快遞行業(yè)攬收與派送規(guī)范手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范快遞行業(yè)攬收與派送環(huán)節(jié)的操作流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，保障快件安全、準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。手冊(cè)適用于從事快遞攬收、派送工作的一線從業(yè)人員及相關(guān)管理人員，可作為日常作業(yè)、培訓(xùn)考核及服務(wù)優(yōu)化的參考依據(jù)。二、攬收規(guī)范（一）攬收前準(zhǔn)備1.人員資質(zhì)要求攬收人員需持有效從業(yè)資格證上崗，接受崗前培訓(xùn)并通過考核，熟悉快遞業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及《快遞暫行條例》《禁止寄遞物品管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，具備識(shí)別違禁品、處理客戶疑問的能力。2.設(shè)備與工具準(zhǔn)備檢查PDA（手持終端）電量、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確?？烧呙琛浫胄畔?；電子秤需定期校準(zhǔn)，確保重量計(jì)量準(zhǔn)確；準(zhǔn)備充足的包裝材料（如紙箱、氣泡膜、防水袋、封箱膠帶等），并檢查包裝完整性、適配性（如易碎品需備防震填充物）。3.服務(wù)禮儀規(guī)范著裝整潔，佩戴工牌，保持良好精神面貌；上門攬收前提前電話溝通，用語規(guī)范（如“您好，我是XX快遞攬收員，請(qǐng)問您方便現(xiàn)在取件嗎？預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)到達(dá)”）；與客戶溝通時(shí)態(tài)度謙和，耐心解答疑問，尊重客戶隱私與物品所有權(quán)，避免隨意翻動(dòng)客戶物品。（二）攬收操作流程1.接單與響應(yīng)接到攬收訂單（含線上下單、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)單、客戶電話/到店下單）后，需在1-2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)取件地址、物品類型、重量體積及特殊要求（如保價(jià)、時(shí)效要求）。若客戶暫不方便，需協(xié)商二次聯(lián)系時(shí)間，避免訂單超時(shí)失效。2.上門服務(wù)與快件驗(yàn)視到達(dá)取件地址后，再次與客戶確認(rèn)物品信息，當(dāng)面驗(yàn)視快件內(nèi)容物（依據(jù)《快遞暫行條例》，驗(yàn)視是法定責(zé)任），檢查是否存在違禁品（如易燃易爆品、管制刀具、活體動(dòng)物等，參考《禁止寄遞物品目錄》）；若客戶拒絕驗(yàn)視，應(yīng)耐心解釋驗(yàn)視的必要性（保障快件安全、規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)），若客戶仍堅(jiān)持拒絕，可拒絕攬收并說明原因，同時(shí)留存溝通記錄。3.信息錄入與面單填寫準(zhǔn)確錄入快件重量、體積（若需）、寄件人/收件人姓名、電話、地址（需詳細(xì)到街道門牌號(hào)或單位樓層，避免模糊地址）；如實(shí)填寫物品名稱（如“文件”“衣物”“電子產(chǎn)品”），若為貴重物品（如手機(jī)、首飾），需提示客戶選擇保價(jià)服務(wù)，并在面單“保價(jià)”欄標(biāo)注保價(jià)金額（客戶自愿選擇，需明確告知保價(jià)規(guī)則與理賠標(biāo)準(zhǔn)）；面單粘貼需平整、清晰，確保運(yùn)輸過程中不脫落、不遮擋關(guān)鍵信息，若為易碎品、生鮮等特殊物品，需在面單顯著位置標(biāo)注警示語。4.包裝規(guī)范根據(jù)物品特性選擇包裝：文件類用防水信封，衣物類用快遞袋，易碎品（如玻璃制品、陶瓷）需用紙箱+氣泡膜/泡沫填充，棱角處加固；液體類物品需密封后再包裝，且需確認(rèn)是否屬于禁寄品（如酒精、油漆等易燃易爆液體禁止攬收）；包裝完成后，輕拋快件（體積重量＞實(shí)際重量）需按體積重量計(jì)費(fèi)，需提前告知客戶計(jì)費(fèi)規(guī)則，避免后續(xù)糾紛。（三）特殊物品攬收要求1.生鮮類物品需使用保溫箱、冰袋等保鮮工具，確認(rèn)冰袋無泄漏風(fēng)險(xiǎn)，包裝外標(biāo)注“生鮮”“冷藏”字樣；與客戶約定攬收后2小時(shí)內(nèi)交至中轉(zhuǎn)場(chǎng)，避免長(zhǎng)時(shí)間滯留導(dǎo)致變質(zhì)，若因客戶原因延誤，需明確責(zé)任歸屬。2.貴重物品建議客戶選擇保價(jià)，當(dāng)面核對(duì)物品型號(hào)、外觀，拍攝清晰照片留存（含物品、面單、稱重記錄）；單獨(dú)存放，優(yōu)先中轉(zhuǎn)，避免與普通快件混裝導(dǎo)致擠壓、丟失，中轉(zhuǎn)時(shí)需與分揀人員交接貴重物品信息。3.易碎品除常規(guī)包裝外，需在面單和包裝顯著位置標(biāo)注“易碎品”“小心輕放”字樣，提醒后續(xù)環(huán)節(jié)注意；若物品價(jià)值較高，建議客戶提供購買憑證，便于后續(xù)理賠參考，攬收后需在系統(tǒng)中標(biāo)記“易碎品”，優(yōu)先派送。4.違禁品處理發(fā)現(xiàn)違禁品時(shí)，立即停止攬收，向客戶說明禁寄依據(jù)（出示《禁止寄遞物品目錄》相關(guān)條款），并上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；若客戶刻意隱瞞或拒不配合，可報(bào)警處理，留存現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（如照片、視頻、溝通錄音），避免與客戶發(fā)生沖突。三、派送規(guī)范（一）派送前準(zhǔn)備1.快件分揀與核對(duì)按派送區(qū)域、街道、樓棟分揀快件，優(yōu)先分揀時(shí)效件（如“當(dāng)日達(dá)”“次晨達(dá)”）；核對(duì)面單信息與快件實(shí)物是否一致，檢查包裝是否破損、面單是否清晰，若發(fā)現(xiàn)異常（如錯(cuò)分、破損），及時(shí)交回中轉(zhuǎn)場(chǎng)處理，避免錯(cuò)派、誤派。2.派送車輛檢查檢查車輛車況（剎車、輪胎、燈光等），確保行駛安全；車廂/后備箱需清潔、干燥，配備防水布、防盜鎖，避免快件淋雨、丟失；若使用電動(dòng)三輪車，需遵守當(dāng)?shù)亟煌ㄒ?guī)則，不得超載、逆行，車廂內(nèi)快件需碼放整齊，避免擠壓。3.派送計(jì)劃制定規(guī)劃派送路線，優(yōu)先派送商業(yè)區(qū)、寫字樓（工作日白天）、居民區(qū)（下班后或周末），減少無效繞行；標(biāo)記特殊要求快件（如“送貨上門”“代收貨款”“需本人簽收”），提前準(zhǔn)備相關(guān)單據(jù)（如代收貨款POS機(jī)、簽收本），并與客戶再次確認(rèn)派送時(shí)間。（二）派送操作流程1.客戶溝通與預(yù)約派送前1小時(shí)內(nèi)（或按面單備注要求）聯(lián)系客戶，確認(rèn)派送地址是否準(zhǔn)確、是否方便簽收，用語規(guī)范（如“您好，我是XX快遞派送員，您的快件即將送達(dá)，請(qǐng)問現(xiàn)在方便簽收嗎？”）。若客戶不在，協(xié)商二次派送時(shí)間（如“您下午3點(diǎn)后方便嗎？我屆時(shí)再送”），或詢問是否可放置驛站、代收點(diǎn)（需客戶明確同意，并告知取件方式）。2.上門派送與時(shí)效要求按約定時(shí)間到達(dá)，若客戶地址為小區(qū)、寫字樓，需遵守物業(yè)/安保要求（如登記、佩戴工牌）；派送時(shí)效：同城快件原則上當(dāng)日送達(dá)（上午攬收的下午送，下午攬收的次晨送），異地快件按運(yùn)單時(shí)效承諾送達(dá)，特殊天氣/交通管制需提前告知客戶延誤情況，爭(zhēng)取客戶理解。3.簽收環(huán)節(jié)規(guī)范當(dāng)面交付快件，提醒客戶驗(yàn)視（如“請(qǐng)您檢查快件包裝是否完好，若有破損可當(dāng)場(chǎng)拒收”）；核對(duì)簽收人身份：若為本人簽收，需出示身份證（或其他有效證件）核對(duì)姓名；若為代收，需確認(rèn)代收人身份及客戶授權(quán)（如電話確認(rèn)），并在面單“簽收人”欄注明代收人姓名及關(guān)系（如“張三代收（李四朋友）”）；代收貨款快件需當(dāng)場(chǎng)完成收款，開具收據(jù)（或通過POS機(jī)打印憑條），確保金額與面單一致；簽收后，及時(shí)在PDA上確認(rèn)簽收狀態(tài)，上傳簽收照片（含快件、簽收單、簽收人，確保清晰可辨），便于客戶查詢。（三）異常情況處理1.客戶拒收處理詢問拒收原因（如“請(qǐng)問您為什么拒收呢？是包裝破損還是物品不符？”），如實(shí)記錄（如“客戶稱物品與描述不符，拒收”）；拍照留存拒收現(xiàn)場(chǎng)（含快件、客戶反饋），將快件帶回網(wǎng)點(diǎn)，按“問題件”流程處理（通知發(fā)件人，協(xié)商退回或重新派送），避免與客戶爭(zhēng)執(zhí)。2.地址錯(cuò)誤/無法聯(lián)系客戶若地址模糊（如“XX小區(qū)X棟”無單元號(hào)），聯(lián)系發(fā)件人核實(shí)；若聯(lián)系不上發(fā)件人，嘗試通過收件人電話補(bǔ)充地址信息；經(jīng)3次聯(lián)系仍無法送達(dá)的，將快件帶回網(wǎng)點(diǎn)，標(biāo)注“地址不詳/無法聯(lián)系”，24小時(shí)內(nèi)再次嘗試派送，若仍失敗，按退回流程處理（需發(fā)件人確認(rèn)），并在系統(tǒng)中更新快件狀態(tài)。3.快件損壞/丟失若客戶當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)快件損壞，立即拍照取證（含破損部位、面單、快件全貌），向客戶道歉并說明將啟動(dòng)理賠流程；聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，填寫《異常快件登記表》，上傳證據(jù)至系統(tǒng)，按公司理賠政策與客戶協(xié)商賠償（保價(jià)快件按保價(jià)金額賠付，未保價(jià)快件按運(yùn)費(fèi)3-5倍賠付，具體依公司規(guī)定）；若發(fā)現(xiàn)快件丟失，立即上報(bào)，配合網(wǎng)點(diǎn)排查（如查看監(jiān)控、追溯中轉(zhuǎn)記錄），及時(shí)告知客戶進(jìn)展，按約定賠償，避免客戶投訴升級(jí)。4.天氣/交通延誤處理遇暴雨、暴雪、道路管制等情況，及時(shí)通知受影響客戶（如“因暴雨天氣，您的快件可能延遲送達(dá)，我們會(huì)盡快安排，給您帶來不便請(qǐng)諒解”）；調(diào)整派送路線，優(yōu)先派送緊急件，非緊急件可與客戶協(xié)商延遲派送時(shí)間，確保安全送達(dá)，同時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)報(bào)備延誤情況。四、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.攬收環(huán)節(jié)抽檢網(wǎng)點(diǎn)管理人員定期抽查攬收面單（信息完整性、驗(yàn)視記錄）、包裝質(zhì)量，通過PDA定位核查攬收時(shí)效，對(duì)違規(guī)操作（如未驗(yàn)視、虛假攬收）進(jìn)行處罰并整改，整改結(jié)果納入員工績(jī)效考核。2.派送環(huán)節(jié)考核統(tǒng)計(jì)派送時(shí)效（準(zhǔn)點(diǎn)率）、簽收率、客戶投訴率，將數(shù)據(jù)與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)高投訴、低時(shí)效的派送員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍未改進(jìn)的，調(diào)整崗位或辭退。（二）客戶反饋與改進(jìn)1.反饋渠道建設(shè)開通線上（公眾號(hào)、APP）、線下（網(wǎng)點(diǎn)意見箱）反饋渠道，鼓勵(lì)客戶對(duì)攬收、派送服務(wù)打分、留言，及時(shí)回復(fù)處理投訴（24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)解決），并將處理結(jié)果反饋給客戶。2.服務(wù)優(yōu)化迭代定期分析客戶反饋，針對(duì)高頻問題（如包裝破損、派送不及時(shí)）制定改進(jìn)措施（如升級(jí)包裝材料、優(yōu)化派送路線），并將優(yōu)化內(nèi)容納入員工培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。（三）培訓(xùn)與知識(shí)更新1.定期培訓(xùn)每季度組織攬收、派送人員培訓(xùn)，內(nèi)容包括新法規(guī)解讀（如《個(gè)人信息保護(hù)法》對(duì)快遞信息的要求）、特殊物品處理技巧、服