企業(yè)聯(lián)絡(luò)員客戶走訪工作流程手冊(cè)為規(guī)范企業(yè)聯(lián)絡(luò)員客戶走訪工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)量、深化客戶關(guān)系維護(hù)，特制定本流程手冊(cè)，供聯(lián)絡(luò)員開展走訪工作時(shí)參考執(zhí)行。一、前期準(zhǔn)備階段（一）客戶信息調(diào)研走訪前需全面梳理客戶基礎(chǔ)信息，包括企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、合作歷史、關(guān)鍵決策人及既往反饋等?？赏ㄟ^企業(yè)CRM系統(tǒng)、歷史服務(wù)檔案、內(nèi)部業(yè)務(wù)部門溝通等渠道獲取信息，重點(diǎn)標(biāo)注客戶近期業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)、潛在需求或待解決問題，為走訪溝通提供針對(duì)性方向。（二）走訪計(jì)劃制定結(jié)合客戶重要程度、需求緊急性及聯(lián)絡(luò)員工作安排，制定走訪計(jì)劃：明確走訪時(shí)間（避開客戶業(yè)務(wù)高峰期）、方式（優(yōu)先實(shí)地拜訪，其次線上溝通或電話訪談）、核心內(nèi)容（如業(yè)務(wù)續(xù)約溝通、需求調(diào)研、問題回訪等），并提前1-2個(gè)工作日與客戶預(yù)約，確認(rèn)走訪時(shí)間及對(duì)接人。（三）走訪物資準(zhǔn)備根據(jù)走訪目的準(zhǔn)備相關(guān)物資：資料類：產(chǎn)品手冊(cè)、服務(wù)方案、合作協(xié)議模板（如需）、企業(yè)宣傳資料等；工具類：筆記本、筆、錄音筆（經(jīng)客戶同意后使用）、便攜打印機(jī)（如需現(xiàn)場(chǎng)簽署文件）；關(guān)懷類：定制禮品（如企業(yè)周邊、節(jié)日伴手禮，避免過于貴重）、客戶滿意度調(diào)研問卷（紙質(zhì)或電子）。二、走訪實(shí)施階段（一）開場(chǎng)溝通與氛圍營造到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，主動(dòng)向?qū)尤思跋嚓P(guān)人員問好，簡(jiǎn)要介紹走訪目的（如“本次走訪主要是了解貴司近期業(yè)務(wù)需求，反饋前期問題處理進(jìn)展，并聽取您的建議”），說明走訪時(shí)長（如“預(yù)計(jì)占用您15-30分鐘時(shí)間”），以輕松專業(yè)的態(tài)度消除客戶顧慮，建立信任基礎(chǔ)。（二）信息收集與需求挖掘1.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀溝通：詢問客戶近期業(yè)務(wù)開展情況（如產(chǎn)品使用體驗(yàn)、合作項(xiàng)目進(jìn)度、服務(wù)響應(yīng)效率等），重點(diǎn)關(guān)注客戶提及的“痛點(diǎn)”或“改進(jìn)點(diǎn)”，詳細(xì)記錄具體場(chǎng)景及期望效果。2.需求與建議調(diào)研：結(jié)合前期準(zhǔn)備的客戶信息，針對(duì)性詢問潛在需求（如“貴司下半年是否有拓展新業(yè)務(wù)的計(jì)劃？我們可提前提供配套支持方案”），鼓勵(lì)客戶提出服務(wù)優(yōu)化建議，記錄時(shí)需明確需求類型（如功能升級(jí)、培訓(xùn)支持、合作模式調(diào)整等）。3.意見反饋收集：邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)流程、人員響應(yīng)速度等，對(duì)客戶提出的負(fù)面反饋不辯解、不推諉，先記錄核心訴求，再同步初步解決方案思路（如“您提到的交付周期問題，我們會(huì)在內(nèi)部評(píng)估后，2個(gè)工作日內(nèi)給您反饋優(yōu)化方案”）。（三）現(xiàn)場(chǎng)問題處理若客戶提出的問題可現(xiàn)場(chǎng)解決（如操作指導(dǎo)、政策答疑），聯(lián)絡(luò)員應(yīng)憑借專業(yè)知識(shí)及時(shí)響應(yīng)，演示操作步驟或提供清晰的政策解讀；若問題需內(nèi)部協(xié)調(diào)（如技術(shù)故障、流程優(yōu)化），需詳細(xì)記錄問題描述、涉及部門、客戶期望解決時(shí)間，向客戶承諾反饋時(shí)限（如“我們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)合技術(shù)部門排查問題，屆時(shí)同步處理進(jìn)度”），并留下個(gè)人聯(lián)系方式便于客戶跟進(jìn)。（四）關(guān)系維護(hù)與情感聯(lián)結(jié)走訪尾聲，可圍繞非業(yè)務(wù)話題進(jìn)行簡(jiǎn)短交流（如行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)動(dòng)態(tài)），增強(qiáng)與客戶的情感黏性。向客戶表達(dá)感謝，贈(zèng)送準(zhǔn)備的關(guān)懷物資，邀請(qǐng)客戶關(guān)注企業(yè)官方渠道（如公眾號(hào)、服務(wù)社群），便于后續(xù)持續(xù)互動(dòng)。三、后續(xù)跟進(jìn)階段（一）走訪記錄整理走訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，將現(xiàn)場(chǎng)記錄整理為結(jié)構(gòu)化文檔，內(nèi)容包括：客戶基本信息（企業(yè)名稱、對(duì)接人、業(yè)務(wù)規(guī)模）；溝通核心內(nèi)容（業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、需求/建議、問題反饋）；待辦事項(xiàng)（需內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題、反饋時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。對(duì)需求、問題進(jìn)行分類標(biāo)注（如“緊急需求”“長期優(yōu)化建議”），便于后續(xù)跟蹤。（二）問題反饋與協(xié)同處理將整理后的問題/需求提交至企業(yè)內(nèi)部對(duì)應(yīng)部門（如技術(shù)部、商務(wù)部），建立“客戶問題處理臺(tái)賬”，跟蹤責(zé)任部門的處理進(jìn)度。每2個(gè)工作日向客戶同步一次進(jìn)展（如“您反饋的系統(tǒng)權(quán)限問題，技術(shù)部門已完成需求評(píng)估，預(yù)計(jì)下周上線優(yōu)化版本”），直至問題閉環(huán)。（三）回訪確認(rèn)與滿意度跟蹤問題解決后3個(gè)工作日內(nèi)，通過電話、郵件或二次走訪的方式回訪客戶，確認(rèn)問題是否得到有效解決，收集客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)。若客戶仍有疑問或新需求，需重新啟動(dòng)“問題收集-處理-反饋”流程，確?？蛻粼V求100%響應(yīng)。四、質(zhì)量管控機(jī)制（一）走訪記錄核查部門負(fù)責(zé)人每周抽查10%的走訪記錄，檢查內(nèi)容完整性（如需求描述是否清晰、問題處理節(jié)點(diǎn)是否明確）、邏輯合理性（如解決方案是否匹配客戶訴求），對(duì)記錄不規(guī)范的情況及時(shí)反饋聯(lián)絡(luò)員整改。（二）回訪效果抽查每月隨機(jī)選取20%的回訪客戶，通過電話訪談驗(yàn)證問題解決的真實(shí)性、客戶滿意度。若發(fā)現(xiàn)“虛假反饋”或“未閉環(huán)問題”，追溯聯(lián)絡(luò)員及責(zé)任部門的工作疏漏，納入績(jī)效考核。（三）考核與持續(xù)優(yōu)化每季度結(jié)合“走訪頻率達(dá)標(biāo)率”“問題解決率”“客戶滿意度評(píng)分”對(duì)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行考核，評(píng)選優(yōu)秀案例在內(nèi)部分享；根據(jù)考核結(jié)果及客戶反饋，每半年優(yōu)化走訪流程（如調(diào)整信息收集維度、簡(jiǎn)化反饋環(huán)節(jié)），提升整體服務(wù)效率。五、注意事項(xiàng)（一）禮儀規(guī)范著裝整潔得體，符合行業(yè)及客戶企業(yè)的文化氛圍；守時(shí)守信，若臨時(shí)變更走訪時(shí)間，需提前1小時(shí)告知客戶并致歉；溝通時(shí)眼神專注、語氣平和，避免使用專業(yè)術(shù)語造成客戶理解障礙。（二）信息保密客戶商業(yè)信息、合作細(xì)節(jié)需嚴(yán)格保密，走訪記錄存儲(chǔ)于企業(yè)加密系統(tǒng)，禁止外泄；若需向內(nèi)部部門傳遞客戶敏感信息，需通過企業(yè)合規(guī)渠道（如OA審批后的郵件、加密文檔）。（三）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避禁止向客戶承諾超出權(quán)限的服務(wù)（如“一定滿足最低折扣”“三天內(nèi)完成定制開發(fā)”），需明確告知“會(huì)提交申請(qǐng)/評(píng)估后反饋”；走訪內(nèi)容需符合企業(yè)