2026年醫(yī)院客戶管理標(biāo)準(zhǔn)合同甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》等有關(guān)規(guī)定，就乙方向甲方提供醫(yī)院客戶管理服務(wù)事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、服務(wù)內(nèi)容

乙方向甲方提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的醫(yī)院客戶管理服務(wù)，包括但不限于客戶接待、咨詢引導(dǎo)、投訴處理、滿意度調(diào)查、客戶檔案建立與維護(hù)、健康宣教、隨訪服務(wù)以及與醫(yī)院內(nèi)部其他部門的協(xié)調(diào)配合等工作。乙方應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及甲方提出的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)甲方良好的服務(wù)形象。乙方需配備專業(yè)的客戶管理團(tuán)隊(duì)，并定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。

二、服務(wù)方式

1、服務(wù)地點(diǎn)：甲方醫(yī)院內(nèi)部所有服務(wù)區(qū)域，包括但不限于門診大廳、急診室、住院部、檢查科室、繳費(fèi)窗口等。

2、服務(wù)范圍包括：

（1）客戶接待與分流：負(fù)責(zé)接待來(lái)訪客戶，根據(jù)客戶需求進(jìn)行引導(dǎo)分流，確保醫(yī)院內(nèi)部秩序井然。

（2）咨詢與解答：為客戶提供關(guān)于醫(yī)院服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、診療項(xiàng)目等方面的咨詢服務(wù)。

（3）投訴處理：建立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)記錄、分析并解決客戶投訴，確?？蛻魸M意度。

（4）滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，并向甲方提供分析報(bào)告及改進(jìn)建議。

（5）客戶檔案管理：建立并維護(hù)客戶電子檔案，包括客戶基本信息、就診記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)等，確保信息安全。

（6）健康宣教：協(xié)助醫(yī)院開展健康宣教活動(dòng)，向客戶普及健康知識(shí)，提升客戶健康管理意識(shí)。

（7）隨訪服務(wù)：對(duì)出院客戶進(jìn)行定期隨訪，了解客戶康復(fù)情況，收集客戶建議。

（8）跨部門協(xié)調(diào)：與醫(yī)院行政、醫(yī)療、護(hù)理等部門保持密切溝通，確?？蛻艄芾矸?wù)與醫(yī)院整體服務(wù)流程無(wú)縫銜接。

3、服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置：乙方需組建不少于_______人的專業(yè)客戶管理團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員需具備醫(yī)學(xué)或相關(guān)服務(wù)行業(yè)背景，并持有相關(guān)從業(yè)資格證。

4、服務(wù)時(shí)間：乙方應(yīng)提供7天×24小時(shí)的客戶管理服務(wù)，確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間段都能獲得及時(shí)的服務(wù)支持。

5、合同期限：自____年____月____日起至____年____月____日止，期滿前一個(gè)月，雙方可協(xié)商續(xù)簽事宜。

三、雙方權(quán)利義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)向乙方提供必要的醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)區(qū)域使用權(quán)，并配合乙方開展客戶管理服務(wù)工作。

2、甲方應(yīng)向乙方提供醫(yī)院相關(guān)服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、診療項(xiàng)目等必要信息，確保乙方服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確為客戶提供信息支持。

3、甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并定期組織考核評(píng)估。如發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不符合合同約定，甲方有權(quán)要求乙方限期整改。

4、甲方應(yīng)配合乙方開展客戶滿意度調(diào)查，并及時(shí)向乙方反饋客戶意見。

5、甲方應(yīng)保護(hù)客戶隱私，乙方收集、使用的客戶信息須嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院隱私保護(hù)政策。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方應(yīng)具備實(shí)施客戶管理服務(wù)的合法資質(zhì)，并向甲方提供相關(guān)資質(zhì)證明文件。

2、乙方應(yīng)確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)成員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并定期接受考核，不合格人員應(yīng)及時(shí)更換。

3、乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)定，確保服務(wù)過(guò)程合法合規(guī)。

4、乙方應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)檔案，確保客戶信息安全，并承擔(dān)因信息泄露造成的所有責(zé)任。

5、乙方應(yīng)配備必要的客戶服務(wù)工具，如接待臺(tái)、電腦、打印機(jī)、客戶意見收集表等，確保服務(wù)高效便捷。

6、乙方應(yīng)積極配合甲方開展健康宣教、隨訪等增值服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

7、乙方應(yīng)建立應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)突發(fā)客戶糾紛或服務(wù)事故，應(yīng)及時(shí)采取措施控制事態(tài)，并第一時(shí)間向甲方報(bào)告。

四、服務(wù)費(fèi)用及支付方式

1、服務(wù)費(fèi)用實(shí)行月付制，乙方每月為甲方提供正規(guī)發(fā)票，甲方自收到發(fā)票后10日內(nèi)向乙方付款。

2、服務(wù)費(fèi)用含稅金額為每月_______元（大寫：人民幣_(tái)______元整），全年含稅金額合計(jì)為_______元（大寫：人民幣_(tái)______元整）。

3、如因甲方特殊需求增加服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，雙方應(yīng)另行協(xié)商確定費(fèi)用調(diào)整方案。

五、違約責(zé)任

1、若合同有效期內(nèi)任何一方無(wú)故單方解除合同，將構(gòu)成違約，違約方需向?qū)Ψ街Ц哆`約金，違約金數(shù)額為三個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。

2、若甲方無(wú)正當(dāng)理由未按本合同規(guī)定履行向乙方支付服務(wù)費(fèi)的義務(wù)，每逾期一日，應(yīng)按照逾期金額的萬(wàn)分之一向乙方支付違約金；若甲方累計(jì)逾期三個(gè)月仍未支付服務(wù)費(fèi)，乙方有權(quán)解除合同。

3、因乙方服務(wù)人員故意或過(guò)失行為導(dǎo)致甲方或客戶財(cái)產(chǎn)損失或人身?yè)p害的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。如發(fā)生此種情況，甲方有權(quán)提前10天以書面形式通知乙方解除合同。

4、若乙方未按合同約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低于標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改；逾期未整改或整改效果不佳的，甲方有權(quán)解除合同并要求乙方退還已支付的服務(wù)費(fèi)。

六、其他事項(xiàng)

1、本合同履行過(guò)程中如發(fā)生任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；若協(xié)商無(wú)果，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至甲方所在地的人民法院提起訴訟。

2、本合同一式陸份，雙方各執(zhí)叁份，具有同等法律效力。

3、本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：