中醫(yī)養(yǎng)生館日常運(yùn)營(yíng)規(guī)章與服務(wù)規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生館作為傳承中醫(yī)養(yǎng)生文化、提供健康服務(wù)的專業(yè)場(chǎng)所，其運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的規(guī)范性直接關(guān)系到客戶健康權(quán)益與機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。為保障服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范管理流程，特制定本規(guī)章與服務(wù)規(guī)范，供全體從業(yè)人員遵循。一、日常運(yùn)營(yíng)規(guī)章（一）人員管理規(guī)范1.從業(yè)資質(zhì)要求中醫(yī)師需持有《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》并注冊(cè)中醫(yī)相關(guān)專業(yè)，養(yǎng)生技師需通過專業(yè)技能培訓(xùn)并取得行業(yè)認(rèn)可的從業(yè)證書，接待、后勤等崗位人員需具備對(duì)應(yīng)職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。嚴(yán)禁無資質(zhì)人員從事診療、技術(shù)操作類工作。2.培訓(xùn)與考核機(jī)制每月組織1-2次專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋中醫(yī)基礎(chǔ)理論、養(yǎng)生技法精進(jìn)、服務(wù)禮儀、衛(wèi)生安全規(guī)范等；每季度開展技能考核與服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、崗位晉升直接掛鉤，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升。3.崗位職責(zé)劃分明確中醫(yī)師、養(yǎng)生技師、接待員、后勤人員等崗位的權(quán)責(zé)邊界：中醫(yī)師負(fù)責(zé)辨證指導(dǎo)、養(yǎng)生方案制定；技師專注技法實(shí)施與客戶體驗(yàn)反饋；接待員統(tǒng)籌客戶預(yù)約、信息管理與流程銜接；后勤人員保障環(huán)境、設(shè)備、耗材的日常維護(hù)。避免崗位間推諉，提升協(xié)作效率。4.考勤與紀(jì)律管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化考勤制度，請(qǐng)假、調(diào)班需提前24小時(shí)提交申請(qǐng)，特殊情況事后補(bǔ)手續(xù)；嚴(yán)禁工作期間私收費(fèi)用、泄露客戶隱私、違規(guī)推銷產(chǎn)品，違者視情節(jié)給予警告、罰款或辭退處理。（二）環(huán)境管理規(guī)范1.衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)診療區(qū)、休息區(qū)每日營(yíng)業(yè)前/結(jié)束后進(jìn)行全面清潔消毒，艾灸、推拿等區(qū)域及時(shí)清理艾灰、油漬，保持空氣流通（可配置空氣凈化器）；床單、毛巾等用品嚴(yán)格執(zhí)行“一客一換一消毒”，儲(chǔ)存時(shí)做好防塵、防潮、防污染。2.安全隱患防控配備滅火器、應(yīng)急燈等消防器材并每月檢查，確保疏散通道無雜物；用電設(shè)備（如艾灸儀、煎藥機(jī)）定期檢修，避免超負(fù)荷運(yùn)行；診療室、更衣室設(shè)置隱私隔斷與遮光窗簾，保護(hù)客戶隱私安全。3.文化氛圍營(yíng)造以中醫(yī)文化為核心進(jìn)行環(huán)境布置：懸掛經(jīng)絡(luò)圖、養(yǎng)生名言書法作品，播放《流水》《漁舟唱晚》等舒緩民樂；展示藥食同源食材（如枸杞、陳皮）、中藥標(biāo)本，增強(qiáng)客戶對(duì)中醫(yī)養(yǎng)生的文化感知。（三）設(shè)備與耗材管理規(guī)范1.設(shè)備采購與驗(yàn)收采購艾灸儀、按摩床、煎藥機(jī)等設(shè)備時(shí)，優(yōu)先選擇具備《醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證》的供應(yīng)商，留存采購合同、質(zhì)檢報(bào)告；新設(shè)備到貨后，由技術(shù)人員與中醫(yī)師共同驗(yàn)收，確認(rèn)性能、安全性符合中醫(yī)診療需求后方可投入使用。2.設(shè)備維護(hù)與檢修建立設(shè)備臺(tái)賬，記錄使用時(shí)長(zhǎng)、維護(hù)日期、故障情況；每月對(duì)設(shè)備進(jìn)行除塵、調(diào)試，發(fā)現(xiàn)故障立即停用并報(bào)修，嚴(yán)禁“帶病運(yùn)行”；報(bào)廢設(shè)備需按環(huán)保要求處理，嚴(yán)禁流入二手市場(chǎng)。3.耗材管理細(xì)則中藥飲片、精油、艾條等耗材從GSP認(rèn)證企業(yè)采購，索要質(zhì)檢報(bào)告并留存；建立出入庫登記制度，詳細(xì)記錄耗材名稱、數(shù)量、保質(zhì)期，臨近保質(zhì)期的耗材優(yōu)先使用，杜絕浪費(fèi)與過期損耗。（四）財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.收支合規(guī)性要求所有收入（服務(wù)收費(fèi)、產(chǎn)品銷售、會(huì)員充值）需如實(shí)入賬并開具合規(guī)票據(jù)；支出需憑有效憑證報(bào)銷，500元以上支出需經(jīng)店長(zhǎng)審批，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”或坐支現(xiàn)金。2.定價(jià)與促銷規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品價(jià)格需明碼標(biāo)價(jià)（公示于前臺(tái)、官網(wǎng)），會(huì)員充值、節(jié)日促銷活動(dòng)需明確規(guī)則（如充值金額、有效期、退款政策），無強(qiáng)制消費(fèi)、虛假折扣行為。3.會(huì)員資金管理會(huì)員充值資金?？顚Ｓ茫ㄆ谂c銀行流水核對(duì)；會(huì)員權(quán)益變更（如服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整、折扣力度變化）需提前7日以短信、公眾號(hào)通知客戶，保障知情權(quán)。二、服務(wù)規(guī)范體系（一）服務(wù)流程規(guī)范1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶預(yù)約時(shí)，詳細(xì)記錄健康訴求、禁忌事項(xiàng)（如過敏史、近期手術(shù)史）；到店后3分鐘內(nèi)迎賓，引導(dǎo)至休息區(qū)并奉上養(yǎng)生茶飲（如枸杞菊花茶），簡(jiǎn)要介紹服務(wù)流程與注意事項(xiàng)（如艾灸后2小時(shí)內(nèi)避免洗澡）。2.辨證與方案制定中醫(yī)師通過“望、聞、問、切”四診采集信息，結(jié)合客戶體質(zhì)（如氣虛質(zhì)、濕熱質(zhì)）與訴求，制定個(gè)性化養(yǎng)生方案（如推拿調(diào)理+藥膳建議、艾灸+拔罐組合），清晰告知方案依據(jù)、預(yù)期效果與注意事項(xiàng)。3.服務(wù)實(shí)施要求技師嚴(yán)格按照方案操作，手法力度、穴位定位符合《中醫(yī)推拿技術(shù)操作規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)時(shí)長(zhǎng)誤差不超過±5分鐘，過程中每10分鐘詢問客戶感受并調(diào)整；使用精油、艾條等耗材前，需展示產(chǎn)品并征得客戶同意。4.后續(xù)跟進(jìn)機(jī)制服務(wù)結(jié)束后，中醫(yī)師給出養(yǎng)生建議（如“晨起喝姜棗茶，酉時(shí)（17-19點(diǎn)）按揉足三里”）；客服人員于服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)回訪，記錄客戶體驗(yàn)與效果反饋，形成《服務(wù)優(yōu)化報(bào)告》供團(tuán)隊(duì)改進(jìn)。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.技術(shù)操作規(guī)范中醫(yī)技法（推拿、艾灸、拔罐等）操作需遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，方劑配伍需符合《中醫(yī)方劑學(xué)》理論，嚴(yán)禁超范圍執(zhí)業(yè)（如非中醫(yī)師開具中藥處方）或使用違規(guī)技法（如無證開展針灸）。2.服務(wù)態(tài)度要求工作人員需使用“請(qǐng)、謝謝、抱歉”等禮貌用語，耐心解答客戶疑問（如“您的體質(zhì)偏陽虛，建議冬季多吃羊肉、桂圓”）；嚴(yán)禁歧視、敷衍客戶，診療過程中關(guān)閉手機(jī)，避免無關(guān)打擾。3.質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制技師每次服務(wù)后自查操作規(guī)范性（如手法力度、穴位準(zhǔn)確性），店長(zhǎng)每周抽查3-5份服務(wù)記錄；每月收集客戶評(píng)價(jià)（線上問卷、線下意見卡），針對(duì)“手法力度不適”“等待時(shí)間過長(zhǎng)”等問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)或流程優(yōu)化。（三）客戶管理規(guī)范1.健康檔案管理為每位客戶建立電子+紙質(zhì)健康檔案，記錄基本信息、診療記錄、體質(zhì)辨識(shí)結(jié)果、服務(wù)反饋等；檔案由專人管理，調(diào)閱需經(jīng)店長(zhǎng)審批，嚴(yán)禁泄露給第三方（如保險(xiǎn)公司、競(jìng)品機(jī)構(gòu)）。2.會(huì)員服務(wù)細(xì)則會(huì)員權(quán)益以《會(huì)員服務(wù)協(xié)議》明確（如折扣力度、專屬項(xiàng)目、生日福利），舉辦會(huì)員活動(dòng)（如中醫(yī)養(yǎng)生講座、節(jié)氣藥膳體驗(yàn)）需提前7日通知，內(nèi)容符合中醫(yī)養(yǎng)生理念，無虛假宣傳。3.隱私保護(hù)措施客戶的健康信息、消費(fèi)記錄屬隱私范疇，電子檔案需加密存儲(chǔ)（設(shè)置訪問密碼），紙質(zhì)檔案鎖入專用文件柜；嚴(yán)禁在公共區(qū)域（如走廊、休息區(qū)）討論客戶隱私，或拍攝客戶診療過程用于宣傳（除非客戶書面授權(quán)）。（四）投訴與糾紛處理1.投訴渠道暢通公開投訴電話、郵箱及線下意見箱，客服人員24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)投訴并登記《投訴處理表》，記錄投訴時(shí)間、訴求、涉事人員等信息。2.處理流程規(guī)范接到投訴后，立即展開調(diào)查（詢問涉事人員、調(diào)取監(jiān)控、查看服務(wù)記錄），3個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案（如退款、免費(fèi)重做服務(wù)、贈(zèng)送項(xiàng)目）并反饋客戶；若客戶不滿意，需再次溝通，直至達(dá)成雙方認(rèn)可的解決方案。3.糾紛預(yù)防機(jī)制服務(wù)前明確告知客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)（如“推拿后可能出現(xiàn)短暫肌肉酸痛，屬正常代謝反應(yīng)”），必要時(shí)簽署《知情同意書