誤差過程波動即使100%檢查，也無法保證完美的質(zhì)量穩(wěn)健設(shè)計、員工授權(quán)、合理的流程均是好的解決方法源頭檢查防錯系統(tǒng)（Poka-yoke）是設(shè)計出的一種保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的萬無一失的裝置或方法。6

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1也被稱為源頭控制流程中的下一個環(huán)節(jié)就是你的顧客保證為你的顧客提供完美的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)檢查組織6

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1檢查內(nèi)容標準瓊斯律師事務(wù)所接待員工作賬單律師在第二次鈴響前接電話準確、及時、格式正確迅速回復(fù)表6.4服務(wù)業(yè)檢查組織6

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1檢查內(nèi)容標準硬石旅館服務(wù)臺門童房間小酒柜使用顧客的名字在30秒內(nèi)招待顧客所有燈都正常，浴室干凈整潔儲備充足，且在賬單上準確標明收費表6.4服務(wù)業(yè)檢查組織6

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1檢查內(nèi)容標準阿諾德·帕爾瑪醫(yī)

賬單院

藥房實驗室護士住院準確、及時、格式正確處方正確、存貨準確對實驗室化驗正確性的審計記錄及時更新數(shù)據(jù)輸入準確、完整表6.4服務(wù)業(yè)檢查組織6

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1檢查內(nèi)容標準橄欖園餐廳餐廳勤雜工餐廳勤雜工服務(wù)員在1分鐘內(nèi)提供水和面包在上甜點前清理所有正餐和碎屑熟悉特色菜和甜點，并能提供建議表6.4服務(wù)業(yè)檢查組織檢查內(nèi)容標準諾德斯特龍百貨公司展示區(qū)吸引人、組織良好、存貨充足、照明良好儲存間商品周轉(zhuǎn)情況良好、有組織、干凈售貨員整潔、有禮貌、有見識表6.46

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1計數(shù)值和計量值◆計數(shù)值物品被區(qū)分為好或壞，可接受或不可接受無法說明不合格的程度◆計量值衡量諸如重量、速度、高度或強度等數(shù)值是否在可接受范圍內(nèi)◆使用不同的統(tǒng)計方法6

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1服務(wù)中的TQM相對于實物產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量更難測量服務(wù)質(zhì)量感知取決于產(chǎn)品之間的無形差異顧客對產(chǎn)品的無形期望6

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1服務(wù)質(zhì)量運作經(jīng)理必須認識到:服務(wù)的有形因素非常重要服務(wù)流程非常重要顧客的期望是評價服務(wù)的標準存在例外情況UPS的服務(wù)規(guī)范頭發(fā)不能長過襯衣領(lǐng)鬢角不能長過耳根在顧客前不能抽煙內(nèi)衣必須為白色或棕色的鑰匙環(huán)掛在小拇指上每天穿著干凈的運動制服黑色或棕色的擦亮皮鞋，底部有防滑涂層快步行走，不允