酒店餐飲部服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)操作酒店餐飲服務(wù)的品質(zhì)直接影響賓客體驗(yàn)與品牌口碑，一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，是保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定輸出的核心支撐。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，梳理餐飲部全流程服務(wù)要點(diǎn)與操作標(biāo)準(zhǔn)，為酒店餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理提供參考。一、餐前準(zhǔn)備階段：細(xì)節(jié)鋪墊服務(wù)基礎(chǔ)餐前準(zhǔn)備是服務(wù)質(zhì)量的“前哨戰(zhàn)”，需從環(huán)境、人員、物資三個(gè)維度落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化要求，確保服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)能力同步就緒。（一）環(huán)境準(zhǔn)備：營(yíng)造舒適就餐場(chǎng)景1.清潔與消殺每日營(yíng)業(yè)前，需對(duì)餐廳地面、墻面、桌椅、門窗進(jìn)行深度清潔，確保無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)異味。餐位臺(tái)面需使用消毒后的干凈抹布擦拭，餐具擺放區(qū)域需進(jìn)行紫外線或臭氧消殺（消殺時(shí)長(zhǎng)≥30分鐘），并做好消殺記錄。2.擺臺(tái)規(guī)范餐具擺放需遵循“定位、定量、定標(biāo)”原則：骨碟距離桌沿約2厘米，湯碗置于骨碟左側(cè)，筷架與骨碟右側(cè)對(duì)齊，筷子尾部距桌沿1.5厘米；酒杯（水杯、葡萄酒杯）呈三角形排列，杯肚間距≥2厘米，且杯身無(wú)指紋、無(wú)水漬。餐巾折花需造型美觀、立體感強(qiáng)，放置于骨碟中央或杯內(nèi)，折花朝向需統(tǒng)一（如朝向餐桌中心或主位）。餐桌裝飾（如鮮花、桌旗）需定期更換，確保新鮮整潔，與餐廳風(fēng)格協(xié)調(diào)。（二）人員準(zhǔn)備：塑造專業(yè)服務(wù)形象1.儀容儀表管理服務(wù)人員需著統(tǒng)一工服（干凈平整、無(wú)破損），佩戴工牌（位置醒目、無(wú)污漬）；發(fā)型整潔，長(zhǎng)發(fā)需盤起或束于腦后，不留怪異發(fā)色；面部妝容自然得體，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度≤0.3厘米），不涂夸張顏色指甲油；不佩戴夸張首飾，僅可佩戴簡(jiǎn)約耳釘或手表。2.崗前培訓(xùn)與復(fù)盤每日晨會(huì)需開(kāi)展服務(wù)話術(shù)演練（如問(wèn)候語(yǔ)、推薦語(yǔ)、致歉語(yǔ)）、應(yīng)急場(chǎng)景模擬（如賓客投訴、突發(fā)設(shè)備故障），并復(fù)盤前日服務(wù)案例（分析亮點(diǎn)與不足）。員工需熟練掌握當(dāng)日特色菜品（食材來(lái)源、烹飪工藝、口味特點(diǎn)）、酒水知識(shí)（產(chǎn)地、口感、搭配建議）及餐廳優(yōu)惠活動(dòng)。（三）物資準(zhǔn)備：保障服務(wù)流暢性1.餐具與耗材檢查提前檢查餐具完整性（無(wú)缺口、無(wú)裂痕），按用餐人數(shù)1:1.5的比例備足餐具；餐巾紙、牙簽、菜單（紙質(zhì)菜單需無(wú)折損、字跡清晰，電子菜單需確保設(shè)備電量充足、操作流暢）、點(diǎn)單本等耗材需擺放至指定位置。2.酒水與菜品備料吧臺(tái)需提前備好當(dāng)日供應(yīng)酒水（檢查保質(zhì)期、開(kāi)瓶器等工具），廚房需完成食材初加工（如蔬菜清洗、肉類改刀），并按“先進(jìn)先出”原則整理調(diào)料、半成品，確保出餐效率。二、餐中服務(wù)階段：動(dòng)態(tài)服務(wù)創(chuàng)造體驗(yàn)餐中服務(wù)是賓客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化關(guān)懷的結(jié)合，傳遞酒店服務(wù)溫度。（一）迎賓接待：第一印象的“黃金30秒”當(dāng)賓客距餐廳入口3米時(shí)，迎賓員需主動(dòng)上前（步速適中、微笑自然），使用規(guī)范話術(shù)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”若賓客有預(yù)定，需快速核對(duì)信息（姓名、人數(shù)、桌號(hào)），并引領(lǐng)至餐位（走在賓客側(cè)前方1米處，遇拐角或臺(tái)階需提醒“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”）；若無(wú)預(yù)定，需根據(jù)餐廳客情安排合適餐位，同時(shí)詢問(wèn)是否需要兒童椅、嬰兒車等特殊需求。引領(lǐng)至餐位后，需協(xié)助賓客拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），并遞上菜單：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，稍后會(huì)有服務(wù)員為您詳細(xì)介紹。”（二）點(diǎn)餐服務(wù)：專業(yè)推薦與需求捕捉1.需求探詢服務(wù)員需在賓客瀏覽菜單2分鐘后主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要先點(diǎn)飲品嗎？我們今日特調(diào)的XX飲品很受歡迎，口感清爽/醇厚，適合搭配餐食。”通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)（如“您偏愛(ài)清淡還是濃郁的口味？”）了解賓客飲食偏好（如忌口、過(guò)敏食材），并做好記錄。2.菜品推薦推薦需遵循“3+1”原則（推薦3道特色菜+1道應(yīng)季菜），結(jié)合賓客人數(shù)（如2人推薦小份菜或半份菜，避免浪費(fèi)）、預(yù)算（如“這道XX菜是我們的招牌，價(jià)格適中，桌桌必點(diǎn)”）進(jìn)行針對(duì)性推薦，同時(shí)說(shuō)明菜品分量、烹飪時(shí)長(zhǎng)（如“這道清蒸魚需要現(xiàn)殺現(xiàn)做，大約需要20分鐘，您可以先點(diǎn)其他菜品墊墊胃”）。3.點(diǎn)單記錄與確認(rèn)使用點(diǎn)單本或電子系統(tǒng)記錄時(shí)，需重復(fù)賓客點(diǎn)單內(nèi)容（如“您點(diǎn)了清蒸鱸魚、白灼菜心、例湯，飲品是檸檬水，對(duì)嗎？”），確認(rèn)無(wú)誤后標(biāo)注特殊要求（如“微辣”“少鹽”），并告知上菜順序：“涼菜/飲品會(huì)先上，熱菜將在15-20分鐘內(nèi)陸續(xù)為您呈上?！保ㄈ┥喜朔?wù)：節(jié)奏與儀式感的平衡1.上菜順序與規(guī)范遵循“先冷后熱、先湯后菜、先咸后甜、先主食后甜品”的原則，特殊菜品（如刺身、現(xiàn)烤菜品）可提前上桌。上菜時(shí)需報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的清蒸鱸魚，請(qǐng)慢用”），并調(diào)整餐盤朝向（將菜品主視面朝向賓客）；若餐位已滿，需使用骨碟或公用餐具為賓客分餐，分餐量均勻，湯汁不灑出。2.特殊菜品處理帶殼海鮮需及時(shí)提供剝殼工具（如蟹鉗、手套），并主動(dòng)詢問(wèn)是否需要協(xié)助；火鍋類菜品需提醒賓客注意燙傷，及時(shí)更換骨碟（骨碟內(nèi)殘?jiān)^(guò)1/3時(shí)更換）；菜品溫度需達(dá)標(biāo)（熱菜中心溫度≥65℃，涼菜溫度≤10℃），若菜品不符合要求，需立即撤回重做并致歉。（四）席間服務(wù)：細(xì)節(jié)關(guān)懷提升體驗(yàn)1.巡臺(tái)與添補(bǔ)每15分鐘巡臺(tái)一次，觀察賓客用餐狀態(tài)：及時(shí)添補(bǔ)酒水（酒杯剩余1/3時(shí)詢問(wèn)是否續(xù)杯）、更換骨碟（骨碟有明顯污漬或殘?jiān)鼤r(shí)）、補(bǔ)充餐巾紙（剩余1/2時(shí)）；若賓客暫停用餐（如放下餐具、交談），需輕步上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要幫您撤下空盤嗎？”2.應(yīng)急與個(gè)性化服務(wù)遇賓客投訴（如菜品不合口味），需第一時(shí)間道歉：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們可以為您重做一份/更換菜品/贈(zèng)送果盤，您看哪種方式更合適？”；若賓客慶祝生日、紀(jì)念日，可主動(dòng)贈(zèng)送小禮品（如甜品、賀卡），并安排簡(jiǎn)單的慶祝儀式（如播放生日歌、布置餐桌），但需提前征得賓客同意。三、餐后收尾階段：閉環(huán)管理沉淀口碑餐后服務(wù)的細(xì)致程度，是賓客對(duì)酒店服務(wù)的“最后記憶”，需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程確保服務(wù)閉環(huán)。（一）結(jié)賬服務(wù)：高效與透明并行當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員需在5分鐘內(nèi)完成賬單核對(duì)（確認(rèn)菜品、數(shù)量、折扣無(wú)誤），并使用規(guī)范話術(shù)：“您的總消費(fèi)是XX元，請(qǐng)問(wèn)您選擇現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”提供賬單時(shí)需用賬單夾呈上，若賓客使用電子支付，需協(xié)助指引操作（如“您可以掃這個(gè)二維碼付款，付款后請(qǐng)告知我，我為您開(kāi)具發(fā)票”）；發(fā)票開(kāi)具需準(zhǔn)確（抬頭、稅號(hào)無(wú)誤），并與零錢、消費(fèi)憑證一同用信封或賬單夾遞出。（二）送客禮儀：溫暖告別留余韻賓客起身離席時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)拉椅（女士、老人優(yōu)先），并提醒：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！彼椭敛蛷d門口時(shí)，需微笑道別：“感謝您的光臨，期待您再次選擇我們的餐廳，祝您生活愉快！”若賓客攜帶大件行李或行動(dòng)不便，需安排人員協(xié)助送至酒店大堂或停車場(chǎng)。（三）收尾工作：復(fù)盤與準(zhǔn)備并重1.餐廳清潔與消殺撤臺(tái)需按“一刮、二擦、三消毒”流程：先用刮刀清理餐盤殘?jiān)?，再用消毒抹布擦拭桌面、椅面，最后?duì)餐桌進(jìn)行酒精或消毒液噴灑（作用時(shí)間≥10分鐘）。地面需用拖把（分區(qū)域使用，避免交叉污染）清潔，油漬區(qū)域需用洗潔精擦拭；餐具需分類送至洗碗間（骨碟、湯碗、酒杯分開(kāi)），進(jìn)入洗碗機(jī)前需去除殘?jiān)?，確保清洗效果。2.物資整理與復(fù)盤剩余食材需按“生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)”原則冷藏或冷凍，調(diào)料罐加蓋密封；酒水、耗材需盤點(diǎn)數(shù)量，補(bǔ)充至次日備貨量。當(dāng)日服務(wù)案例需在班后會(huì)上復(fù)盤：分析賓客好評(píng)點(diǎn)（如“XX服務(wù)員的推薦很精準(zhǔn)”）、投訴點(diǎn)（如“上菜速度慢”），并制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化點(diǎn)單流程、調(diào)整廚房出餐順序）。四、特殊場(chǎng)景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)對(duì)多元需求酒店餐飲需應(yīng)對(duì)宴會(huì)、會(huì)議、VIP接待等特殊場(chǎng)景，需在通用流程基礎(chǔ)上細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)：（一）宴會(huì)服務(wù)提前3天與主辦方確認(rèn)流程（如致辭環(huán)節(jié)、上菜時(shí)間）、桌型（圓桌、長(zhǎng)桌）、菜單（是否有宗教或文化禁忌），并進(jìn)行全流程彩排（如傳菜路線、應(yīng)急方案）。宴會(huì)當(dāng)天，需安排專人負(fù)責(zé)主桌服務(wù)（如骨碟更換頻率提高至每道菜后，酒水續(xù)杯更主動(dòng)），并在宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)完成擺臺(tái)（增加桌花、席位卡，確保間距均勻）。（二）VIP接待提前了解VIP賓客信息（如身份、飲食偏好、禁忌），定制專屬菜單（如標(biāo)注“低糖”“清真”），并安排資深服務(wù)員服務(wù)（需熟悉VIP接待禮儀，如使用姓氏稱呼“X總，這是為您準(zhǔn)備的特調(diào)飲品”）。服務(wù)過(guò)程中需關(guān)注細(xì)節(jié)（如賓客水杯不離手，及時(shí)添補(bǔ)；菜品口味不