PAGE制造業(yè)客戶檔案保管制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范制造業(yè)客戶檔案的保管工作，確?？蛻魴n案的完整性、準確性和安全性，為公司的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)活動提供有力支持，維護公司與客戶的良好合作關(guān)系，保障公司的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)涉及客戶檔案保管的所有部門和人員，包括但不限于銷售部門、生產(chǎn)部門、售后服務(wù)部門、質(zhì)量控制部門等。（三）定義1.客戶檔案：指公司在與客戶開展業(yè)務(wù)活動過程中形成的，記錄客戶基本信息、業(yè)務(wù)往來情況、產(chǎn)品需求與反饋等相關(guān)資料的集合。2.保管期限：根據(jù)檔案的重要性和性質(zhì)，確定各類客戶檔案應(yīng)保存的時間長度。3.密級劃分：依據(jù)客戶檔案內(nèi)容的敏感程度，將其劃分為不同的密級，如絕密、機密和秘密。（四）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確?？蛻魴n案保管工作合法合規(guī)。2.真實完整原則：保證客戶檔案內(nèi)容真實、準確、完整，如實反映公司與客戶的業(yè)務(wù)往來情況。3.安全保密原則：采取有效措施確?？蛻魴n案的安全，防止檔案信息泄露、丟失或損壞，對涉及商業(yè)秘密和敏感信息的檔案進行嚴格保密。4.便于利用原則：對客戶檔案進行科學(xué)分類和整理，以便于查詢、檢索和使用，提高工作效率。二、客戶檔案的內(nèi)容與分類（一）客戶基本信息檔案1.客戶注冊資料：包括客戶營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證、法定代表人身份證明等復(fù)印件。2.客戶聯(lián)系方式：客戶的聯(lián)系人姓名、職務(wù)、聯(lián)系電話、傳真號碼、電子郵箱、地址等。3.客戶簡介：客戶的公司概況、經(jīng)營范圍、行業(yè)地位、發(fā)展歷程等基本情況介紹。4.客戶信用評估資料：由公司信用管理部門出具的客戶信用評級報告、信用額度審批文件等。（二）業(yè)務(wù)往來檔案1.銷售合同檔案：與客戶簽訂的各類銷售合同原件，包括合同編號、簽訂日期、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、價格、交貨期、付款方式等條款內(nèi)容。2.訂單記錄：客戶下達的訂單明細，包括訂單日期、訂單號、產(chǎn)品要求、交貨地點、特殊要求等信息。3.發(fā)貨記錄：記錄產(chǎn)品發(fā)貨的時間、批次、數(shù)量、運輸方式、收貨地址等情況的單據(jù)。4.收款記錄：客戶付款的憑證，如銀行進賬單、支票存根、收款收據(jù)等，以及應(yīng)收賬款的明細臺賬。5.售后服務(wù)記錄：客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題、維修記錄、退換貨情況等相關(guān)資料，包括問題描述、處理措施、處理結(jié)果、處理時間等。（三）產(chǎn)品需求與反饋檔案1.客戶產(chǎn)品需求文檔：客戶對產(chǎn)品的特殊規(guī)格、功能、性能等方面的需求說明，以及相關(guān)的技術(shù)協(xié)議、圖紙等資料。2.客戶產(chǎn)品使用反饋：客戶在使用產(chǎn)品過程中的意見、建議、滿意度調(diào)查結(jié)果等信息，以書面報告、電子郵件、客戶反饋表等形式記錄。（四）其他相關(guān)檔案1.客戶來訪記錄：記錄客戶來訪的時間、目的、人員組成、交流內(nèi)容等情況的紀要。2.公司與客戶的溝通文件：包括往來信函、傳真、電子郵件等，涉及業(yè)務(wù)洽談、合作意向、問題溝通等方面的內(nèi)容。3.客戶培訓(xùn)記錄：為客戶提供產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)的相關(guān)記錄，如培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參與人員等。三、客戶檔案的收集與整理（一）收集職責1.銷售部門：負責收集與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶檔案資料，包括銷售合同、訂單、發(fā)貨記錄、收款記錄等，并及時移交檔案管理部門。2.生產(chǎn)部門：收集客戶對產(chǎn)品的特殊需求信息、生產(chǎn)過程中的客戶溝通文件等，整理后交檔案管理部門。3.售后服務(wù)部門：負責收集客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)記錄等檔案資料，定期匯總報送檔案管理部門。4.其他部門：在與客戶開展業(yè)務(wù)活動過程中，產(chǎn)生的涉及客戶信息的資料，應(yīng)按照規(guī)定及時收集并移交檔案管理部門。（二）收集要求1.各部門應(yīng)指定專人負責客戶檔案的收集工作，確保檔案資料的及時、完整收集。2.收集的檔案資料應(yīng)真實、準確、清晰，不得涂改、偽造。3.對于電子文檔形式的客戶檔案，應(yīng)確保其格式規(guī)范、內(nèi)容完整，并做好備份存儲。（三）整理方法1.分類整理：檔案管理部門收到各部門移交的客戶檔案后，按照客戶基本信息檔案、業(yè)務(wù)往來檔案、產(chǎn)品需求與反饋檔案、其他相關(guān)檔案等類別進行分類。2.編號標識：為每一份客戶檔案賦予唯一的編號，編號應(yīng)體現(xiàn)檔案類別、年份、順序等信息，便于識別和查詢。例如，銷售合同檔案編號為“XSHT[年份][順序號]”。3.裝訂成冊：對于紙質(zhì)檔案，應(yīng)按照一定順序進行裝訂，確保整齊、牢固。如銷售合同檔案可按照合同簽訂時間順序裝訂，每冊厚度適中，便于翻閱。4.建立索引：根據(jù)客戶檔案的分類和編號，建立詳細的索引目錄，注明檔案名稱、編號、存放位置等信息，方便快速查找檔案。四、客戶檔案的保管（一）保管場所1.公司應(yīng)設(shè)立專門的檔案保管庫房，庫房應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜、防光、防塵等安全防護設(shè)施。2.檔案保管庫房應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度應(yīng)控制在適宜的范圍內(nèi)，以確保檔案的質(zhì)量不受影響。3.庫房內(nèi)設(shè)置不同類型的檔案存放架，按照檔案類別和編號順序進行排列，便于檔案的存放和管理。（二）保管方式1.紙質(zhì)檔案保管：紙質(zhì)客戶檔案應(yīng)存放在檔案盒或檔案夾中，按照分類和編號順序整齊排列在檔案架上。對于重要的紙質(zhì)檔案，可進行復(fù)印備份，分別存放于不同地點，以防原件損壞或丟失。2.電子檔案保管：電子客戶檔案應(yīng)存儲在專用的服務(wù)器或存儲設(shè)備上，按照檔案類別和年份建立文件夾進行分類存儲。同時，定期對電子檔案進行備份，備份介質(zhì)可采用磁帶、光盤、移動硬盤等，備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，以防止因自然災(zāi)害、設(shè)備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。3.密級檔案保管：對于密級較高的客戶檔案，應(yīng)采取特殊的保管措施，如單獨存放于加密的存儲設(shè)備或保險柜中，限制查閱人員范圍，并嚴格執(zhí)行借閱審批制度。（三）保管期限1.客戶基本信息檔案：長期保存，以便隨時了解客戶基本情況，為業(yè)務(wù)活動提供基礎(chǔ)支持。2.銷售合同檔案：自合同履行完畢后保存[X]年，以滿足可能的合同糾紛處理、審計等需求。3.訂單記錄、發(fā)貨記錄、收款記錄：保存[X]年，作為公司業(yè)務(wù)往來的重要憑證。4.售后服務(wù)記錄：保存[X]年，用于跟蹤產(chǎn)品售后情況，評估客戶滿意度。5.產(chǎn)品需求與反饋檔案：根據(jù)產(chǎn)品的生命周期和業(yè)務(wù)需求，確定合理的保管期限，一般為[X]年。6.其他相關(guān)檔案：根據(jù)其重要性和實際用途，確定相應(yīng)的保管期限，如客戶來訪記錄、溝通文件等可保存[X]年。（四）檔案清查1.檔案管理部門應(yīng)定期對客戶檔案進行清查，每年至少進行一次全面清查，確保檔案的完整性和準確性。2.在清查過程中，應(yīng)核對檔案的數(shù)量、編號、內(nèi)容等信息，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并采取措施進行處理。如檔案丟失、損壞應(yīng)及時查找原因并進行補充或修復(fù)；檔案信息有誤應(yīng)及時更正。3.清查結(jié)束后，應(yīng)編制檔案清查報告，總結(jié)清查情況，提出改進建議，報公司管理層審閱。五、客戶檔案的查閱與借閱（一）查閱權(quán)限1.公司內(nèi)部員工因工作需要查閱客戶檔案的，應(yīng)根據(jù)其工作職責和審批權(quán)限進行申請。2.銷售部門員工可查閱與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶檔案，如銷售合同、訂單、收款記錄等；生產(chǎn)部門員工可查閱客戶產(chǎn)品需求信息、生產(chǎn)過程中的溝通文件等；售后服務(wù)部門員工可查閱客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)記錄等。3.涉及多個部門業(yè)務(wù)的客戶檔案，需相關(guān)部門人員共同查閱的，應(yīng)經(jīng)檔案管理部門協(xié)調(diào)安排，確保查閱工作順利進行。4.公司管理層因決策、審計等工作需要查閱客戶檔案的，可直接向檔案管理部門提出申請，檔案管理部門應(yīng)予以配合。（二）查閱流程1.查閱人填寫《客戶檔案查閱申請表》，注明查閱檔案的名稱、編號、查閱目的、查閱時間等信息。2.將申請表提交所在部門負責人審批，部門負責人根據(jù)查閱人的工作職責和申請內(nèi)容進行審核，簽署審批意見。3.查閱人持經(jīng)審批的申請表到檔案管理部門辦理查閱手續(xù)，檔案管理人員根據(jù)申請表內(nèi)容提供相應(yīng)的檔案，并在《客戶檔案查閱登記表》上記錄查閱人姓名、部門、查閱時間、查閱檔案名稱等信息。4.查閱人應(yīng)在檔案管理部門指定的地點查閱檔案，查閱過程中不得擅自涂改、抽取、復(fù)制檔案內(nèi)容。如需復(fù)制檔案，應(yīng)按照規(guī)定辦理復(fù)制手續(xù)，并注明復(fù)制用途。5.查閱完畢后，查閱人應(yīng)及時將檔案歸還檔案管理部門，檔案管理人員核對檔案無誤后，在《客戶檔案查閱登記表》上記錄歸還時間。（三）借閱權(quán)限1.因特殊原因需要借閱客戶檔案的，應(yīng)嚴格控制借閱范圍和借閱期限，并經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批。2.借閱人一般應(yīng)為公司內(nèi)部正式員工，且具有明確的借閱用途，如用于外部合作項目、參加行業(yè)展會等。3.涉及公司商業(yè)秘密或敏感信息的客戶檔案，原則上不得借閱，確需借閱的，應(yīng)按照公司保密制度的相關(guān)規(guī)定進行審批，并采取必要的保密措施。（四）借閱流程1.借閱人填寫《客戶檔案借閱申請表》，詳細說明借閱檔案的名稱、編號、借閱目的、借閱時間、預(yù)計歸還時間等信息。2.將申請表提交所在部門負責人初審，部門負責人審核同意后，報公司高層領(lǐng)導(dǎo)審批。3.經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)批準后，借閱人持審批通過的申請表到檔案管理部門辦理借閱手續(xù)。檔案管理人員與借閱人簽訂《客戶檔案借閱協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括借閱檔案的保管責任、歸還時間、保密要求等。4.檔案管理人員根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，向借閱人提供相應(yīng)的檔案，并在《客戶檔案借閱登記表》上詳細記錄借閱人信息、借閱檔案名稱、編號、借閱時間、預(yù)計歸還時間等內(nèi)容。5.借閱人應(yīng)對借閱的檔案妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人或擅自擴大使用范圍。如需延長借閱期限，應(yīng)提前向檔案管理部門提出申請，經(jīng)批準后方可延期。6.借閱人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)歸還檔案，檔案管理人員在核對檔案無誤后，辦理歸還手續(xù)，并在《客戶檔案借閱登記表》上記錄歸還時間。如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況，借閱人應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。六、客戶檔案的保密與安全管理（一）保密措施1.對涉及公司商業(yè)秘密、客戶隱私等敏感信息的客戶檔案，應(yīng)實施嚴格的保密措施。檔案管理人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務(wù)。2.在檔案保管場所設(shè)置門禁系統(tǒng)，限制無關(guān)人員進入。檔案管理人員應(yīng)妥善保管檔案庫房鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。3.對于電子檔案，應(yīng)設(shè)置不同級別的訪問權(quán)限，根據(jù)員工的工作職責和崗位需求，授予相應(yīng)的查閱、修改、刪除等權(quán)限。同時，采用加密技術(shù)對敏感信息進行加密存儲，防止信息泄露。4.在檔案查閱和借閱過程中，檔案管理人員應(yīng)提醒查閱人和借閱人遵守保密規(guī)定，不得將檔案內(nèi)容泄露給無關(guān)人員。如因工作需要對外提供檔案信息，應(yīng)按照公司對外信息披露制度的相關(guān)規(guī)定進行審批，并采取必要的保密措施。（二）安全管理1.加強檔案保管場所的安全防范工作，安裝防火、防盜、防潮、防蟲等設(shè)施設(shè)備，并定期進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.制定檔案安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、盜竊等突發(fā)事件時的應(yīng)急處置措施和責任分工。定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.對檔案管理人員進行安全培訓(xùn)，提高其安全意識和責任意識，使其熟悉檔案保管場所的安全環(huán)境和應(yīng)急處置流程。4.定期對檔案進行安全檢查，重點檢查檔案的保管狀況、存儲設(shè)備的運行情況、保密措施的執(zhí)行情況等。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改，確保檔案安全。七、客戶檔案的銷毀（一）銷毀條件1.客戶檔案保管期限屆滿，且已不再具有保存價值的，可按照本制度規(guī)定進行銷毀。2.因公司業(yè)務(wù)調(diào)整、客戶關(guān)系終止等原因，導(dǎo)致部分客戶檔案不再需要保存的，經(jīng)公司管理層批準后，可進行銷毀。3.檔案因自然災(zāi)害、意外事故等原因造成損壞，無法修復(fù)且已無利用價值的，可申請銷毀。（二）銷毀流程1.檔案管理部門定期對保管期限屆滿或不再需要保存的客戶檔案進行清理，編制《客戶檔案銷毀清單》，詳細列出檔案的名稱、編號、數(shù)量、保管期限等信息。2.將《客戶檔案銷毀清單》提交公司管理層審批，經(jīng)批準后確定銷毀時間和方式。3.對于紙質(zhì)檔案，可采用焚燒、粉碎等方式進行銷毀。銷毀過程應(yīng)在檔案管理部門指定的地點進行，由專人負責監(jiān)督，確保檔案徹底銷毀。4.對于電子檔案，應(yīng)采用專業(yè)的數(shù)據(jù)刪除軟件對存儲設(shè)備上的檔案數(shù)據(jù)進行徹底刪除，并對存儲介質(zhì)進行格式化處理，防止數(shù)據(jù)恢復(fù)。5.在銷毀工作完成后，檔案管理人員應(yīng)在《客戶檔案銷毀清單》上記錄銷毀時間、銷毀方式、監(jiān)銷人員等信息，并由監(jiān)銷人員簽字確認。同時，將銷毀清單歸檔保存，以備查閱。八、附則（一）解釋權(quán)本制度由公司檔案管理部門負責解釋。在